LA QUALITA

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LA QUALITA IN ALBERGO

• Stabilire un legame molto stretto tra

Modalità di erogazione del servizio
Fedeltà del cliente
La qualità diventa infatti il fattore che guida
la scelta del cliente fra prodotti e servizi in
competizione fra loro
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Il concetto di qualità totale

• La Q.T. fa riferimento ad una serie di principi
  che richiedono un impegno del management
  aziendale.
• Il management aziendale ha lobiettivo di
  modificare la cultura aziendale e quindi prevede
  principalmente il coinvolgimento di risorse umane
  
• Q.T. significa

Capire e soddisfare le aspettative del cliente
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LA QUALITA TOTALE

• E lo strumento utilizzato affinché tutti i
  reparti operanti acquisiscano la mentalità a
  realizzare una produzione
• 
  
• SENZA DIFETTI

dallinizio alla fine del processo produttivo,
mediante una verifica immediata e continua.
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TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) I principi sono i
seguenti

• Soddisfazione del cliente
• Responsabilità e capacità di guida del management
• Partecipazione di tutte le risorse dellazienda
• Pianificazione strategica per la qualità
• Gestione delle risorse umane

• Gestione dei processi e del sistema qualità
• Miglioramento continuo
• Gestione dei dati e delle informazioni
• Capacità di instaurare collaborazioni a lungo
  termine con i propri partner

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IL SISTEMA QUALITA

• È linsieme di responsabilità, struttura
  organizzativa, procedure, attività, capacità e
  risorse finalizzate ad assicurare che i prodotti,
  processi e servizi consentano di raggiungere la
  soddisfazione del cliente.

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Il sistema qualità
Interessa lintero ciclo produttivo e per un suo
corretto funzionamento è indispensabile fare
ricorso a un insieme di specifiche procedure, che
documentino ogni fase del processo produttivo.
Controllo continuo.
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LA CERTIFICAZIONE

• E latto mediante il quale un ente esterno
• dichiara che un determinato prodotto o
• servizio o procedura è conforme a una specifica
  norma o altro documento normativo emanato dalle
  autorità competenti (enti riconosciuti a livello
  nazionale e internazionale).
• Il marchio è lattestato della conformità

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Vantaggi della certificazione

• Ottenere una dimostrazione e un riconoscimento
  obiettivo delle proprie capacità.
• Rafforzamento dellimmagine aziendale.
• Ottenere la fiducia di clienti e fornitori.

• Utilizzare il marchio su carta intestata,
  cataloghi, internet, ecc.
• Inserimento nellelenco delle aziende
  certificate.
• Monitoraggio continuo del processo operativo.

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Ogni albergo
indipendentemente dalla classificazione può
essere certificato, purché le sue prestazioni
effettive corrispondano a quanto dichiarato, agli
standard della categoria e in riferimento alle
aspettative del cliente.
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QUALITA
aspettative/bisogni del cliente
prestazioni dellalbergo
E auspicabile sorprendere il cliente,
offrendogli un prodotto superiore alle sue
aspettative .
Nome albergo prestigioso qualità attesa del
cliente molto elevata
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Qualità percepita dal cliente

• E risaputo che il cliente percepisce la qualità
  del servizio in modo estremamente soggettivo,
  quindi bisogna trovare un strumento che consenta
  di valutare in modo estremamente scientifico il
  grado di soddisfazione del cliente

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Non conformità

• Si ha una non conformità parziale o totale quando
  il servizio erogato non è conforme a quanto
  stabilito.
• Individuare e catalogare i casi critici in modo
  che possano essere esaminati e risolti.

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Strategia di sviluppo qualità si basa

• su luso di standard
• specifici di qualità di tipo
• comparativo,qualitativo
• e statistico per
• consentire lanalisi dei
• processi di erogazione
• del servizio e il
• miglioramento continuo.

• su lassunzione di consapevolezza e
  responsabilità da parte di tutto il personale, ma
  in modo particolare
• dagli operatori del F.O.
• Risorse umane

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ISO International standardizing organization

• NORME
• Sono parametri e
• requisiti di base per la
• definizione del servizio
• stesso.

• Domande
• Chi fa?
• Come si fa?
• Quando si fa?

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Le tre principali fasi
attività organizzata, in modo che siano
disponibili struttura, locali e arredi. In base
alla tipologia e ai bisogni da essa espressi,
deve essere organizzato lallestimento della
struttura, dei locali e degli arredi, provvedendo
allattività di promozione e di pubblicità verso
lesterno. In caso di servizio nuovo bisogna
Individuare e rendere disponibili le risorse
necessarie.

• ORGANIZZAZIONE

si protrae per lintero soggiorno del cliente e
consiste nelle prestazioni fondamentali e
complementari offerte dallalbergo e richieste
dal cliente. Definito quale lavoro deve essere
fatto, chi come e dove
EROGAZIONE
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• controllo

prevede ?lindividuazione delle attività che
influiscono maggiormente sulla qualità del
servizio ?lanalisi delle attività per
individuare gli aggiustamenti necessari ?la
definizione delle prestazioni indispensabili per
ogni attività ?la definizione delle
azioni da intraprendere per adeguare il
processo al rispetto dei requisiti fissati.
Il controllo si basa sia sul grado di
soddisfazione espresso dal cliente, sia sul
giudizio espresso dagli operatori che hanno
realizzato e gestito il servizio.