Niestandardowe techniki badan marketingowych. - PowerPoint PPT Presentation

1 / 18
About This Presentation
Title:

Niestandardowe techniki badan marketingowych.

Description:

Title: Slajd 1 Author: rumburak Last modified by: Korodak Created Date: 6/18/2004 7:14:46 AM Document presentation format: Pokaz na ekranie Other titles – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:49
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 19
Provided by: rumburak
Category:

less

Transcript and Presenter's Notes

Title: Niestandardowe techniki badan marketingowych.


1
Niestandardowe techniki badan marketingowych.
  • Wykonali

2
Kwestia Moniki
3
Kwestia Tomka
4
Mystery Shopping badanie jakosci uslug
5
Co to jest?
  • Mystery Shopping jest to rodzaj badania w
    którym audytor wciela sie w postac zwyklego
    klienta, dokonuje obserwacji a nastepnie zapisuje
    je w danym formularzu. Audytor nie ujawnia sie,
    wiec pracownik nie wie ze jest sprawdzany.
    Dzialania takie sa zamierzone i systematyczne.

6
Po co takie cos?
  • Dwie podstawowe metody to badanie ankietowe i
    Mystery Shopping. Badania ankietowe sa mniej
    szczególowe, natomiast Mystery Shopping bada to
    precyzyjnie.

7
Kiedy je stosowac?
  • Spadek opinii o obsludze
  • Obroty spadaja z powodu obslugi
  • Porównanie z konkurencja

8
Dla kogo i w jakim celu?
  • Glównie sieci sprzedazy
  • Monitorowanie jakosci
  • Ksztaltowanie systemu szkolen
  • Rozpoznanie jakosci stanu wyjsciowego

9
Historia i metodologia
  • Powstala w latach 40 w USA
  • Poczatkowo badano tylko banki
  • Dynamiczny rozwój

10
Historia i metodologia cd.
  • Obserwowanie nie komentowanie
  • Stosowanie formularzy w celu ujednolicenia
  • Audytorzy nieznani pracownikom
  • Jasno okreslony obszar badania i czas

11
Rodzaje Mystery Shopping
  • Audyty bezposrednie indywidualne najczesciej
    stosowane, polega na obserwacji obslugi klientów.
    Duza próba badawcza. Bada sie glównie powitanie,
    rozpoznanie potrzeb klienta, propozycje sprzedazy
    oraz pozegnanie.
  • Audyty bezposrednie biznesowe klient
    instytucjonalny, próby sa male 10-20. Glównie
    diagnozuje sie obszary kompetencyjne lepsze u
    konkurencji. Bada sie m.in. elastycznosc
    negocjacyjna, poziom obslugi, wiedze doradców.

12
Rodzaje Mystery Shopping cd.
  • Audyty eksperckie analizy stricte jakosciowe,
    dokonywane przez kilku ekspertów, na ogól pomiar
    pilotazowy pozwalajacy wniknac szczególowo w dany
    problem oraz zasad panujacych w firmie.
  • Audyty telefoniczne pierwszy kontakt klienta z
    usluga, bada sie glównie mozliwosc uzyskania
    polaczenia, czas oczekiwania na rozmowe, liczbe
    przekierowan, przerywanie rozmowy, wiedze i
    umiejetnosci.
  • Audyty e-mailowe wysylanie zapytan droga
    elektroniczna, latwe i bezpieczne badanie które
    jednak w Polsce jest malo skuteczne. 75 bez
    odpowiedzi.

13
Jak to dziala?
14
Historia zycia audytora
  • Dostosowana tak zeby audytorzy mieli jak najmniej
    sytuacji w których musza improwizowac
  • Uzywa sie od 10-30 zmiennych do opisania tej
    historii

15
Praca audytora.
  • Jasno okreslone zadania i cele badania
  • Prosty i zrozumialy kwestionariusz
  • Badanie w stresie

16
Obszar zainteresowania i kontrola pomiaru
  • Zewnetrzne warunki nieruchomosci
  • Dzialanie pracowników i rozmowy
  • Analiza raportów
  • Dolaczenie do raportów paragonów
  • Asystowanie przy badaniu

17
Wytyczne ESOMAR
  1. Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników
    na podstawie wyników pojedynczych obserwacji.
    Etyczna jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i
    wyróznienia pracowników, którzy wypadli
    najlepiej.
  2. Pracownicy badanej firmy powinni miec swiadomosc
    prowadzonych badan Mystery Shopping oraz wiedze
    co jest badane i w jakim celu.
  3. Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery
    Shopping musza byc legalne, nie powinny narazac
    na fizyczne ryzyko, i nie moga wymagac ujawnienia
    danych osobowych klientów testowych wbrew ich
    woli.

18
  • DZIEKUJEMY ZA UWAGE
Write a Comment
User Comments (0)
About PowerShow.com