TRUNG T

1
TRUNG TÂM K? THU?T TIÊU CHU?N ÐO LU?NG CH?T LU?NG
3TRUNG TÂM ÐÀO T?O VÀ TU V?N NANG SU?T CH?T LU?NG

• GIÁO TRÌNH ÐÀO T?O
• TH?C HÀNH ÐÁNH GIÁ N?I B? VÀ DUY TRÌ
  H? TH?NG QU?N LÝ CH?T LU?NG THEO
  TCVN ISO 90012008
• Tháng 7/2013

2
M?C TIÊU C?A KHOÁ ÐÀO T?O

• Giúp h?c viên có du?c các k? nang th?c hành dánh
  giá c?n thi?t và làm báo cáo cho m?t cu?c dánh
  giá n?i b?.
• Phát tri?n du?c các k? nang quan sát, d?t câu h?i
  mà v?n gi? du?c m?i quan h? ngh? nghi?p, thân
  thi?n và h? tr? v?i bên du?c dánh giá.
• Mang l?i l?i ích thi?t th?c cho h?c viên thông
  qua vi?c th?c hành dánh giá t?i hi?n tru?ng /
  th?o lu?n và phân tích các tình hu?ng dánh giá
  th?c t?.

3
M?C L?C

• N?i dung Trang
• Thu?t ng?, d?nh nghia và khái ni?m
  2
• Các yêu c?u c?a tiêu chu?n ISO 90012008
  9
• Chính sách và k? ho?ch ÐGNB, 6 nguyên t?c dánh
  giá 15
• Chu?n b? dánh giá, 9 k? thu?t dánh giá
  20
• Ti?n trình dánh giá Ðánh giá ti?p c?n theo quá
  trình 25
• Chu?n b? Báo cáo dánh giá
  37
• Theo dõi sau dánh giá- S?a ch?a, Hành d?ng kh?c
  ph?c, 43 Bi?n pháp theo dõi.
• Gi?i pháp duy trì, c?i ti?n h? th?ng qu?n lý ch?t
  lu?ng 52
• Bài t?p tình hu?ng 58
  

Ph?n
4
PH?N 1 THU?T NG?, Ð?NH
NGHIA VÀ KHÁI NI?M
5
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 1. Ch?t lu?ng
• M?c d? c?a m?t t?p h?p các d?c trung v?n có
  th?a mãn các yêu c?u.
• Yêu c?u
• Nhu c?u ho?c mong mu?n du?c công b?, ng? ý
  ho?c b?t bu?c

6
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 2. S?n ph?m c?a d?ch v? hành chính
• S?n ph?m trong linh v?c hành chính thu?ng là
  k?t qu? gi?i quy?t công vi?c hành chính nhu
  gi?y phép d?u tu, c?p h? chi?u, gi?y ch?ng nh?n
  quy?n s? d?ng d?t
• 3. Th?a mãn khách hàng (Công dân, t? ch?c )
• C?m nh?n c?a khách hàng v? m?c d? th?a mãn các
  yêu c?u c?a h?.

7
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 4. Ðánh giá
• Là quá trình du?c l?p thành van b?n, d?c l?p,
  có h? th?ng nh?m thu th?p các b?ng ch?ng và
  dánh giá các b?ng ch?ng này m?t cách khách quan
  d? xác d?nh m?c d? th?c hi?n các chu?n m?c
  dánh giá.

8

• KHÁI NI?M V? ÐÁNH GIÁ

M?c d? th?c hi?n
Ði?u mong mu?n
M?c d? th?c hi?n
Th?i gian
9
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 5. Chu?n m?c dánh giá
• Toàn b? các chính sách, quy trình/th? t?c
  ho?c yêu c?u s? d?ng d? tham kh?o và so
  sánh v?i các b?ng ch?ng dánh giá.
• 6. Chuong trình dánh giá
• T?p h?p c?a m?t ho?c nhi?u cu?c dánh giá du?c
  l?p k? ho?ch theo m?t khung th?i gian c? th?
  và d?nh hu?ng theo m?t m?c dích c? th?,
• 7. Ph?m vi dánh giá
• M?c d? và gi?i h?n c?a m?t cu?c dánh giá

10
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 8. B?ng ch?ng dánh giá
• Các h? so, l?i nói v? m?t s? ki?n ho?c các
  thông tin khác có liên quan d?n các chu?n m?c
  dánh giá và chúng có th? xác nh?n du?c.
• 9. Ðánh giá viên
• Ngu?i có d? nang l?c d? ti?n hành m?t cu?c
  dánh giá.
• 10. Bên du?c dánh giá
• T? ch?c du?c dánh giá

11
THU?T NG? VÀ Ð?NH NGHIA

• 11.Ði?m phát hi?n khi dánh giá
• Các k?t qu? dánh giá các b?ng ch?ng thu th?p
  du?c d?a vào chu?n m?c dánh giá.
• 12. Ð? sâu dánh giá
• H? th?ng Xác nh?n t?t c? các yêu c?u
  tiêu chu?n dã du?c áp d?ng,
• S? phù h?p Xác nh?n các quá trình th?c hành nh?t
  quán v?i các tài li?u và/ ho?c mang l?i
  hi?u qu?.

12
CHU TRÌNH DEMING
TRONG ÐÁNH GIÁ N?I B?
13
8 NGUYÊN T?C QU?N LÝ CH?T LU?NG

• Nguyên t?c 1 T? ch?c hu?ng v? khách hàng
• a.Th?u hi?u các nhu c?u hi?n t?i và tuong lai
  c?a khách hàng,
• b.Ðáp ?ng các yêu c?u c?a khách hàng và n? l?c
  vu?t qua s? mong d?i c?a khách
  hàng.
• Nguyên t?c 2 Tính Lãnh d?o
• a. Ngu?i lãnh d?o thi?t l?p s? d?ng nh?t v? m?c
  dích và ch? truong c?a T? ch?c,
• b. T?o ra môi tru?ng bên trong d? nhân viên tham
  gia toàn di?n nh?m d?t du?c m?c tiêu c?a T?
  ch?c.

14
8 NGUYÊN T?C QU?N LÝ CH?T LU?NG

• Nguyên t?c 3 S? tham gia c?a con ngu?i
• a. Con ngu?i là c?t lõi c?a T? ch?c
• b. S? tham gia toàn di?n c?a h? s? t?o ra l?i ích
  cho T? ch?c
• Nguyên t?c 4 Ti?p c?n theo quá trình
• Khi các ngu?n l?c và ho?t d?ng d?u du?c qu?n lý
  theo quá trình, k?t qu? d?t du?c hi?u qu? hon

15
8 NGUYÊN T?C QU?N LÝ CH?T LU?NG

• Nguyên t?c 5 Ti?p c?n qu?n lý theo h? th?ng
• Nh?n bi?t, th?u hi?u và qu?n lý m?t h? th?ng g?m
  các quá trình liên h? l?n nhau d? c?i ti?n hi?u
  qu? và hi?u su?t quá trình c?a T?
  ch?c theo m?c tiêu dã d?nh.
• Nguyên t?c 6 C?i ti?n thu?ng xuyên
• C?i ti?n thu?ng xuyên là m?c tiêu c?a t? ch?c

16
8 NGUYÊN T?C QU?N LÝ CH?T LU?NG

• Nguyên t?c 7 Ti?p c?n th?c ti?n d? dua ra quy?t
  d?nh
• Quy?t d?nh có hi?u qu? d?a trên s? phân tích
  s? li?u và các thông tin.
• Nguyên t?c 8 M?i quan h? l?i ích h? tuong
  v?i nhà cung ?ng
• T? ch?c và nhà cung ?ng ph? thu?c l?n nhau và
  m?i quan h? l?i ích h? tuong s? nâng
  cao kh? nang c? hai d?u t?o ra giá
  tr?.

17
MÔ HÌNH TI?P C?N THEO QUÁ TRÌNH

• M?c tiêu c?a quá trình
• KPI c?a quá trình

18
PH?N 2CÁC YÊU C?U C?A TIÊU CHU?N ISO
90012008
19
4. H? TH?NG QU?N LÝ CH?T LU?NG

• 4.1  Các yêu c?u chung
• 4.2 Các yêu c?u v? h? th?ng tài li?u
• 4.2.1    T?ng quát
• 4.2.2    S? tay ch?t lu?ng
• 4.2.3    Ki?m soát tài li?u
• 4.2.4    Ki?m soát h? so

20
5. TRÁCH NHI?M C?A LÃNH Ð?O

• 5.1     Cam k?t c?a lãnh d?o
• 5.2     Ð?nh hu?ng khách hàng
• 5.3     Chính sách ch?t lu?ng
• 5.4     Ho?ch d?nh
• 5.4.1   Các m?c tiêu ch?t lu?ng
• 5.4.2  Ho?ch d?nh h? th?ng qu?n lý
  ch?t lu?ng

21
5. TRÁCH NHI?M C?A LÃNH Ð?O

• 5.5      Trách nhi?m, quy?n h?n, thông tin
• 5.5.1   Trách nhi?m và quy?n h?n
• 5.5.2   Ð?i di?n lãnh d?o
• 5.5.3   Thông tin n?i b?
• 5.6       Xem xét c?a lãnh d?o
• 5.6.1   T?ng quát
• 5.6.2   Ð?u vào c?a vi?c xem xét
• 5.6.3   Ð?u ra c?a vi?c xem xét

