Projektipalauteella palvelukyky

1
Projektipalauteellapalvelukykyä rakennusalalle

• Propal-kehityshankkeen esittely
• Tiehallinto 20.1.2006
• Tutkija Sami Kärnä
• TKK Rakentamistalouden laboratorio

2
Esityksen rakenne

• Yleisiä piirteitä asiakkuudesta ja
  asiakastyytyväisyydestä rakentamisen
  projektituotannossa
• Infra-alan asiakkuus
• Propal-kehityshankkeen esittely
• Keskustelua.

3
Asiakasrajapinnat rakennushankkeessa

• Organisaatioiden sisällä asiakastasot jakautuvat
  eri tasoihin.
• Vuorovaikutus tapahtuu osapuolten välillä useilla
  eri tasoilla ja peräkkäisinä ketjuina
  yhtäaikaisesti.

4
As.tyyt erityispiirteitä

• Rakentamisen kertaluonteisuuden takia
  asiakastyytyväisyys ei takaa asiakasuskollisuutta
• Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa
  tavoitellaan pysymistä ammattitaitoisesti
  rakennuttavien tahojen potentiaalisena
  yhteistyökumppanina
• Asiakastyytyväisyys heijastuu lähinnä negaation
  kautta, tyytymätön rakennuttaja ei halua jatkossa
  toimia yhteistyössä ko. urakoitsijan kanssa
• Tyytyväinen rakennuttaja ei välttämättä takaa
  uusia urakoita, ainoastaan sen, että
  tarjouspyyntöjä tulevaisuudessa saadaan
• Asiakastyytyväisyys heijastuu myös rakennuttajan
  kokemaan luottamukseen urakoitsijan kyvykkyydestä
  ja yhteistyöstä

5
As. tyyt erityispiirteitä

• Perimmäisenä asiakastyytyväisyyden parantamisen
  tavoitteena on kuitenkin saavuttaa
  asiakasuskollisuus, ts. paremman vaihtoehdon
  puuttumista
• Asiakasuskollisuus voi heijastua erilaisiin
  kumppanuusjärjestelyihin, joissa tietylle
  urakoitsijalle annetaan ajallisesti ja
  alueellisesti monopoliasema tietyn rakennuttajan
  töissä
• Asiakastyytyväisyys astuu kuvaan mukaan kun
  rakennuttaja arvioi urakoitsijoiden keskinäistä
  suhteellista suorituskykyä
• Huomio kiinnitetään menneisyyteen, miten aiemmat
  hankkeet on mennyt ja millaiset mielikuvat eri
  urakoitsijoista rakennuttajalle on syntynyt

6
Asiakastyytyväisyyden viitekehys
7
Asiakastyytyväisyyden muodostuminen
Soveltaen Pinto Rouhiainen 2001
8
Key performance indicators
Avainsuoritus- mittarit (KPIs)
Objektiiviset mittarit

• Rakentamisaika
• Rakentamisnopeus
• Aikavaihtelu
• Yksikkökustannukset
• Kustannuspoikkeama
• Nykyarvo
• Tapaturmatiheys
• Ympäristövaikutukset

• Laatu
• Toimivuus
• Käyttäjien tyytyväisyys
• Asiakkaiden tyytyväisyys
• Suunnittelijoiden tyytyväisyys
• Urakoitsijatyytyväisyys

Subjektiiviset mittarit
Chan et al. 2001
9
Asiakastyytyväisyyden hyötyjä
Taso
Hyödyt
Yhteiskunta

• Positiivinen yrityskuva
• Yritys-, tuote- ja palvelubrandien vahvistaminen
• Rekrytointi

• Ongelmakohtien selvittäminen
• Prosessien tehostaminen
• Yhteistyön kehittäminen
• Laadunparannustoimenpiteiden
• kohdentaminen
• Uudet hankkeet neuvottelu-urakat
• Markkinointiviestinnän tehostaminen
• Kannattavuus

Yritys

• Työtyytyväisyys
• Sitoutuminen
• Oppiminen
• Luottamus

Henkilö
10
Palautekyselyn muuttujat

• Laadunvarmistus ja luovutus
• Työn sopimuksen mukainen laatu
• Laadunvarmistustoimenpiteiden hoitaminen ja
  toteuttaminen
• Itselleluovutusmenettelyn toimivuus
• Luovutus ja huoltokirjan taso
• Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa
• Virheiden ja puutteiden korjaaminen
• Ympäristö ja työturvallisuus
• Työmaan siisteys ja järjestys
• Työturvallisuusasioiden hoitaminen
• Ympäristöasioiden hoitaminen
• Viranomaisvelvoitteiden hoitaminen

