LA QUALITA

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LA QUALITA NEI SERVIZI SANITARI
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Evoluzione delle strategie per la qualità
QC Quality Control (anni 60) Agenzia esterna di controllo Standard prefissati
QA Quality Assurance (anni 80) Coinvolgimento degli operatori Definizione degli standard di qualità Individuazione dei problemi Elaborazione strategie correttive
CQI Continuous Quality Improvement (anni 90) La Q.A. diventa parte integrante delle strategie organizzative dei servizi Innovazione della cultura organizzativa (gruppi teams per la qualità)
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V.R.Q. (Q.A.)Verifica e revisione della qualità
dellassistenza(quality Assurance)

• La VRQ è un processo attraverso il quale si
  misura, e quando necessario, si migliora la
  qualità delle prestazioni di un servizio
  socio-sanitario.Il solo controllo di qualità
  rappresenta una parte importante, ma
  insufficiente del processo di VRQ.

(Gruppo di lavoro OMS)
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Elementi fondanti il processo di V.R.Q.
Valutazione (evaluation) Dimensione tecnico- scientifica Misurazione Sistema informativo Raccolta dei dati Analisi epidemiologica Conoscenze scientifiche
Miglioramento (improvement) Dimensione etico-politica Centralità dellutenza Criteri di qualità Partecipazione degli attori del processo di cura Garanzie
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• È
• Cambiamento culturale
• Responsabilità dei vertici aziendali
• Metodo sistematico di miglioramento dei servizi
• Un approccio strutturato alla soluzione di
  problemi
• Basato sui fatti
• Messo in pratica da tutti
• Fondato sul lavoro in gruppo
• Un processo da cui non si può tornare indietro
• Un obbligo alla trasparenza

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• NON È
• Uniniziativa di cosmesi organizzativa
• Un programma fra tanti
• Da delegare ad uffici ad hoc
• Una crociata
• Basato sugli slogan
• Una disciplina da specialisti
• Attività da ranger solitario

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Oggetto di valutazione nei processi di QA CQI
Strutture Insieme delle risorse disponibili (attrezzature, edifici, personale) e della loro organizzazione
Processi Comportamenti professionali degli operatori socio-sanitari che conducono agli esiti. Si traducono in prestazioni erogate allutenza
Risultati Raggiungimento di obiettivi di processo nel cammino che porta agli esiti
Esiti Modificazioni delle condizioni di salute dovute allintervento dei sanitari
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Q.A. C.Q.I.Breve glossario
Criterio Indicatore Valore soglia
Elemento variabile, rilevato in modo riproducibile ed accurato, che permette di esprimere un giudizio di valore circa aspetti strutturali, procedurali o di risultato di un servizio. Variabile, per lo più numerica, rilevata attraverso il sistema informativo che esprime la frequenza di determinati eventi o il rapporto fra di essi. Non permette di valutare direttamente la qualità delle prestazioni, ma indica, se supera un valore soglia, la possibile esistenza di un problema. Valore o frequenza di un indicatore al di sopra o al di sotto del quale si conviene che è necessario avviare una indagine conoscitiva per accertare la presenza di problemi che riducono la qualità del servizio
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Accreditamento

• Laccreditamento istituzionale obbligatorio
  (senza il quale non è concessa facoltà di
  esercitare alcuna attività sanitaria) è in fase
  di applicazione, più o meno avanzata in tutte le
  regioni, e gli standard di qualità per
  laccreditamento sono stato definiti , anche se
  con modalità diverse da regione a regione secondo
  il DPR del 14/01/1997, utilizzando spesso il
  riferimento fornito dalle norme ISO 9000.

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Accreditamento

• VRQ e Accreditamento non sono sinonimi

• Laccreditamento è un processo attraverso il
  quale unagenzia indipendente valuta se un
  servizio o un programma soddisfano requisiti
  predeterminati. Attraverso di esso vengono
  verificati quei criteri selettivi di natura
  strutturale ed organizzativa considerati fattori
  favorenti la qualità. (finalizzato ad orientare
  la PA nelle scelte di finanziamento).
• Accreditamento non è
• Ispezione (rimozione delle carenze)
• Autorizzazione (verifica della rispondenza a
  normative esistenti effettuata da un organo
  istituzionale),
• Certificazione di qualità (verifica di conformità
  a determinate specifiche di produzione)

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Accreditamento fra pari

• Laccreditamento fra pari può esse definito un
  Processo di autovalutazione e di revisione
  esterna fra pari, finalizzato a valutare
  accuratamente il proprio livello di performance e
  per attivare modalità di miglioramento continuo
  del sistema sanitario
• (International Society for Quality in Health Care
  1998)

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Certificazione...

