Como Optimizar las Comunicaciones con sus Clientes

1
Como Optimizar las Comunicaciones con sus
Clientes
Leonardo CollJefe de Ventas
Marcelo RicoResponsable Desarrollo
2
Nuestra Empresa

• CONATEL nace como empresa en 1936, dedicada
  originalmente a la venta y arrendamiento de
  instalaciones telefónicas.
• Desde la década del 90 migra dichas actividades a
  la prestación de Soluciones Globales en
  Comunicaciones e Informática.
• Una larga trayectoria dedicada al negocio de las
  telecomunicaciones.

3
Soluciones IT

• La División SOLUCIONES IT brinda Soluciones
  Integrales en Tecnología de la Información y las
  Comunicaciones focalizadas en los procesos
  críticos de los Clientes.
• SOLUCIONES IT se constituye como un proveedor
  capaz de brindar soluciones tecnológicas
  competitivas, confiables y de alta performance.

4
Soluciones IT

• Algunos de nuestros servicios son
• Seguridad
• Consultoría Tecnológica y Servicios Profesionales
• Sistemas de Comunicaciones
• Networking
• Aplicaciones CTI
• Call Centers
• Infraestructura Informática
• Servicios de Soporte
• Instrumentos de medida y prueba

5
Certificación ISO 90012000

• En julio de 2006 la Unidad de Negocios recibió la
  certificación ISO 9001-2000 en las áreas de
  diseño, comercialización, instalación,
  mantenimiento, servicio técnico y servicio
  postventa de soluciones en telecomunicaciones e
  informática.
• De esta manera Conatel continúa con un proceso de
  mejora continua, que incluye además de la
  certificación antes mencionada, la constante
  capacitación del equipo técnico y la adquisición
  de nueva tecnología con el fin de brindar un
  servicio más eficiente, más rápido, y con
  elevados estándares de calidad.

6
Nuestros principales Partners
Platinum Partner
7
Algunos de nuestros clientes
8
Como mejorar las comunicaciones en su
organización.
9
Seguramente, usted quiere atender mejor a sus
clientes
10
Es la infraestructura telefónica de su empresa
la adecuada a sus objetivos de negocio?
11
HiPath 3000
HiPath 3550
HiPath 3800
HiPath 3350

• 36 usuarios analógicos
• 24 usuarios digitales
• 96 Workpoints IP
• 16 troncales

• 108 usuarios analógicos
• 72 usuarios digitales
• 192 Workpoints IP
• 60 troncales

• 384 usuarios analógicos
• 384 usuarios digitales
• 500 Workpoints IP
• 180 troncales
• 128 troncales de interligación IP

12
Características principales

• Voz sobre IP
• Interligación Cornet IP
• Teléfonos y softphones IP - Payload Switching
• Modelos en rack 19
• Troncales Digitales E1, ISDN, Analógicos
• Internos analógicos, digitales e IP
• Soluciones CTI Tac Lite e Interaction Center
  Lite
• Correo de voz y atendedor automático integrado
  Xpressions Compact
• Movilidad HiPath Cordless
• Network Roaming
• Administración del sistema y tarifación via Red
  IP
• Gerenciamento de fallas via red IP, protocolo SNMP

13
Workpoints Portfolio
optiClient 130

• HFA
• H.323

optiPoint 410
IP
economy standard
entry
advance display module
TDM
optiPoint 500 Family
entry
economy
basic
standard
advance
Wireless
Gigaset SL1
14
De que forma son distribuidas las llamadas que
llegan su empresa?
15
Grupos ACD

• Permite que los representantes telefónicos
  atiendan llamadas directamente, sin necesidad de
  que el cliente se comunique por medio de una
  operadora.
• Las llamadas son distribuidas automáticamente al
  agente que se encuentre libre en ese momento, y
  que haya estado más tiempo desocupado.
• Si todos están ocupados, el cliente recibirá un
  mensaje indicándole que su llamada será atendida
  tan pronto como un operador esté libre.