22
6. QU?N LÝ NGU?N L?C

• 6.1   Cung c?p ngu?n l?c
• 6.2   Ngu?n nhân l?c
• 6.2.1  T?ng quát
• 6.2.2 Nang l?c, nh?n th?c và dào t?o
• 6.3    Co s? h? t?ng
• 6.4    Môi tru?ng làm vi?c

23
7. HÌNH THÀNH S?N PH?M

• 7.1 Ho?ch d?nh s? hình thành s?n ph?m
• 7.2 Các quá trình liên quan d?n khách hàng
• 7.2.1 Xác d?nh các yêu c?u có liên quan
  d?n s?n ph?m
• 7.2.2  Xem xét các yêu c?u có liên quan
  d?n s?n ph?m
• 7.2.3  Thông tin v?i khách hàng

24
         7. HÌNH THÀNH S?N PH?M

• 7.3 Thi?t k? và tri?n khai (tktk)
• 7.3.1 L?p k? ho?ch tktk
• 7.3.2  Ð?u vào tktk
• 7.3.3 Ð?u ra tktk
• 7.3.4  Xem xét tktk
• 7.3.5   Ki?m ch?ng tktk
• 7.3.6 Xác nh?n giá tr? s? d?ng c?a tktk
• 7.3.7   Ki?m soát thay d?i tktk

25
7. HÌNH THÀNH S?N PH?M     

• 7.4 Mua hàng
• 7.4.1   Quá trình mua hàng
• 7.4.2   Thông tin v? mua hàng
• 7.4.3   Xác nh?n s?n ph?m mua

26
7. HÌNH THÀNH S?N PH?M

• 7.5 Cung ?ng d?ch v? công
• 7.5.1    Ki?m soát s?n xu?t và cung ?ng d?ch v?
• 7.5.2  Xác nh?n hi?u l?c các quá trình cung
  ?ng d?ch v?,
• 7.5.3    Nh?n bi?t và truy tìm ngu?n g?c
• 7.5.4    Tài s?n c?a khách hàng
• 7.5.5    B?o qu?n s?n ph?m
• 7.6 Ki?m soát các phuong ti?n do lu?ng và theo
  dõi.

27
8. ÐO LU?NG, PHÂN TÍCH VÀ C?I TI?N

• 8.1     T?ng quát
• 8.2     Ðo lu?ng và theo dõi
• 8.2.1    Th?a mãn khách hàng
• 8.2.2    Ðánh giá n?i b?
• 8.2.3    Ðo lu?ng và theo dõi quá trình.
• 8.2.4    Ðo lu?ng và theo dõi s?n ph?m.

28
8. ÐO LU?NG, PHÂN TÍCH VÀ C?I TI?N

• 8.3        S?n ph?m không phù h?p
• 8.4        Phân tích s? li?u
• 8.5        C?i ti?n
• 8.5.1       C?i ti?n thu?ng xuyên
• 8.5.2       Hành d?ng kh?c ph?c
• 8.5.3       Hành d?ng phòng ng?a

29
PH?N 3M?C ÐÍCH, LUU Ð? ÐGNB, CÁC
NGUYÊN T?C ÐÁNH GIÁCHÍNH SÁCH VÀ K? HO?CH ÐGNB
30
M?C ÐÍCH C?A ÐÁNH GIÁ N?I B?

• Xác d?nh m?c d? phù h?p c?a h? th?ng ho?c m?t
  ph?n c?a h? th?ng qu?n lý so v?i chu?n m?c dánh
  giá.
• Ðánh giá nang l?c c?a h? th?ng qu?n lý nh?m d?m
  b?o s? phù h?p v?i các yêu c?u c?a pháp lu?t, các
  yêu c?u khác v.v
• Ðánh giá hi?u qu? c?a h? th?ng qu?n lý trong vi?c
  dáp ?ng các m?c tiêu dã xây d?ng,
• Chu?n b? s?n sàng cho bên dánh giá th? ba,
• Duy trì nh?n th?c v? h? th?ng qu?n lý ch?t l?ong,
  
• Ðáp ?ng yêu c?u c?a các t? ch?c.

31
LUU Ð? CO B?N V? ÐÁNH GIÁ N?I B?
H? TH?NG QU?N LÝ (1)

• Ð? xu?t dánh giá
• T?ng quát
• Ti?p xúc ban d?u v?i bên du?c dánh giá
• Xác d?nh m?c d? kh? thi v? dánh giá

• Chu?n b? dánh giá
• Xem xét h? th?ng tài li?u và chu?n b? dánh giá
• Chu?n b? k? ho?ch dánh giá
• Phân công nhóm dánh giá
• Chu?n b? tài li?u làm vi?c.

32
LUU Ð? CO B?N V? ÐÁNH GIÁ N?I B?
H? TH?NG QU?N LÝ (2)

• Th?c hi?n ho?t d?ng dánh giá
• H?p m? d?u
• Xem xét tài li?u khi th?c hi?n dánh giá.
• Thông tin trong lúc dánh giá
• Phân công vai trò, trách nhi?m c?a ngu?i quan sát
• Thu th?p và xác nh?n thông tin
• Chu?n b? k?t qu? dánh giá
• H?p k?t thúc.

• Chu?n b? và phân ph?i Báo cáo dánh giá
• Chu?n b? báo cáo dánh giá
• Phân ph?i báo cáo dánh giá 

Hoàn t?t dánh giá
Ho?t d?ng theo dõi sau dánh giá
33
CÁC NGUYÊN T?C ÐÁNH GIÁ

1. Tính toàn v?n n?n t?ng c?a tính chuyên nghi?p
2. Trình bày trung th?c nghia v? báo cáo trung th?c
   và chính xác.
3. Ðánh giá chuyên nghi?p có trách nhi?m và có suy
   xét trong dánh giá
4. B?o m?t b?o m?t thông tin có du?c trong quá
   trình dánh giá,
5. Ð?c l?p co s? cho tính công b?ng c?a cu?c dánh
   giá và tính khách quan c?a k?t lu?n dánh giá.
6. Ti?p c?n d?a trên b?ng ch?ng phuong pháp h?p lý
   d? d?t du?c k?t lu?n dánh giá dáng tin c?y.

34
XÂY D?NG CÁC CHÍNH SÁCH ÐGNB (1)

• Thông thu?ng, c?p lãnh d?o s? xây d?ng chính
  sách ÐGNB, hu?ng d?n l?p k? ho?ch, t? ch?c, ph?i
  h?p và th?c hi?n các ho?t d?ng ÐGNB m?t cách hi?u
  qu? d? d?t du?c các m?c tiêu dã d?t ra cho ÐGNB.
• 1. Tru?ng nhóm ti?n hành h?p khai m?c và h?p
  k?t thúc tru?c và sau
  khi dánh giá n?i b?.
• 2. Tru?ng phòng ban bên du?c dánh giá có trách
  nhi?m tham d? cu?c h?p khai m?c và k?t thúc.

35
XÂY D?NG CÁC CHÍNH SÁCH ÐGNB (2)

• 3. Ðánh giá viên l?p k? ho?ch dánh giá can c? vào
  tình tr?ng và t?m quan tr?ng c?a quá trình và
  khu v?c du?c dánh giá cung nhu k?t qu?
  dánh giá l?n tru?c.
• 4. Các dánh giá viên ph?i du?c dào t?o và d?c l?p
  v?i ho?t d?ng du?c dánh giá.
• 5. Ð?i di?n lãnh d?o theo dõi/ giám sát vi?c l?p
  k? ho?ch, th?c hi?n ÐGNB.

36
K? HO?CH ÐGNB

• Vi?c l?p k? ho?ch dánh giá có th? theo m?t
  trong các phuong th?c sau
• 1. Ðánh giá theo công vi?c c? th?
• - Ðánh giá t?p trung vào quá trình/ho?t d?ng
  liên quan công vi?c c? th?.
• (Ví d? d? án/ h?p d?ng/ k? ho?ch d? d?t du?c
  m?c dích ho?c yêu c?u nh?t d?nh).
• 2. Ðánh giá theo ch?c nang b? ph?n.
• - Ðánh giá t?p trung vào quá trình/ ho?t d?ng
  th?c hi?n t?i don v?/ phòng ban.

37
K? HO?CH ÐGNB

• 3. Ðánh giá theo h?ng m?c quy d?nh trong
  ISO 90012008
• T?p trung vào h?ng m?c áp d?ng t?i phòng ban.
• 4. K?t h?p các phuong pháp trên
• K?t h?p hai ho?c nhi?u phuong pháp dánh giá
  trên (công vi?c c? th? và h?ng m?c ho?c ch?c nang
  và h?ng m?c).

38
K? HO?CH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ
S? TT B? ph?n du?c dánh giá Ph?m vi dánh giá Th?i gian dánh giá Ð?i di?n bên du?c dánh giá Ðánh giá viên Ghi chú
1 GÐ S?, ÐDLÐ S? tay CL (4.2.2) Xem xét c?a LÐ (5.6) Ðánh giá n?i b? (8.2.2) 800-1130 (11.6.2013) GÐ S?, ÐDLÐ NVA NVD Tru?ng nhóm
2 Phòng Tài nguyên Môi tru?ng Qui trình c?p GCN dang ký d?t TCMT (7.2, 7.5) Qui trình th?m d?nh báo cáo dánh giá tác d?ng môi tru?ng Qui trình ki?m soát van b?n không phù h?p (8.3) Qui trình gi?i quy?t khi?u n?i (7.2.3) 800-1630 (12.6.2013) Lãnh d?o phòng TP.KTCN NV luu tr?
3 Van phòng Mua hàng/ d?ch v? (7.4) Tuy?n d?ng, dào t?o (6.2) 800-1130 (13.6.2013) Chánh VP TP. TN-MT NV th? lý
Các di?u kho?n 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5. 6.2
du?c dánh giá t?i t?t c? các b? ph?n
Ngày tháng nam Ð?i di?n
Lãnh d?o Giám d?c
39
ÐÀO T?O ÐÁNH GIÁ VIÊN N?I B?