• Obiettivi della certificazione UNI ISO 90012000
• Migliorare le prestazioni del servizio attraverso
  l'attenta analisi dei processi gestionali,
  clinici ed assistenziali al fine di individuare,
  gestire e prevenire i rischi e migliorare
  l'interazione fra i diversi servizi aziendali.
• Migliorare la soddisfazione dell'utente/paziente
  attraverso il riordino del sistema aziendale (in
  ottica Vision) e la valutazione del livello di
  qualità percepita.
• Aumentare l'efficacia e l'efficienza delle
  prestazioni attraverso una precisa analisi di
  monitoraggio e misurazione del servizio erogato.
• Ridurre i costi attraverso una gestione del
  processo di budget che integri produzione, costi
  e qualità dei risultati dell'attività
  socio-sanitaria al fine di aumentare
  l'efficienza, la sicurezza e la qualità delle
  cure.

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Altri modelli...

• EFQM (European Foundation for Quality Management
  )
• è unorganizzazione non profit su base
  associativa fondata nel 1988 per iniziativa di
  alcune tra le principali aziende europee. La
  fondazione ha lo scopo di promuovere un modello
  di riferimento (Modello EFQM) allo scopo
  migliorare le prestazioni aziendali attraverso un
  approccio complessivo più esteso ed articolato
  rispetto ai modelli classici ISO 9000.
• Questo modello consente alle aziende di
  autovalutarsi e di partecipare all' European
  Quality Award (EQA), premio gestito dalla stessa
  fondazione.

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EFQM

• Modello per leccellenza

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EFQM

• Il modello EFQM sembra essersi dimostrato un
  valido strumento culturale, un
• modello mentale, flessibile e non prescrittivo,
  da affiancare agli altri strumenti della qualità,
  atto ad
• introdurre nellassistenza sanitaria un approccio
  olistico, basato su concetti condivisi di
• leadership,
• miglioramento continuo,
• apprendimento e innovazione,
• lavoro di squadra
• cultura centrata sul cliente

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Rimangono sempre le stesse domande

• Perchè valutare ?
• Chi valuta ?
• Cosa valuta ?
• Come si valuta ?

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Tre punti di vista
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che possono anche essere definiti
così(tripartizione secondo Liva e Di
Stanislao, 1996)

• qualità manageriale
• direzione, strutture, formazione, attrezzature,
  informazione, valutazione, miglioramento
• qualità tecnica
• procedure tecniche per discipline cliniche
• procedure di supporto (gestione dei farmaci,
  aspetti alberghieri, pulizia, igiene, ecc.)
• qualità percepita
• sicurezza e soddisfazione degli operatori
• diritti e soddisfazione dei clienti.

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...il punto di vista
I requisiti di buona qualità delle cure e
limportanza che ad essi viene assegnata
dipendono dal punto di vista considerato
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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario
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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario

• Accessibilità
• Efficienza
• Efficacia
• Partecipazione
• Tutti cruciali per
• lIMMAGINE/ESPERIENZA del SERVIZIO!!

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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario

• ACCESSIBILITA (spazio-temporale)
• - logistica
• - relazionale
• - in termini di equità
• - in termini dimparzialità
• La valutazione dellaccessibilità
  dellassistenza dovrebbe aiutare
• ad individuare anche i bisogni non soddisfatti
  della popolazione di riferimento
• studiare le cause che impediscono a determinati
  gruppi di ricevere lassistenza
• proporre e mettere in atto le possibili
  soluzioni.

del servizio
dellerogazione
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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario

• EFFICIENZA (rapporto input/output senza sprechi)
• - economica
• - di competenza tecnica
• - nei tempi necessari
• Si distinguono
• efficienza clinica (operatori sanitari)
• efficienza di produttività (istituzione)
• Sono più efficienti i servizi che,
• a parità di risultati costano meno
• a parità di risorse, offrono i migliori
  risultati

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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario

• EFFICACIA
• - capacità di cambiare la storia naturale della
  malattia
• - umanizzazione
• - personalizzazione
• Si distinguono
• efficacia attesa miglior risultato possibile
  allo stato delle conoscenze e delle tecnologie
  disponibili
• Scopo Fare solo ciò che è utile
• efficacia pratica miglioramento ottenuto con le
  cure effettivamente erogate (dalle condizioni
  ideali alla pratica quotidiana)
• Scopo Fare solo ciò che è utile, nel modo
  migliore

dellassistenza
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4 dimensioni fondamentali per la qualità di un
servizio sanitario

• PARTECIPAZIONE (da paziente a cittadino)
• Permeabilità alle istanze di tutte le componenti
  in causa
• - clienti esterni utenza
• - clienti interni dipendenti
• - la società nel suo complesso (cittadini)
• 4 possibili piani della partecipazione
  nellambito della salute
• 1) Individuale relazione di cura
  operatore-utente (compliance consenso informato e
  fiducia relazionale)
• 2) Relazionale/reticolare rapporto con famiglia
  o reti solidaristiche (compliance da individuale
  a collettiva)
• 3) Politico partecipazione collettiva alle
  scelte connesse ai processi decisionali nelle
  strutture di servizi (ascolto - coinvolgimento -
  partecipazione)
• 4) Globale (rivendicazione alla) partecipazione
  nelle decisioni in merito al rapporto genere
  umano-rischio ambientale (salute individuale -
  salute collettiva - salute del pianeta)