Las Cartas de Servicios en las Administraciones P

1
Las Cartas de Servicios en las Administraciones
Públicas de Navarra

• Instituto Navarro de
• Administración Pública
• Tomás Rodríguez Garraza
• 14 de junio de 2006

2
ANTECEDENTES

• Cartas de Servicios
• Buenas Prácticas
• modelos integrales de gestión
• 1991 nueva gestión pública en el Reino Unido
• Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el
  que se regulan las cartas de servicios y los
  premios a la calidad en la Administración
  Pública

3
DEFINICIÓN

• documentos de acceso público que constituyen un
  medio a través del cual las AAPP informan a los
  ciudadanos sobre los servicios públicos que
  prestan
• incorporan compromisos voluntariamente adquiridos
  por las AAPP y los indicadores que midan su
  cumplimiento, y, por ello, no tienen carácter de
  disposiciones normativas y no surten efectos
  jurídicos vinculantes

4
NORMATIVA

• Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de
  evaluación de las políticas públicas y de la
  calidad de los servicios públicos
• Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que
  se regulan las Cartas de Servicios de la
  Administración de la Comunidad Foral de Navarra y
  de sus organismos autónomos

5
NORMATIVA

• Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del
  Consejero de Presidencia, Justicia e Interior,
  por la que se regula el diseño y la estructura de
  las Cartas de Servicios de la Administración de
  la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos
  autónomos
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que
  se establece el marco general para la mejora de
  la calidad en la Administración general del
  Estado

6
SITUACIÓN ACTUAL

• década de los 90
• obligatorias en la A.G.E.
• CCAA y Entidades locales
• nuevas denominaciones
• vinculación a los procesos de gestión
• Burlada, Ayuntamiento pionero
• reto del Ayuntamiento de Pamplona

7
CONCEPTO Y FINES

• cartera/catálogo v carta de servicios
• marketing v mejora
• herramienta de apoyo a un sistema
• sistema de gestión
• orientación al ciudadano
• adopción de compromisos
• indicadores en base a estándares
• mejora continua

8
CARTAS PUBLICADAS

• 2004
• Carta de Servicios del Instituto
• Navarro de Administración
• Pública
• 2006
• Carta de Servicios de la Policía
• Foral de Navarra

9
LAS CARTAS EN LA LEY FORAL 21/2005

• el 9 de enero de 2009
• la tendrán publicada
• cada Departamento
• cada organismo autónomo
• la Comisión Foral de Ley Foral 21/2005 les da un
  fuerte impulso

10
IMPLANTACIÓN

• elaboración
• aprobación
• publicación B.O.N.
• divulgación
• gestión (parte visible e invisible)
• asesoría y apoyo del INAP

11
APARTADOS DE LAS CARTAS

• Identificación
• Misión, competencias y valores
• Servicios que presta, compromisos que
• adquiere e indicadores de cumplimiento
• Gestión de la Carta de Servicios
• Relación normativa
• Derechos de los usuarios de los servicios
• Colaboración y participación en la mejora de los
• servicios del órgano u organismo
• Sistema de sugerencias y reclamaciones
• Direcciones y horarios de atención al público
• Unidad responsable de la Carta de servicios

12
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN

• nuevo Decreto Foral
• Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo
• Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre

13
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(proyecto)

• gestión de los procesos
• memorias periódicas
• guión-índice articulador de carta

14
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible
previa)
ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN
PROCESOS DE GESTIÓN MEMORIA PERIÓDICA (RELACIÓN DE ACTIVIDADES) RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

15
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte visible de
la carta)
ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN
RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

16
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible
de gestión)
SERVICIO PRESTADO / COMPROMISO ADQUIRIDO / INDICADOR SERVICIO PRESTADO / COMPROMISO ADQUIRIDO / INDICADOR SERVICIO PRESTADO / COMPROMISO ADQUIRIDO / INDICADOR
CHEQEO TENDENCIA PUNTOS DE MEJORA

17
SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(ejemplo de
partes visible e invisible)
ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN
SERVICIOS PRESTADOS POR EL INAP COMPROMISOS ADQUIRIDOS INDICADORES DE CUMPLIMIENTO CHEQUEO TENDENCIA PUNTOS DE MEJORA
1. Estudios e investigaciones.El INAP realiza estudios e investigaciones en materia de organización de la Administración, mejora, calidad y modernización de los procedimientos y actuaciones administrativas, e introducción de nuevos instrumentos de gestión y evaluación de los recursos humanos. Realización de estudios e investigaciones que soliciten las Administraciones Públicas y se consideren de interés general. Realización de estudios e investigaciones que los servicios del INAP consideren de interés Número de estudios e investigaciones realizados. 1 La planificación debe ser más cohesionada
2. Premios al estudio e investigación.Concesión de premios a los mejores estudios, ensayos y trabajos de investigación relativos a aspectos comunes de las Administraciones Públicas y del Sector Público. Convocatoria anual a través del BON, con una difusión en prensa y en la página web del INAP. Claridad de las bases de la convocatoria. Garantía de respuesta y decisión en el plazo de tres meses. Fallo imparcial del Jurado, atendiendo al rigor científico, calidad e interés de la investigación Premios de investigación convocados, Solicitudes presentadas premios concedidos. 1 3 0 Conveniencia de reconsiderar las bases de los premios
2. Premios al estudio e investigación.Concesión de premios a los mejores estudios, ensayos y trabajos de investigación relativos a aspectos comunes de las Administraciones Públicas y del Sector Público. Convocatoria anual a través del BON, con una difusión en prensa y en la página web del INAP. Claridad de las bases de la convocatoria. Garantía de respuesta y decisión en el plazo de tres meses. Fallo imparcial del Jurado, atendiendo al rigor científico, calidad e interés de la investigación Número de estudios realizados, Número de publicaciones realizadas Ejemplares distribuidos. 1 6 5000 ?
18
CERTIFICACIÓN

• relación procesos-compromisos-
• indicadores
• norma ISO 90012000
• reglamento particular de la marca AENOR
• IFQA
• Ayuntamiento de Valtierra (Polideportivo)
• Ayuntamiento de Tudela (SAC)

19
CONCLUSIONES

• P/D/C/A
• EFICACIA
• gestión de los procesos
• servicios prestados
• compromisos
• indicadores basados en estándares
• plan de mejora

20
LA CALIDAD Y LA MEJORA EN LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

• www.cfnavarra.es/inap
• tomas.rodriguez.garraza_at_cfnavarra.es
• 848 423327

21
LAS CARTAS DE SERVICIOS

• muchas gracias