CAMBIO DE PARADIGMA DE MARKETING

1
CAMBIO DE PARADIGMA DE MARKETING

• Marketing masivo
• Producción masiva
• Medios masivos.
• Productos uniformes
• Precios uniformes
• Mensaje uniforme

• Marketing directo.
• Producción a medida.
• Medios Individuales.
• Productos a medida
• Precio por valor.
• Mensaje a medida

2
MARKETING DIRECTO DEFINICIÓN
Es una actividad de comunicación que tiene como
objetivo principal crear y expandir una relación
directa entre una empresa y sus clientes
tratándolos como individuos.
3
LAS TRES POSIBILIDADES DEL MARKETING DIRECTO
TRATAR AL CLIENTE EN FORMA INDIVIDUAL
4
LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO
CREAR UNA RELACIÓN DURADERA CON LOS CLIENTES
5
LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO
POSIBILIDAD DE TESTEAR LA RESPUESTA DEL CLIENTE
6
OBJETIVOS BÁSICOSDEL MARKETING DIRECTO
Fidelización y Retención del Cliente Recuperación
Captación de nuevos clientes
7
DIFERENCIAS CON OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
8
QUE PUEDE HACER EL MARKETING DIRECTO EN
DIFERENTES TARGETS
9
VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE

• Menos Costo de adquisición
• Mas
• Compra base.
• Aumento de la frecuencia.
• Valor agregado.
• Compras cruzadas
• Referidos

10
Cuánto compra un cliente vitalicio a pañales
Babysec para Bebes?
2.300
11
ELEMENTOS DEL MARKETING DIRECTO
BASE DE DATOS
OFERTA
CREATIVIDAD
MEDIOS
12
BASE DE DATOS
Colección sistemática y organizada de información
acerca de los clientes bajo una lógica de
Marketing.
13
BASE DE DATOS- DATOS

• Demográficos/ Geográficos
• Nombre Apellido Fecha de nacimiento Calle
  Localidad Telefono.
• Comportamentales o Transaccionales
• Momento de compra - Productos adquiridos -
  Frecuencia de compra
• Psicograficos
• Estilos de Vida Hobbies - Intereses

14
INFORMACIÓN DETALLADA DE LOS CLIENTES
Actualmente, las empresas poseen información
detallada de sus clientes, y la infraestructura
necesaria para la recolección y almacenamiento de
datos. La información capturada y almacenada es
un tesoro, hasta el momento, oculto. Pero Obtie
ne su empresa beneficios positivos de
dicha infraestructura? Está utilizando los
datos, transformándolos en información,
estrategias y resultados? O simplemente está
construyendo una enorme montaña de datos?
15
PARA QUE SIRVEN ?

• Transformar a clientes anónimos en clientes
  conocidos.
• Conocer la historia de los Clientes
• Segmentar
• Anticipar comportamientos.
• Dar un trato diferenciado a cada cliente mediante
  ofertas personalizadas.
• Seleccionar oferta según necesidad
• Optimizar comunicaciones.
• Analizar resultados de gestión y proporcionar
  reglamentación.

16
EL CIRCULO DEL BENEFICIO
Datos del cliente
Información
Estrategia
Conocimiento
17
ELABORACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE
PERFIL DE CLIENTES
BASE DE DATOS
CLIENTES MELLIZOS
18
PROCESOS BÁSICOS

• Altas, bajas, modificaciones y consultas.
• Segmentación (forma especial de consulta)
• Selección de los mejores clientes.
• Personalización de cartas y emisión de
  etiquetas.
• Interfaces con procesos comerciales (despachos,
  stocks, facturación, cobranzas, televenta,
  contactos de venta)

19
POSTULADOS FUNDAMENTALES

• El comportamiento pasado es el mejor
  pronosticador del comportamiento futuro.
• Una compra es simplemente un evento mas. El valor
  real de un cliente es su valor vitalicio total.
• Los clientes son mas rentables para la empresa
  que los no clientes.
• Ciertos clientes son mas importantes que otros.
• Los clientes tienden a tener ciertas
  características en común.
• Los clientes potenciales se parecen a los
  clientes actuales.

20
QUE ES LA OFERTA

• Producto.
• Precio
• Forma de Pago
• Forma de Envió
• Presentación

21
LA OFERTA- EJEMPLOS

• Descuento.
• Prueba gratis sin compromiso.
• Regalo Gratis.
• Información gratis.
• Oferta exclusiva.
• Compre uno otro gratis.
• No hay costo de envío.

22
LA OFERTA-ALGUNOS PRINCIPIOS

• Las ofertas con plazo limitado ganan sobre las
  que no lo tienen.
• Un incentivo consistente en un regalo atractivo
  y relacionado con producto es mas efectivo que
  los descuentos.
• Las pruebas del producto sin compromiso de
  compra suele ser mas efectivo de los incentivos.
• Es mas fácil incrementar el pedido promedio que
  aumentar la tasa de respuesta

23
MEDIOS DE COMUNICACIÓNE-MAIL

• Data Mining. Saber quienes son los que integran
  nuestra base de datos.
• Asunto. Claro y conciso.
• Personalización del mensaje.
• El peso es un factor diferencial.
• CRM. Contestar las consultas en forma rápida. Un
  e-mail no contestado dentro de las 24 Hs es un
  posible cliente perdido.

