Title: OLEH :
1PELAYANAN PRIMA DI DALAM DUNIA KEPENDIDIKAN
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
- OLEH
- Dr. SHINTA HADIYANTINA, SH.MH.
- Workshop Peningkatan Kinerja
- Tenaga Kependidikan
- Selasa, 13 Maret 2012
2LATAR BELAKANG
- Aparatur merupakan kunci keberhasilan
penyelenggaraan pemerintahan - Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat
masih dinilai buruk - Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam
pelayanan terhadap masyarakat
3BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik 2. Inpres No. 1/1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat 2. SE Menkowasbangpan No.
56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat 3.
Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 4.
Kepmenpan No. 63 Tahun 2004, tentang Azas dan
Hakikat Pelayanan Publik
4Lanjutan
5. Kepmenpan No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum
5Pelayanan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan
No. 81/1993).
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
6HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun
2004)
- Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat
7ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63
Tahun 2004)
1. Transparansi 2. Akuntabilitas 3.
Kondisional 4. Partisipatif 5. Kesamaan hak 6.
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Sejalan dengan Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
ada sepuluh prinsip pelayanan publik
8PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004)
1. Kejelasan 2. Kepastian waktu 3. Akurasi 4.
Keamanan 5. Tanggung jawab 6. Kesederhanaan 7.
Kelengkapan sar-pras 8. Kemudahan akses 9.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10.
Kenyamanan
9SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun
1993)
1. Kesederhanaan 2. Kejelasan Kepastian 3.
Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Ekonomis 7.
Keadilan yang merata 8. Ketepatan waktu
10Pelayanan Prima (Excellent Service)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik
dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan
standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan
pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu
loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
11KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
- KEMAMPUAN
- SIKAP
- PENAMPILAN
- PERHATIAN
- TINDAKAN
- TANGGUNG JAWAB
- ABILITY
- ATTITUDE
- APPEARANCE
- ATTENTION
- ACTION
- ACCOUNTABILITY
12TUJUAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN
- Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam
rangka - memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan
pelayanan publik dan membangun - menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah
13MANFAAT
- Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat - Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan - Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders
dalam kegiatan - pelayanan, why, when, with whom, where, how
pelayanan mesti - dilakukan
14STANDARD PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen
atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas
Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
15STANDAR PELAYANAN MEMUAT
- Visi dan Misi Pelayanan
- Jenis pelayanan yang ditawarkan
- Spesifikasi pelayanan
- Prosedur pelayanan
- Pengawasan dan pengendalian mutu
- Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir,
hasil kesepakatan, dll.
16MANFAAT STANDAR PELAYANAN
- Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam
organisasi - Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan
keputusan - Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan
dalam pelayanan - Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
petugas - Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
17STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
- Prosedur Pelayanan
- Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan - Waktu Penyelesaian
- Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan
penyelesaian termasuk pengaduan - Biaya Pelayanan
- Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya - Produk Pelayanan
- Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan
harus sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan - Sarana dan Prasarana
- Memadai dalam proses pemberian layanan
- Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
- Ditetapkan berdasarkan pengetahuan,
keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan
18MUTU PELAYANAN PRIMA
- a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
- b. Pelayanan dengan sepenuh hati
- c. Budaya Pelayanan Prima
- d. Sikap Pelayanan Prima
- e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
- f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
19Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah
Sensitif dan responsif terhadap peluang dan
tantangan yang dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi instrumental
Berwawasan futuristik dan sistemik
Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.
20STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
- Restrukturisasi organisasi dengan
- berdasarkan visi peningkatan
- Pelayanan Publik
2. Peningkatan kemampuan manjerial
- Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan
perwujudan Visi kualitas aparat
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
21Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan
Prima (Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
- Prosedur pelayanan
- Waktu pelayanan
- Biaya pelayanan
- Produk pelayanan
- Sarana dan prasarana pelayanan
22INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG PENDIDIKAN
- Alokasi Anggaran
- Pengembangan software
- Pengembangan hardware
Sistem Pendidikan
- 2. Akses Terhadap Pendidikan
- Pendidikan bagi setiap anggota
- masyarakat
Pemberdayaan Masyarakat
23- 3. Pendidikan dan Latihan bagi
- Tenaga Pendidik
- Mengembangkan kapasitas
- tenaga pengajar
Pelayanan Prima
- 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial
- bagi para Pengelola Sekolah
- Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
- atau manajemen sekolah
Pelayanan Prima
24KESIMPULAN
- Pelayanan Prima perlu ditingkatkan
- a. Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah - b. Untuk memberdayakan dan meningkatkan
kualitas hidup masyarakat - Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable
customer, needs dan service provider - Dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal
dan pelanggan Internal - Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan
Publik - Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
- Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
25KERJA KERAS KITA UNTUK INSTITUSI
26Terima kasih
27Your Topic Goes Here
28Transitional Page
29Your Topic Goes Here
30Elements