Evolu

1
Evolução do Marketing
2
NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES

• PELO NOME,
• ONDE VIVIAM,
• QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM,
• COMO SERIAM ENTREGUES,
• COMO QUERIAM PAGAR E
• QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.

3
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLIENTES
EM

• GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR
• PARA NOSSO NEGÓCIO,
• E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM
• SUAS NECESSIDADES E DESEJOS.

4
PORQUE FAZÍAMOS ISSO?
PARA ENTREGAR UM PRODUTO ADEQUADO AS NECESSIDADES
DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE O CONCORRENTE
OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO.
5
Como denominamos este processo?
MARKETING
Relacionamento
6
O Marketing, seu ambiente e sua evolução
Era da produção demanda maior que a oferta.
Produtos artesanais. Com a Revolução Industrial a
produtividade aumentou, mas ainda a
disponibilidade de recursos era o fator
determinante.
Era de Vendas excesso de oferta (1930) e
agressividade de vendas
7
O Marketing, seu ambiente e sua evolução
Era do Marketing conquista e manutenção de
negócios a longo prazo, mantendo relações
permanentes com os clientes (1950). Conhecer os
desejos e necessidades dos clientes.
8

• Produção local com visão global
• Competitividade local
• Tecnologia de produção
• Foco na produção
• Relacionamentos massificados
• Ciclo de vida longo
• Propaganda de massa
• Visão de volumes
• Distribuição

• Relacionamentos
• desestruturados
• Especialização no
• produto

• 1 to 1

Indivíduo
Ilhas
Massa
Processamento de Dados
Pulverização Informação massificada
9

• Produção global com visão local
• Relacionamentos segmentados e
• interligados
• Foco em nichos
• Competitividade global
• Produtos diferenciados
• Comunicação integrada
• Ciclo de vida curto
• Psicologia e persuasão de
• consumo

• Emoção
• Serviços
• Mídia Integrada
• Comportamento
• Personalização
• Fidelização
• 1 to 1

Segmentação
Indivíduo
Redes SI
Sistemas de Inteligência Conhecimento
10
Mais do que desenvolver um bom produto e
estabelecer preços atraentes, o marketing é
responsável por levar estes aspectos ao
público-alvo. Isto só ocorre com uma
comunicação eficiente.
O que dizer? Para quem dizer? Com que freqüência?
11
Propaganda
Relações Pública
Promoção de Vendas
Marketing Direto
Venda Pessoal, Mala Direta, Telemarketing,
Marketing de Catálogo
E-Marketing
12

• Marketing direto data da década de 50
• Primeira Campanha com telemarketing
• 1962 Ford

O telemarketing é definido como a aplicação do
telefone para a performance das atividades de
marketing. É o casamento da tecnologia de
telecomunicações com as técnicas do marketing
direto.
13
Fases evolutivas do Telemarketing
Informações Necessárias
Canal de Relacionamento
Internet assume um destaque no processo de
atendimento e fidelização
Fidelização
Final da década de 90. Telemarketing ativo
Qualidade do Atendimento
Fase de informatização do Call Center
Receptiva
Fase inicial, implantação do SAC fins da década
de 80 e meados de 90.
14
A Internet está introduzindo um novo paradigma no
comércio e no relacionamento com os clientes a um
ritmo assustador. E-marketing traduz o processo
de marketing no século XXI.
Primeiro site comercial 1993 2003
ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e
consolida-se numa mídia viável para comunicação e
relacionamento
15
Conduz o cliente pelo processo decisório de
compra on line (e-commerce).

1. Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade
2. É uma excelente fonte de informações
3. Facilitadora na decisão de compra

VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo
globalizado
16
Dominar o modelo de relacionamento pela Internet
e transformá-la num meio efetivo de comunicação é
um dos maiores desafios das organizações e da
própria evolução da WEB como ferramenta
estratégica de negócios. A WEB é mais que uma
mídia...
17
Orientação de Marketing Societal
A tarefa da organização é determinar as
necessidades, os desejos e os interesses dos
mercados-alvo e fornecer as satisfações desejadas
mais eficaz e eficientemente do que a
concorrência, de uma maneira que preserve ou
melhore o bem-estar do consumidor e da sociedade.
18
O QUE É MARKETING DIRETO

• Ferramenta de marketing que atinge o nicho de
  mercado desejado segundo critérios de segmentação
  demográficos, psicográficos ou geográficos. A
  alta segmentação permite que a mensagem atinja
  diretamente o cliente real ou prospect.

