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MERCADEO Y COMERCIALIZACI N DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TUR STICOS * * * * Page * Digital Nervous System Presentation Talk about the analogy of the Human Nervous ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Presentaci


1
MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS TURÍSTICOS
2
Héctor E. López Bandera
3
Objetivos
  • Apoyar el fortalecimiento empresarial de las
    agencias de viajes, hoteles y restaurantes del
    país, contribuyendo al posicionamiento de los
    destinos nacionales.
  • Estudiar las características generales de la
    demanda de turistas y visitantes nacional e
    internacional.
  • Analizar la situación de los servicios turísticos
    y la viabilidad de constituirse en un producto
    turístico competitivo.
  • Analizar los conceptos, características,
    estrategias y ambiente para la prestación del
    servicio al cliente.
  • Evaluar la oferta de planes y paquetes turísticos
    enfocados a segmentos de mercado nacional y/o
    internacional.
  • Estudiar el proceso del mercadeo y la
    comercialización tradicional y virtual de
    destinos, productos y servicios turísticos.
  • Diseñar productos turísticos competitivos e
    innovadores. NTS.
  • Definir acciones básicas para el posicionamiento
    de productos turísticos especializados.

4
Plan de Temas
  • Conceptos. Mercados - Turismo Des. sostenible.
  • Taller 1 Conceptos de mercado
  • II. Gestión del Marketing - Etapas, Enfoques y
    Escuelas
  • III. Proceso del marketing
  • IV. Mercados. Investigación del mercado nacional
    e internacional Fondo de Promoción y PROEXPORT.
  • V. Producto Turístico Conceptos Categorías.
    Catálogos del producto turístico. Fondo de
    Promoción. CD
  • VI. Bases fundamentales del servicio conceptos,
    elementos, características y estrategias.
    Protocolos
  • VII. El canal de distribución y comercialización.
  • Taller 2 - Diseño de productos turísticos
  • VIII. Comunicación - Mercadeo virtual TICs
  • IX. Bases para un Plan de Marketing

5
Metodología
  • Clases magistrales
  • Presentaciones audiovisuales
  • Taller
  • Estudio de Casos
  • Exposiciones de los participantes.
  • Duración 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)

6
I. Conceptos
  • Mercado
  • Mercadeo turístico
  • Producto - Plan - Programa

7
Unificando conceptos
QUÉ ES UN MERCADO?
PRODUCTO / SERVICIO BENEFICIOS
Necesidades
Capacidad de compra
Para que un mercado sea una realidad deben
existir seres humanos con necesidades y deseos
pero al mismo tiempo deben haber productos o
servicios que satisfagan esas necesidades
Braidot 92. (Fuente PMK
8
MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS TURÍSTICOS
EJERCICIO INDIVIDUAL
PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1
Escriba lo que considera son los siguientes
conceptos y presente al grupo
MERCADO
SEGMENTO
SEGMENTACIÓN
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
MERCADO TOTAL
MERCADO ACTUAL
__________________________________________________
__________________________________________________
___________
__________________________________________________
__________________________________________________
___________
MERCADO OBJETIVO
MERCADO POTENCIAL
MERCADO META
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________
______________________________________________
9
ENFOQUE DE MERCADO
Total de personas ó entidades que tienen una
necesidad que puede ser satisfecha con mi
producto/ servicio
Conjunto de personas ó entidades que son de
interés para la empresa
Mercado total
Mercado potencial
Total de ventas de su empresa en Número de
Clientes, dinero o unidades, en un período
determinado
Mercado Actual
Conjunto de personas o entidades que la
Empresa desea atacar en primera instancia, dentro
de su mercado potencial
Mercado Meta
Segmento de mercado que es el escogido como
SEGMENTO ESTRATEGICO
10
Qué es Marketing?
Unificando conceptos
  • En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de
    marketing fundamental para el mundo de los
    negocios en donde el cliente es el núcleo de
    todas las decisiones, de ese modo solamente deben
    fabricar lo que van a comercializar, en lugar de
    ensayar en el mercado lo que ya han fabricado ¹
  • Según William Stanton y Michael Etzel, las bases
    del marketing en los Estados Unidos se
    establecieron en la época colonial, pero comenzó
    a tomar forma con el estallido de la Revolución
    Industrial en la segunda mitad del Siglo XIX.²
  • Según nosotros
  1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución
    comercial Donde la misión encuentra mercado.
    Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A.,
    1999, 542 pág.
  2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos
    del Marketing Naturaleza y Panorama del
    Marketing. 13 Edición, México, 2004, 736 pág.)

11
  • LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO ÚNICO
  • Empresa -----------------------gt Cliente
  •  
  • EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO
  • Información de necesidades
  • lt----------------------------------
  • Empresa                             Cliente
  • ----------------------------------gt
  • Bienes y servicios demandados

12
Marketing de Productos y Servicios es.
www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.j
pg
13
II. Gestión del Marketing
  • Etapas
  • Enfoques

14
Etapas del Marketing
  • ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO
  • Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad
    de la producción. S.XIX
  • ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS
  • La crisis económica del 1920 cambió la forma de
    ver las cosas, aquí el problema ya no era como
    producir con eficiencia, si no como vender la
    producción.

ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO Después de la
Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se
encontraron con un exceso de producción y esto
provocó que se estimularan las ventas y las
compañías promocionaran sus productos.
  1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución
    comercial Donde la misión encuentra mercado.
    Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A.,
    1999, 542 pág.
  2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos
    del Marketing.13 Edición, México, 2004, (736
    pág.)

http//www.educima.com/vendedores-de-leche-con-car
ro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg
15
Enfoques del Marketing
  • MARKETING ESTRATEGICO busca conocer las
    necesidades actuales y futuras de los clientes,
    identificar segmentos de mercado, valorar su
    potencial e interés, orientar a la empresa en
    busca de oportunidades y diseñar un plan de
    actuación.
  • Como quiera que las compañías se mueven en un
    mercado altamente competitivo se requiere del
    análisis continuo de las diferentes variables del
    DDOFFA, (empresa y competencia).
  • Las empresas en función de sus recursos y
    capacidades deberán formular estrategias de
    marketing que les permitan adaptarse a dicho
    entorno y adquirir ventajas frente a la
    competencia.

