Systme de transfert du patient

1
Identification des principes et règles de base
pour un système efficace de classification des
plaintes
Par Abdelali Abdessadek Réseau déchange sur le
traitement des plaintes
2
Sommaire

• Contexte
• Démarche
• Pourquoi se plaint-on ?
• Pourquoi un système de classification des
  plaintes ?
• Qui sont les clients des organisations publiques
  ?
• Pourquoi est-il important de gérer les plaintes
  ?
• Quels sont les éléments essentiels dun
  mécanisme de gestion des plaintes ?
• Cest quoi la qualité des services publics ?
• Structure de classification

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1- Contexte

• Mise de lavant des réformes de
  ladministration publique dans le but daméliorer
  la qualité des services aux citoyens.
• Exigences de la Loi 82 portant sur la
  modernisation de ladministration publique
  (gestion par résultats, transparence,
  imputabilité, virage clientèle, reddition de
  comptes, ).
• Regroupement des organismes gouvernementaux pour
  favoriser les échanges dinformations et la
  synergie des efforts.

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1- Contexte (suite)

• Les membres du réseau déchange sur le traitement
  des plaintes
• Gaétane Godbout (CNT),
• Hélène Demers (FAPAQ),
• Sonia Potvin (RRQ)
• Judith Gagnon (CARRA)
• Louise Barbeau (RAMQ)
• Nicole Rajotte (SAAQ)
• Hélène Lavallée (CSST)

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1- Contexte (suite)

• Mandat
• Élaborer une structure de classification des
  plaintes facilitant
• la rétroaction aux plaintes des clients et le
  suivi des dossiers
• léchange entre les grands organismes et le
  Protecteur du citoyen
• lamélioration de la qualité des services aux
  citoyens
• les propositions de modification des lois,
  règlements, programmes et mesures.
• la reddition de comptes aux dirigeants avec
  précision et rapidité

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1- Contexte (suite)

• Les biens livrables
• Rapport détaillé
• Présentation PowerPoint

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• 2- La démarche
• Approche comparative
• Reconnaître les meilleures pratiques utilisées
  dans la classifications des plaintes
• Pratiques adaptables au secteur public
• Rencontres individuelles et collectives avec les
  membres du réseau déchange sur le traitement des
  plaintes pour la collecte des données(entrevues
  semi-structurées)
• Rencontres périodiques avec les membres du réseau
  déchange sur le traitement des plaintes pour la
  validation des étapes de réalisation du mandat
• Consultation dautres organismes externes
  (Protecteur du citoyen, Société de transport de
  la ville de Québec, Ministère de lemploi et de
  la solidarités sociale, Protecteur des usagers en
  matière de santé et de services sociaux, Office
  de protection du consommateur - Région de la
  Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches)
  
• Sources dinformation
• Internet
• Documentation fournie par les personnes
  rencontrées
• Brochures
• Livres

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• 2- La démarche (suite)
• Personnes ressources
• Gaétane Godbout (CNT)
• Hélène Demers (FAPAQ)
• Sonia Potvin (RRQ)
• Judith Gagnon (CARRA)
• Louise Barbeau (RAMQ)
• Nicole Rajotte (SAAQ)
• Hélène Lavallée (CSST)
• Gaétane Vigneux (RRQ)
• Magella Coutu (RRQ)
• Micheline McNicole (Protecteur du citoyen)
• Guy Pagé (Protecteur du citoyen)
• Claudette Harvey (Société de transport de la
  Communauté urbaine de la ville de Québec STCUQ)
• Marie-Lise Corneau (Ministère de lemploi et de
  la solidarité sociale)

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Pourquoi se plaint-on ?

• Quest ce quune plainte ?
• Expression du mécontentement que lon éprouve.
  (Le Petit Robert)
• Caractère pénal dilué au profit de la dimension
  administrative (Borgeat et Mockle,1999)
• déjudiciarisation des modes de règlement de
  litiges entre ladministration et ladministré
• Une plainte est lexpression dune
  insatisfaction à légard des services reçus. Le
  citoyen, aux prises avec un problème quil se
  sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il
  na pas obtenu les réponses attendues (manque de
  communication, dysfonctionnement, mauvaise
  coordination des services, application tatillonne
  des normes, iniquité, comportements
  inappropriés), se tourne alors vers lautorité
  administrative et lui en fait part. Une plainte,
  cest aussi une demande à lautorité
  administrative dagir conformément à la mission
  de service public quelle doit assurer
  (Protecteur du citoyen, 2001).
• Pourquoi se plaint-on ?
• Insatisfaction du client envers un service ou un
  produit fourni par une organisation
• Mécontentement du comportement dun employé
• Iniquité de traitement
• Réparation derreur
• Problèmes de communication.