24
LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO

• No asumirlo como una filosofía.
• No supervisar todo el proceso.
• Basar programas en el producto en lugar del
  cliente.
• No medir resultados de la campaña
• Elegir el incentivo mas fácil en lugar del mas
  efectivo.

25
LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO

• No integrarlo con el resto de las acciones
  comunicativas.
• Preparar las distintas partes sin coordinación y
  sin considerar aquellas que llevan mas tiempo.

26
MARKETING DIRECTO EJEMPLOS

• Un Videoclub lleva la cuenta de las películas
  que alquilan sus clientes, clasificadas por
  categorías.
• Un fabricante de cosméticos facilita a cada
  cliente un examen para la piel del rostro. Luego
  se envía información sobre nuevos productos.
• Un hotel conoce el tiempo de permanencia y el
  periodo donde el cliente se hospeda.

27
COMO FIDELIZAR AL CLIENTE

• La Fidelización del cliente solo se logra a
  través de la satisfacción plena.
• Formas de lograrla
• Mediante la aportación de estímulos positivos.
  (Beneficios)
• La constante comunicación con el cliente.
  (Acciones Directas)

28
SATISFACCIÓN PLENA DEL CLIENTE
Percepción del cliente
Experiencias del pasado
Conformidad con el producto
Comunicación del cliente
Expectativas del cliente
Disconformidad con el producto
Ofrecimiento de la competencia
Percepción del cliente
29
PROCESO DEL PROGRAMA
2. IDENTIFICAR Y LOCALIZAR CLIENTES
1. CREACIÓN DE UNA BASE DE DATOS
3. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE BENEFICIOS
5. FORMULACIÓN DE LA OFERTA
4. ANÁLISIS DE CLIENTE
30
1. CREACIÓN DE LA BASE DE DATOS
Identificar la información que la empresa va a
conservar de cada cliente.
APELLIDO
NOMBRE
DIRECCIÓN
E-MAIL
TEL/FAX
FECHA NAC
NUMERO DOCUMENTO
ESTADO CIVIL
OCUPACIÓN
HOBBIES
31
2. IDENTIFICAR Y LOCALIZAR CLIENTES

• Quiénes son? Dónde están? Cómo son?
• Debemos obtener información sobre nuestros
  clientes actuales o potenciales.
• Ofrecimiento de un incentivo para que levanten
  la mano
• Clientes actuales (fichas)
• Tarjetas de crédito.
• Entregas a domicilio.
• Organización de Sorteos.
• Pedido de información.

32
3. DEFINICIÓN DE LOSTIPOS DE BENEFICIOS
BENEFICIOS BLANDOS
BENEFICIOS DUROS
VALOR PARA EL CLIENTE
33
MODELO DE BENEFICIOS
BENEFICIOS BLANDOS Apunta al componente emocional
del cliente. Busca transmitir una percepción de
aprecio y status único a través de un tratamiento
especial, acceso especial y ofertas exclusivas.
34
MODELO DE BENEFICIOS
BENEFICIOS DUROS Explota el componente racional
del cliente. Ofrece premios tangibles a cambio de
comportamiento y registrable y discrecional. El
beneficio duro es esencial, algo de valor
relevante para el cliente. Requiere un alto
componente comunicacional.
35
4. ANÁLISIS DEL CLIENTE

• SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES
• Es mucho mas costoso conseguir un nuevo cliente
  que conservar los que ya tenemos.
• Es un error concentrarse en lograr nuevo
  clientes sin hacer primero todo lo posible por
  conservar a los ya existentes.
• Cuanto mas sepamos lo que hace felices a
  nuestros clientes mas éxito tendremos en la
  adquisición de nuevos clientes.

36
SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES
Los Clientes No Son Todos Iguales
TOP 20
BOTTOM 20
37
ANÁLISIS DEL CLIENTE

• ANÁLISIS RFM
• RECIENTE Los que han hecho compras
  recientemente.
• FRECUENTE Numero de compras.
• MONETARIO Valor económico.

38
5. FORMULACIÓN DE BENEFICIOS

• La oferta a medida del cliente.
• Análisis de Comportamientos.
• BENEFICIOS BLANDOS
• Admisión temprana (early check in).
• Mesa preferencial. Restaurante.
• No hacer cola para recibir o comprar un producto
• BENEFICIOS DUROS
• Precio preferencial
• Canje por puntos.