16
Enfoques del Marketing
http//www.fde.com.mx/graficos/crm.gif
MARKETING RELACIONAL Busca crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus
clientes, buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es
identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación y así conocer
sus necesidades y mantener producto a la medida a
lo largo del tiempo. El marketing relacional es
la integración entre el marketing y las
relaciones públicas.
La administración basada en la relación con los
clientes CRM, es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al cliente
o mercado, concepto derivado del marketing
relacional.
17
Enfoques del Marketing
http//blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg
  • MARKETING BOCA A BOCA Técnica que consiste en
    trasmitir información y recomendaciones por
    medios verbales, de manera informal, personal,
    más que a través de medios de comunicación
    tradicional.
  • Se basa en el marketing de 3era generación. En la
    primera lo principal eran los productos y en la
    segunda lo relevante son las relaciones. En esta
    3era generación la empresa tiene un papel
    secundario y origina que el boca a boca se
    expanda de manera exponencial entre los
    consumidores.
  • Se lo conoce ahora, gracias a la red, como
    marketing viral.

18
Enfoques del Marketing
BUZZ MARKETING Técnica publicitaria cuya
característica es la propagación de un mensaje
único o llamativo entre potenciales clientes de
forma rápida.
Condicionantes para tener éxito con el Buzz
Marketing¹ 1- Target Sin tecnología no hay
herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a
cualquier segmento de mercado enfocado al uso de
tecnología (comunidades, blogs...) 2-
Producto-Marca Disponer de productos que
conecten muy directamente con el publico-objetivo
y que le aporten valor real, claramente
perceptible y con el que se puedan
identificar. 3- Enfrentar la confrontación y al
diálogo abierto con el consumidor La esencia del
boca-oreja es la credibilidad y sólo se obtiene
estando en contacto y fomentando el feed-back
permanente.
  1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing

19
Enfoques del Marketing
MARKETING EXPERIENCIAL constituye una práctica
de excelencia para las empresas que desean
conservar y fomentar la fidelidad de sus
clientes, a través de la estimulación de los
sentimientos, emociones, pensamientos y
actuaciones de los clientes a través del proceso
de venta consumo. Una versión pragmática del
marketing de sueños.
Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas
http//www.entorno-empresarial.com/imagenes_articu
los/1005c.jpg
20
http//www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve
/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg
Enfoques del Marketing
Marketing Verde. Concepto para identificar el
marketing encaminado a la responsabilidad con el
ambiente, data de los finales de los años
80s. Algunos lo definen como marketing ambiental
o eco-marketing (RESO).
  • El marketing verde (green marketing) es el
    marketing de productos que se encamina a
    salvaguardar el ambiente. Incorpora actividades
    de modificación de diseños del producto, procesos
    de producción, empaques biodegradables, así como
    mejores prácticas de distribución y de
    publicidad.  
  • La definición anterior se centra en los productos
    tangibles, sin embargo es también utilizado en el
    marketing de servicios.

21
Enfoques del Marketing
http//www.webermarketing.com/images/advantis_fusi
on_pc.gif
MARKETING FUSIÓN. según mis estudiantes
(promoción 2008).
22
POSICIONAMIENTO
http//www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-
consumo3.gif
Posicionamiento en el mercado es el lugar que
ocupa el producto o servicio en la mente de los
clientes en relación con los productos de la
competencia.
Es el lugar que en la percepción mental de un
consumidor tiene una marca (AVIANCA, AVIATUR,
IBIS, DECAMERON ), lo que constituye la principal
diferencia que existe entre ésta y las demás.
23
III. Proceso
http//darmano.typepad.com/logic_emotion/images/20
08/04/21/mc_marketing.jpg
  • Proceso del MKT

24
PROCESO DEL MARKETING TURÍSTICO
MARKETING ESTRATÉGICO
DIRECTRICES POLITICA ECONOMICA -
SECTORIAL Nacional - Regional - Local
ETAPA DE INFORMACIÓN (Diagnóstico)
FORMULACIÓN DE PLAN MARKETING
- Analizar la empresa - Inventario atractivos -
servicios - Investigación mercado - Estudiar la
competencia
EVALUACION - SEGUIMIENTO
OBJETIVOS DEL MARKETING TURISTICO
PRESUPUESTO
ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX
ACCIONES DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
MARKETING OPERATIVO
Producto Precio Distribución (plaza) Comunicación
(promoción publicidad) E-marketing (Promesa
básica)
Campañas Promoción de ventas Ferias Misiones
comerciales Viajes de familiarización Relaciones
públicas Venta personal E-commerce
Segmentación Enfoque Diferenciación Diversificació
n Concentración
Posicionamiento
CLIENTE
Pensamiento Estratégico
CORPORACIÓN CIA - EMPRESA
COMPETENCIA
Héctor E. López Bandera
25
IV. El Mercado
  • Internacional
  • Nacional
  • Local

26
OMT Turismo 2009-2010
Ver documento OMT enero de 2010
27
Mercado Internacional Colombia
  • OMT
  • Síntesis Indicadores DAS JVC - HELO
  • Investigación PROEXPORT