Borgeat, L. et Mockle, D. (1999). Les plaintes
des citoyens  une revendication de qualité des
services publics. Dans Administration publique
du Canada, vol. 42, n 2, p. 215-239.
Protecteur du Citoyen du Québec .(2001). Un
bureau des plaintes légitime et crédible  le
traitement des plaintes dans les organisations
gouvernementales.
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Pourquoi un système de classification des
plaintes ?

• Définition
• Une classification est laction de distribuer
  par classes, par catégories
• résultat de cette action (Le Petit
  Robert)
• Regroupement intellectuel ou physique
• Les éléments réunis ont des caractéristiques
  communes
• Pourquoi ?
• Organiser linformation
• Produire un consensus pour les différentes
  délimitations des secteurs et des
• concepts, permettant ainsi la comparabilité
  entre les différentes sources
• de données
• Développer un système intégré de statistiques
• Faciliter lusage des données en réduisant le
  détail à un niveau intelligible,
• et en permettant la synthèse de linformation.

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• Typologie juridique des plaintes de Borgeat et
  Mockle (1999)

• Légalité de laction administrative
  lobligation qua lAdministration dagir en
  conformité avec le droit
• Matérialité des décisions rendues  vérifier
  sil y a eu erreur dans lappréciation des faits
  se rapportant à lapplication de la règle de
  droit
• Régularité des décisions rendues 
  lAdministration doit agir en conformité aux
  politiques ou pratiques administratives
  applicables (politiques, directives et
  circulaires.)
• LArticle 4 de la Loi sur la justice
  administrative1
• Opportunité des décisions de lAdministration
  leffet de la décision rendue pour ceux quelle
  touche
• Rendre des décisions non seulement conformes à
  la loi mais aussi raisonnables, justes et
  opportunes. (Protecteur du citoyen du Québec,
  1996  44)
• Qualité de laction administrative  la décision
  a t elle été rendue dans le cadre dun
  processus accessible, compréhensible et rapide,
  par du personnel diligent, compétent et courtois
  ?

Borgeat, L. et Mockle, D. (1999). Les plaintes
des citoyens  une revendication de qualité des
services publics. Dans Administration publique
du Canada, vol. 42, n 2, p. 215-239. 1
L.R.Q., c. J-3 sanctionnée en décembre 1996 et
entrée en vigueur le 1er avril 1998. Protecteur
du citoyen du Québec (1996). Rapport annuel
1995-1996
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• Classification de plaintes pour un centre de
  services sociaux

• La première catégorie
• Laccès, la qualité, la continuité,
  lorganisation, la personnalisation dun service.
• La compétence dun praticien.
• Lintégrité dun praticien ou le respect de
  léthique professionnelle.
• La deuxième catégorie concerne 
• Un acte administratif lié à la prestation dun
  service (exemple  paiement des familles
  daccueil, accès au dossier du citoyen).
• La troisième catégorie concerne 
• La qualité ou la compétence dune ressources
  privée utilisée par le Centre de services sociaux
  (famille daccueil, ).
• La quatrième catégorie concerne 
• Laccès ou la qualité des services sociaux dun
  organisme autre que le Centre de services
  sociaux, mais où ce dernier effectue des
  placements pour sa clientèle.