• Yhteistyöhön liittyvät toimintatavat
• Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky
• Muutoksista sopiminen
• Reklamaatioiden hoitaminen
• Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus
• Tiedonkulku työmaalla
• Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena
• Henkilöstö
• Työnjohdon ammattitaito
• Työntekijöiden ammattitaito
• Työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin
  tavoitteisiin
• Työmaan johtaminen ja alihankinnat
• Toimittajan alihankintojen sopimuksen- mukaisuus
• Työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen
• Aikataulun toteutuminen

11
Variable Mean St.D Rank N
Workability of handover material and maintenance manual 3,03 1,07 1 536
Quality of assignment material and maintenance manual 3,32 0,86 2 538
Management and implementation of agreed quality assurance procedures 3,34 0,92 3 551
Cleanliness and order on site 3,37 0,83 4 526
Management of environmental issues and related know-how on site 3,37 0,77 5 520
Repair of defects and deficiencies noticed during handover inspection 3,38 1,05 6 543
Conformity of suppliers subcontracting to contract 3,40 0,85 7 526
Degree of completion at handover inspection 3,41 1,02 8 555
Tending to notices of defect 3,45 0,94 9 536
Information flow on site 3,48 0,85 10 555
Commitment of suppliers employees to set goals 3,49 0,87 11 538
Management of work safety on site 3,50 0,79 12 525
Adherence to schedule in accordance with common agreements 3,55 1,13 13 555
Contracted work quality 3,56 0,82 14 553
Tending to site supervision duties 3,57 0,88 15 489
Skill of suppliers workers 3,58 0,79 16 544
Quality of overall service level 3,61 0,90 17 555
Agreement about changes 3,65 0,95 18 555
Tending to official obligations 3,76 0,85 19 527
Skill of suppliers work supervisors 3,78 0,95 20 556
Access of suppliers employees 3,85 0,85 21 558
Capacity of suppliers personnel for co-operation 3,92 0,95 22 557
12
Regressioanalyysi
  Coefficients t

Quality assurance and handover 0,292 34,301
Environment and safety at work 0,094 16,713
Co-operation 0,316 35,389
Personnel 0,137 20,022
Site supervision and subcontracting 0,136 16,443

Note Overall F9890,636 plt0,000
     
13
Sopimuslaatu ja palvelutaso

• Palvelutasolla ja sopimuksenmukaisella laadulla
  on merkittäviä yhteyksiä, vaikka asiakas arvioi
  niitä eri kriteerein
• Molemmat muuttujat käyttäytyvät ulottuvuuksilla
  hyvin samankaltaisesti, esimerkiksi yli 80
  vastaajista, jotka kokivat palvelutason
  kokonaisuutena heikoksi tai neutraaliksi, kokivat
  samoin myös arvioidessaan sopimuksenmukaista
  laatua.

• 76 palautteista antoi molemmista
  asiakastyytyväisyyttä kuvaavista muuttujista
  samanlaisia tuloksia

14
Johtopäätöksiä ja havaintoja

• Heikosti menneissä hankkeissa palaute on ollut
  kaikilla osa-alueilla huonoa - negatiiviset
  kokemukset kumuloituvat
• Toiminnalliseen laatuun liittyvät tekijät
  sijoittuivat tilaajien kokonaistyytyväisyyden
  kärkeen, mutta teknisen laadun tekijät
  häntäpäähän
• Sopimuksen mukainen laatu ja palvelutaso
  liittyvät kiinteästi toisiinsa
• Aikataulun toteutumisen kannalta kriittiset
  tekijät liittyvät laadun- ja sopimuksenhallintaan
• Hyvä henkilöstönhallinta (henkilöstön
  yhteistyökyky, ammattitaito) on tunnusomaista
  aikataulujen menestyksekkäälle toteutukselle,
  joka parantaa myös laadun tuottamisen
  edellytyksiä