16
Cómo mide la forma en la que sus clientes son
atendidos?
17
Monitoreo y Reportes
Monitoreo y Reportes
Conozca en todo momento, lo que está sucediendo
en su Call Center.
Vea en tiempo real, la actividad de cada uno de
sus agentes. Visualice el estado de las llamadas
que está recibiendo, y cuanto están esperado sus
clientes para ser atendidos
18
Monitoreo
Monitoreo y Reportes
Reciba alarmas cuando los objetivos de servicio
no se estén cumpliendo
19
Monitoreo y Reportes

• Obtenga informes y reportes de forma de maximizar
  la utilización de sus recursos.

20
Sabe qué tan bueno es el contacto que tiene el
cliente con los representantes de su empresa?
21
Grabación de llamadas
Grabación de llamadas
Puede grabar las llamadas de su Call Center con
motivo de monitoreo, así como de coaching.
22
TAC Recorder Facilidades
Capacitación RRHH
Objetivo
Ser conciente de importancia del factor humano
para alcanzar los objetivos planteados por la
organización de mejorar la calidad de atención y
comunicación con sus afiliados y personas e
instituciones con las que tiene contacto.
23
Disponen sus agentes las herramientas que
necesitan para atender a sus clientes?
24
Aplicaciones CTI

• Con las aplicaciones CTI, puede proporcionarle a
  sus agentes, el control sobre los recursos de
  telefonía y la información relativa a la llamada,
  al negocio, o datos de contacto de la persona que
  están atendiendo.

25
Aplicaciones CTI
Aplicaciones CTI
También puede agendar llamadas a realizar de
forma automática, para que sean efectuadas en los
momentos de baja actividad.
26
Qué otras herramientas de contacto dispone?
27
IVR

• IVR Interactive Voice Response
• Sistema de voz interactivo
• Le permite a su cliente acceder a información y
  servicios, complementando mediante la
  automatización, su servicio de atención
  telefónica.

Hoy día se cuentan con funcionalidades que hacen
más amigable y práctico el uso de este tipo de
aplicaciones.
28
IVR

• Utilidades
• Consultas de precios, horarios, promociones,
  saldos de cuenta, etc.
• Registro de motivo o ANI de la llamada
• Transferencia a grupo de agentes
• Aceptación de servicios presupuestos,
  transacciones tarjetas, reparaciones
• Call Back
• Grabación de Mensajes
• Envió de información vía e-mail

29
IVR

• Ventajas
• Mejora el Servicio de Atención al Cliente
• Reduce colas de espera
• Reduce tiempos de respuesta
• Reduce el porcentaje de abandono de llamadas
• Aumenta el número de llamadas atendidas
• Trabaja 24hs los 365 del año
• Acceso inmediato y sin esperas
• Más económico
• Menor costo de atención por llamada
• Menor costo de escalabilidad
• Información sobre las consultas más frecuentes

30
Mensajería Unificada

• Reciba en su casilla de correo, los mensajes de
  voz que han dejado.
• Escuche en su celular, los e-mails que ha
  recibido. Grave y envíe la respuesta adecuada.
• Obtenga en su programa de correo, los faxes
  enviados a su sección.

31
Casos de Éxito
32
Casos de Éxito

• Passcard
• Preatención
• Autorización de transacciones de tarjeta de
  crédito
• Consultas de Saldos y Fechas de Cierre.
• Transferencia a operadores

Haffer Discador para depuración de base de
teléfonos (detección de números no válidos)
IVR para verificación de relación Cedula
Credencial

• Preatención
• Transferencia a grupo ACD con información de
  llamada (ANI)
• Grabación de mensajes

• Fanacif
• Contestador (Grabación de Mensajes)
• Automatiza proceso de reporte de ausentismo
  (sector RRHH)

• Contratación del servicio de PPV (Pay Per View)
• Consulta de Estado de Envíos
• Transferencia a grupo de atención

• Consulta de Precios (Text To Speech y
  Reconocimiento de Voz)
• Confirmación de Envío de Mercadería
• Consultas (Estado de los trabajos, fechas
  créditos)
• Aceptación o Rechazo de presupuestos

IVR para consulta de reservas de atención medica.

• Consultas de saldos
• Consultas de fechas de cierre o apertura

33
Preguntas
Marcelo RicoResponsable Desarrollomrico_at_conatel.
com.uy
Leonardo CollJefe de Ventaslcoll_at_conatel.com.uy
José LamelaEjecutivo de Cuentasjlamela_at_conatel.c
om.uy