• Có nhi?u giai do?n khác nhau trong dào t?o
•   Giai do?n 1 - Hi?u các nguyên t?c v? qu?n lý
• - Hi?u và di?n gi?i các
  yêu c?u c?a ISO 9001       
• Giai do?n 2 - Hi?u du?c các ho?t d?ng c?a
  h? th?ng qu?n lý trong t? ch?c
• Giai do?n 3 - Ðào t?o dánh giá n?i b?
• - Hu?ng d?n, quan sát ho?c
  giám sát

40
PH?N 4 CHU?N B? ÐÁNH GIÁ

41
CHU?N B? ÐÁNH GIÁ

• Bên du?c dánh giá có ý th?c d?y d? v? công vi?c
  dánh giá và m?c dích c?a vi?c dánh giá.
•   

42
CHU?N B? ÐÁNH GIÁ

• Ðánh giá viên du?c trang b? và chu?n b? d?y d?
• Ð?c các tài li?u có liên quan,
• Th?o lu?n các công vi?c dã s?p x?p theo
  k? ho?ch v?i bên du?c dánh giá,
• Chu?n b? các v?t d?ng s? c?n d?n (d?ng h?, bút,
  kính...)
• Chu?n b? Phi?u ghi chép dánh giá (Checklist)

43
CHU?N B? ÐÁNH GIÁ

• B?o d?m r?ng dánh giá viên b?n quen thu?c v?i
  t?t c? các tài li?u có liên quan
• Th? t?c dánh giá n?i b?,
• Tiêu chu?n v? h? th?ng ch?t lu?ng,
• S? tay ch?t lu?ng,
• Các th? t?c c?a bên du?c dánh giá,
• (Ki?m tra th?i gian ho?c l?n ban hành)
• Các báo cáo c?a l?n dánh giá tru?c,
• Các biên b?n xem xét c?a lãnh d?o.

44

• Chu?n b? Phi?u dánh giá (checklist)
• Hãy s? d?ng t?t c? các tài li?u
  nói trên d? chu?n b? phi?u dánh giá (checklist).

45
PHI?U GHI CHÉP ÐÁNH GIÁ (checklist)
Quy trình c?p gi?y ch?ng nh?n quy?n s? d?ng
d?t Ngày
H?ng m?c N?i dung c?n dánh giá Ði?u c?n xem Ch?ng c? Nh?n xét
1 Xem thành ph?n h? so S? lu?ng h? so Công khai thành ph?n h? so
2 Xem biên nh?n h? so (l?y 03 m?u) Th?i gian h?n Tính d?y d?
3 Xem s? giao nh?n h? so C?p nh?t ngày nh?n Th?i gian chuy?n giao
4 Cách th?c chuy?n h? so cho phòng ch?c nang Ký giao nh?n Theo dõi ti?n d?
5 Cách th?c phân công x? lý h? so trong phòng ban Xem phân công Th?i gian hoàn thành
46
PHI?U GHI CHÉP ÐÁNH GIÁ (checklist)
Quy trình c?p gi?y ch?ng nh?n quy?n s? d?ng
d?t Ngày
H?ng m?c N?i dung c?n dánh giá Ði?u c?n xem Ch?ng c? Nh?n xét
6 Xem t? trình/ gi?y CN N?i dung gi?y CN Th?i gian th?c hi?n. Phê duy?t Chuy?n giao gi?y CN
7 Xem s? giao nh?n h? so Ký nh?n cùa ngu?i dân T?ng th?i gian th?c hi?n,
8 Cách th?c theo dõi, th?ng kê các h? so tr? h?n Xem h? so th?ng kê, theo dõi. Xem t? l? tr? h?n.
9 Có bi?n pháp kh?c ph?c/ c?i ti?n? Xem h? so kh?c ph?c / c?i ti?n. Xem các gi?i pháp m?i Xem k?t qu? th?c hi?n
47
PHI?U GHI CHÉP ÐÁNH GIÁ (checklist)

• Là danh m?c các công vi?c c?n ki?m tra trong quá
  trình dánh giá,
• Giúp dánh giá d? các h?ng m?c yêu c?u,
• Là m?t b?n ghi nh? nh?ng di?m quan tr?ng,
• Không quá chi ti?t, nhung cung không d?ng quá tóm
  t?t.
• Nên có nhi?u ch? tr?ng d? ghi l?i nh?ng di?u tìm
  th?y.
• Là m?t d?ng h? so c?a quá trình dánh giá.

48
NH?NG ÐI?U C?N THI?T KHI ÐI ÐÁNH GIÁ

•  Qu?n áo g?n gàng,
• Ð?u óc minh m?n (không m?t m?i ho?c lo l?ng)
•  Ð?ng h? và gi?y vi?t,
•  Chu?n m?c dánh giá,
•  B?n copy k? ho?ch dánh giá,
•  Các báo cáo dánh giá l?n tru?c,
•  Checklist,
•  Th? t?c dánh giá.

49
THÔNG BÁO ÐÁNH GIÁ

• Ðánh giá khi nào và trong th?i gian bao lâu?
• Ph?m vi dánh giá,
• Ai s? ti?n hành dánh giá,
• Chuong trình dánh giá,
• Chu?n m?c dánh giá,
• Li?u có thu?n ti?n cho bên du?c dánh giá,
• Các v?n d? v? hành chính nhu an toàn,
  d? b?o h? lao d?ng, khu v?c du?c dánh giá

50
PH?N 5 TI?N TRÌNH ÐÁNH GIÁ
51
H?P KHAI M?C

• Gi?i thi?u v? nhóm dánh giá.
• M?c dích, ph?m vi dánh giá, chu?n m?c dánh giá.
• Th?i gian dánh giá.
• Phuong pháp dánh giá (ph?ng v?n Tru?ng b? ph?n/
  nhân viên, xem h? so tài li?u)
• Cách th?c trao d?i thông tin trong quá trình
  dánh giá,
• Phân lo?i di?m không phù h?p,
• Phuong th?c l?p báo cáo dánh giá,
• Gi?i thích các câu h?i c?a bên du?c dánh giá.

52
PHUONG TH?C ÐÁNH GIÁ

• Ðánh giá theo chi?u thu?n Quy trình ti?p nh?n
  và tr? h? so .. m?t c?a.
• 1.Phi?u ti?p nh?n h? so.
• 2.S? theo dõi nh?n h? so.
• 3.Phi?u chuy?n h? so.
• 4.T? trình c?a phòng chuyên môn.
• 5.Gi?y phép dã ký.
• 6.S? giao gi?y phép

CHI?U LUU TRÌNH
CHI?U ÐÁNH GIÁ
53
PHUONG TH?C ÐÁNH GIÁ
Ðánh giá theo chi?u ngh?ch QUY TRÌNH TI?N HÀNH
THANH TRA

• Bu?c 9 L?p, bàn giao h? so thanh tra
• Bu?c 8 T?ng k?t ho?t d?ng c?a Ðoàn thanh tra
• Bu?c 7 Giao tr? h? so, tài li?u
• Bu?c 6 Ký ban hành và công b? k?t lu?n thanh tra
• Bu?c 5 Xây d?ng d? th?o k?t lu?n thanh tra
• Bu?c 4 Th?c hi?n ý ki?n ch? d?o c?a ngu?i ra
  quy?t d?nh thanh tra
• Bu?c 3 Xem xét báo cáo k?t qu? thanh tra
• Bu?c 2 Ðánh giá ch?ng c? ? Ðoàn thanh tra
• Bu?c 1 Xây d?ng báo cáo k?t qu? thanh tra
• 5. Gi?y phép dã ký.
• 6. S? giao gi?y phép

CHI?U ÐÁNH GIÁ
CHI?U LUU TRÌNH
54
PHUONG TH?C ÐÁNH GIÁ
Ðánh giá theo chi?u ngh?ch QUY TRÌNH K?T THÚC
THANH TRA

• Bu?c 10 K?t thúc vi?c thanh tra t?i noi du?c
  thanh tra
• Bu?c 9 Nh?t ký Ðoàn thanh tra
• Bu?c 8 Báo cáo k?t qu? th?c hi?n nhi?m v? c?a
  thành viên Ðoàn thanh tra
• Bu?c 7 Gia h?n th?i gian thanh tra
• Bu?c 6 Thay d?i Tru?ng doàn thanh tra, thành
  viên Ðoàn thanh tra b? sung thành viên
  Ðoàn thanh tra
• Bu?c 5 S?a d?i, b? sung k? ho?ch ti?n hành thanh
  tra trong quá trình thanh tra
• Bu?c 4 Báo cáo ti?n d? th?c hi?n nhi?m v? thanh
  tra
• Bu?c 3 Ki?m tra, xác minh thông tin, tài li?u
• Bu?c 2 Thu th?p thông tin, tài li?u liên quan,
• Bu?c 1 Công b? quy?t d?nh thanh tra

CHI?U ÐÁNH GIÁ
CHI?U LUU TRÌNH
55
K? THU?T ÐÁNH GIÁ (1)

• 1. K? thu?t nghe
• Thu th?p thông tin m?t cách hi?u qu? b?ng
  phuong pháp ph?ng v?n và t?p trung vào các thông
  tin có liên quan, có ích d?n ph?m vi và m?c tiêu
  dánh giá.
• 2. K? thu?t làm rõ
• Làm rõ các di?m nghi ng?, các câu tr? l?i chua
  rõ ràng c?a bên du?c dánh giá nh?m tránh hi?u
  nh?m.