15
Johtopäätöksiä ja havaintoja

• Luovutukseen ja laadunvarmistukseen sekä
  yhteistyöhön liittyvillä tekijöillä on eniten
  vaikutusta tilaajan kokonaistyytyväisyyteen.
• Huomiota tulisi kiinnittää, sekä itse fyysisen
  tuotteen, että palvelukomponenttien
  kehittämiseen.
• Yhteistyökykyyn liittyvät toimintatavat saivat
  tilaajilta lähes poikkeuksetta hyvää palautetta
• Erityisesti itselleluovutusmenettelyn
  toimivuuteen ja huoltokirjan tasoon oltiin
  kaikkein tyytymättömimpiä.
• Yhteisenä piirteenä palauteaineiston
  negatiivisissa tekijöissä on se, että ne tulevat
  ilmi ja esiintyvät hankkeen loppuvaiheessa. Tämä
  voi johtua laajemmin ongelmista aikataulujen
  hallinnassa ja suunnittelussa
• Aikataulun hallinnalla yhteyksiä
  laadunvarmistukseen ja luovutukseen

16
Infra-alan erityispiirteitä
17
Sopimusrajapinnat suunnittelua sisältävissä
urakoissa
Viestintärajapinnat suunnittelua sisältävissä
urakoissa
18
Infran erityispiirteitä
19
Infra-alan vahvuudet (Rala-aineisto)

• Tiedonkulkuun ja luottamukseen liittyvät seikat
• Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky
• Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus
• Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena
• Muutoksista sopiminen
• Toimittajan työnjohdon ammattitaito
• Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat
  tyytyväisempiä kuin toimitilarakentamisen tilaajat

20
Infra-alan heikkoudet

• Heikoiten infra-alalla onnistuttu
  kokonaisprosessin hallinnassa
• Työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla
• Sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden
  hoitaminen
• Itselleluovutusmenettelyn toimivuus
• Luovutusaineiston taso
• Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat
  tyytymättömämpiä kuin toimitilarakentamisen
  tilaajat

21
Havaintoja

• Tilaajat ammattitilaajia
• Laadunvarmistus kokeellista
• Ympäristöasiat korostuvat
• Laaja maantieteellinen alue, usean kunnan
  alueella
• Loppukäyttäjä etäinen ja monimuotoinen
• Ristiriitaisia tarpeita
• Käyttäjillä ei sopimussuhdetta

22
PROPAL- hankkeen esittely

• Sami Kärnä, Teknillinen korkeakoulu
• Juha-Matti Junnonen, Teknillinen korkeakoulu
• Raimo Määttä, Rakentamisen Laatu RALA ry

23
Kehittämishankkeen taustoja

• Rakennusalalla näkökulma siirtynyt tuotteesta ja
  tuotannosta laatuun ja palveluun
• Nykyiset palautejärjestelmät ja niiden
  hyödyntäminen kehittymätöntä
• Halutaan eri osapuolten välistä palautetta,
  aiemmassa vaiheessa ja vertailua ulkopuoliseen
  aineistoon
• Toimiva palautejärjestelmä on myös
  kehitysmenetelmä
• RALA ryn nykyisen palautejärjestelmän
  kehitystarpeet

24
Kehittämishankkeen tavoitteet

• Alan yhteinen, teknisesti kehittynyt ja
  ominaisuuksiltaan monipuolinen palautejärjestelmä
  
• Menetelmä osapuolten yhteistyön kehittämiseksi
  projektin aikana
• Tuottaa benchmarking tietoa hankkeittain ja
  yrityksittäin
• Mahdollisuus hyödyntää palautetietoa koko
  toimialalla (RALAn toimesta)
• Tuottaa uutta tietoa asiakastyytyväisyyden
  muodostumisesta
• Koko alan palvelu- ja kilpailukyvyn kehittäminen

25
Toiminnallisia vaatimuksia

• Projektin osapuolet voivat antaa palautetta
  toisilleen
• Palaute hankkeen eri vaiheissa ja sen
  hyödyntäminen jo projektin aikana
• Selkeä ja havainnollinen raportointi
  reaaliajassa, suhteessa vertailuaineistoon
• Mahdollistaa yhteenvedot ja analyysit yksikkö- ja
  yritystasolla
• Soveltuu erilaisiin hankkeisiin ja
  toteutusmuotoihin
• Voidaan myöhemmin täydentää uusilla osioilla
  (käyttäjät, ylläpito?)
• Helppokäyttöinen web-liittymä