19
O QUE É MARKETING DIRETO

• O Marketing Direto tem sido uma ótima alternativa
  para as empresas atraírem novos clientes,
  oferecendo, quando comparado com a mídia de
  massa
• menor custo,
• maior eficácia no alcance do público-alvo
  previamente definido,
• oferta de ações direcionadas dos produtos para
  este público e
• menor dispersão da verba publicitária,
• com garantia de resultados mensuráveis.
• O Marketing Direto permite um contato direto com
  seu público e
• abre uma grande oportunidade de relacionamento,
• o que hoje pode ser considerada uma vantagem
  competitiva.

20
O QUE É MARKETING DIRETO

• "Marketing Direto é um sistema interativo de
  marketing que utiliza uma ou mais mídias a fim de
  obter respostas e/ou transações mensuráveis, e em
  qualquer local"
• DMA - Direct Marketing Association

21
Marketing Direto estratégia de relacionamento

• Fazer comunicação dirigida é a essência do
  Marketing Direto que possibilita o
  desenvolvimento de ações de relacionamento
  focadas nos clientes preferenciais e potenciais.

22
Marketing Direto e seus negócios

• Como funciona?O Marketing Direto possibilita a
  venda à distância por meio de catálogos, malas
  diretas ou serviços on-line, proporcionando
  economia de tempo ao consumidor, que poderá fazer
  suas compras em sua residência.

23
Marketing Direto e seus negócios

• Procura-se cliente para relacionamento sério
• Identificar as preferências dos clientes é o
  primeiro passo para conquistar sua fidelidade e
  uma das principais características do Marketing
  Direto.
• O passo seguinte é manter essa relação com o
  envio de cartões de aniversário e de final de
  ano, brindes, convites, além de material com
  ofertas que caiam como uma luva no gosto do
  consumidor.

24
Marketing Direto e seus negócios

• Como aumentar o número de clientes?
• Descubra quem são os clientes potenciais
  (prospects) da sua empresa.
• Para tanto, basta adquirir no mercado uma lista.
• É para estas pessoas que sua empresa irá enviar a
  mala direta ou catálogo de produtos com
  características, utilidades, preços e formas de
  pagamento além de informações, venda direta,
  contato, carta-resposta e outros.
• Assim, evitam-se desperdícios.

25
Marketing Direto e seus negócios

• E depois?
• Após o envio da mala direta, sua empresa poderá
• mensurar os resultados e,
• a partir das respostas obtidas,
• definir a melhor forma de contato com o cliente,
• além de avaliar se o retorno financeiro compensou
  o esforço de comunicação.

26
Marketing Direto e seus negócios

• Para que serve?
• Conquistar novos clientes
• Estimular o Tráfego no ponto de venda
• Ampliar canais de distribuição (vendas diretas)
• Gerar pistas de venda
• Fidelizar clientes.

27
Marketing Direto e seus negócios

• As vantagens
• Recebimento de informações relevantes
• Comodidade nas compras
• Canal aberto entre empresa e cliente
• Tratamento especial e personalizado
• Reconhecimento de sua fidelidade
• Vantagens proporcionais à fidelidade.

28
O que o Marketing Direto pode oferecer a você?

• O Marketing Direto permite a você focar seus
  esforços nas pessoas que se interessam pelos seus
  produtos e reforçar o relacionamento com os seus
  clientes.
• A grande vantagem é que você pode acompanhar os
  resultados e avaliar o retorno de investimento na
  divulgação.
• Com estas informações na mão, fica fácil explorar
  o verdadeiro potencial dos seus consumidores.

29
O que o Marketing Direto pode oferecer a você?

• Fale com aquele público que interessa aos seus
  negócios
• Mensure e acompanhe resultados
• Utilize a linguagem certa para falar com um
  público específico
• Economize na sua verba de comunicação, uma vez
  que você só fala com quem interessa
• Reforce o relacionamento comercial com os
  clientes
• Produza ações de comunicação com custos menores
• Explore com maior eficiência o potencial de
  compra dos clientes.

30
Segmentação

• Por que falar com todo mundo se você pode saber
  exatamente onde está o seu público?

31
Segmentação

• Saiba onde está o seu público
• O primeiro passo para que uma ação de Marketing
  Direto tenha sucesso é encontrar a resposta para
  a seguinte pergunta quem é o seu cliente?
• Definir onde ele mora, o que mais gosta, como
  vive, suas necessidades, seu perfil de
  consumidor.
• Esse é o melhor caminho para encontrar quem vai
  trazer os melhores resultados para você.