56
K? THU?T ÐÁNH GIÁ (2)

• 3. K? thu?t phân lo?i
• Phân lo?i các thông tin quan tr?ng và có ích cho
  m?c tiêu dánh giá nhung các thông tin này không
  có s?n trong quá trình chu?n b? dánh giá.
• 4. Ð? ngh?
• Ð? ngh? bên du?c dánh giá cung c?p các b?ng
  ch?ng, ch?ng minh s? phù h?p v?i các yêu c?u
  qui d?nh ho?c th?c hi?n dúng theo quy trình dã
  vi?t.

57
K? THU?T ÐÁNH GIÁ (3)

• 5. K? thu?t phân tích
• Phân tích các thông tin thu th?p d? dua k?t lu?n
  ho?c xác d?nh b? ph?n/phòng ban c?n dánh giá ti?p
  d? dua ra k?t lu?n chính xác.
• 6. Ð?t câu h?i
• Ai? Cái gì? ? dâu? Khi nào? B?ng cách nào? T?i
  sao?
• Ð?t câu h?i dúng, rõ ràng, d? nh?n du?c câu tr?
  l?i dúng.
• H?i dúng ngu?i, dúng th?i di?m, t?i d?a di?m
  thích h?p v?i ch? dích rõ ràng.
• S? d?ng luân phiên các câu h?i m? và câu h?i
  dóng.

58
K? THU?T ÐÁNH GIÁ (4)

• 7. K? thu?t quan sát
• Quan sát các quá trình nh?m xác d?nh xem các
  ho?t d?ng du?c th?c hi?n theo dúng k? ho?ch (h?
  th?ng tài li?u ch?t lu?ng) ho?c phù h?p các yêu
  c?u qui d?nh (Tiêu chu?n ISO 90012008, lu?t, các
  qui d?nh c?a co quan ch?c nang và các yêu c?u
  khác).
• 8. K? thu?t ki?m tra
• L?y m?u và ki?m tra nh?m xác d?nh xem chúng có
  phù h?p các yêu c?u qui d?nh.
• 9. Ki?m tra xác nh?n
• Can c? h? so và các tài li?u liên quan dua ra
  k?t lu?n dánh giá.

59
CO CH? THU TH?P THÔNG TIN
Soá TT D?u hi?u chuy?n thông tin Co ch? chuy?n thông tin M?c dích Công c? D?u hi?u ph?n h?i Co ch? ph?n h?i Ðánh giá
1 ? Mi?ng Ph?ng v?n 5 W 1H Ði?u gì , t?i sao ? Tai Quy?t d?nh
2 ? M?t Quan sát Cách th?c th?c hành công vi?c ? Não Quy?t d?nh
3 ? M?t Xem xét h? so Nh?t quán Ð?y d? Phù h?p ? Não Quy?t d?nh
60
KHÍA C?NH CON NGU?I TRONG ÐÁNH GIÁ

• Hãy bi?t l?ng nghe,
• Gi? thái d? tích c?c,
• Khiêm t?n,
• Hành d?ng và l?i nói ph?i kh?p nhau,
• Tránh th? hi?n ý ki?n cá nhân,
• Ð?ng c?m (thông hi?u)
• Gi? công b?ng,
• L?ch s? và t? nh?.

61
PHUONG PHÁP L?Y M?U ÐÁNH GIÁ (1)

• Tru?c khi dánh giá
• Xác d?nh c? m?u và noi l?y m?u, l?y m?u gì?
• Các m?u du?c l?y ph?i liên quan d?n tiêu chu?n
  ISO 90012008/ h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng ho?c
  các yêu c?u pháp lu?t, yêu c?u c?a co quan
  ch?c nang yêu c?u công dân.

62
PHUONG PHÁP L?Y M?U ÐÁNH GIÁ (2)

• Trong quá trình dánh giá
• L?y m?u ng?u nhiên sao cho t?t c? các m?u d?u có
  co h?i du?c l?a ch?n.
• Ki?m tra so sánh m?u v?i các yêu c?u qui d?nh.
• Ghi l?i các di?m phát hi?n.

63
PHUONG PHÁP L?Y M?U ÐÁNH GIÁ (3)

• Sau khi dánh giá
• Báo cáo các di?m chua phù h?p theo các h?ng m?c
  nêu trong ISO 90012008
• Các di?m chua phù h?p du?c ghi nh?n d?a trên vi?c
  dánh giá các b?ng ch?ng m?t cách khách quan.

64
ÐÁNH GIÁ TI?P C?N THEO QUÁ TRÌNH
Ngu?n nhân l?c?
Ngu?n l?c?
C?i ti?n quá trình
Ð?u vào Nh?n yêu c?u gì?
Ð?u ra Giao d?ch v? gì?
Quá trình
Phuong pháp Th?c hi?n nhu th? nào?
Ðo lu?ng Các yêu c?u k?t qu??
?ng d?ng Mô hình con ba ba trong dánh giá
65
N?I DUNG C?N XEM XÉT KHI ÐÁNH GIÁ (1)

• Ð?u vào Yêu c?u c?a T? ch?c/ Công dân
  xác d?nh d?y d? các yêu c?u c?a các t? ch?c/ công
  dân và cung c?p thông tin chính xác cho d?u vào
  c?a quá trình,
• Ngu?n l?c- xác d?nh các ngu?n l?c c?n thi?t d?
  th?c hi?n các ho?t d?ng c?a quá trình.
• Ngu?n nhân l?c xác d?nh các bi?n pháp hi?n th?i
  có d?m b?o nhân viên d? nang l?c d? th?c hi?n quá
  trình.

66
N?I DUNG C?N XEM XÉT KHI ÐÁNH GIÁ (2)

• Phuong pháp
• Xác d?nh các phuong pháp do lu?ng và theo dõi
  vi?c th?c hi?n quá trình dã du?c xây d?ng và áp
  d?ng.
• Các quá trình c?n du?c th?c hi?n du?i nh?ng di?u
  ki?n du?c ki?m soát bao g?m các yêu c?u v? quy
  trình, tài li?u, phuong ti?n,...
• Xác d?nh m?i quan h? gi?a m?t quá trình và gi?a
  các quá trình và các quá trình dó có du?c th?c
  hi?n m?t cách hi?u qu? không?

67
N?I DUNG C?N XEM XÉT KHI ÐÁNH GIÁ (3)

• Ðo lu?ng k?t qu? quá trình
• xác d?nh co ch? thu th?p và x? lý các ph?n h?i t?
  các bên có liên quan.
• K?t qu?- xác d?nh d?u vào, ho?t d?ng c?a quá
  trình, k?t qu? quá trình có d?t du?c m?c tiêu?
• Ðáp ?ng yêu c?u c?a T? ch?c/ Công dân xem xét,
  dánh giá các yêu c?u d?u vào c?a các t? ch?c,
  công dân có du?c dáp ?ng/ th?a mãn.
• C?i ti?n quá trình- xác d?nh phuong pháp
  áp d?ng d? c?i ti?n quá trình?

68
ÐÁNH GIÁ TI?P C?N THEO QUÁ TRÌNH

• Ngu?n l?c
• Co s? h? t?ng, (Phòng ti?p nh?n, máy móc, d?ng c?
  )
• Các van b?n pháp lu?t,
• Các quy trình làm vi?c.

• Ngu?n nhân l?c
• Công ch?c d? nang l?c
• Thái d? ph?c v?.

C?i ti?n quá trình
Yêu c?u c?a T? ch?c/ Công dân Thành ph?n h? so
Ðáp ?ng yêu c?u c?a T? ch?c/ Công dân Gi?y ch?ng
nh?n
Phuong pháp Theo quy trình Th?i h?n gi?i
quy?t 50 ngày làm vi?c - 01 ngày cho B? ph?n
M?t c?a. - 10 ngày cho UBND xã, th? tr?n - 15
ngày Van phòng dang ký quy?n s? d?ng - 07 ngày
Phòng Tài nguyên và Môi tru?ng - 05 ngày Chi c?c
thu? - 03 ngày trình UBND huy?n ký - 01 ngày Van
phòng dang ký quy?n s? d?ng d?t.

• Ðo lu?ng k?t qu? quá trình
• -S? hài lòng c?a T? ch?c/ công dân
• S? lu?ng gi?y CN c?p dúng h?n,
• T? l? gi?y CN c?p có sai l?i,
• S? lu?ng công ch?c/ s? lu?ng gi?y CN
• S? lu?ng khi?u n?i c?a công dân,

69
TH?C HÀNH PH?NG V?N

• Gi?i thi?u.
• H?i t?ng quát (Anh/ th?c hi?n quá trình này nhu
  th? nào)
• Tìm hi?u chính xác cách th?c th?c hành công vi?c.
• Xem xét và ki?m tra chéo v?i h? so (Anh/Ch? có
  th? cho xem m?t ví d? v? v?n d? dó không )
• Xem các ho?t d?ng/ quá trình du?c mô t? d?y d?
  chua (ví d? các th? t?c)
• Th?o lu?n các di?m tìm th?y xem dã dáp ?ng các
  chu?n m?c chua?
• Ghi nh?n các quan sát.
• S? d?ng Phi?u ghi chép dánh giá (Checklist)
• Tóm t?t các di?m c?n c?i ti?n.
• C?m on s? h? tr?.