26
Hankekokonaisuus

• Tutkimus- ja kehityshankekokonaisuus on
  sisällöllisesti jaettu kahteen osioon
• Palautejärjestelmän sisältö ja menetelmien
  kehittäminen
• Palautejärjestelmän teknisen sovelluksen
  kehittäminen

PROPAL
Palaute- systematiikka ja menetelmät
Tekninen sovellus
TEKES hanke (alihankinta max 20)
Yrityshanke
Yksi kokonaisuus, kaksi osiota
27
TK hankkeen yhteistyökumppanit

• TEKES
• NCC Rakennus Oy
• SRV Viitoset Oy
• PEAB Seicon Oy
• CMC-Terasto Oy
• ISS Proko Oy
• Rakennusteollisuus rt
• Rakli ry
• Suomen Maarakentajien Keskusliitto ry
• Tiehallinto
• ASRA
• Tieliikelaitos
• Ilmarinen

28
Järjestelmän hyödyt

• Tilaaja
• Toimii toimittajien arviointi- ja
  rankkaustyökaluna
• Projekti
• Ongelmien havaitseminen ja toimenpiteet
• Yhteistyön ja toiminnan parantuminen
• Rakennusyritykset
• Mahdollistaa yritystason vertailut ja osoittaa
  kehitystarpeet
• Antaa lähtötietoja asiakassuhteiden johtamiseen
• Tuottaa mittaustietoa yrityksen scorecardiin
• Suunnittelijat ja toimittajat
• Yhteistyön ja toiminnan pitkäjänteinen
  kehittäminen
• Järjestöt
• Lähtötietoja oman jäsenistön tarpeisiin ja
  kehittämiseen

29
Palautejärjestelmä
PALAUTESUUNNITELMA
KYSELYT JA RAPORTIT
HYÖDYNTÄMINEN

• Tulosten käsittely
• Toimenpiteet
• Projektitaso, yksikkö ja yritys

• Kyselyjen toteutus
• Raportointi ja palaute
• Projektitaso ja yhteenvedot

• Palautesuunnitelmassa määritetään käytettävät
  modulit, kyselyjen ajankohdat jne.
• Pääkäyttäjä normaalisti urakoitsija, mutta voi
  olla myös tilaaja

30
Palautesuunnitelmassa määritetään palautevirrat
ja kyselyjen ajankohdat
Mahdollistaa palautteen keruun eri
vaiheissa projektia
31
Järjestelmä lähettää palautepyynnöt
automaattisesti sähköpostitse
Mahdollistaa monipuoliset vertailut
32
Palautekartta
Palautteen kohde
Palautteen antaja
/Sivu-urakoitsija
Ark Rak LVI S



33
Merkkien selitykset
Yksittäinen palautekysely
Palaute suunnittelun eri toimialoille (Ark, Rak,
LVI ja S) samansisältöisenä pääsuunnittelijalle
lisäkysymykset

Alku-, väli- ja loppupalautteet pääurakoitsijalle
Palaute usealle ali- tai sivu-urakoitsijalle
samansisältöisenä
34
Kyselyjen koodit
Kysely Koodi Arvioitava tehtävä
TI -gt RK R1 Rakennuttaminen
PU -gt RK R2 Rakennuttaminen
SU -gt RK R3 Rakennuttaminen
TI -gt SU S1 Suunnittelu
RK -gt SU S2 Suunnittelu
PU -gt SU S3 Suunnittelu
TI -gt PU P1 Rakentaminen
RK -gt PU P2 Rakentaminen
SU -gt PU P3 Rakentaminen
AU -gt PU P4 Rakentaminen
PU -gt AU/SiU A1 Rakentaminen/AliU SiU
35
Osapuolten palautevirrat
36

• Laatu
• urakkatarjous
• aikataulu
• kustannukset
• lisä- ja muutostöihin liittyvät
• menettelytavat
• yhdenmukaisuus tavoitteisiin
• laadunvarmistus

• Suunnitelmien laatu
• virheettömyys
• yhteensovittaminen
• dokumenttien selkeys
• taloudellisuus

• Projektinhallinta
• myötävaikutusvelvollisuus
• lisä- ja muutostyöt
• tiedon riittävyys ja selkeys
• vastuunjaon selkeys
• tavoitteiden asettaminen

