Sin%20t

1
U
A
P
nidad
tención
al
rofesional
de
UAP
2

• 1. Ideas básicas UAP
• 2. QUÉ ES LA UAP?
• 3.Cómo debe estar organizada la UAP?
• 4. La COMUNICACIÓN herramienta de trabajo de la
  UAP.
• 5. CARTERA DE SERVICIOS DE LA UAP

6. EL ESTILO UAP
3
satisfacción de los intereses de los
profesionales en materia laboral
reorientación

• Unidades de Atención al Profesional Ideas Básicas

orientación hacia el cliente interno
Facilitadoras de las demandas de los profesionales
Cambio y mejora
Reducir burocracia
Nuevos servicios
credibilidad en el servicio
4

• QUÉ ES LA UAP?

5

• La UAP es
• es el producto de la reorientación de los
  objetivos de la organización hacia la
  satisfacción de los usuarios a los que presta
  servicio el cliente interno
• es una respuesta organizativa que se produce en
  las Unidades de Personal con el fin de
  desarrollar un Plan de Atención a los
  profesionales
• es una manifestación de la importancia que se
  reconoce a los profesionales en la organización.
• La UAP supone una reorganización en profundidad
  del servicio de Personal, en la que los sistemas
  y procesos se orientan hacia los objetivos, y en
  la que la comunicación adquiere un papel
  fundamental.

6

• CÓMO DEBE ESTAR ORGANIZADA LA UAP?

7
ORGANIZACIÓN DE LA UAP

• Dependencia de la estructura de Dirección del
  Centro del Area de Personal y Coordinada por un
  responsable operativo.
• Con un modelo organizativo que contemple las
  características del centro en que se encuentra
• Con la existencia de Guías de procedimientos
  estandarizados sobre las actuaciones que lleva a
  cabo.
• Con capacidad para
• Transmitir y recibir información y gestionar
  canales de comunicación
• Adaptarse a nuevas necesidades de Atención al
  profesional
• Evaluar necesidades y actuaciones
• Proponer áreas de mejora

• Espacio físico diferenciado, dedicado
  específicamente a atender de forma personalizada
  al profesional. Máxima accesibilidad, horario que
  dé cobertura al personal a turnos

8

• LA COMUNICACIÓN HERRAMIENTA DE TRABAJO DE LA UAP

9
LA COMUNICACIÓN

• La comunicación deberá ser la herramienta
  fundamental de trabajo de la UAP.
• Ideas clave
• Fluidez, Agilidad en la respuesta
• Estilo claro y directo
• Trato amable y cordial
• Concreción en la respuesta
• Facilitadora de las demandas de los profesionales

10
LA COMUNICACIÓN
RECEPCIÓN DE DEMANDAS Y EMISIÓN DE RESPUESTAS

• Determinar el medio de recepción de demanda
  informativa (UAP, línea telefónica). Soportes
  alternativos (intranet). Identificar casos de
  respuesta inmediata o aplazada. Establecer
  objetivos relativos a tiempos de espera.
• La respuesta debe emitirse desde la UAP, siempre
  que sea posible. En caso contrario, derivar la
  demanda y promover su respuesta por parte de la
  Unidad o servicio competente.

REALIZAR ANÁLISIS Y EVALUACIÓN CONTINUADA

• Recoger, sistematizar y analizar las
  CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA INFORMATIVA.
• Normalizar la RECOGIDA DE SUGERENCIAS Y
  RECLAMACIONES

11

• CARTERA DE SERVICIOS

12
1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN PERSONALIZADA

• Selección y Provisión
• Jornadas y Turnos
• Retribuciones
• Situaciones Administrativas
• Vacaciones, Permisos y Licencias
• Ayudas Sociales y Económicas
• Actividades Formativas

13
2. MEJORA EN LAS RAMITACIONES ADMINISTRATIVAS

• Solicitudes
• Entregas de Documentación
• Certificaciones

14
3. RECOGIDAS DE OPINIONES

• SUGERENCIAS
• RECLAMACIONES

15
4. GESTIÓN DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA

• Tablones de Atención al Profesional
• Direcciones Postales
• Número de Teléfonos
• Número de Fax
• Direcciones de Correos Electrónicos

16
(No Transcript)
17
4. GESTIÓN DE CANALES TABLÓN DE ANUNCIOS

• Garantizar el acceso a la información en materia
  de personal a todos los profesionales del SAS,
  ofreciendo a todos los Hospitales y Distritos
• un tablón con una imagen atractiva, ordenada y
  cuidada,
• un tablón que garantiza la selección rápida de la
  información que interesa, estructurado por áreas
  temáticas
• una propuesta de comunicación escrita para atraer
  la atención y hacer más fácil y eficaz la
  comunicación
• Facilitar su adecuado uso y mantenimiento,
  mediante la edición de Guías de Gestión del
  Tablón (Producción y de Uso y Gestión) destinadas
  a los Centros

18
4. GESTIÓN DE CANALES TABLÓN DE ANUNCIOS

• ÁREAS TEMÁTICAS DE INFORMACIÓN
• Área informativa Selección Convocatorias,
  disposiciones generales, selección personal
  temporal, traslados, vacantes, etc.
• Área Informativa Guía Laboral Jornadas,
  vacaciones, permisos y licencias, retribuciones,
  mesa sectorial, relaciones sindicales, etc.
• Área Informativa Desarrollo Profesional Mapas
  de competencias, desarrollo profesional, etc.
• Área Informativa de Salud Laboral Sistema de
  prevención de riesgos y salud laboral, evaluación
  de riesgos laborales, etc..
• Área Informativa de Formación Acceso a acciones
  formativas, oferta formativa, etc.
• Área Informativa Varios cualquier otro asunto no
  clasificable en las áreas anteriores.

