Kwaliteit

1
Kwaliteit

• Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als
  een Lada
• De klant is altijd koning
• Ik weet als professional wat goed voor u is
• Je moet juist leveren wat je hebt gespecificeerd
• Kwaliteit kun je alleen maar beoordelen in
  relatie tot de prijs
• Als je kwaliteit levert en blijft leveren, zijn
  je klanten loyaal

2
Kwaliteit definieren

• Om te kunnen communiceren
• Om te kunnen beoordelen, zodat- beslissingen
  nemen- verbeteren- verantwoorden
  (contract/betrouwbaarheid)

3
Kwaliteit van wat?

• Productkwaliteit gebruiksdoel
• Proceskwaliteit de wijze van levering
• Systeemkwaliteit van beheersings-, besturings-
  of borgingssystemen
• Organisatiekwaliteit aan de eisen van meerdere
  betrokkenen voldoen (m.i.v. TQM)

4
Benadering van Garvin

• Transcendente benadering (herkenbaar, niet
  kenbaar hoedanigheid)
• produkt-gebaseerd (kwaliteit is gelijk aan
  kwantiteit voor relevante kenmerken)
• gebruiker-gebaseerd (Jurun fitness for use)
• productie-gebaseerd (Deming make it right the
  first time)
• waardegerichte benadering (prijs/prestatie-verhoud
  ing)

5
Transcendente benadering

• Pirsig (1975)kwaliteit is noch geest, noch
  goed, maar een derde entiteit onafhankelijk van
  de twee Maar hoewel kwaliteit niet
  gedefinieerd kan worden, weet je wel wat het is
  ...

6
Lokale imago
Landelijke imago
Toe-ganke-lijk-heid
Parti-cipa-tie
KERNPRODUCT
Ondersteunendproduct
interactie
Externecommunicatie
Mond-tot-mondreclame
7
Proces en product kwaliteit

• Uitgangspunt customer perceived quality
  verschil tussen verwachtingen en ervaringen
  functionele kwaliteit wijze van levering
  technische kwaliteit output kwaliteit design
  quality kwaliteit inbouwen in het ontwerp
  production quality wijze van voortbrenging
  delivery quality wijze van (af)levering
  relational quality kwaliteit van de interactie
• Verdere operationalisatie is noodzakelijk

8
Customer perceived quality

• Vergelijk verwachtingen met de ervaringen
  disconfirmatieprincipekomen overeen adequate
  kwaliteitervaringen overtreffen verwachtingen
  ideale kwaliteitverwachtingen hoger dan
  ervaringen onacceptabele kwaliteit

9
Customer perceived quality

• 5 determinanten van Parasuraman, Zeithaml
  Berrybetrouwbaarheid, snelheid, assurance,
  tastbare elementen, empathie
• 6 determinanten van Gronroos en
  Gummessonprofessionaliteit, houding en gedrag,
  toegankelijkheid en flexibiliteit,
  betrouwbaarheid, herstelvermogen, reputatie en
  geloofwaardigheid

10
Conclusie

• Kwaliteit- vakinhoudelijk, professioneel oke-
  voldoen aan verwachtingen en wensen van
  afnemers- voldoen aan externe regelgeving en
  maatschappelijke normen
• veelzijdig, contextafhankelijk, relatief en
  subjectief