Sin ttulo de diapositiva

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Avisos
Quejas
Sugerencias
Javier García Alonso
jgarcia_at_getxo.net
Vitoria-Gasteiz 20-21 de Octubre 2005
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Menú

• Hay alguien ahí?
• Como (nos) lo montamos
• Aqseando
• Obstáculos o retos?
• La danza del cambio
• Datos son amores y buenas razones... ?
• Apretando el paso de baile
• Bailamos mejor y mas apretados?

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Hay alguien ahí?

• Reflexión sobre cómo podemos hacer mejor las
  cosas
• Modelos que inspiran nuestro funcionamiento (EFQM
  e ISO)
• Y es que gestionar nuestras relaciones con la
  ciudadanía es una de las partes básicas y vitales
  de nuestro negocio como organización

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Red Dinámica de CONVERSACIONES
El Ayuntamiento como una administración
relacional.
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Hay alguien ahí?
Respeto Interés sincero por el otro y base de la
confianza.......
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Hay alguien ahí?
Por que cómo nos sentimos cuando consideramos
que se nos está atendiendo adecuadamente?. Y
cómo nos sentimos cuando consideramos que NO se
nos está atendiendo adecuadamente?
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Hay alguien ahí?
Canalizar de una manera mas eficaz los avisos,
quejas y sugerencias desde la Ciudadanía hacia el
Ayuntamiento. Dotarnos de un procedimiento más
efectivo e integrado que posibilite la detección
de áreas de mejora para.... RELACIONARNOS MAS
EFICAZMENTE y actuar con mas acierto y eficacia
en la resolución de problemas que se puedan
presentar
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Como (nos) lo montamos

• Grupo de trabajo (8 personas de la Policía Local,
  Urbanismo, Musika Eskola, Calidad, Informática,
  OAC y Comunicación)
• Grupo de Revisión (32 personas de diferentes
  áreas y servicios del Ayuntamiento y sus
  organismos).
• Aprobado en Junta de Gobierno

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Como (nos) lo montamos
Recoger todo tipo de Avisos, Quejas y Sugerencias
relacionadas con el Ayuntamiento y sus organismos
autónomos así como con la vida municipal, tanto
si tenemos competencias como si no las tenemos.
En definitiva prestar atención a todo tipo de
cuestiones que puedan crear inquietud o motiven
propuestas ciudadanas
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Como (nos) lo montamos

• Rediseño del Proceso de atención
• Diseño de mapa
• Temas
• Flujos
• Responsables
• Plazos

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(No Transcript)
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Requerimientos del Programa El Programa Gestión
de Avisos , Quejas y Sugerencias es una
aplicación desarrollada en Visual Basic,
entorno Windows, de manejo ágil e intuitivo ,
que permite una Gestión Integrada de los Avisos
, Quejas y Sugerencias (de toda clase) enviados
o presentados por la Ciudadanía en los
Departamentos y Unidades Correspondientes
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• Requerimientos (2)
• Gestionar integradamente en cualquier dependencia
  municipal.
• Tramitar y poder consultar de forma ágil e
  intuitiva datos o cualquier documento(E-mail's ,
  cartas escaneadas...).
• Disponer de una herramienta que detecte y avise
  de las posibles anomalías en la gestión.

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INSTALADO EN TODOS LOS ORDENADORES DE LAS
PERSONAS DE CONTACTO Y DE LOS RESPONSABLES
TÉCNICOS, A QUIENES SE LES DIO FORMACIÓN
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Aqseando

• Se identifica a la persona interlocutora aunque
  se permiten anónimos
• No se admiten AQS que no sean respetuosos con
  otras personas o la institución (no somos
  siquiatras)
• Los temas se van adecuando o modificando
• Se dispone de una introducción y un final
  estandarizado.
• En el caso de los correos electrónicos,
  automáticamente se envía un acuse de recibo
• En ocasiones se retocan las respuestas para
  mejorar su comprensión o para mantener el mismo
  respeto que le exigimos a quienes presentan los
  AQS

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Obstáculos....
Retos...?
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Obstáculos o retos?

• Pero esto es mas trabajo
• Discusión sobre si la normativa legal debe
  imperar.
• Esto lo contesto yo o lo tiene que hacer el
  Alcalde
• A mi que me cuentan, no es mi competencia
• Tardo mucho en contestar tengo otras prioridades
• Contesto..... o trabajo?

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• Unas personas bailan y encima le ponen pasión y
  ritmo.
• Otras personas bailan dejándose llevar.
• Hay quien al poco de estar en la pista deja de
  bailar
• Y hay quien no quiere bailar contigo.....
• Es la Danza del Cambio

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Datos son amores y buenas razones Datos año 2005
(a 13/10/05)
Nº de Avisos recibidos por temas 446

• Por e-mail 121
• Por carta 6
• Por carta con registro de entrada 104
• A través del buzón de sugerencias 38
• A través del teléfono 24
• Presencialmente 134
• A través del CALL CENTER 18
• Fax1

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Datos son amores y buenas razones
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AQS
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(No Transcript)
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Bailamos mejor y más apretados?

• Para las personas que dejaron de bailar o para
  las que simplemente no querían bailar
• Se utilizó la seducción
• Se usaron los datos ya registrados.
• Se reunieron de nuevos los grupos de diseño y
  aprobación.
• Se incluye como acción prioritaria del II Plan de
  Calidad (autoevaluación)
• Y se les invitó bailar de nuevo no por carta sino
  por orden

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LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE, NO ES LO QUE SÉ,
SINO LO QUE HAGO CON LO QUE SÉ
Qué compromisos futuros queremos adoptar??
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Apretando el paso de baile

• Incorporación de todos los concejales
  responsables de áreas y servicios en la red de
  envíos.
• Reunión con los concejales cada tres meses sobre
  los AQS no contestados.
• Análisis de los AQS en la Junta de Gobierno.
• Elaboración de un Manual de manejo de los AQS e
  incorporación a la intranet

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AVISOS QUEJAS Y SUGERENCIAS   1.     Proceso 1
que se repite para introducir los avisos,quejas y
sugerencias   1)     Abrir icono del
escritorio.     2)     Pantalla GESTION DE
AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS    
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...El conocer profundo, que es la sabiduría,
surge en el simple acto de prestar toda tu
atención a alguien o a algo. La atención es la
inteligencia primordial, la conciencia misma.
Disuelve las barreras creadas por el pensamiento
conceptual, lo que nos permite reconocer que nada
existe en y por si mismo. Une al perceptor con lo
percibido en un campo de conciencia
unificado....  Eckhart Tolle del El Silencio
habla
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De TODO
MUCHÍSIMAS GRACIAS