19
(No Transcript)
20
5. GESTIÓN DE CONTENIDOS PARA LOS NUEVOS CANALES
DE COMUNICACIÓN INTERNA

• Página Profesionales Web SAS
• Página Profesionales Intranet

21
6. COORDINACIÓN DE PLANES DE ATENCIÓN AL
PROFESIONAL

• Reconocimientos
• Despedidas
• Acogida, Incorporación
• Pequeñas Cosas

22
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL
RECONOCIMIENTO, DESPEDIDAS...

• Sistematizar acciones de agradecimiento a las
  personas que adquieren cierta antigüedad en la
  empresa o se jubilan
• Carta de agradecimiento.
• Actos de distinción a las personas que se
  jubilan.Otros
• Sistematizar acciones de reconocimiento de la
  actividad profesional (investigadora, innovación,
  etc.)
• Establecer comunicación con los profesionales en
  momentos personales importantes

23
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL PLAN DE
ACOGIDA
Objetivos del Plan de Acogida

• Ofrecer una Acogida motivadora y alentadora.
• Favorecer la asunción eficiente de
  responsabilidades y funciones de puesto del
  trabajo.
• Disminuir el tiempo de integración al centro y al
  SAS identificación objetivos, valores y estilo
  de trabajo.

24

COGER
...RECIBIR
...ATENDER
PALABRAS CLAVE
...FAVORECER
...AYUDAR
...ACEPTAR
...PROTEGER
25
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL PLAN DE
ACOGIDA
COMUNICAR-SE
CON EL RECIEN INCORPORADO
DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN
26
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL PLAN DE
ACOGIDA
Elementos de la Acogida

• INFORMACIÓN SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y
  UNIDAD/SERVICIO/C.S.

GUÍAS DE ACOGIDA

• APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL

COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO

• ATENCIÓN Y DEFERENCIA

RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO
27

7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL PLAN DE
ACOGIDA
CIRCUITO DE ACOGIDA
?
ACOGIDA UAP
?
?
ACOGIDA UNIDAD/SERVICIO /C.S.
28
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL PLAN DE
LAS PEQUEÑAS COSAS
Coordinación de un Plan de Mejoras en aspectos
concretos que influyen en el bienestar de los
profesionales en su práctica cotidiana
ASPECTOS...

• tangibles, fácilmente identificables
• cuya mejora sea percibida como de atención al
  profesional
• cuya mejora no suponga grandes costes
• fácilmente traducibles en medidas concretas de
  actuación

29
7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL PLAN DE
LAS PEQUEÑAS COSAS
Coordinación de Grupos de trabajo con
profesionales. Dinámica de los grupos de trabajo

• Debate inicial sobre aspectos tangibles del
  Hospital o Distrito y de la Unidad , Servicio o
  Centro de Salud
• Identificación por parte de cada integrante de
  los aspectos
• más débiles que pueden mejorar
• Selección atendiendo a aspectos...

• cuya mejora se perciba como una atención a los
  profesionales
• cuya mejora no suponga grandes costes
• fácilmente traducibles en medidas concretas de
  actuación

• Propuestas de Mejora de los aspectos
  seleccionados

30

• EL ESTILO UAP la forma de trabajar de los
  profesionales de la UAP

31
ESTILO UAP
Basado en...

• La Confianza
• La Personalización
• La búsqueda de Satisfacción
• La Calidad
• La Atención y Respeto

32
ESTILO UAP
Características

• No dar oportunidad a la pregunta. Actitud de
  servicio, ayuda y colaboración.
• NINGUNA PREGUNTA SIN RESPUESTA. Ser Resolutivo/a
• Agilidad en la respuesta. Actitud proactiva y
  facilitadora. Trato amable, cordial y
  PERSONALIZADO. Atención individualizada.
  Positivo. Naturalidad
• Espacio físico cuidado agradable y luminoso.
  Amplio/accesible/confortable/Identificado/Ordenado
  /limpio
• Continuidad en la atención. Seguimiento del
  problema. Orientar, dar ideas, sugerencias sobre
  resolución de problemas.

33
ESTILO UAP
Herramientas

• Escucha activa
• Adecuado uso del lenguaje
• Empatía
• Asertividad
• Gestión de conflictos. Saber comunicar noticias
  negativas
• Adaptabilidad
• Creatividad Espíritu Emprendedor
• Credibilidad Seguridad
• Discreción.

34
PARA LOGRAR UNA UAP

• Conocida

• Utilizada

• Reconocida

HAY QUE DAR SEÑALES DE CAMBIO
35
LAS SEÑALES CLAVES DE CAMBIO...

• Aspectos tangibles Espacio físico atractivo y
  accesible. Trato Personalizado y actitud de
  servicio

• Máxima calidad de servicio

• Comunicación fluida y eficaz con los usuarios.

• Agilidad en la tramitación. La UAP
  desburocratizada.

• Estrategia de Comunicación de la puesta en
  marcha de la UAP (Servicios y prestaciones) a
  los diferentes grupos profesionales

36
(No Transcript)