Tremblay, A. (1976). Élaboration dun système
de traitement des plaintes au Centre de services
sociaux Saguenay Lac Saint-Jean Chibougamau.
Projet dintervention présenté à lÉcole
nationale dadministration publique en vue de
lobtention de la Maîtrise en Administration
publique
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Classification européenne

• Information
• services administratifs
• jargon administratif
• Accès
• Accès physique éloignement des services
  publics (temps et espace)
• Accès social absence de serviabilité des
  employés
• Accès institutionnel complexité des règles et
  des processus de prise de décision
• Choix rigidité de choix/privé
• Réparation manque dexcuse en cas derreurs
• Représentation Le client de ne dispose pas de
  moyen pour influencer le processus de prise de
  décision

Epstein, J. (1990). Le service public 
travailler pour le consommateur  une étude
dinitiative en Europe pour améliorer la réponse
du service public aux consommateurs. Dublin,
Fondation européenne pour lamélioration des
conditions de vie et de travail, 148 p.
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Qui sont les clients des organisations publiques ?

• Dans une approche client, ce sont les
  bénéficiaires directs des services
• gouvernementaux (SCT du Canada, 2003)
• Individus ou collectivités
• Équilibre entre les intérêts légitimes et
  divergents des clients

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
(2003b). Service de qualité Qui est le client ?
(guide X II). www.tbs-sct.gc.ca/Pubs_pol/opepubs/
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Pourquoi est-il important de gérer les plaintes ?

• Les plaintes sont une source de renseignements
  pour les entreprises et leur analyse
• permet de repérer la cause de lerreur et pouvoir
  ainsi la corriger. (Paquin et Turgeon,1998)
• la gestion systématique des plaintes sinscrit
  dans une démarche globale damélioration de
• La qualité (Le Mouvement québécois de la
  qualité (2003)
• la proportion des clients insatisfaits qui ne
  se plaignent pas sélèverait à 86.8
• (Marcel Alain, 1998)
• Satisfaction de la clientèle
• Réduction des coûts directs et indirects de la
  non-qualité
• Élimination, lors de la conception dun service,
  les sources de problèmes potentiels pour les
  clients
• Bonne communication et une meilleure
  transparence
• Habilitation du personnel
• Évitement du recours judiciaire
• Loi 82 (déclaration de service aux citoyens et
  prise en considération des attentes du citoyen)

• Paquin, B. et Turgeon, N. (1998). Les entreprises
  de services, une approche client gagnante.
  Montréal, Éd. Transcontinental
• Le Mouvement québécois de la qualité. (2003). La
  gestion des plaintes. www.outilsqualite.com/fiche
  s/fiche28/
• Marcel Alain (1998). Réussir la qualité de
  service. Éd. Nouvelles.

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Quels sont les éléments essentiels dun mécanisme
de gestion des plaintes ?

• Politique de gestion des plaintes principes
  directeurs
• Notion de plaintes
• Champ dapplication
• Cadre légal de la gestion des plaintes
• Clientèle visée
• Responsabilités
• Autres recours
• Procédure de gestion des plaintes
• Plus explicite que la politique de gestion des
  plaintes
• Étapes à suivre pour la mise en application de
  la politique de gestion des plaintes
• Processus de présentation des plaintes par les
  clients, leur réception, leur examen, jusquà la
  communication du résultat de son examen et le
  suivi des mesures de sa régularisation
• Éviter la complexité valeur ajoutée à
  lorganisation par des recommandations
  nécessaires aux niveaux stratégique et
  opérationnel
• Amélioration continue de la qualité de services
• Révision des processus

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Cest quoi la qualité de services publics ?

• Réorientation de la culture organisationnelle
  vers le client il faut centrer
  ladministration publique sur lusager en
  améliorant laccueil, en formant plus
  adéquatement les agents en contact direct avec
  le public et en réduisant les délais de réponse
  (Ethier, 1992).
• Réformes administratives survenues dans de
  nombreux pays industrialisés
• Royaume-Uni The Citizens Charter
• Belgique Charte de lutilisateur des services
  publics
• France Charte des services publics
• Québec
• Loi sur la fonction publique de 1983
• Politique gouvernementale concernant
  lamélioration de la qualité des services au
  citoyen de1991
• Pacte social proposé par le Protecteur du
  citoyen à lAdministration en 1993-94
• Loi sur ladministration publique adoptée en mai
  2000
• Intégration de la qualité dans le fonctionnement
  quotidien de lAdministration et dans ses
  politiques
• Instauration de mécanismes de traitement des
  plaintes
• Proactivité de ladministration publique
• Mesure de la satisfaction des citoyens selon des
  critères de qualité tels que  rapidité,
  amabilité, adaptabilité, précision, réceptivité,
  efficacité

