VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA

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VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE
ICT

• GIAMPIO BRACCHI
• ROMA, 25.1.05

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Approccio CNIPA Ciclo di vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita
della fornitura costruzione aspetti
tecnici procedure
architetture livelli di
criteri di CS ex-novo/Riuso
di PC
tecniche servizio Inhouse vs
aspetti Master Plan e
piattaforme processi di
processi di outsourcing
giuridici Milestones
e linguaggi misura
misura
controllo oper.
documentaz. penali
penali
ed economico


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Approccio CNIPA il Contesto della Pubblica
Amministrazione

• Catena Cliente/Fornitore
• Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
• Amministrazione fornitore di servizi
  amministrativi ai propri Clienti (cittadini,
  imprese, utenti interni)
• Acquisizione di servizi ICT per supportare
  linnovazione organizzativa e tecnologica
• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi
  informatici
• Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per
  fornire qualità a cittadini ed imprese (CREAZIONE
  DI VALORE)

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La cornice dei prodotti CNIPA

• 1 Manuale duso
• Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
• 3 Manuali applicativi
• Strategie di acquisizione di forniture ICT
• Appalto pubblico di forniture ICT
• Esempi di applicazione del Dizionario
• 1 Manuale operativo
• Dizionario delle forniture ICT
• 35 lemmi (forniture ICT elementari)
• 1 Manuale di riferimento
• Modelli per la qualità delle forniture ICT

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E necessario definire una metodologia, basata su
metriche oggettive, che faciliti la gestione dei
contratti di fornitura, intervenendo nelle fasi
di definizione e controllo del processo

• Perimetro e Stima tecnica dell'intervento
• Analisi qualitativa delloggetto della fornitura
• Performance attese del fornitore (costi e qualità)

Contract key parameters
Contract Monitoring

• Confrontare l'atteso contro il reale
• Valutare sulla base di metriche standard

Quality and cost trends over time

• Valutare le performance dei fornitori
• Supportare le strategie di outsourcing fornendo
  elementi chiave

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Una cornice di riferimento per creare valore
con le forniture ICT
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I fattori chiave per la scelta della strategia di
sourcing
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Il processo per la definizione della strategia di
sourcing
Il percorso
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Il processo per la definizione della strategia di
sourcing
Il percorso
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Il processo per la definizione della strategia di
sourcing
Il percorso
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Il processo per la definizione della strategia di
sourcing
Il percorso
Non cè una ricetta per stabilire quando
loutsourcing dei Sistemi è conveniente, ma
unorganizzazione può usare loutsourcing come
una leva di management per raggiungere gli
obiettivi di servizio con modalità che dipendono
dalla situazione di partenza e dalle peculiarità
del settore in cui opera e ogni 2-3 anni le
scelte vanno comunque verificate alla luce degli
indirizzi generali dellEnte, delle indicazioni
dei clienti (livelli di servizio), delle
opportunità di mercato
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Outsourcing esterno vs.Shared Services interni
Assetto e modello operativo dellOutsourcing

• Loutsourcing ha una genesi supply driven e si
  è sviluppato principalmente in area ICT.
• Nasce e si sviluppa su processi operativi,
  indirizzando riduzioni di costi ed esplicitando
  il livello di servizio correlato.

Outsourcing
Modello di funzionamento
Valori ricercati

• Governo interno delle scelte chiave (politiche,
  indirizzi strategici, ecc.) e del know how
  critico.
• Gestione interna del rapporto con lutente dei
  servizi.
• Focalizzazione interna sui temi core e sul
  governo del ciclo di vita dei servizi.
• Gestione operativa affidata ad una terza parte di
  attività tipicamente mature ed ampiamente
  disponibili sul mercato.
• Il contratto regola formalmente i rapporti tra le
  parti.

• Ottimizzazione costo/livello di servizio.
• Variabilizzazione crescente del costo.
• Accountability del servizio.
• Competenze (massa critica e specializzazione).

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Outsourcing esterno vs.Shared Services interni
Lopzione di razionalizzazione interna Assetto e
modello operativo degli Shared Services
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Outsourcing esterno vs.Shared Services interni
Elementi distintivi


Outsourcing
Shared Services

• Rappresenta una leva per attivare processi di
  cambiamento difficilmente attuabili allinterno
  in modo efficace.
• Opzione per avere accesso a capability di valore
  non mantenibili e sviluppabili allinterno (per
  assenza di massa critica).
• Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità
  e processi per governare il rapporto con
  loutsourcer.
• La scelta del partner e larticolazione
  contrattuale possono costituire elementi di
  rigidità.