28
PROEXPORT - IPSOS
  • Encuesta hecha a 4.180 visitantes internacionales
    por la firma Ipsos-Napoleón Franco, a los que se
    les preguntó por qué vienen, por qué se quedan y
    por qué aman a Colombia (Agosto 2008).
  • La ciudad más visitada del país es Cartagena y
    el 23 por ciento de los visitantes es de origen
    estadounidense.
  • Setenta y nueve de cada 100 extranjeros que
    vienen a Colombia por vía aérea lo hacen para
    tomar vacaciones.

www.mincomercio.gov.co/.../b2-destino.jpg
29
PROEXPORT - IPSOS
  • De ese número de visitantes, el 49 por ciento lo
    hace atraído por la gente. Los demás, en orden de
    importancia, lo hacen por la practicidad, por la
    geografía del país y por la cultura.
  • De los que respondieron que vinieron por la
    gente, un 16 por ciento dijo que llegó en plan de
    visitar amigos y un 11 por ciento para reunirse
    con familiares.
  • También dijeron que vinieron a Colombia por las
    mujeres (un 4 por ciento) por la amabilidad de
    la gente (3 por ciento) y por la alegría de los
    colombianos (1 por ciento).

30
PROEXPORT - IPSOS
  • Entre los destinos más visitados está en primer
    lugar Cartagena (38). El 22 visitó Medellín el
    21 Bogotá el 19 Cali, y el 12 por ciento
    Barranquilla. Otros destinos, como Santa Marta y
    San Andrés, tienen porcentajes menores.
  • El promedio de estadía de estos visitantes es de
    5,5 días, y tiene un promedio de gastos del orden
    de 1.137 dólares.
  • Los turistas llegan a Cartagena en busca de
    actividades de sol y playa, en un 92 por ciento
    y de bares y restaurantes, en un 89 por ciento.
  • De los visitantes consultados, el 53 por ciento
    dijo que venía por primera vez a Cartagena el 20
    por ciento, a Bogotá el 16 por ciento, a
    Medellín el 14 por ciento, a Cali y el 10 por
    ciento, a Barranquilla.
  • Consultados si regresarían al país, el 55 por
    ciento dijo que sí volvería y entre las ciudades
    que desearían visitar en su segundo viaje están
    en orden de preferencias Medellín, Cali, Bogotá,
    Cartagena y Barranquilla.
  • El 23 por ciento de los visitantes fueron de
    origen estadounidense.
  • Las advertencias y la imagen de país peligroso
    parecen haber cambiado.

31
PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008) PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008)
Mercado Tres (3) primeros destinos visitados Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple) Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple) Actividades realizadas (Porcentaje de participación Respuesta múltiple)
Atractivos Naturales Sitios Históricos Deportes Aventura
1. Estados Unidos Cali, Cartagena, Medellín 63 45 17
2. Venezuela Cartagena, Bogotá, Medellín 62 74 17
3. Ecuador Cartagena, Cali, Bogotá 67 60 19
4. España Cartagena, Bogotá, Cali 70 63 17
5. México Cartagena, Medellín, Bogotá 69 73 21
6. Perú Cartagena, Bogotá, Medellín 69 87 21
7. Canadá Cartagena, Bogotá, Medellín 59 62 27
8. Panamá Medellín, Cartagena, Bogotá 71 55 11
9. Alemania Cali, Cartagena, Medellín 75 49 27
10. Costa Rica Cartagena, Medellín, Cali 72 67 19
R. Unido Bogotá, Cartagena, Cali 63 45 24
12. Francia Cartagena, Bogotá, San Andrés 64 77 26
13 Brasil Cartagena, Bogotá, Medellín 55 76 21
14. Chile Cartagena, Bogotá, Medellín 75 81 17
15. Argentina Cartagena, Bogotá, Medellín 72 78 23
Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008. Fuente PROEXPORT Colombia. Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.
Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera Elaboración Héctor E. López Bandera
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COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010 COLOMBIA LLEGADA DE VISITANTES TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS" Totales Variación Participación 1996 2010
TURISTAS VAR CRUCEROS VAR VISITANTES VAR PAR
Años Llegados Miles CTG Miles Turistas Cruceros Miles Visitantes (no incluye fronteras) Cruceros en Visitantes
1996 630.5   120.0   750.5   15.99
1997 639.3 1.4 119.6 -0.3 758.9 1.1 15.76
1998 674.4 5.5 148.7 24.3 823.2 8.5 18.07
1999 546.0 -19.0 178.6 20.1 724.6 -12.0 24.65
2000 557.3 2.1 147.5 -17.4 704.8 -2.7 20.93
2001 615.7 10.5 168.9 14.5 784.6 11.3 21.52
2002 541.7 -12.0 85.9 -49.1 627.6 -20.0 13.68
2003 624.9 15.4 31.1 -63.8 656.0 4.5 4.74
2004 775.8 24.2 38.9 25.4 814.8 24.2 4.78
2005 933.2 20.3 41.5 6.7 974.8 19.6 4.26
2006 1.051.2 12.6 42.0 1.2 1093.2 12.2 3.84
2007 1.194.1 13.6 108.9 159.1 1303.0 19.2 8.36
2008 1.222.1 2.3 206.7 89.8 1428.8 9.7 14.47
2009 1.354.0 10.8 270.3 30.8 1624.3 13.7 16.64
2010 1.479.8 9.3 298.6 10.5 1778.4 9.5 16.79
Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO Fuentes DAS SPCI. Investigación Jorge Valencia C. Gráfica HELO
Tabla "oficial se aplican los conceptos OMT 1.
Turistas DAS  24 horas y que pernoctan en
hoteles o en casas de familiares o amigos 2.
"Fronterizos" según B. República -Encuesta por
trimestre - No se tiene serie mensual 3.
Cruceros cifras de llegados (no todos los PAX
desembarcan ).
33
Evolución de la posición competitiva de Colombia
en el Índice de Competitividad de Viajes y
Turismo. ICVT 2009 -2011
Resultados del ICVT del Foro Económico Mundial,
según el Departamento Nacional de Planeación,
Partner Institute del FEM en Colombia.
Posición relativa porcentaje de países en una
posición inferior a la de Colombia.
34
Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011 Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011
Índice / Subíndice / Pilar Puesto 2011 Puesto 2009 Cambio 2009-2011 (absoluto) Posición relativa 2011 Posición relativa 2009 Cambio 2009-2011 (relativo) Puntaje 2011 Puntaje 2009 Cambio 2009-2011 (puntaje)
Número de países 139 134
Índice Competitividad en Viajes y Turismo (ICVT) 77 72 -5 44,6 46,3 4,3 3,94 3,89 0,05
A Marco regulatorio 102 91 -11 26,6 32,1 -12,3 4,17 4,18 -0,01
Reglas de política y regulación 60 60 0 56,8 55,2 -11,7 4,50 4,53 -0,03
Sostenibilidad ambiental 77 84 7 44,6 37,3 -15,9 4,40 4,26 0,14
Seguridad 126 125 -1 9,4 6,7 -8,6 3,70 3,72 -0,02
Salud e higiene 95 86 -9 31,7 35,8 -19,8 3,90 4,07 -0,17
Priorización de viajes y turismo 89 67 -22 36,0 50,0 29,0 4,30 4,30 0,00
B Ambiente de los negocios e infraest. 92 88 -4 33,8 34,3 -3,6 3,30 3,08 0,22
Infraestructura de transporte aéreo 70 65 -5 49,6 51,5 -8,2 3,00 3,06 -0,06
Infraestructura de transporte terrestre 120 108 -12 13,7 19,4 -11,2 2,70 2,66 0,04
Infraestructura turística 83 93 10 40,3 30,6 -5,7 3,10 2,03 1,07
Infraestructura TICS 64 65 1 54,0 51,5 5,5 3,30 2,90 0,40
Competitividad de precios en TT 88 66 -22 36,7 50,7 8,0 4,40 4,74 -0,34
C Recursos humanos, culturales y naturales 39 34 -5 71,9 74,6 37,5 4,36 4,43 -0,07
Recursos humanos 65 64 -1 53,2 52,2 -1,0 4,90 5,09 -0,19
Actitud hacia el turismo 93 104 11 33,1 22,4 -5,8 4,40 4,44 -0,04
35
Mercado Nacional
  • Investigación Fondo de Promoción Turística.
  • Una Mirada al Perfil del Mercado
  • Nacional Hábitos, costumbres
  • y grado de satisfacción
  • Tendencias