70
NH?NG ÐI?U C?N TRÁNH

• Các câu h?i d?n d?t,
• Tìm l?i hon là tìm d? ki?n,
• Các câu h?i mo h?, d?n d?p, nhi?u khía c?nh,
• Các câu h?i l?c d?,
• Giang b?y,
• Các câu h?i t?p trung vào con ngu?i,
• Cu?i thành ti?ng, th? dài, lo dãng,
• Suy nghi b?t thành ti?ng,
• Cho m?t bài h?c l?ch s?,
• Gây cang th?ng cho bên du?c dánh giá,
• Làm m?t th? di?n,
• Kiêu ng?o.

71
G?I Ý (1)

• Luôn luôn gi? bình tinh, khách quan và l?ch s?,
• Tìm các nguyên nhân gây thi?u sót,
• Không bao gi? th?o lu?n các cá nhân trong h?
  th?ng, mà ch? th?o lu?n b?n thân c?a h? th?ng,
• N?u phát hi?n m?t v?n d?, ph?i b?o d?m r?ng có
  ngu?i bi?t và hi?u v?n d? dó,
• Ð?ng l?p l?i nhi?u l?n nh?ng di?u nh? nh?t,
• N?u không gi?i quy?t du?c v?n d? v?i ai dó, thì
  hãy ghi chép l?i s? vi?c dó và s? gi?i quy?t sau
  khi dánh giá, có th? nh? m?t ngu?i trung gian.

72
G?I Ý (2)

• Nên nghi ng?, khi có ngu?i b?o "Anh/ Ch? ch? nên
  l?y m?t m?u di?n hình cho v?n d? này thôi
• Ð?ng ch?n quá ng?u nhiên các m?u h? so d? xem xét
  
• Hãy cho r?ng toàn b? h? so d?u d?t yêu c?u, sau
  dó hãy t?p trung vào các h? so có tình hu?ng d?c
  bi?t ho?c khó khan.
• Có th? pha trò nhung d?ng b?t d?u tru?c vì nhu
  th? nó có v? nhu châm bi?m.
• Hãy gi? ph?m vi dánh giá.
• Hãy c? g?ng trung thành v?i checklist cho d?n khi
  có d?y d? kinh nghi?m và phát tri?n kh? nang phát
  hi?n v?n d?.

73
PH?N 6CHU?N B? BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ
74
BÁO CÁO ÐGNB

• Ði?m chua phù h?p thu?ng du?c ghi trong
  báo cáo dánh giá.
• Báo cáo dánh giá thu?ng ch?a các n?i dung sau
• Ngày/ noi dánh giá.
• Tên dánh giá viên/ bên du?c dánh giá.
• Công b? di?m chua phù h?p.
• H?ng m?c ISO 90012008,
• Ch? ký ngu?i dánh giá/ bên du?c dánh giá.
• Th?i h?n s?a ch?a, kh?c ph?c các di?m chua phù
  h?p.
• Ki?m tra xác nh?n các di?m chua phù h?p.

75
CÁC ÐI?M CHUA PHÙ H?P (1)

• Chua phù h?p v?i yêu c?u qui d?nh. Chua phù h?p
  v?i yêu c?u qui d?nh x?y ra khi
• 1) H? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng du?c xây d?ng
  chua dáp ?ng d?y d? các yêu c?u c?a tiêu chu?n
  ISO 90012008.
• 2) Các ho?t d?ng th?c t? không phù h?p các
  yêu c?u ISO 90012008 ho?c h? th?ng tài
  li?u ch?t lu?ng.
• Ði?m chua phù h?p du?c nêu ph?i d?a trên vi?c
  dánh giá khách quan các b?ng ch?ng thu th?p,
  không d?a trên ý ki?n cá nhân ho?c thành ki?n.

76
CÁC ÐI?M CHUA PHÙ H?P (2)

• Chua phù h?p theo
• Các quy d?nh c?a lu?t pháp/co quan ch?c nang,
• Các yêu c?u c?a tiêu chu?n ISO 90012008.
• H? th?ng tài li?u ch?t lu?ng,
• Các ho?t d?ng th?c t?.

77
  PHÂN LO?I ÐI?M CHUA PHÙ H?P

• Ði?m chua phù h?p có th? ?nh hu?ng d?n h? th?ng
  qu?n lý ch?t lu?ng trong vi?c th?a mãn các yêu
  c?u nêu trong ISO 90012008, chính sách và m?c
  tiêu ch?t lu?ng dã công b? và d?n d?n các r?i ro
  nghiêm tr?ng không dáp ?ng du?c các yêu c?u qui
  d?nh nhu
• Không phù h?p v?i các yêu c?u pháp lu?t nhung
  chua có bi?n pháp kh?c ph?c,
• Thi?u các tài li?u theo yêu c?u c?a tiêu chu?n
  ho?c không áp d?ng tài li?u dã vi?t.
• Nhi?u di?m chua phù h?p du?c tìm th?y trong cùng
  m?t h?ng m?c c?a tài li?u.
• Th?c hi?n các công vi?c không nh?t quán.

78
  PHÂN LO?I ÐI?M CHUA PHÙ H?P

• Ði?m quan sát Không hoàn thành các yêu c?u do
  tiêu chu?n qui d?nh có liên quan d?n ho?t d?ng
  c?a T? ch?c, tuy nhiên không d?n d?n các r?i ro
  nghiêm tr?ng.
• Các ho?t d?ng th?c t? có khác bi?t nh? so v?i tài
  li?u.
• Thi?u sót nh? trong vi?c th?c hi?n các h?ng m?c
  theo yêu c?u trong ISO 90012008 ho?c không nh?t
  quán trong th?c t? ho?t d?ng.

79
CÁCH GHI ÐI?M CHUA PHÙ H?P

• Ghi di?m chua phù h?p d? ngu?i không tham gia
  trong ti?n trình dánh giá có th? hi?u du?c các
  di?m chua phù h?p và bi?t ph?i s?a ch?a di?u gì.
  Ði?m chua phù h?p nên bao g?m
• Noi di?n ra di?m chua phù h?p, (ngu?i th?c hi?n,
  h? so, tài li?u ...)
• Ði?u gì chua phù h?p, (chua th?c hi?n,
  chua áp d?ng, chua c?p nh?t )
• Lý do chua phù h?p, (theo quy trình nào, di?u
  kho?n nào c?a van b?n pháp lu?t, tiêu chu?n ISO)
• Ví d? v? di?m chua phù h?p.

80
CÁCH GHI ÐI?M CHUA PHÙ H?P

• Nhân viên phòng (Ch? nào) .... chua th?u hi?u
  chính sách ch?t lu?ng (Ði?u gì ) theo yêu c?u
  c?a di?u 5.3, ISO 90012008 (T?i sao )
• Chua th?c hi?n vi?c thu th?p thông tin góp ý c?a
  công dân trong nam 2012. Ði?u này chua phù h?p
  theo "quy trình thu th?p thông tin góp ý c?a công
  dân" ban hành ngày 10.3.2012.
• Chua c?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d? d? cao
  c?a các t? ch?c X, Y, Z vào s? theo dõi. Ði?u
  này chua phù h?p theo qui d?nh trong Qui trình
  cung c?p t?a d?, d? cao, ngày 20.5.2012. Ví d?
  yêu c?u ngày 3.8.2012
• Ch? nào (where)
• Ví d? (example)

• Ði?u gì (what)
• T?i sao (why)

81
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Phòng ban du?c dánh giá HH Ph?m vi dánh giá
5.4 7.5 8.2 8.3 8.4
Ðánh giá viên Ô. B Ngày dánh giá nn-tt-nn
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua có b?ng ch?ng l?p báo cáo t?ng h?p t?i Van phòng nhu qui trình ti?p nh?n, x? lý van b?n, s? 23, ngày 24.10.2012.
2 Chua th?c hi?n vi?c thu th?p thông tin góp ý c?a công dân trong nam 2012. Ði?u này chua phù h?p theo quy d?nh t?i bu?c 1 trong Quy trình thu th?p thông tin góp ý c?a công dân ban hành ngày 10.3.2012
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
82
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá SS Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua phân tích d? li?u d?i v?i vi?c c?p gi?y phép xây d?ng tr? h?n trong 6 tháng d?u nam 2013. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u t?i di?u 8.4, ISO 90012008
2 Chua x? lý s? khác bi?t v? th?i gian c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng trong 2 tài li?u dang du?c áp d?ng t?i S? Qui trình c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng do GÐ S? ký duy?t ngày 15.5.2011 và Th? t?c c?p GPHNXD do Ch? t?ch UBND t?nh ký duy?t, ngày 20.3.2011.
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
83
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá YY Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua c?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d?, d? cao c?a các t? ch?c X, vào s? theo dõi. Ði?u này chua phù h?p theo Quy trình cung c?p t?a d?, d? cao, ngày 20.5.2012. Ví d? yêu c?u ngày 3.8.12.
2 Chua có b?ng ch?ng ki?m soát nhi?t d? t?i kho luu tr? h? so. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u Tiêu chu?n kho luu tr? h? so, ban hành ngày xx-yy-xx
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
84
G?I Ý CÁCH XEM XÉT ÐI?M CHUA PHÙ H?P

• Vi?t nháp tru?c sau dó d?c cho các dánh giá viên
  khác nghe d? góp ý,
• Ð?ng di?n gi?i quá trình dánh giá trong di?m CPH
• Ði d?n quy?t d?nh càng nhanh càng t?t,
• Xác d?nh các v?n d? c?n gi?i quy?t nhung d?ng yêu
  c?u c? th?,
• N?u tìm th?y di?m CPH l?n c?a m?t ho?t d?ng nào
  dó, d?ng t?n th?i gian tìm ki?m chi ti?t v? ho?t
  d?ng này. Khi s?a các di?m CPH l?n, các chi ti?t
  s? du?c s?a ch?a theo,
• Ð?ng s? d?ng tên ngu?i trong di?m KPH,
• Ð?ng lo l?ng mình quên dánh giá m?t ho?t d?ng nào
  dó, t?t c? dánh giá viên d?u quên nhu v?y.

