Sin ttulo de diapositiva

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR
TURISMO
Caso de éxito
Hotel TORREMAR Resort V e r a c r u z
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MODELO DE ORGANIZACION
ESTRATEGIA
COMPETENCIA
CLIENTES
ESTRUCTURA
SISTEMAS
PROCESOS
PERSONAS
DR. MICHAEL GIBBS UNIVERSIDAD DE BERKLEY
CUMPLIMIENTO
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ANTECEDENTES
En 1990 surge la necesidad de crear una cultura
de calidad en el servicio, es por ello que se
empieza a formar un equipo de ejecutivos que
tomen consciencia en estos temas y nace el Comité
de Calidad, que está formado por el Director,
Gerente General y los Gerentes de área, con la
finalidad de diseñar los esquemas de calidad para
el futuro.
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QUE ES LA CALIDAD ?

• La calidad es cumplir con los requisitos del
  cliente.
• Darle un valor agregado a las cosas que hacemos

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QUE ES LA CALIDAD TOTAL ?

• Un proceso de mejora continua administrado a
  todas las actividades de la empresa

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NUESTRA MISIÓN

• MANTENER EL LIDERAZGO EN LA REGIÓN, BRINDANDO
  SERVICIOS E INSTALACIONES CALIDAD CINCO
  ESTRELLAS, CON EL COMPROMISO DE CUMPLIR LAS
  EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES DESARROLLANDO
  PERSONAL ALTAMENTE CALIFICADO, FOMENTANDO HÁBITOS
  DE EXCELENCIA DENTRO DE UN AMBIENTE IDEAL DE
  TRABAJO.
• ADEMÁS, CONTRIBUYENDO CON LA COMUNIDAD CREANDO
  FUENTES DE EMPLEO, RESPONDIENDO ASÍ A LA
  CONFIANZA QUE NOS HA SIDO OTORGADA POR LOS
  ACCIONISTAS DE NUESTRA EMPRESA.

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NUESTROS VALORES
HONESTIDAD Todos los actos en el comportamiento
de los empleados comulgarán con la verdad y con
una ACTITUD responsable, honrada, comprometida y
productiva, dentro y fuera de la empresa.

• RESPONSABILIDAD
• CREDIBILIDAD
• HONRADEZ
• COMPROMISO
• PRODUCTIVIDAD

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SERVICIO
Realizar los actos necesarios para que los
clientes reciban el mejor SERVICIO en
concordancia con sus expectativas sin importar
LUGAR, HORA O DÍA (bajo cualquier circunstancia).
Tener una actitud positiva buscando siempre un
solo objetivo CALIDAD

• ACTITUD
• COMPETITIVIDAD
• AMABILIDAD O CORTESÍA
• COMPROMISO
• RESPETO

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LIMPIEZA
Todos los empleados deberán procurar una imagen
de limpieza desde su PERSONA, ÁREA DE TRABAJO y
TODAS LAS INSTALACIONES DEL HOTEL

• APARIENCIA PERSONAL
• INSTALACIONES LIMPIAS

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LEALTAD
Los empleados del Hotel Torremar deberán mostrar
una actitud positiva y de fidelidad a la empresa.
Así mismo deberán guardar un alto grado de
confidencialidad sobre el "KNOW HOW" y los
resultados de operación de la misma. Su
comportamiento dentro y fuera de la empresa
deberá ser buscando no dañar el prestigio e
imagen de la misma.

• COMPAÑERISMO
• UNIÓN
• CONFIANZA

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• Proveedores
• REC. HUM.
• MATERIALES
• SISTEMAS

RECURSOS DE CALIDAD
PROCESOS DE CALIDAD
CICLO DE CALIDAD
SERVICIO DE CALIDAD
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QUE ES UN EQUIPO DE TRABAJO ?

• Son un grupo de empleados que tienen labores en
  común, los cuales se reúnen con una cierta
  periodicidad para resolver asuntos relacionados
  con su trabajo.
• QUE ES UN FACILITADOR ?
• Como su nombre los indica es aquella persona que
  dirige o modera las juntas de los equipos de
  trabajo.

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MODELO DE CALIDAD
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• SU OPINIÓN ES IMPORTANTE
• CUESTIONARIOS TRIMESTRALES A CLIENTES POTENCIALES
• CUESTIONARIOS TRIMESTRALES A CLIENTES CAUTIVOS
• TE ESCUCHO
• PROPUESTAS DE EQUIPOS DE TRABAJO

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DIARIAS SIGUIENDO
LOS PROCESOS DEL MANUAL SISOT 100
SISOT 100
ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTO
DETECCIÓN DE DIFICULTADES EN EL PROCESO O QUEJAS
DE CLIENTES INTERNOS O EXTERNOS
NO
CAPACITACIÓN EN EL USO DE LOS MANUALES A JEFES Y
GERENTES DE DPTOS.
SI
REVISIÓN DE LOS MANUALES POR EL GERENTE
REUNIÓN DEL DEPTO. CON EL GERENTE O JEFE Y EL
COORD. DE CALIDAD PARA LA REVISIÓN DEL PROBLEMA
CON TÉCNICAS DE CALIDAD
REVISIÓN DE TAREAS PARTICULARES QUE SEAN POCO
COMPRENSIBLES PARA EL TRABAJADOR
CAPACITACIÓN EN EL USO DEL MANUAL A LOS
TRABAJADORES POR PARTE DEL JEFE O GERENTE
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CONCEPTO
MOVILIDAD DE UN LUGAR A OTRO Sinonimos alteració
n,  mudanza,  variación,  mutación, traslado,
metamorfosis,  bandazo, transformación ,
vicisitud,  avatar,  transición,  variabilidad,
 variedad, sustitución
b
a
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MOTIVACIÓN

• Intento de satisfacer una o varias necesidades,
  lo cual me mueve....

Positiva (Aprendo de mi error) Negativa (No
aprendo y me culpo)
FRUSTRACIÓN
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MODELO DEL CAMBIO PLANEADO DE KURT LEWIN
CAMBIO
RECONGELAMIENTO
CAMBIO
CONGELAMIENTO
APOYO
RESISTENCIA
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CICLO DE VIDA DE UNA EMPRESA
RENTABILIDAD
1960
1970
1980
1990
2000
AÑOS
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CUANDO HACER CAMBIOS?
B
A
C
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Negociación
TU GANAS YO PIERDO
AMBOS GANAMOS
VER LO QUE OTROS NO VEN
TUS INTERESES
YO PIERDO TU PIERDES
YO GANO TU PIERDES
CERRAZON / ZONDEJETE
MIS INTERESES
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PERCEPCIONES DEL MEDIO AMBIENTE
Simbolo de origen Chino para la Paz y el Cambio
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EL CONVENIO DEL EMPLEABLE
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REGLA DEL KISS
KEEP IT SIMPLE STUPID!
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EL LIDER DEBE SER Congruente en el pensar, decir
y actuar. Hacedor no solo creativo sino
innovador.   Integrador que sume no que
reste.   Negociador que multiplique, no que
divida   Ganador que disfrute compartiendo su
éxito.   Oyente que anime a los demás a
opinar   No estático sino abierto al cambio 
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(No Transcript)