36
LA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANO
Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis
ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigación
'El perfil del turista colombiano' realizada por
el Fondo de Promoción Turística (CINDAMER),
rebeló que al turista colombiano le gusta la
playa, la rumba y el todo incluido. Señala
también que le gusta viajar por carreteras
seguras y en buen estado acostumbra a pagar en
efectivo y detesta ver cucarachas y ratones en
hoteles
37
DESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ -
38
Evaluacion Turismo - Bogotá
DESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ -
BASE Personas que vacacionan fuera de la ciudad.
39
Evaluación Turismo - Bogota
SITIOS DE RECREACIÓN VISITADOS- BOGOTA -
BASE Vacacionan en cada destino.
40
Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010 Colombia Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos 2010
             
Parque Colombianos Par. Extranjeros Par. Total Part.
San Agustín 55.806 70.29 3.794 43.86 59.600 67.69
Tierradentro 1.538 1.94 747 8.64 2.285 2.60
Ciudad Perdida 232 0.29 775 8.96 1.007 1.14
Alto Ídolos 21.819 27.48 3.334 38.54 25.153 28.57
Total 79.395 100 8.650 100 88.045 100

Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011 Fuente ICANH Elaboración y cálculos Arq. Jorge Valencia Caro 15/04/2011
41
CRITERIOS SELECCIÓN MERCADOS TURÍSTICOS
  • ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIÓN
  • PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS
  • SEGMENTACIÓN - NICHOS
  • ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR
  • AHORRO / GASTO TURÍSTICO
  • TAMAÑO MERCADOS POBLACIÓN / ECONOM. ACTIVA
  • LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES
  • CAPACIDAD ATRACCIÓN Y ACOGIDA / TEMPORADAS
  • OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)
  • RECURSOS INVERSIÓN Y DESARROLLO

42
V. Servicio al Cliente
43
Servicio es
  • Conjunto de prestaciones que el cliente espera,
    además del producto o del servicio básico, como
    consecuencia de la imagen y la reputación del
    mismo ( Jaques Horovitz)
  • Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras
    que los artículos son objetos, los servicios son
    realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
  • Los servicios hacen referencia algunas veces a
    bienes intangibles y una de sus principales
    características es que en general coincide el
    momento de su producción con el momento de
    consumo (Pearce, 1981).

44
Base de una estrategia de servicio al cliente
  • Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los
    distintos segmentos de mercado.
  • Todo servicio prestado debe garantizar la
    satisfacción del cliente, en cuanto a
    cantidad, calidad, tiempo, costo y precio.
  • Debe personalizarse el trato y la relación.
  • El cliente tiene derecho a conocer lo que
    puede esperar y el que brinda el servicio
    debe tener plena conciencia de a que puede
    comprometerse.
  • La satisfacción de las necesidades de los
    clientes requiere una adecuada racionalidad en
    la utilización de recursos y procesos.