85
H?P K?T THÚC

• C?m on s? ph?i h?p bên du?c dánh giá trong su?t
  quá trình dánh giá.
• Nêu rõ vi?c dánh giá du?c th?c hi?n trên m?u di?n
  hình.
• Thông báo các di?m chua phù h?p.
• Gi?i thích các di?m chua phù h?p m?t cách rõ
  ràng.
• Ð? ngh? bên du?c dánh giá d?t câu h?i liên quan
  các di?m chua phù h?p (n?u có).
• Ð? ngh? bên du?c dánh giá ký vào báo cáo dánh
  giá.
• Trao d?i bên du?c dánh giá th?i gian d? ki?n hoàn
  t?t vi?c s?a ch?a, kh?c ph?c và ngày ki?m tra xác
  nh?n.

86
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá SS Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua c?p nh?t tài li?u v? công b? h?p chu?n h?p quy theo thông tu 28/2013/TT-BKHCN. Ði?u này chua phù h?p theo di?u 4.2.3.
2 Chua có ch? ký c?a ngu?i giao và ngu?i nh?n h? so b? sung trong phi?u theo dõi quy trình x? lý ngày .. di?u này chua phù h?p theo di?u 4.2.4 (Góp ý )
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
87
PH?N 7 THEO DÕI SAU ÐÁNH GIÁ
88
HÀNH Ð?NG S?A CH?A

• Ð?nh nghia
• Hành d?ng do bên du?c dánh giá th?c hi?n d? s?a
  ch?a ngay t?c th?i các di?m chua phù h?p nh?m h?n
  ch? t?m th?i tác d?ng c?a nó.

89
HÀNH Ð?NG KH?C PH?C

• Ð?nh nghia
• Hành d?ng do bên du?c dánh giá th?c hi?n, nh?m
  kh?c ph?c nguyên nhân g?c r? c?a các di?m chua
  phù h?p. Hành d?ng này ph?i mang tính phòng ng?a,
  nh?m tránh vi?c l?p l?i di?m chua phù h?p tuong
  t?.
• Hành d?ng kh?c ph?c là m?t ph?n c?a quá trình
  c?i ti?n thu?ng xuyên h? th?ng qu?n lý ch?t
  lu?ng.

90
QUÁ TRÌNH TH?C HI?N S?A CH?A

• Tru?ng Phòng phân công ngu?i th?c hi?n s?a ch?a
  ngay di?m chua phù h?p,
• Ngu?i du?c phân công s?a ch?a, dánh giá
  m?c d? th?c hi?n và m?c d? h?n ch? r?i ro c?a
  di?m chua phù h?p (n?u có).
• Báo cáo k?t qu? th?c hi?n cho tru?ng phòng d? xem
  xét.

91
QUÁ TRÌNH TH?C HI?N HÀNH Ð?NG KH?C PH?C/ PHÒNG
NG?A (1)

• Ði?u tra nguyên nhân g?c gây ra di?m chua
  phù h?p.
• Th?c hi?n hành d?ng kh?c ph?c/ phòng ng?a nh?m
  h?n ch? ho?c lo?i b? nguyên nhân gây
  ra di?m chua phù h?p.
• Th?c hi?n vi?c ki?m soát nh?m d?m b?o r?ng hành
  d?ng kh?c ph?c phòng ng?a du?c th?c hi?n m?t
  cách hi?u qu?.

92
QUÁ TRÌNH TH?C HI?N HÀNH Ð?NG KH?C PH?C/ PHÒNG
NG?A (2)

• Ghi l?i vi?c th?c hi?n hành d?ng kh?c ph?c/ phòng
  ng?a và xem xét l?i các tài li?u b? ?nh hu?ng b?i
  vi?c th?c hi?n hành d?ng kh?c ph?c/ phòng ng?a.
• Thông báo tóm t?t hành d?ng kh?c ph?c phòng ng?a
  d?n các nhân viên liên quan và dào t?o d? h? có
  th? th?c hi?n vi?c thay d?i (n?u có)

93
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Phòng ban du?c dánh giá HH Ph?m vi dánh giá
5.4 7.5 8.2 8.3 8.4
Ðánh giá viên Ô. B Ngày dánh giá nn-tt-nn
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua có b?ng ch?ng l?p báo cáo t?ng h?p t?i Van phòng theo Qui trình ti?p nh?n, x? lý van b?n, s? 23, ngày 24.10.2012 L?p b? sung báo cáo Chua phân công ngu?i th?c hi?n Chua phân công ngu?i theo dõi B? sung trách nhi?m l?p báo cáo, theo dõi vào b?n mô t? trách nhi?m quy?n h?n Ph? bi?n cho công ch?c có liên quan.
2 Chua th?c hi?n vi?c thu th?p thông tin góp ý c?a công dân trong nam 2012. Ði?u này chua phù h?p theo Quy trình thu th?p thông tin góp ý c?a công dân ban hành ngày 10.3.2012 T? ch?c thu th?p thông tin góp ý c?a công dân trong nam 2013 Chua ph? bi?n quy trình cho các công ch?c liên quan Ph? bi?n Quy trình thu th?p thông tin góp ý cho công ch?c liên quan th?c hi?n. Tru?ng b? ph?n m?t c?a theo dõi vi?c th?c hi?n
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
94
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá SS Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua phân tích d? li?u d?i v?i vi?c c?p gi?y phép xây d?ng tr? h?n trong 6 tháng d?u nam 2013. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u t?i di?u 8.4, ISO 9001 Chánh Van phòng c? nhân viên phân tích ngay các d? li?u tr? h?n Chua phân công trách nhi?m phân tích d? li?u Phân công trách nhi?m phân tích d? li?u và d? xu?t kh?c ph?c. Rà soát các lo?i d? li?u khác chua phân tích và phân công th?c hi?n
2 Chua x? lý s? khác bi?t v? th?i gian c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng, trong 2 tài li?u Qui trình c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng do GÐ S? ký duy?t ngày 15.5.2011 và Th? t?c c?p GPHNXD do Ch? t?ch UBND T?nh ký duy?t, ngày 20.3.2011. Thay d?i th?i gian c?p phép theo yêu c?u c?a Th? t?c c?p GPHNXD do Ch? t?nh ký duy?t. Do chua rà soát các van b?n pháp lu?t có liên quan .nhau Các chuyên viên rà soát l?i t?t c? các van b?n có liên quan. Thay d?i các Quy trình khác có chênh l?ch th?i gian. Ph? bi?n l?i cho các công ch?c có liên quan
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
95
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá YY Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua c?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d?, d? cao c?a các t? ch?c X, vào s? theo dõi. Ði?u này chua phù h?p theo Quy trình cung c?p t?a d?, d? cao, ngày 20.5.2012. Ví d? yêu c?u ngày 3.8.12. C?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d? d? cao c?a t? ch?c X Chua phân công rõ ngu?i c?p nh?t Soát xét quy trình Thông báo trách nhi?m c?p nh?t s? theo dõi cho công ch?c liên quan. Xem xét và c?p nh?t các s? theo dõi khác.
2 Chua có b?ng ch?ng ki?m soát nhi?t d? t?i kho luu tr? h? so. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u Tiêu chu?n kho luu tr? h? so, ban hành ngày xx-yy-xx - Do chua trang b? d?ng c? theo dõi nhi?t d? Ð? xu?t Lãnh d?o trang b? nhi?t k? và các d?ng c? do c?n thi?t khác. C? công ch?c theo dõi nhi?t d? kho và ghi chép.
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
96
KI?M TRA XÁC NH?N (1)

• Khi h? th?ng không phù h?p dánh giá l?i các khu
  v?c còn thi?u sót theo cách dã th?c hi?n trong
  l?n dánh giá tru?c. Xem xét các di?m chua phù h?p
  l?n tru?c, xác nh?n khi chúng hoàn t?t ho?c thay
  th? b?ng các di?m chua phù h?p m?i.
• Khi h? th?ng phù h?p xem xét các di?m chua phù
  h?p l?n tru?c, xác nh?n khi chúng hoàn t?t.

97
KI?M TRA XÁC NH?N (2)

• Ki?m tra xác nh?n vi?c hoàn thành theo th?i gian
  d? ki?n và tính hi?u qu? c?a hành d?ng s?a ch?a/
  kh?c ph?c/phòng ng?a.
• Bên du?c dánh giá ch?ng ki?n vi?c ki?m tra xác
  nh?n l?i.
• Ghi l?i k?t qu? ki?m tra xác nh?n.
• T?ng h?p các di?m chua phù h?p chua gi?i quy?t d?
  th?o lu?n trong cu?c h?p xem xét c?a lãnh d?o.