• Richiedono massa critica per il mantenimento e lo
  sviluppo delle competenze chiave e per
  lottimizzazione dei costi.
• Opportunità per lomogeneizzazione e la
  standardizzazione di soluzioni ed il
  conseguimento di economie di scala.
• Assicurano una piu tempestiva risposta ai
  business need attraverso una maggior prossimità e
  conoscenza del cliente.
• Lutilizzo selettivo di servizi in outsourcing
  può ottimizzare costi e performance.

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ICT Service ManagementLa funzione di gestione
del rapporto con clienti e fornitori
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ICT Service Management Core Service Management
Processes
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ICT Service ManagementProducts / Services
Portfolio
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Struttura e contenuti dei Service Agreement

• Il Service Agreement definisce in dettaglio
  loggetto del servizio e i relativi meccanismi di
  gestione dei livelli di servizio e contiene
• Descrizione del servizio contenuti standard del
  servizio base
• Modalità di erogazione finestre di servizio,
  modalità di interazione Cliente/Fornitore nel
  corso della ordinaria erogazione del servizio
  (es. Test di accettazione applicativi,..),
• Key Performance Indicator (KPI) elenco,
  descrizione, modalità di misurazione
• SLA standard
• Problem Management modalità di comunicazione e
  di gestione delle anomalie sui servizi
• Reportistica report standard forniti al Cliente
  (tipologia, frequenza, modalità di
  comunicazione,..)
• Documentazione di riferimento indicazione dei
  documenti di riferimento ad integrazione di
  quanto riportato nel Service Agreement e nelle
  relative Schede Prodotto.

CONTRATTO DI SERVIZIO
CONTRATTO BASE
REGOLAMENTO DI ATTUAZIONE
PARTE GENERALE
ELENCO PRODOTTI SERVIZI
DISCIPLINARE ECONOMICO
GLOSSARIO
STATO DELLE REVISIONI
SERVICE AGREEMENT 1
Scheda Prodotto 1.1
Scheda Prodotto 1.M
ALLEGATI
...
SERVICE AGREEMENT N
Scheda Prodotto N.1
Scheda Prodotto N.M
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Approccio per la definizione del modello degli
indicatori di performance dei servizi
Dominio e dimensioni di analisi
Servizi ICT AM FM HelpDesk TLC .

• Attributi di qualità del servizio
• Disponibilità
• Prestazioni (es. tempi di risposta)
• Efficienza
• Efficacia

Modello dei KPI teorici
Strumenti di misurazione e monitoraggio
Analisi di fattibilità e definizione dellinsieme
dei KPI ottimali
Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla
base delle loro esigenze
Definizione dellinsieme dei KPI effettivi
Rilevazione e formalizzazione degli SLA
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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (1) Contract Monitoring

• Per la gestione ongoing del contratto di
  Application Outsourcing Management, occorre
  definire un processo
• oggettivo basato su Metriche Standard
• ripetibile industrializzando i processi di
  misurazione
• che generi valore evidenziando le opportunità di
  riduzione dei costi derivanti dal rapporto con i
  fornitori e di controllo della qualità dei
  prodotti

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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (2) Contract Key parameters

• Definizione del Perimetro
• Lista delle applicazioni coinvolte
• Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise
  per tipologia, linguaggio ...
• Dimensione globale delle applicazioni in LOC and
  Function Points
• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità
  delle applicazioni
• Definizione dei Livelli di Servizio
• Soglie di Qualità e Manutenibilità del software
  
• Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo ?
  Costi Previsti)
• Miglioramenti attesi della Qualità e
  Manutenibilità iniziali
• Procedure di controllo, criteri applicati per la
  misurazione e tolleranze

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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (3) Esempi di Metriche

• Quality Metrics
• Maintainability Index
• Defects
• and programming standards
• Forbidden verbs
• Forbidden constructs
• Other

• Size Metrics
• LOC - Lines of Code
• DSI Source Instructions
• Function Points
• Complexity Metrics
• Cyclomatic Complexity
• Extended Cyclomatic Complexity
• Program Volume
• O-O Cohesion Metrics
• Coupling
• Inheritance
• Aggregation-Nesting

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• Un esempio il modello di governance
• nellambito dei fornitori di AM (4)
• Contrattualizzazione dei miglioramenti
• qualitativi attesi
• Classificare le applicazioni secondo le loro
  caratteristiche qualitative iniziali
• Misurare secondo un piano definito le variazioni
  qualitative
• Definire un framework di penali/bonus in
  relazione ai trend definiti