45
Características de las organizaciones enfocadas
en el servicio al clienteExisten dos tipos de
compañías las centras en el cliente y las
centradas en sí mismas (obstaculizan el buen
servicio).
  • Centradas el cliente
  • El reconocimiento lo obtienen los empleados que
    logran manejar de manera equilibrada la
    eficiencia en el trabajo y la satisfacción del
    cliente.
  • Los directivos concentran su atención en apoyar a
    los empleados para que haga bien su trabajo, de
    tal manera que se puedan concentrar su atención
    en atender las necesidades del cliente.
  • Las promociones se basan en tanto en las
    habilidades de prestar un buen servicio como en
    la antigüedad del empleado.
  • Centradas en sí mismas
  • No reconoce a los empleados que atienden bien a
    los clientes sino a los que logran lo objetivos
    internos de la compañía.
  • El personal se dedica mas a satisfacer a sus
    directivos que a los clientes.
  • Las promociones se hacen sobre la base de la
    antigüedad del empleado y del favoritismo, más
    que de los méritos.

46
Características de las organizaciones enfocadas
en el servicio al clienteExisten dos tipos de
compañías las centras en el cliente y las
centradas en sí mismas (obstaculizan el buen
servicio).
  • Centradas el cliente
  • El entrenamiento del personal tiene una alta
    prioridad, y se concentra tanto en las destrezas
    técnicas como en las habilidades interpersonales.
  • Todo el personal sabe quienes son sus clientes
    (externos e internos) y de que manera los
    empleados forman parte de la cadena de los
    clientes.
  • Un estilo de gerencia participativa prevalece en
    toda la compañía y se procura siempre averiguar
    que piensa el personal en lo que se refiere a los
    clientes, antes de tomar decisiones.
  • Centradas en sí mismas
  • A los empleados se les entrena, si acaso, en las
    funciones de su trabajo, más casi nunca en su
    esencia.
  • Los departamentos que no se entienden
    directamente con los clientes externos no se
    consideran responsables de satisfacerlos.
  • Las decisiones que afectan al cliente las toma la
    alta gerencia y luego, sin consultar al personal
    que atiende al público le ordena que proceda en
    consecuencia.

47
Estrategias organizacionales para mejorar el
servicio al cliente
  • Realizar sondeos y/o encuestas de opinión
    (evaluación del servicio).
  • Diseñar un plan de acción para mejorar el
    servicio (con metas y fechas específicas).
  • Elaborar un programa de entrenamiento para el
    cliente interno.
  • Establecer grupos de mejora continua.
  • Establecer normas de servicio.
  • Diseñar un programa integral de reconocimientos
    (algunas empresas se oponen a esta práctica).

http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.mar
ketingcom.com
LELAND Karen BAILEY Keith, SERVICO AL CLIENTE
PARA DUMMIES, Grupo Editorial Norma, 1997
48
http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.ibu
ruguay.com/images/CRM2520Servicio.jpg
49
  • http//www.google.com/imgres?imgurlhttp//www.mon
    ografias.com

50
VI. Producto Turístico
  • Conceptos
  • Ventajas - Principios
  • Posicionamiento en el mercado
  • Viajar El Tiempo
  • Catálogos Brochure

51
Mercadeo Turístico
  • A QUIÉN VENDER ? La Demanda
  • QUÉ VENDER? Portafolio de Producto
  • A CÓMO? Relación Calidad - Precio
  • CÓMO? Estrategias - Tácticas
  • DÓNDE VENDER? Distribución
  • COMUNICAR? Promoción - Publicidad
  • CUÁNDO VENDER? Oportunidad

52
Definición de Conceptos
  • Oferta
  • Servicio
  • Producto
  • Paquete
  • Plan
  • Programa

53
Producto Turístico Cómo Individualizar el
Mercado Global
  • Recursos Turísticos Gestión
  • Culturales - Naturales Mercadeo Global
  • Únicos - Diversos
    Segmentación-Individualización
  • Infraestructura
  • Turística- Planta Relación
  • Adaptación Calidad - Precio
  • Servicios Imagen
  • Complementarios de Marca
    Fidelización

54
DISEÑO DEL PRODUCTO TURÍSTICO
  • El paquete incluye gran variedad de
    facilidades y servicios complementarios adaptados
    a las necesidades del cliente. Posibilita
    programar la oferta para crear un producto
    turístico nuevo.
  • Es una combinación de servicios que
    generalmente se compran por separado,
    (transporte, alojamiento, comidas, diversiones),
    pero que se ofrecen como un producto único,
    integrado, con precio fijo y en una sola
    transacción.

55
Producto es también
  • Un producto es un paquete total de beneficios
    que obtiene un cliente cuando realiza la compra,
    incluye el producto mismo, la disponibilidad, la
    garantía, el servicio de posventa y la asistencia
    que ofrece el vendedor, así como los esquemas de
    financiación y las relaciones personales.

56
Producto es beneficios
  • En el producto se encuentran 3 tipos de
    beneficios
  • Funcionales satisfacen necesidades elementales,
    como alojamiento, comida.
  • Simbólicos responden a emociones estatus y
    realización personal. Servicios exclusivos.
  • Vivenciales relacionado con los 5 sentidos.
    Experiencias y vivencias resultantes de la
    actividad turística.

57
Fuentes de Información Atractivos - Servicios
  • Estrategia nacional de promoción y
    fortalecimiento de destinos (Rutas del
    Bicentenario)
  • Desarrollo de infraestructura y servicios
    (posadas, centros de convenciones, Parque
    Nacional del Chicamocha)
  • Inventarios turístico territoriales
  • Guías Turísticas
  • Portales www.colombia.travel www.bogotaturis
    mo.gov

58
CATEGORÍAS DE PRODUCTO (1055 PAQUETES)
  • 2004 2010
  • Sol y Playa 51 24.4
  • Ecoturismo 18 23.3
  • Agroturismo 15 8.9
  • Cultura Historia 8 24.4
  • Ciudades Capitales 6 10
  • Deporte y Aventura 2 8.4
  • Ferias y Fiestas 0 1
  • Fuentes Fondo de Promoción Turística Colombia -
    ANATO. Héctor E. López B. 2004 y 2010

59
REGULACIÓN
  • Los Paquetes Turísticos deben ser diseñados y
    operados por profesionales. Las leyes del
    turismo, al hacer obligatorio a los empresarios
    el Registro Nacional de Turismo, contribuye a
    garantizar la calidad del producto y la
    protección al consumidor.
  • La Ley 300/96 establece igualmente mecanismos
    para la normalización y la certificación de la
    calidad del producto.
  • La Ley 1101/2006 amplía la cobertura de los
    empresarios y fortalece el Fondo de Promoción.