32
Segmentação
33
Segmentação

• Perfil
• Identifique algumas características que seu
  público-alvo precisa ter para comprar o seu
  produto, como renda familiar, grau de
  escolaridade e perfil sócio-econômico.
• Assim, é possível escolher dentro de um Database
  - DBM (Banco de Dados) aquelas pessoas que podem
  trazer bons resultados para a sua ação.

34
Segmentação

• Bairro
• Você deve ir aonde o seu cliente está. Que tal
  começar sabendo onde ele mora para chegar ao
  endereço certo?

35
Segmentação

• Estilo de vida
• Conhecer as necessidades do seu público, saber
  qual é o seu estilo de vida, do que essas pessoas
  gostam, o que fazem, os seus hábitos de consumo e
  identificar o que existe em comum entre elas.
• Tudo isso é fundamental para que a sua ação de
  Marketing Direto acerte o alvo e alcance o
  sucesso.

36
Segmentação

• Negócios
• As empresas podem ser identificadas por setor,
  tamanho, salário e número de empregados.
• Alguns arquivos também podem trazer nomes e
  cargos individualmente.

37
Mailing Lists

• Avaliação de mailing lists (listas)
• Antes de comprar ou alugar as listas disponíveis
  no mercado, faça uma avaliação dos seguintes
  pontos importantes
• De onde vêm os nomes?
• Desde quando os nomes estão no arquivo?
• Com que freqüência a lista é atualizada?
• Quando a lista foi atualizada pela última vez e
  por quem?
• Você pode selecionar certos nomes e/ou endereços
  de acordo com alguns critérios, como cargo,
  bairro, idade e sexo?
• Quanto isso vai custar?
• Quais são os seus direitos de atualização na
  lista?
• A lista está devidamente registrada sob as leis
  de proteção de informações?
• A lista abrange o seu grupo de público-alvo?
• A lista está disponível em arquivos de
  computador, CDs, disquetes?
• Qual é a porcentagem de postagem que retornou sem
  encontrar o seu destino?

38
Clientes

• Os seus clientes atuais são os seus melhores
  clientes.
• Por isso, se conhecê-los melhor, você pode
  oferecer mais e vender mais.
• Veja algumas sugestões para você conseguir as
  informações de que precisa
• Consultar relatórios de outras vendas
• Conferir pedidos anteriores
• Respostas e anúncios
• Concorrentes
• Consultar serviços como, por exemplo, arquivos de
  lista telefônica
• Pedidos por telefone
• Elaborar questionário sobre o seu produto.

39
Clientes

• Mantenha uma boa relação com os seus clientes
• Você pode fazer muitas coisas para se aproximar
  ainda mais dos seus atuais clientes.
• Mas também não se esqueça daqueles antigos.
• Afinal de contas, eles já compraram o seu produto
  ou utilizaram o seu serviço pelo menos uma vez.
• Para isso, é fundamental que você tenha um
  mailing (listagem) com nomes e endereços
  atualizados e siga algumas dicas importantes para
  chamar a atenção desse público

40

• Mantenha uma boa relação com os seus clientes
• Faça up selling sempre que possível ofereça
  produtos ou serviços mais caros ou sofisticados
• Faça cross selling (venda cruzada) ofereça,
  juntamente com a oferta principal, outros
  produtos que possam interessar aos seus clientes
• Faça campanhas de member get member ofereça ao
  seu cliente uma recompensa por ter recomendado a
  empresa a um amigo
• Desenvolva uma ação para os clientes que pararam
  de comprar o seu produto e utilize a razão,
  relembrando todos os benefícios oferecidos
• Através de questionários preenchidos por
  clientes, você pode, entre outras coisas,
  desenvolver novos produtos. 

41
Dica

• Toda vez que abordar um cliente, vá direto ao
  ponto.
• Não perca a oportunidade de pedir mais
  informações sobre ele e sua opinião sobre os seus
  produtos ou serviços.
• À medida que você aumenta o seu conhecimento
  sobre eles, constrói um relacionamento mais
  sólido.
• Em Marketing Direto, isso se chama fidelização.