98
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Phòng ban du?c dánh giá H Ph?m vi dánh giá 5.4
7.5 8.2 8.3 8.4
Ðánh giá viên Ô. B Ngày dánh giá nn-tt-nn
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua có b?ng ch?ng l?p báo cáo t?ng h?p t?i Van phòng theo Qui trình ti?p nh?n, x? lý van b?n, s? 23, ngày 24.10.2012 L?p b? sung báo cáo Chua phân công ngu?i th?c hi?n Chua phân công ngu?i theo dõi B? sung trách nhi?m l?p báo cáo, theo dõi vào b?n mô t? trách nhi?m quy?n h?n Ph? bi?n cho công ch?c có liên quan. Ðã xem báo cáo tháng 7 Xem B?ng mô t? trách nhi?m quy?n h?n Ðã ph?ng v?n ngu?i liên quan xyz
2 Chua th?c hi?n vi?c thu th?p thông tin góp ý c?a công dân trong nam 2012. Ði?u này chua phù h?p theo Quy trình thu th?p thông tin góp ý c?a công dân ban hành ngày 10.3.2012 T? ch?c thu th?p thông tin trong nam 2013 Chua ph? bi?n quy trình cho các công ch?c liên quan Ph? bi?n Quy trình thu th?p thông tin góp ý cho công ch?c liên quan th?c hi?n. Tru?ng b? ph?n m?t c?a theo dõi vi?c th?c hi?n Ðã xem báo cáo thu th?p thông tin góp ý c?a công dân Ðã ph?ng v?n công ch?c liên quan Ðã có ch? ký theo dõi c?a Tru?ng b? ph?n - xyz
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
99
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá SS Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua phân tích d? li?u d?i v?i vi?c c?p gi?y phép xây d?ng tr? h?n trong 6 tháng d?u nam 2013. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u t?i di?u 8.4, ISO 9001 Chánh Van phòng c? nhân viên phân tích ngay các d? li?u tr? h?n Chua phân công trách nhi?m phân tích d? li?u Phân công trách nhi?m phân tích d? li?u và d? xu?t kh?c ph?c. Rà soát các lo?i d? li?u khác chua phân tích và phân công th?c hi?n Ðã xem ph?n phân công và ph?ng v?n ngu?i liên quan Ðã ki?m tra b?ng ch?ng phân tích, kh?c ph?c Xyz
2 Chua x? lý s? khác bi?t v? th?i gian c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng, trong 2 tài li?u Qui trình c?p gi?y phép hành ngh? xây d?ng do GÐ S? ký duy?t ngày 15.5.2011 và Th? t?c c?p GPHNXD do Ch? t?ch UBND T?nh ký duy?t, ngày 20.3.2011. Thay d?i th?i gian c?p phép theo yêu c?u c?a Th? t?c c?p GPHNXD do Ch? t?nh ký duy?t. Do chua rà soát các van b?n pháp lu?t có liên quan v?i nhau Các chuyên viên rà soát l?i t?t c? các van b?n có liên quan. Thay d?i các Quy trình khác có chênh l?ch th?i gian. Ph? bi?n l?i cho các công ch?c có liên quan Ðã xem vi?c rà soát các van b?n Ðã xem vi?c thay d?i các quy trình. Ðã ph?ng v?n công ch?c liên quan Xyz
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
100
BÁO CÁO ÐÁNH GIÁ N?I B?
Ðánh giá viên Ô. C Ngày dánh giá nn-tt-nn
Phòng ban du?c dánh giá YY Ph?m vi dánh giá
4.2, 5.4 7.2. 7.5 8.2 8.3 8.4
S? TT Ði?m chua phù h?p Bi?n pháp s?a ch?a Phân tích nguyên nhân Hành d?ng kh?c ph?c Ki?m tra xác nh?n Ngày/ Ký tên
1 Chua c?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d?, d? cao c?a các t? ch?c X, vào s? theo dõi. Ði?u này chua phù h?p theo Quy trình cung c?p t?a d?, d? cao, ngày 20.5.2012. Ví d? yêu c?u ngày 3/8/12. C?p nh?t các yêu c?u cung c?p t?a d?, d? cao c?a t? ch?c X Chua phân công rõ ngu?i c?p nh?t Soát xét quy trình và phân công l?i Thông báo trách nhi?m c?p nh?t s? theo dõi cho công ch?c liên quan. Xem xét và c?p nh?t các s? theo dõi khác. Ðã xem phân công Ðã ki?m tra s? theo dõi, k?t qu? c?p nh?t Ki?m tra thông báo trách nhi?m, ph?ng v?n ngu?i du?c phân công Xyz
2 Chua có b?ng ch?ng ki?m soát nhi?t d? t?i kho luu tr? h? so. Ði?u này chua phù h?p theo yêu c?u Tiêu chu?n kho luu tr? h? so, ban hành ngày xx-yy-xx - Do chua trang b? d?ng c? theo dõi nhi?t d? Ð? xu?t Lãnh d?o trang b? nhi?t k? và các d?ng c? do c?n thi?t khác. C? công ch?c theo dõi nhi?t d? kho và ghi chép. Ðã trang b? các d?ng c? do d?y d?, Ðã có b?ng theo dõi nhi?t d? kho luu tr?. Xyz
Kh?c ph?c tru?c ngày xx-yy-zz Tru?ng phòng
Tru?ng doàn dánh giá
101
CU?C H?P XEM XÉT C?A LÃNH Ð?O

• Thông báo các di?m chua phù h?p chua gi?i quy?t
  xong.
• Xem xét toàn b? vi?c cam k?t, ?ng h?,
  cung c?p ngu?n l?c c?a lãnh d?o.
• Ðánh giá tính hi?u qu? c?a vi?c áp d?ng
  h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng.
• Xem xét s? c?n thi?t c?i ti?n/ nâng c?p
  h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng can c? vào s? thay
  d?i bên trong, bên ngoài.

102
ÐÀO T?O ÐÁNH GIÁ VIÊN N?I B?

• Ðánh giá viên ph?i du?c dào t?o d? hi?u rõ
• Các khái ni?m co b?n v? ch?t lu?ng.
• Co c?u c?a h? th?ng ch?t lu?ng.
• Ðánh giá n?i b?.

103
CÁC H? SO LIÊN QUAN Ð?N ÐGNB

• K? ho?ch ÐGNB.
• Báo cáo ÐGNB.
• H? so dào t?o dánh giá viên n?i b?.
• Th?i gian luu gi? h? so du?c xác d?nh theo yêu
  c?u c?a lãnh d?o, các co quan ch?c nang, khách
  hàng và co quan ch?ng nh?n.

104
PH?N 9 GI?I PHÁP DUY TRÌ, C?I TI?N H?
TH?NG QU?N LÝ CH?T LU?NG
105
AÙP DUÏNG (1)

• Các m?c tiêu, d? d?nh c?a vi?c áp d?ng tiêu chu?n
  ISO 9001 ph?i du?c xác d?nh rõ và ph? bi?n t? c?p
  lãnh d?o d?n t?t c? các công ch?c/ viên ch?c
  trong Co quan,
• C?p lãnh d?o ph?i cam k?t h? tr? th?c s? cho
  t?t c? các phòng/ ban/ cá nhân d? xây
  d?ng và áp d?ng các tài li?u h? th?ng
  qu?n lý ch?t lu?ng

106
AÙP DUÏNG (2)

• Ph?i xác d?nh rõ và cung c?p d?y d? ngu?n l?c d?
  áp d?ng h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng.
• Ph?i thành l?p và duy trì ban ch? d?o ISO 9001
  bao g?m các c?p lãnh d?o.
• Ph?i dào t?o ISO 9001 cho các công ch?c,
  viên ch?c d? áp d?ng, duy trì và c?i ti?n
  h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng theo ISO 9001.

107
AÙP DUÏNG (3)

• Các quá trình áp d?ng h? th?ng tài li?u ch?t
  lu?ng vào th?c t? ph?i du?c theo dõi, giám sát d?
  c?i ti?n cho phù h?p và có hi?u qu?. Chuong trình
  này ph?i du?c qu?n lý di?u hành nhu m?t d? án.
• H? th?ng tài li?u s? du?c s?a d?i, c?i ti?n n?u
  h? th?ng này chua phù h?p sau giai do?n
  áp d?ng.
• Các th? t?c/quy trình ch?t lu?ng ph?i do các
  công ch?c, viên ch?c có trách nhi?m qu?n lý.

108
TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (1)

• Xây d?ng và ph? bi?n các m?c tiêu, d? d?nh áp
  d?ng ISO 9001 cho toàn th? công ch?c, viên ch?c,
• Cam k?t h? tr? cho công ch?c, viên ch?c th?c hi?n
• Ð? ra phuong hu?ng và lãnh d?o Co quan
  xây d?ng, áp d?ng, duy trì và c?i ti?n h? th?ng
  qu?n lý ch?t lu?ng,
• B? nhi?m m?t thành viên trong ban lãnh d?o làm
  d?i di?n lãnh d?o,

109
TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (2)

• Th?c hi?n các yêu c?u qui d?nh c?a ISO 9001,
• Xác d?nh và cung c?p d?y d? các ngu?n l?c cho t?t
  c? các phòng/ ban,
• Theo dõi xem xét vi?c áp d?ng, duy trì và c?i
  ti?n h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng,
• Khen thu?ng, d?ng viên các công ch?c, viên ch?c
  dã tham gia dóng góp tích c?c vào h? th?ng qu?n
  lý ch?t lu?ng.