60
Proceso de Desarrollo del Producto Turístico
  • Generación de Ideas de empleados, clientes,
    distribuidores, proveedores y competidores.
  • Selección de Ideas.
  • Desarrollo y Evaluación de Conceptos con el
    mercado potencial (Target).
  • Formulación Estrategia de Mercadeo.
  • Análisis del Negocio (costos, proyecciones de
    ventas y rentabilidad).
  • Comercialización - Evaluación

61
Ciclo de Vida del Producto Turístico
  • Etapa de Desarrollo del Producto. Exploración.
  • Etapa de Lanzamiento. Presentación al Mercado
    (No se generan utilidades).
  • Etapa de Introducción (La innovación genera una
    especie de mercado flotante o golondrina).
  • Etapa de Crecimiento (Rápida aceptación).
  • Etapa de Madurez (Estabilización de las ventas).
  • Etapa Declinación. Las utilidades disminuyen
    rápidamente. Necesidad de reposicionamiento.

62
Diseño y Desarrollo del Producto-Paquetes
Turístico
  • Uno de cada 10 nuevos productos pasa la prueba de
    consumo y un 10 de éstos alcanzará éxito. Las
    causas del fracaso son
  • Contradicción con la misión empresarial.
  • Falta de orientación al consumidor.
  • Carencia de información sobre los mercados.
  • Diseño erróneo del producto.
  • No superar la expectativa de calidad del cliente.
  • Mala política de precios.
  • Inadecuado proceso de comunicación-comercializació
    n.
  • Fuente S. Crawford-W. Marketing in
    Hospitality Tourism. Londres,
  • Adaptación Héctor E. López Bandera -
    Consultor en Turismo

63
Diseño Producto Turístico Características
  • El producto turístico, frente a un mercado
    exigente y dinámico, debe percibirse como
  • Creativo. Funcional
  • Diferenciado. Con valores agregados
  • Único. En un entorno cambiante
  • Innovador. Posibilidad de recrearse
  • Competitivo. Adecuada relación calidad - precio.

64
  • VENTAJAS PARA EL CLIENTE
  • CONVENIENCIA. Facilita la planeación del viaje y
    el control de los gastos.
  • AHORRO. Mayor eficiencia precio- costo al
    adquirir los componentes del paquete con
    descuento por volumen.
  • CALIDAD. Los clientes reciben calidad garantizada
    por el operador, adicional a la ofrecida por cada
    servicio.
  • SEGURIDAD. El cliente puede estar más protegido
    contra abusos y situaciones imprevisibles.

65
  • DESVENTAJAS PARA EL CLIENTE
  • INFLEXIBILIDAD. Al ser un producto único, se
    compran todos los componentes del producto
    turístico, independientemente de que alguno no
    cumpla con las expectativas del cliente.
  • CREDIBILIDAD. El cliente debe asumir que el
    paquete ha sido bien diseñado y que ha acertado
    en la elección del operador.
  • INFORMACIÓN. Deberá contar con mayor asesoría,
    ante el cúmulo de información en GDS, INTERNET y
    medios masivos.

66
  • VENTAJAS
  • PARA EL PROVEEDOR
  • PROGRAMACIÓN. Puede negociar con anticipación,
    establecer fechas y enfrentar la temporalidad más
    convenientemente.
  • AMPLIAR MERCADOS. Permite introducir servicios
    nuevos, combinarlos con facilidades posicionadas
    y atraer segmentos diversos.
  • COMPETITIVIDAD. Enfrenta de mejor manera la
    competencia y reacciona más rápidamente ante la
    dinámica del mercado

67
AGENTES DE VIAJES MAYORISTAS Y OPERADORAS
QUIENES DISEÑAN LOS PAQUETES TURÍSTICOS.
ALOJAMIENTO TURÍSTICO
EMPRESAS DE TRANSPORTE CRUCEROS
AEROLINEAS
68
http//www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowli
ng-visito-parque-tematico-harry-potter
  • PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR
  • UN PAQUETE TURÍSTICO
  • PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el
    paquete a las características y necesidades del
    mercado objetivo. Asegúrese de ofrecer lo que el
    cliente desea encontrar. No incluya aquello que
    no desearía hacer Visitar varios museos en el
    mismo día.
  • INCLUIR GANCHO GENERADOR DE DEMANDA. Un gancho es
    una atracción, un evento, una actividad que da la
    primera razón para comprar el paquete Concierto,
    parque nacional natural, museo nuevo (Museo del
    Caribe), parque temático (Harry Potter).

69
http//www.scapevacations.com/PROMO202X320Y203X
5.JPG
  • PRINCIPIOS...
  • OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS
  • Ofrezca al cliente una ventaja que no tendría
    si comprara los componentes por separado. Puede
    ser un descuento o la inclusión de elementos sin
    costo Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.
  • DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS
  • El precio debe ser alcanzable para los diferentes
    segmentos de mercado y más atractivo que el de la
    competencia con similares características.