• Ethier, G. (1992). La qualité des services
  publics Dans Parenteau, R. et Ethier G, (sous la
  direction de), Mangement public  comprendre et
  gérer les institutions de lÉtat. Québec, Presses
  universitaires de Québec

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5. Constatations

• Variation dans la définition et linterprétation
  des concepts relatifs aux plaintes
• Plainte, requête et demande dinformation
• Plainte fondée plainte recevable plainte
  justifiée plainte avec mesure plainte avec
  lésion.
• Plainte non fondée plainte non recevable
  plainte non justifiée plainte sans mesure
  plainte sans lésion.
• Homogénéisation de la terminologie et des types
  de catégories
• La classification des plaintes doit refléter la
  réalité de chaque organisation
• Activités
• Services
• Engagements pris dans la déclaration de services
  aux citoyens
• Lois et règlements qui régissent lorganisme
• Le niveau de détail de la catégorisation
• générer des statistiques significatives
• améliorer la reddition de comptes
• augmenter limputabilité des organismes par
  rapport à leur engagement envers les clients
• Flexibilité du schéma de la classification
• Analyse des plaintes adéquation entre les
  besoins de lorganisation du traitement des
  plaintes et lanalyse de contenu que subissent
  les plaintes de la clientèle
• Confidentialité des plaintes
• Guide facilitant la description du contenu des
  plaintes
• Manuel de procédures

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Structure de classification des plaintes

• Une grille danalyse permettant de parvenir à
  identifier les causes, les origines du
  dysfonctionnement qui ont entraîné le
  mécontentement et donc la réclamation du client.
  (Moiroud, 1993  61)
• Structure hiérarchique et logique
• Sujets généraux
• Sujets primaires
• Sujets secondaires
• Sujets tertiaires Divisions
  supplémentaires

Moiroud, R. (1993). Le cri du client ou comment
faire mieux la prochaine fois. Paris, les Éd.
dorganisation, 126 p.
20
Codification des catégories de plaintes

• Attribution des codes alphanumériques aux
  différentes catégories du schéma de
  classification des plaintes
• la codification du traitement des plaintes
  permet dassurer la confidentialité et la
  protection des renseignements relatifs aussi bien
  aux clients quaux employés
• la codification permet de mieux documenter les
  échanges avec les organismes publiques et de
  transmettre des renseignements utiles à
  lamélioration de la qualité des services
  (Protecteur du citoyen du Québec, 2002a)
• la codification uniformise la terminologie et
  facilite le traitement statistique
• la codification permet déconomiser du temps au
  personnel du bureau de plaintes lors de la saisie
  de données