• Lähtötiedot
• tiedon riittävyys ja
• selkeys
• saatavuus

• Suunnitelmien toteutuminen
• tavoitteiden mukaisesti
• laatutavoitteet
• kustannus
• aika

• Yhteistyökyky
• tavoitettavuus ja
• joustavuus
• viestintä ja tiedonkulku

• Laatu
• vaatimusten selkeys
• lupa-asioiden hoito
• sovittujen aikataulujen
• pitäminen
• laatuvaatimusten selkeys

• Projektinhallinta
• työmaanjohtaminen
• hankintatoimen osaaminen
• innovatiivisuus/ratkaisujen
• tarjoaminen
• ammattitaito
• suunnittelun ohjaus

• Innovatiivisuus
• käytetty teknologia
• luovuus ja vaihtoehtojen esittäminen

• Projektinhallinta
• vastuunjaon selkeys
• päätöksenteon nopeus
• aikataulujen pito
• vaihtoehtojen esittäminen
• suunnittelun yhteen-
• sovittaminen hankkeeseen

• Yhteistyökyky
• tavoitettavuus ja
• joustavuus
• tiedonkulku ja
• kommunikaatio

• Yhteistyö ja palvelutaso
• raportointi
• tiedonkulku
• tavoitettavuus ja joustavuus
• ongelmanratkaisukyky

• Luovutus ja käyttöönotto
• luovutusmenettelyt
• huoltokirja ja dokumentit

Ympäristöasiat ja työturvallisuus
Elinkaaren huomioiminen
Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS

• Yhteistyökyky ja
• palvelutaso
• raportointi
• tiedonkulku
• tavoitettavuus ja joustavuus
• ongelmanratkaisukyky
• palvelualttius ja asiakastarpeet

Pää- urakoitsija
Viranomais- asioiden hoito
37
Aliurakoitsijapalaute
Pää- urakoitsija

• Projektinhallinta
• myötävaikutusvelvollisuus
• lisä- ja muutostyöt
• tavoitteiden asettamisen selkeys
• tiedon saanti ja selkeys
• organisaation ja vastuunjaon selkeys

• Laatu
• laadunvarmistustoimenpiteiden hoito
• dokumenttien tuottaminen
• aikataulun pito
• lopputuotteen laatu

• Yhteistyökyky
• tavoitettavuus
• työnjohdon aktiivisuus
• raportointi ja tiedonkulku

• Laatu
• laatuvaatimusten selkeys
• sovittujen aikataulujen pito
• sopimusten selkeys

Henkilöstön osaaminen Työvoiman
vaihtuvuus Kulkulupakäytännöt Työaikojen
noudattaminen

• Yhteistyökyky
• tavoitettavuus ja joustavuus
• tiedonkulku ja raportointi
• päätöksenteon nopeus ja pitävyys

Aliurakoitsija(t) Ark, Rak, LVIS
38
Pääurakoitsija ja suunnittelija
Pää- urakoitsija

• Laatu
• yhteensopivuus ja ristiriidattomuus
• virheettömyys
• tekninen toteutettavuus
• aikataulun pito

• Yhteistyökyky
• tavoitettavuus
• poikkeamaraportointi
• tiedonvaihdon systemaattisuus

• Yhteistyökäytännöt
• aktiivisuus ratkaisujen kehittämisessä
• vuorovaikutus
• suunnitteluryhmän keskinäinen yhteistyö
• kustannustietämys
• työpanoksen riittävyys
• tiedonvaihdon systemaattisuus

• Projektinhallinta
• yhteensovittaminen
• kyky toteuttaa suunnitteluratkaisu
• kyky tehdä aikatauluun liittyviä
• päätöksiä toteutusvaiheessa
• muutostöiden hallinta

Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS
39
Yhteystiedot
HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Construction
Economics and Management P.O.Box 9800, FIN-02015
HUT, Finland Käyntiosoite HTC Helsinki,
Tammasaarenkatu 3, Pinta-talo, 5. krs
Sami Kärnä Researcher Cell/SMS 358 400 484
604 Direct 358 9 451 5365 Email sami.karna_at_tkk.
fi Web www.cem.tkk.fi/fsr
Juha-Matti Junnonen Research Manager Cell/SMS 3
58 50 514 8491 Direct 358 9 451
3745 Email juha-matti.junnonen_at_tkk.fi Web www.ce
m.tkk.fi/fsr
40
Keskustelua