70
  • PRINCIPIOS...
  • COORDINAR LOS DETALLES.
  • Defina responsabilidades y a quien acudir
    para afrontar posibles contingencias. Desarrolle
    sistemas para verificar todos los detalles y
    reconfirmar reservaciones.
  • GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando
    un operador conforma un grupo de viajeros, deben
    ser compatibles en sus hábitos y motivaciones No
    se aconseja mezclar convenciones con recreación.

http//enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg
71
  • PRINCIPIOS...
  • OFRECER TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE.
  • Tanto en la etapa de mercadeo, como en el
    momento de hacer las reservas y en desarrollo del
    programa, se debe tener toda la información
    necesaria
  • Tipo de ropa, dinero requerido, estado
  • del tiempo, cambio de moneda, entre otros.
  • DEFINIR UNA POLÍTICA JUSTA DE CRÉDITO Y
    REEMBOLSO. Debe contarse con una política
    oportuna y justa de crédito y reembolso, adecuada
    a circunstancias imprevisibles. El cliente deberá
    tener ventajas razonables al establecer los
    procedimientos Estado del tiempo, el orden
    público, la infraestructura.

http//2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/
AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestaddearena-p
layadeHoekvanHolland,Holanda-18noviembrede
2009.jpg
72
http//www.mercadolibre.com.co/jm/img?sMCOf9093
313_8294.jpgvP
  • PRINCIPIOS...
  • INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes
    diferenciados libres de costo dando la
    sensación de buen precio y atención extra. Los
    maletines, la champaña, las frutas, el coctel de
    bienvenida, están dando paso a atractivas
    sorpresas.
  • RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el
    esfuerzo y la rentabilidad debe asegurarse.

73
FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIÓN DE UN
PAQUETE
  • Clase de clientes y sus intereses.
  • Tiempo y presupuesto disponible.
  • Número y clase de atracciones generadoras de
    demanda y facilidades y servicios complementarios
    en el área.
  • Clase y naturaleza de productos en el mercado
    (competencia).
  • Eventos y Actividades. Se incluyen si representan
    el motivo principal y son generadores de
    demanda.

74
  • FACTORES A CONSIDERAR...
  • ALOJAMIENTO. Es un elemento básico .
  • COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una
    de las comidas, v.gr. en restaurantes típicos.
    Algunos clientes prefieren libertad en horarios y
    tipo de alimentación, salvo en los paquetes todo
    incluido.
  • BEBIDAS No se incluyen por lo general.
  • IMPUESTOS De ser posible, inclúyalos.
  • PROPINAS En caso de no estar incluidas, oriente
    al cliente al respecto.

75
  • DETERMINACIÓN DEL
  • PRECIO DE LOS PAQUETES
  • CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA
  • Sume los costos por persona de todos los
    componentes del paquete a las tarifas cotizadas
    por sus proveedores, comisiones y descuentos
    (comidas, alojamiento, atracciones).

76
  • DETERMINACIÓN DEL PRECIO...
  • CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.
  • Sume todos los costos fijos - aquellos que no
    cambian dependiendo del número de personas -
    (transporte, guianza).
  • CALCULE LA PARTICIPACIÓN DEL PAQUETE EN EL
    MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.
  • Sume los costos generales e indirectos
    correspondientes a cada paquete.

77
  • DETERMINACIÓN DEL PRECIO...
  • CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA.
    Sume todos los costos por persona ya calculados.
  • AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.
  • DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS DIFERENTES
    SEGMENTOS DE MERCADO.
  • DISEÑE UN PROGRAMA DE PROMOCIÓN.
  • Coordine, Controle.

78
  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003VII.
DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS
79
DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE
VIAJES
  • 1. OBJETO. Esta norma técnica sectorial establece
    los requisitos que deben cumplir las agencias de
    viajes para el diseño de paquetes turísticos.
  •  
  • 2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de
    viajes facultadas para el diseño de paquetes
    turísticos a destinos nacionales y / o
    internacionales.
  •  
  • 3. DEFINICIONES. Para los propósitos de esta
    norma, aplican
  • Atractivo turístico Bienes tangibles o
    intangibles que posee un destino y que
    constituyen la principal atracción del turista.
  • Destino turístico Área geográfica donde se
    localiza el atractivo turístico.
  • Evidencia objetiva Datos que respaldan la
    existencia o veracidad de algo.
  • Información Datos que poseen significado.
  • Itinerario Descripción de una ruta, que indica
    los lugares por donde se ha de pasar.
  • Mercado objetivo Son todas aquellas personas a
    las que las agencias de viajes pueden atender
    mediante la prestación de sus servicios y/o
    paquetes turísticos.

80
  • Paquete turístico Conjunto de servicios
    turísticos y complementarios que se venden al
    viajero por conducto de las agencias de viajes.  
  • Producto turístico Combinación de un atractivo
    con unas facilidades, entendidas éstas como
    aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles,
    guías de transporte, etc., ubicadas en un destino
    turístico, donde predomina claramente un tipo de
    oferta y su correspondiente tipo de clientes.  
  • Programa turístico Descripción pormenorizada
    presentada a través de un medio o instrumento
    promocional, el cual contiene el itinerario, las
    excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo
    concerniente a las actividades del viaje. 
  •  

http//www.entrenovias.com/images/proveedores/agen
cias_viaje.jpg
81
  • Servicios complementarios Realizaciones, hechos
    y actividades que acompañan al paquete turístico
    para diferenciarlo, generar valor agregado y
    mejorar la satisfacción del turista. 
  • Servicios turísticos Resultado de las funciones,
    acciones y actividades que ejecutadas
    coordinadamente por la industria turística,
    permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo
    de las facilidades y darle un valor económico a
    los atractivos o recursos turísticos. El
    servicio turístico incluye su producción,
    distribución, comercialización, venta y
    prestación. 
  • Sostenibilidad Característica de un proceso que
    puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el
    equilibrio dinámico entre aspectos sociales,
    económicos y ambientales.

