Title: Diferentes perfis de clientes e motivos de compra.
1Diferentes perfis de clientes e motivos de
compra.
Simone Guedes - Consumo
2Na negociação, conhecer a pessoa do outro lado é
fator fundamental e determinante para o sucesso,
bem como identificar o perfil e o comportamento
do cliente, para perceber necessidades e desejos.
Simone Guedes - Consumo
3- O professor da FGV, C.A. Júlio, criou quatro
perfis distintos para classificar os clientes de
acordo com o comportamento no ambiente de vendas.
A partir destes quatro perfis é possível
identificar alguns padrões que nos permitem agir
de forma positiva respeitando as diferenças de
cada um deles -
- Pragmático,
- Analítico,
- Expressivo e
- Afável.
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4 Para identificá-los, comece coletando a maior
quantidade de informações que puder sobre a
pessoa com a qual vai negociar. Observe o
comportamento com relação ao cumprimento, forma
como fala, como conduz as conversas, a mensagem
que passa com a linguagem corporal, olhar, tom de
voz, quem o acompanha no momento, estilo de roupa
e adereços, identifique se é do tipo que gosta de
aproveitar os prazeres da vida, se pratica
esportes, se é interessado em novidades
tecnológicas etc...
Simone Guedes - Consumo
5O cliente pragmático
- É assertivo, objetivo, gosta de formalidades, o
poder lhe agrada, apreciar os prazeres da vida,
pode ser insensível. - Dê respostas seguras a um pragmático. Imagine se
o vendedor tem um comportamento mais expressivo,
adora se relacionar, fala muito e é pouco formal,
mas atende uma pessoa que é totalmente
pragmática, o que significa que ela não gosta de
intimidades. O resultado não será dos melhores!
Simone Guedes - Consumo
6O cliente pragmático
- O pragmático é aquele que se baseia na razão para
comprar, vai direto ao assunto e se irrita se o
vendedor fica com conversinhas. - Para identificá-lo, analise o tom de voz forte, o
aperto de mão firme e a decisão rápida por aquilo
que quer. - Atendê-lo bem significa dar respostas diretas e
objetivas. - O sucesso da compra vai "por água abaixo", quando
o vendedor é lento e não tem respostas comerciais
na ponta da língua.
Simone Guedes - Consumo
7O cliente analítico
- Busca informações. Gosta de avaliar todas as
possibilidades, suas feições mudam de acordo com
as informações que lhe são passadas em uma
conversa (está avaliando cada palavra), mas não
são emoções, são apenas momentos de avaliação do
que está sendo dito. - Ele também é regrado pela razão, o que significa
que não compra por impulso. Não adianta
empurrar-lhe mais uma mercadoria, porque
dificilmente ele aceitará. O que o difere do
pragmático é que não tem pressa para comprar,
fala com voz constante e ainda tem gestos
pensativos.
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8O cliente analítico
- Gosta de ter muitas informações à disposição e de
pesquisar, é metódico e idealista. - Adora tabelas, gráficos, informações técnicas e
números. - Dê números a um analítico.
- Separe o maior número de material possível para
ajudá-lo a escolher. - "Queimar-se com um cliente analítico é querer
impor-lhe as respostas ou não lhe dar o devido
tempo para que tome suas decisões. Como é mais
racional que emocional, você não deve tratá-lo
com muita intimidade. O melhor é ser formal".
Simone Guedes - Consumo
9O cliente afável
- É uma pessoa suave na forma como se comunica, dá
muita importância à harmonia e valores sociais,
suas avaliações são subjetivas, busca a paz e tem
apego à tradição. - Busca criar relacionamentos duradouros.
- Via de regra, é uma pessoa fácil de lidar, porque
usa mais a emoção do que a razão e, por isso, dá
mais atenção ao vendedor. - Dê atenção ao afável.
- Gosta de ser tratado mais como profissional que
como um amigo.
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10O cliente afável
- "Podemos identificá-los por sua natureza calma,
voz e gestos suaves. - É alguém que pede e aceita conselhos, quer
estabelecer um relacionamento e confia na sua
assessoria". Por isso, muitas vezes, ele deixa
que o vendedor tome decisões por ele. - A relação entre o vendedor e o cliente afável é
baseada na confiança falem de família,
experiências de vida e profissional, do tempo e
do clima. - Mas não deixe de cumprir um compromisso marcado
com ele.
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11O cliente expressivo
- Comunicativo, gosta de conversar de diversos
assuntos, quer criar um envolvimento emocional
que garanta durabilidade no relacionamento. - Seus gestos são largos e o tom de voz é alto, ele
é rápido e agitado, extrovertido e gosta de ser o
centro das atenções, usa mais a emoção. - Tem interesses diversos além dos negócios e
baseia-se muito na intuição para tomar decisões.
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12O cliente expressivo
- Busca popularidade e tende a ser centrado em si
mesmo. - Elogie o expressivo.
- Objetividade não é seu forte.
- Gosta de histórias e de pessoas, da informalidade
e compra baseado no relacionamento que manteve
com o vendedor. - "Atendê-lo bem significa relacionar-se
intensamente, elogiá-lo por seus feitos, ser
parceiro sempre".
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