42
Banco de dados

• Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu
  cliente?
• DATABASE DBM (Banco de Dados)
• Se você tem um produto ou serviço para um público
  específico, é desperdício dirigir uma comunicação
  para todo mundo.
• O Database DBM (Banco de Dados) está aí para
  isso fazer a sua empresa identificar quem
  interessa e ir direto ao assunto. E assim o
  retorno é muito maior e imediato.
• Como utilizar
• Existem vários programas com os quais você pode
  construir o seu Database DBM (Banco de Dados).
• Pode ser simples, contendo apenas nomes e
  endereços com informações ligadas a hábitos de
  consumo, ou mais complexo, contendo, por exemplo,
  até a situação financeira de cada cliente.
• Caso suas necessidades sejam maiores, você
  provavelmente vai precisar dos serviços de um
  consultor ou de uma central que seja capaz de
  aconselhá-lo com relação ao tipo de Database
  DBM (Banco de Dados) que você precisa e, também,
  ajudá-lo na construção e manutenção do seu
  arquivo

43
Banco de dados

• Como manter
• É fundamental manter o seu Database Marketing
  DBM (Banco de Dados) atualizado.
• Dê sempre a seus clientes a opção de informá-los
  sobre qualquer mudança que tenha acontecido ou
  que esteja prestes a acontecer, especialmente
  endereços.
• E certifique-se de que qualquer mudança seja
  atualizada em seu sistema.

44
Banco de dados

• São Paulo - Preço  R 209,90
•    CADASTRO COM 2.578.784 registros de
  EMPRESAS, PROFISSIONAIS LIBERAIS E PESSOAS
  FISICAS,
• Todos os registros contém razão social,
  endereço completo, telefone, email, assim, você
  mesmo pode segmentá-los por cidade, bairro, ramo
  de atividade, profissão.    

45
Banco de dados

• Super Kit 2009 - Preço  R 265,00   
• KIT COM APROXIMADAMENTE 8 MILHOES DE REGISTROS,
  COM DADOS COMPLETOS, ACOMPANHA SOFTWARE DE
  PESQUISA E ORGANIZAÇÃO DE LISTAS, TODOS OS
  REGISTROS CONTÉM EMAIL. 

46
Mala direta

• Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da
  ação e cria uma expectativa muito maior.
• A criação de uma Mala Direta
• Depois que você já identificou com quem quer
  falar e resolveu toda a parte estratégica da sua
  ação, chega a hora de realmente vender o seu
  produto.
• É agora o momento de seduzir o cliente, mostrar
  as vantagens do seu produto ou serviço, falar dos
  benefícios que só sua empresa pode oferecer.
• E isso você vai conseguir criando uma mala
  direta.
• Alguns recursos vão lhe ajudar a chegar aos
  melhores resultados.
• Não existem regras a serem seguidas.
• Afinal, não há nada como surpreender o seu
  cliente e, ao mesmo tempo, mostrar como seu
  produto é especial.
• Entretanto, algumas dicas muito úteis vão ajudar
  na criação da sua mala direta.

47
Banco de dados

• Envelope
• O envelope deve conter o endereço do seu cliente.
  
• Você pode imprimir essa informação em uma tarja
  na parte externa do envelope ou em uma carta ou
  cartão personalizado, que deverá permitir a sua
  visualização através de uma janela no próprio
  envelope
• Coloque o nome da sua empresa ou o logotipo no
  envelope.
• Assim, fica mais fácil o cliente se interessar
  pela mala direta
• Faça um texto chamativo para o envelope,
  entusiasmando seu cliente a abri-lo.

48
Dica

• Se você está oferecendo um desconto ou brinde,
  dê destaque a essa informação.
• Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da
  ação e cria uma expectativa muito maior.

49
Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu
cliente?

•  Correspondência
• Correspondências permitem um recurso que traz
  muito resultado a personalização.
• Você trata seus clientes pelos seus próprios
  nomes
• É uma opção de comunicação que requer baixo
  investimento
• Para aumentar as chances de uma correspondência
  ser lida, vá direto ao ponto.
• Folheto
• Você poderá detalhar todos os benefícios que seu
  produto e/ou serviço oferece e mostrá-los através
  de imagens (fotos ou ilustrações).
• Dar informações detalhadas, suas vantagens, a
  forma de aquisição, entre outros.

50
Dica

• Quando uma mala direta traz várias peças (como
  folhetos, por exemplo), geralmente a
  correspondência é a primeira peça a ser lida.
• Portanto, coloque nela os principais benefícios
  que você quer comunicar, despertando ainda mais a
  curiosidade de quem lê.
• Demonstre também a utilização e os benefícios
  emocionais do que você está vendendo.

51
Medição

• Mecanismos de respostas
• É através desta peça que você vai medir o sucesso
  da sua ação de Marketing Direto.
• Veja quantas opções você tem
• uma peça separada dentro da mala direta,
• cupom picotado como parte da correspondência ou
  do folheto,
• uma carta-resposta, entre outras possibilidades.
• Procure disponibilizar um telefone, um número de
  fax ou até mesmo um endereço de Internet.
• Pesquisas mostram que, quanto maiores as
  possibilidades de acesso do seu cliente à sua
  empresa, maior o retorno.