Protecteur du citoyen du Québec. (2002b).
Rapport annuel 2001-2002
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Structure générale de classification des plaintes
A-Type de plaintes  B- Identification du
plaignant C- Sexe du plaignant D- Provenance de
la plainte E- Destinataire F- Langue de
communication G- Mode de communication H- Mode de
réponse I- Aspects de services/services à la
clientèle/Motifs des plaintes
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Structure générale de classification des
plaintes (suite)
J- Lois, politiques, règlements, directives,
normes K- Secteurs dactivités L- Unités
administratives M- Régions N- Niveau de
traitement O- Mesures correctives  P- Évaluation
de la correction  Q- Niveau de limpact 
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Structure détaillée de classification des
plaintes (suite)
A- Type de plainte A.100 Demandes
dintervention hors compétences A.200 Demandes
dintervention de compétence A.210 Plaintes
fondées A.220 Plaintes non fondées A.230
Demande de renseignements/dinformation A.300
Autres B- Identification du plaignant B.100
Nom B.200 Prénom B.300 Adresse B.400
Ville B.500 Code postale B.600 Téléphone à
domicile B.700 Cellulaire B.800 Téléphone au
bureau B.900 Télécopieur B.1000 Courriel
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Structure détaillée de classification (suite)
C- Sexe C.100 Masculin C.200 Féminin C.300 Non
spécifié D- Provenance de la plainte D.100
Client D.200 Représentant du client  D.210
Conjoint D.220 Avocat D.230 Autres D.300
Protecteur du citoyen D.400 Cabinet du
ministre D.500 Bureau de député D.600 Presse
(médias) D.700 Préposés de renseignement D.800
Autres
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Structure détaillée de classification (suite)
E- Destinataire (à développer davantage selon
lorganigramme de chaque organisme) E.100 Bureau
du Président directeur général E.200 Service de
plaintes E.300 Direction de la clientèle E.400
Direction de renseignements E.500 Autres F-
Langue de communication F.100 Français F.200
Anglais F.300 Espagnol F.400 Autres G- Mode de
communication G.100 Téléphone au bureau G.200
Télécopieur G.300 Courriel G.400 Visite
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Structure détaillée de classification (suite)
H- Mode de réponse H.100 Téléphone H.200
Télécopieur H.300 Courrier postal H.400
Courriel H.500 Autres I- Aspects de
services/services à la clientèle I.100 Délai de
traitement I.200 Aspects relationnels I.210
Manque découte I.220 Manque de courtoisie I.230
Discrimination I.240 Comportement inadéquat
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Structure détaillée de classification (suite)
I- Aspects de services/services à la
clientèle I.300 Aspects professionnels I.310
Rapidité  attitude laxiste lors de lexécution
des tâches I.320 Facilité I.321 Manque
dassistance I.322 Langage de
communication I.330 Attention I.331 Manque
de disponibilité I.332 Négligence I.333
Inaction I.340 Compétence  I.341 Non respect
ou manque de respect des procédures I.342
Violation du secret professionnel
28
Structure détaillée de classification (suite)
I- Aspects de services/services à la
clientèle I.400 Fiabilité  I.410 Communication
orale I.411 Manque dinformation I.412
Renseignements erronés/fautifs I.413 Fausse
déclaration I.1420 Communication
écrite I.421Faux en écriture I.430 Erreurs
administratives I.500 Accessibilité  I.510
Délai dattente pour obtenir un service I.520
Refus de services I.530 Accessibilité
linguistique I.540 Manque de coordination des
services I.550 Manque de suivi I.560 Lignes
téléphoniques I.561 Circuits occupés I.562
Message daccueil et dattente I.563 Service
de nuit non fonctionnel I.600 Autres
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Structure détaillée de classification (suite)
J- Lois/règlements/directives/politiques/normes J.
100 Lois J.200 Règlements J.300 Directives J.400
Politiques J.500 Normes J.600 Autres K- Secteurs
dactivités (à développer davantage selon
lorganigramme de chaque organisme) K.100
Administration K.200 Ressources humaines K.300
Ressources financières K.400 Ressources
matérielles K.500 Services à la clientèle L-
Unités administratives (à développer selon
lorganigramme de chaque organisme)
30
Structure détaillée de classification (suite)
M- RÉGIONS (Répartition administrative des
régions du Québec) M.01  Bas Saint-Laurent M.02
Saguenay-Lac-St-Jean M.03 Capitale Nationale M.04
 Mauricie M.05 Estrie M.06  Montréal M.07
Outaouais M.08 Abitibi-Témiscamingue M.09
Côte-Nord M.10 Nord-du-Québec M.11 Gaspésie îles
de la Madeleine M.12 Chaudière-Appalaches M.13
Laval M.14 Lanaudière M.15 Laurentides M.16
Montérégie M.17 Centre-du-Québec
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Structure détaillée de classification (suite)
N- Niveau de traitement N.100 Plainte rejetée sur
examen sommaire N.200 Plainte abandonnée par les
plaignants N.300 Traitement refusé ou
interrompu N.400 Traitement complété sans mesures
correctives N.500 Traitement complété avec
mesures correctives O- Mesures correctives O.100
Modification de décision O.200 Amélioration des
communications O.300 Adaptation de services O.400
Révision de certaines pratiques.
32
Structure détaillée de classification (suite)
P- Évaluation de la correction P.100 Conclusion
dune entente P.200 Règlement partiel  P.300 Pas
dentente P.400 Autres Q- Niveau de
limpact Q.100 Situation personnelle du
client Q.200 Communication Q.300 Apport à la
collectivité  Q.400 Pratique administrative,
directive, politique. Q.500 Règlement/loi  Q.600
Aucun impact Q.700 Autres
33
Merci!
Réseau déchange sur le traitement des plaintes