82
PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO
  • Las agencias de viajes deben determinar 
  • El producto turístico acorde con el mercado
    objetivo definido por la empresa
  • Las tendencias del sector turístico nacional e
    internacional
  • Las necesidades de los clientes actuales y
    potenciales
  • Los presupuestos financieros y las políticas de
    ventas de la empresa
  • Las políticas presupuestales de la empresa
  • Los índices de rentabilidad y sostenibilidad.

83
DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO
  • Para diseñar el paquete la agencia de viajes debe
    determinar 
  • La duración e itinerarios de los programas que
    conforman el paquete.
  • Los servicios turísticos, incluidos y no
    incluidos en el paquete.
  • Los servicios complementarios.
  • Los proveedores que prestarán los servicios y las
    alianzas estratégicas que puedan establecerse.
  • El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo
    con los costos y políticas de la empresa.
  • Las responsabilidades del cliente, los
    proveedores y la agencia de viajes, de acuerdo
    con la normatividad vigente.
  • La vigencia del paquete.
  • Las normas nacionales e internacionales que
    apliquen al paquete turístico.
  • Ser económicamente asequible al mercado objetivo.

84
Políticas - Índices
  • Nota 1 La agencia de viajes debe contemplar en
    la planificación de sus paquetes, las políticas
    gubernamentales en materia de turismo, las
    políticas medioambientales nacionales e
    internacionales y los índices de sostenibilidad
    de los destinos, con el fin de contribuir con sus
    acciones a un turismo sostenible.

http//www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg
85
PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO
  • CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
  • Debe hacerse con eficacia, otorgándosele el mismo
    nivel de planificación y control que a otras
    actividades internas de la empresa.
  • La agencia de viajes debe establecer mecanismos
    de verificación para la adquisición de servicios,
    los cuales serán parte fundamental de los
    requisitos de calidad, para los procesos de
    interacción con el cliente y para los mecanismos
    de validación.

86
PROCESOS DE CONTROL
  • CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
  • Así mismo, se debe establecer con los
    intermediarios una relación comercial, incluyendo
    la retroalimentación para evitar discrepancias o
    resolverlas rápidamente.
  • Los requisitos de adquisición deben incluir como
    mínimo
  • Selección de intermediarios calificados
  • Solicitud de cotizaciones de servicios que
    incluyan todas las especificaciones
  • Disposición para resolver cualquier discrepancia.
  • Al seleccionar el proveedor, la agencia de viajes
    debe considerar la experiencia en el sector.

87
IDENTIFICACIÓN DEL PAQUETE Y TRAZABILIDAD
  • La agencia de viajes debe identificar y registrar
    el proveedor de servicios que forme parte del
    paquete, incluyendo el personal responsable de
    verificarlo, para garantizar la trazabilidad en
    caso de no conformidad, tratamiento de la queja
    del cliente y responsabilidad por el paquete
    turístico.
  • REVISIÓN DEL DISEÑO
  • Al concluir el proceso de diseño del paquete
    turístico se debe efectuar una revisión formal a
    los documentos que respaldan su presentación
    final, verificando que cumpla con cada uno de los
    requisitos establecidos.
  • En la revisión del diseño, deben incluirse los
    participantes y representantes de todas las
    funciones que afectan la calidad del paquete
    turístico.
  • La revisión del diseño debe identificar las áreas
    problemáticas y las insuficientes e iniciar
    acciones correctivas para asegurar que la calidad
    es adecuada para proporcionar la información
    precisa.

88
NORMAS A CONSULTAR
  • Las siguientes normas contienen disposiciones que
    constituyen también disposiciones de esta norma.
    Todas las normas están sujetas a actualización
    los participantes, mediante acuerdos basados en
    esta norma, deben investigar la posibilidad de
    aplicar la última versión de las normas
    mencionadas a continuación.
  •  
  • NTC ISO9000. Sistemas de Gestión de Calidad
    Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15
  • NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002 
  • NTSAV02. Atención al cliente en agencias de
    viajes. 2002
  •  

89
VIII. Canal de Distribución
90
  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04
2003TALLER 2DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS
Anexo - Formularios
91
IX. Promoción - Publicidad
  • Publicidad Promoción - RRPP
  • Comercialización gt Venta Personal
  • Promoción de Ventas
  • gt Ferias Especializadas
  • gt Viajes de Familiarización gt Misiones
    Comerciales gt Ruedas de Negocios
  • gt Oficinas de Representación - Alianzas
  • E-Commerce (Estrategia de Información -
    Promoción - Reservas Transacción)

92
Promoción Publicidad
  • Instrumentos de comunicación utilizados por las
  • agencias de viajes
  • Promoción
  • - Volantes
  • - Folletos - Plegables
  • - Presentaciones en power point
  • - Catálogos virtuales (CD DVD)
  • - Participación en ferias, vitrinas, show rooms,
    outlets
  • - Catálogos impresos
  • - Material POP

93
Promoción Publicidad
  • Instrumentos de comunicación utilizados por las
  • agencias de viajes
  • Publicidad
  • - Buscadores
  • - Portales
  • - Página web
  • - Campañas de producto destino (medios
    masivos)
  • - Merchandising
  • - BTL

94
X. Bases del Plan de Marketing
www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.co
m
95
Bases del Plan de Marketing
  • Herramienta de gestión por la que se determina
    los pasos a seguir, las metodologías y tiempos
    para alcanzar unos objetivos determinados. Forma
    parte de la planificación estratégica de una
    compañía y de su plan de negocios.

Rodríguez Mariano Ángel mrodriguez_46arrobahotma
il.com
96
Bibliografía
  • Fondo de Promoción Turística López B. Héctor.
    Catálogo del Producto Turístico Colombiano
    2010-2011. Bogotá, 2010.
  • López B., César. Servicio al Cliente.
    Conferencia. Bogotá, 2011
  • Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime
    Ernesto. Servicio al Cliente. Asociación
    Oaxaqueña de Psicología A.C. 2010
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