Applicare Penali
initial quality X measured quality
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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM(5)Manutenzione Correttiva
Business Metrics Costo annuo ?? Impegno in
giorni uomo per anno atteso per lerogazione
della manutenzione correttiva
Application Information Historical Knowledge Base

• Fornitore
• Volume medio dellintervento per tipologia (ed
  es. in linee di codice)
• Produttività media del gruppi di manutenzione
  correttiva

• Cliente
• Lista delle applicazioni
• Lista oggetti software per piattaforma,
  tipologia, etc..
• Dimensione delle applicazioni in LOC and
  Function Points
• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità
  del sw
• Numero medio delle anomalie per tipologia,
  incidenza, etc
• Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del
  software

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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (6) Manutenzione Evolutiva
Cliente Fornitore
Richiesta di Implementazione
Stimare il Costo grazie alle metriche
Analisi
Stima dei Costi
Implementazione
Valutazione
Misurare quanto Prodotto grazie alle metriche
Approvazione
Verifica degli SLA

• Le metriche significative in questo processo
  sono
• Volume di lavoro atteso, Qualità e
  Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi
• Volume di lavoro realmente erogato, per misurare
  la produttività (Volume vs Costo)
• Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il
  valore qualitativo di quanto prodotto

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Un esempio il modello di governance
nellambito dei fornitori di AM (7)

• Tre tipologie di Contratti
• graduati rispetto allimpegno/commitment
• Per un Contratto AM Supporto
• il Fornitore è impegnato a seguire correttamente
  le indicazioni del Service Manager
• Per un Contratto AM Standard
• il Fornitore è responsabile di garantire
  attivamente la buona gestione dellapplicazione
  e del servizio erogato

Tipo di Contratto Durata Ambito Responsabilità Numero indicatori di servizio (KPI) Controllo
AM Supporto lt 1 anno Limitato NO -
AM Light 1 anno Locale in genere comprende applicazioni solo del Fornitore SI 6
AM Standard 3 anni Esteso in genere comprende anche applicazione di Fornitori Terzi SI attivazione delle Penali 13
Responsabilità crescente
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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (8)

• Applicare un Contratto AM Standard significa
• DEFINIRE
• il Perimetro
• Lista delle applicazioni coinvolte
• Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise
  per tipologia, linguaggio ...
• Dimensione globale delle applicazioni in LOC e
  Function Points
• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità
  delle applicazioni
• i Livelli di Servizio
• Soglie di Qualità e Manutenibilità del software
• Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo,
  Costi Previsti)
• Miglioramenti attesi della Qualità e
  Manutenibilità
• Procedure di controllo, criteri applicati per la
  misurazione e tolleranze
• CAMBIARE il modo di lavorare in relazione alle
  responsabilità di delivery (manutenzione
  correttiva / evolutiva) assegnate al Fornitore
• Alla luce degli impatti conseguenti, si
  definiscono forme contrattuali transitorie per
  consentire unintroduzione graduale dellAM
  Standard

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Un esempio il modello di governance nellambito
dei fornitori di AM (9)
La tabella seguente riporta infine lelenco dei
Servizi in base alla loro classificazione
economica
Servizi Modalità di Pagamento
Manutenzione Correttiva Forfait Corrispettivi dipendenti dalleffettivo volume dellAmbito (Cost Driver)
Help Desk di 2 livello Forfait Corrispettivi dipendenti dalleffettivo volume dellAmbito (Cost Driver)
Gestione del Servizio Forfait Corrispettivi dipendenti dalleffettivo volume dellAmbito (Cost Driver)
Manutenzione correttiva non in ambito Plafond Giorni uomo garantiti annualmente
Supporto Operativo Plafond Giorni uomo garantiti annualmente
Manutenzione Evolutiva Adattativa Migliorativa Plafond Giorni uomo garantiti annualmente
Richieste Saltuarie Plafond Giorni uomo garantiti annualmente
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Misurare la qualità delle forniture per
supportare le decisioni strategiche

• Le metodologie basate su metriche permettono di
• automatizzare le attività di gestione e controllo
  dei fornitori
• avere meno contenziosi con i fornitori, grazie
  all'oggettività dei controlli basati su metriche
  condivise e standard
• valutare oggettivamente le offerte dei fornitori,
  basato sul confronto di costi, produttività e
  qualità
• valutare i fornitori stessi, basandosi sugli
  elementi rilevati nel corso del rapporto, per
  produrre un'analisi delle aree di
  eccellenza/inadeguatezza

Outsourcer Performance Map
O.3
Costo
O.1
Risorse
Qualità
O.4
O.2
Qualità
Tempo
Costo