110
TRÁCH NHI?M C?A CÔNG CH?C VIÊN CH?C

• Xây d?ng tài li?u, áp d?ng, duy trì và c?i ti?n
  hi?u qu? h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng,
• Tham gia dào t?o và c?i ti?n thu?ng xuyên,
• Th?c hi?n dánh giá n?i b? h? th?ng qu?n lý
  ch?t lu?ng d?nh k? 3-6 tháng/ l?n
• H?p tác, giúp d? d?i di?n lãnh d?o di?u hành
  h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng,
• Ph?n h?i k?p th?i các khó khan trong quá trình áp
  d?ng, duy trì và c?i ti?n h? th?ng qu?n lý ch?t
  lu?ng,
• Th?c hi?n d?y d? các yêu c?u theo quy d?nh c?a
  tài li?u (van b?n pháp lu?t, th?
  t?c/quy trình )

111
NHAÂN TOÁ CHÍNH ÑEÅ THAØNH COÂNG

• Ch?t lu?ng qu?n lý, di?u hành c?a c?p lãnh d?o,
• S? cam k?t, h? tr? d?y d? c?a c?p lãnh d?o,
• Có co ch? khuy?n khích công ch?c, viên ch?c,
• Cung c?p d?y d? ngu?n l?c,
• Công ch?c, viên ch?c du?c dào t?o thích h?p,
• Qu?n lý du?c s? thay d?i.

112
BAN CHÆ ÑAÏO ISO ..

• Duy trì, c?i ti?n thu?ng xuyên h? th?ng qu?n lý
  ch?t lu?ng,
• T?p hu?n, ph? bi?n các công c? c?i ti?n cho các
  công ch?c, viên ch?c trong Co quan
• T? ch?c c?i ti?n các th? t?c/quy trình th?c hi?n
  công vi?c và c?i ti?n các v?n d? khác,
• M? r?ng ph?m vi áp d?ng h? th?ng qu?n lý
  ch?t lu?ng cho Co quan.

113
CAÙC COÂNG CUÏ CAÛI TIEÁN

• Chuong trình 5 S,
• 7 Công c? qu?n lý,
• K? thu?t s?p x?p m?t b?ng,
• H? th?ng d?i sánh,
• Tin h?c hoá các quá trình th?c hi?n công vi?c,
• C?i ti?n nang su?t công vi?c,
• C?t gi?m lãng phí..

114
BAN LAÕNH ÑAÏO .

• Ti?p t?c ?ng h? vi?c c?i ti?n c?a Ban Ch? d?o ISO
• Cung c?p ngu?n l?c c?n thi?t d? h? tr? c?i ti?n,
• T?o di?u ki?n cho các thành viên trong Ban du?c
  tham gia t?p hu?n các công c? c?i ti?n.
• Khuy?n khích, khen thu?ng các công ch?c, viên
  ch?c có sáng ki?n c?i ti?n trong Co quan.

115
PH?N 9BÀI T?P TÌNH HU?NG
116
BÀI T?P 1 TH?C HÀNH ÐÁNH GIÁ

1. Chu?n b? m?t k? ho?ch ÐGNB
2. Xem m?t tài li?u và xác d?nh tài li?u này liên
   quan d?n h?ng m?c nào trong tiêu chu?n ISO
   90012008. Chu?n b? checklist cho
   tài li?u dó.
3. Th?c hi?n cu?c h?p khai m?c,
4. Ðánh giá tài li?u này và nêu di?m phát hi?n d?a
   vào các b?ng ch?ng,
5. Vi?t và gi?i thích phuong pháp dánh giá/ k? thu?t
   dánh giá dã s? d?ng trong ph?n bài
   t?p 4,
6. L?p báo cáo dánh giá n?i b?,
7. Th?c hi?n cu?c h?p k?t thúc,
8. S?a ch?a, phân tích nguyên nhân, d? xu?t hành
   d?ng, kh?c ph?c/ phòng ng?a cho các di?m phát
   hi?n dã nêu.
9. Xác nh?n các di?m không phù h?p sau khi dánh giá,
10. T?ng h?p phân tích các di?m không phù h?p sau khi
    hoàn t?t ÐGNB.

117
BÀI T?P 2 HI?U CÁC YÊU C?U C?A TIÊU CHU?N ISO
90012008

• M?C ÐÍCH
• Ð? xem xét h?c viên hi?u các yêu c?u c?a tiêu
  chu?n ISO 9001,
• C?u trúc bài t?p
• H?c viên ch?n câu tr? l?i t?t nh?t cho m?i câu
  h?i (20 phút)
• Giáo viên t? ch?c th?o lu?n trong l?p (10 phút )

118
HI?U CÁC YÊU C?U C?A TIÊU CHU?N ISO 9001

1. Chuong trình dánh giá du?c l?p d?a trên các k?t
   qu? dánh giá l?n tru?c du?c d? c?p trong di?u
2. Ban lãnh d?o c?p cao ph?i xây d?ng chính sách
   ch?t lu?ng d? phù h?p di?u.
3. Trong lúc dánh giá, dánh giá viên th?y có m?t b?n
   copy s? tay t?i b? ph?n m?t c?a nhung không du?c
   ki?m soát. V?n d? này không phù h?p v?i di?u ..
4. Trách nhi?m c?a Ð?i di?n lãnh d?o là báo cáo vi?c
   th?c hi?n h? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng d?n
   ban lãnh d?o c?p cao. V?n d? này tuong ?ng v?i
   di?u
5. Ði?u nào c?a ISO 9001 qui d?nh ph?i xây d?ng th?
   t?c d? ki?m soát s?n ph?m/van b?n không phù h?p
   .

119
HI?U CÁC YÊU C?U C?A TIÊU CHU?N ISO 9001

1. Ði?u nào c?a ISO 9001 qui d?nh ph?i xác nh?n giá
   tr? s? d?ng c?a d?ch v? m?i .
2. Các thi?t b? do lu?ng có ?nh hu?ng d?n môi
   tru?ng, d? chính xác c?a d?t dai du?c ki?m soát.
   V?n d? này du?c d? c?p trong di?u
   ..
3. Ph?i xây d?ng th? t?c hành d?ng kh?c ph?c/phòng
   ng?a cho phù h?p v?i di?u .
4. ISO 9001 mô t? tiêu chu?n ch?t lu?ng s?n ph?m
   Ð/S
5. Không c?n xây d?ng th? t?c d? dáp ?ng di?u 5.6
   trong ISO 9001
   Ð/S
6. Ph?i th?c hi?n vi?c do lu?ng s? tho? mãn c?a
   ngu?i dân/ khách hàng.
   Ð/S

120
BÀI T?P 3 LUY?N T?P ÐÁNH GIÁ

• Xem bài t?p dính kèm ? ph?n cu?i.

121
BÀI T?P 4 HI?U ÐÁNH GIÁ N?I B? THEO TIÊU CHU?N
ISO 9001

• M?c dích giúp h?c viên hi?u du?c các yêu c?u c?a
  dánh giá n?i b?
• T? ch?c làm bài t?p
• 1. H?c viên ch?n câu tr? l?i t?t nh?t cho m?i
  câu h?i (20 phút).
• 2. Giáo viên hu?ng d?n th?o lu?n ph?n
  tr? l?i (10 phút).

122
HI?U ÐÁNH GIÁ N?I B? THEO ISO 9001

• Ðánh giá viên dánh giá h? th?ng qu?n lý ph?i
• Ð? nang l?c d?i v?i linh v?c du?c phân công dánh
  giá
• Là dánh giá viên dã dang ký v?i co quan dánh giá
  chuyên nghi?p
• Ph?i d?c l?p v?i khu v?c/ phòng ban du?c phân
  công dánh giá
• Các yêu c?u nào sau dây là b?t bu?c theo ISO 9001
• Chính sách b?ng van b?n
• Th? t?c xem xét c?a lãnh d?o
• Hu?ng d?n công vi?c
• Khi ho?ch d?nh dánh giá, dánh giá viên ph?i
• Hi?u các quá trình chính, và tác d?ng qua l?i
  gi?a các quá trình
• Là nhân viên xu?t s?c trong t? ch?c
• T?t c? d?u dúng

123
HI?U ÐÁNH GIÁ N?I B? THEO ISO 9001

• Checklist dánh giá có ích trong các tru?ng h?p
• Ð?m b?o s? t? m? trong dánh giá,
• Ghi nh?n các b?ng ch?ng dánh giá,
• T?t c? d?u dúng.
• Nh?ng yêu c?u b?t bu?c d? th?c hi?n kh?c ph?c có
  hi?u qu? di?m chua phù h?p trong dánh giá.
• S?a ch?a, xác d?nh các nguyên nhân chính c?a di?m
  chua phù h?p và lo?i b? nó,
• S?a ch?a các di?m chua phù h?p,
• S?a ch?a các th? t?c b? ?nh hu?ng.

124
HI?U ÐÁNH GIÁ N?I B? THEO ISO 9001

• Câu h?i B?n th?c hi?n vi?c theo dõi h? so
  dang ký nhu th? nào? là ví d? c?a
• Câu h?i d?n d?t
• Câu h?i dóng
• Câu h?i m?
• B?n có th?c hi?n vi?c theo dõi h? so dang ký
  không? là ví d? c?a
• Câu h?i d?n d?t
• Câu h?i dóng
• Câu h?i m?

125
Caûm ôn vaø xin chaøo