52

• Pense no que você quer dizer e coloque na sua
  mala direta
• O conceito a ser usado depende do que você espera
  da sua empresa.
• Qual o posicionamento do seu produto ou serviço
  no mercado?
• O que você quer dizer para o seu cliente?
• O que é importante destacar nessa ação?
• Qual o problema a ser resolvido?
• Que tal começar a chamar a atenção do seu cliente
  com informações inusitadas e diferentes?
• Você tem argumentos para prender o interesse do
  cliente na sua mala direta?
• O que você pode fazer para despertar o desejo de
  aquisição do seu produto ou serviço?
• O cliente se interessou.
• Como ele pode adquirir o produto?

53
Logística e Entrega

• Fulfillment (logística) representa toda a
  logística que está por trás de uma campanha de
  Marketing Direto.
• Este processo envolve a administração de
  materiais, como recebimentos, contagens e envio
  das peças.
• Também é responsável pelo manuseio de malas
  diretas, questionários, cartas personalizadas,
  envios e recebimentos de produtos/amostras,
  impressão de cartas personalizadas, digitação de
  dados (formação de banco de dados) e controle de
  retorno de correspondências.

54
Resultados

• Alguém me ligou? Alguém me escreveu?
• Os resultados estão chegando e você precisa
  monitorá-los.
• Uma ação de Marketing Direto não termina no envio
  da mala direta.
• É exatamente o próximo momento que torna essa
  ferramenta de comunicação tão especial o
  acompanhamento dos resultados.Para isso, dê
  atenção aos itens abaixo e prepare-se para contar
  com o sucesso da sua ação.
• Você conta com profissionais que podem abrir
  todas as Cartas-Resposta, atender às ligações e
  processar todos os pedidos que sua empresa pode
  receber?
• Sua empresa tem estoque suficiente do produto
  para pronta-entrega?
• Todos na sua empresa estão preparados para
  responder as perguntas dos seus clientes em
  potencial?

55
Resultados

• Da mesma maneira que você contou com os Correios
  para enviar da melhor maneira possível as suas
  malas diretas, conte com um profissional
  especializado em retorno a clientes, como uma
  empresa de telemarketing, por exemplo.

56
Resultados

• As respostas têm significados, é bom saber
  analisá-las.
• Siga estas duas equações abaixo e veja se os
  resultados valeram a pena.
• Custo por respostaDivida o custo geral de seu
  investimento pelo número de respostas recebidas.
• Custo por conversãoDivida o custo de seu
  investimento pelo número de vendas efetivadas.
• Custo por conversão é o quanto você investe para
  converter um cliente potencial em cliente real.

57
CONHEÇA O MERCADO

• A vantagem de divulgar a marca ao público-alvo
  em um mercado extremamente competitivo, com uma
  significativa redução na dispersão da verba
  publicitária, de estreitar o relacionamento para
  fidelizar e atrair novos clientes e, ainda, obter
  resultados mensuráveis, faz com que cada vez mais
  as empresas invistam em Marketing Direto.
• Essas variáveis têm proporcionado o
  fortalecimento e crescimento do segmento no
  mercado brasileiro.
• Além de conhecer as etapas necessárias para uma
  ação de Marketing Direto bem sucedida, é
  importante conhecer o mercado no qual esse
  segmento está inserido.

58
Estatísticas

• Nos Estados Unidos, cerca de metade da verba de
  comunicação é aplicada em ações de Marketing
  Direto.
• No Brasil, o investimento no setor ainda está em
  crescimento, alavancando, primeiramente, pelas
  empresas dos setores de
• telecomunicações,
• financeiros e
• editoras de jornais e revistas,
• que investem maciçamente no relacionamento com um
  pequeno grupo de grandes clientes e direciona
  para a mídia de massa os anúncios ao restante do
  target.

59
(No Transcript)
60

• Essa tendência, que é mundial, vem atraindo
  investimentos também de outros setores
  econômicos, como o segmento
• de tintas,
• peças automotivas e
• hotelaria, e
• outros
• que vêm utilizando programas de fidelização de
  longo prazo.
• O pequeno varejo é destaque no desenvolvimento do
  Marketing Direto, principalmente os franqueados
  de grandes redes, que precisam desenvolver ações
  arrojadas com rapidez e eficácia em sua área
  geográfica de atuação, com investimento
  proporcional ao seu capital.
• E o Marketing Direto se revela como a estratégia
  ideal.