39
DIMENSIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIDAD
Valor. El cliente debe percibir valor Elección.
Se busca que el cliente se involucre Valor
aspiracional. Relevancia. Es lo que el cliente
quiere? Es posible alcanzarlos? Comunicación.
Comunicación en forma clara y atractiva.
40
CONDICIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

• Simplicidad Facil comprensión y participación.
• Base de datos de clientes segmentada y
  actualizada.
• Recompensas accesibles y alcanzables.
• Comunicación y mantenimiento de relaciones
  constantes con los clientes.
• Medibles y analizables en cuanto a su evolución
  y participación del cliente.
• Rentables

41
PRINCIPALES PUNTOS A TENER EN CUENTA

• La fidelizacion trata de reconocer y premiar a
  los mejores clientes.
• La empresa debe buscar la fidelidad de los
  clientes rentables y despedir a los clientes
  ruinosos.
• Solo los mejores clientes merecen ventajas.
• Hay que diferenciar entre los buenos y malos
  clientes y mantener a los primeros.
• El mayor esfuerzo debe estar en identificar a
  los mejores clientes.

42
BENEFICIOS POR RECOMENDACIÓN
RECOMIÉNDANOS A- Tus amigos, Tu familia, Tus
vecinos, Tus hijos- Tus compañeros de
trabajo Por cada cliente recomendado
recibirás20 PUNTOS EXTRAS Cómo hacerlo?Muy
fácil. Cuando tus amigos efectúen la reserva sólo
tienen que decirnos de parte de quien vienen
recomendados Y qué recibirán tus amigos?- Un
10 de descuento- Un obsequio Ahotels- Una
tarjeta en tu nombre de agradecimiento en la
habitación
43
TARJETA DE FIDELIZACION

• Goza de un elemento distintivo de la
  competencia que incrementa la imagen de su
  negocio.
• Las Tarjetas llevan impresas el Logotipo y
  Domicilio de su/s locales, realzando el sentido
  de pertenencia a su comercio.

44
HOTEL
Programa de Fidelización
45
HOTEL
Beneficios para los Clientes

• Habitación superior, sujeta a disponibilidad del
  Hotel
• Entrada sin esperas
• Salida sin prisas, avisando antes de las 9.00h a
  la recepción.
• Prensa diaria gratuita
• Información en su domicilio de todas nuestras
  ofertas
• Parking gratuito según disponibilidad
• Estancia gratis para acompañante (con tarifa
  oficial)
• Prioridad en caso de lista de espera
• 10 de descuento en Bar, Cafetería y Restaurante

46
(No Transcript)
47
Trato preferencial

• Al asociarse recibe un producto de panaderia.
• Emitieron cheques con descuentos para futuras
  compras.
• Ofrecimiento de un pan dulce.
• Salutaciones para cumpleaños.
• Regalo de Champagne para clientes con alto
  consumo.

48
(No Transcript)
49
LÍNEA AÉREA

• Las ventajas más significativas al ser poseedor
  la Tarjeta Plus son
• Poder hacer las reservas telefónicamente u
  online.
• Prioridad en la lista de espera.
• Pasar directamente por la ventanilla de tarjetas
  de embarque.
• Recibir periódicamente información de ofertas y
  novedades.

50
La tarjeta MaS es totalmente gratuita y le
identifica como cliente distinguido en más de 350
hoteles en 30 países de 4 continentes,
proporcionándole toda una serie de ventajas
exclusivas,
51
BENEFICIOS Habitación garantizada Check-in desde
10.00 a.m Obsequio de bienvenida 10 descuento en
los restaurantes "à la carte" Check-out hasta
1800 p.m Dinero en Efectivo Posibilidad de
contar con dinero en efectivo en el acto con
.presentación de su tarjeta de crédito Prensa
Gratuita Todas las mañanas. Entrada sin
Espera Agilizar los trámites necesarios y evitar
tiempos de espera Prioridad de Reservas En caso
de que el hotel no disponga de habitaciones, la
reserva recibe atención prioritaria.
52
Permite a su titular asistir de forma ilimitada a
cualquier sesión de cualquier día de la semana al
cine, lo que representa un conjunto de 432 salas
en España
53
.

• Los beneficios de esta tarjeta no se limitan a
  aspectos meramente económicos. Se han añadido
  conceptos más cualitativos,
• Compra anticipada de entradas por teléfono
• Reserva de las mejores butacas en cada sala,
• Pre-estrenos.
• Invitaciones.
• Sorteos.
• Entrada Práctica no se limita al sector del
  cine. Se trata de un proyecto global de ocio
  cuyas posibilidades se extienden a otras
  actividades relacionadas con el ocio parques
  temáticos, conciertos, espectáculos,
  restaurantes, viajes, librerías...

54
Cuando sale el sol, se despierta en África una
gacela, que sabe que tendrá que correr mas que el
león para que este no la atrape. Cuando sale el
sol, se despierta en África un León, que sabe que
tendrá que correr mas que la gacela si no quiere
morir de hambre. Cuando sale el sol, te
despiertas hermano y no se si eres gacela o león,
pero mas vale que empieces a correr.