III Jornada de Buenas Pr

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III Jornada de Buenas Prácticas Modelo de
Evaluación de Satisfacción de usuarios basado en
LibQUAL
Presentación Marian Ramos Puado Isabel Quintana
Martínez
Madrid 12 de abril de 2011
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POR QUÉ LIBQUAL?

• Biblioteca Datos 2010
• Recomendación Rebiun (XVI Asamblea. 2008)
• Línea estratégica 3 Rebiun y la calidad
• Producto acabado
• Estándar
• Distinta perspectiva
• Aprendizaje Bibliotecarios

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Plan de trabajo

• Grupo de trabajo UC3M
• Antes
• Tipo de distribución
• Tipologías de usuarios
• Preguntas locales
• Campaña de difusión
• Después
• _ Análisis de la información
• Acciones de mejora

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Plan de trabajo II

• UG. Secaba Lab.
• Antes
• Curso de Formación
• Encuesta WEB
• Datos de participación semanales
• Después
• Procesamiento de datos y obtención de resultados
• Estudio final

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DIFICULTADES

• ENCUESTA
• Longitud
• Comprensibilidad
• UC3M
• Motivación para su realización
• Pregunta local abierta

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En qué consiste LibQUAL

• Al usuario se le plantean 22 preguntas.
• Éstas se refieren a 3 dimensiones de la
  Biblioteca
• La afectiva (9 preguntas)
• La del control de la información (8 preguntas)
• La espacial (5 preguntas)

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Cómo son las preguntas

• Algunos ejemplos
• El personal tiene conocimiento y es capaz de
  responder a las preguntas que se le formulan.
• Existen espacios colectivos para el aprendizaje y
  el estudio en grupo.
• Los instrumentos para la recuperación de
  información (catálogos, bases de datos) son
  fáciles de usar y me permiten encontrar por mí
  mismo lo que busco.

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Cómo se valora

• En cada pregunta, el usuario debe puntuar de 1 a
  9
• El nivel mínimo
• El nivel observado
• El nivel deseado

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Qué nos permite conocer

• Esto nos permite calcular la adecuación positiva
  o negativa de nuestro servicio e incluso la
  superioridad del mismo
• Adecuación Valor Observado Valor mínimo
• Superioridad Valor Observado Valor Deseado

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Forma de los resultados gráficos

• Los resultados se presentan mediante gráficos
  radiales. En estos ejemplos vemos un gráfico con
  los resultados de los alumnos de otros cursos
  (izda.) y a la derecha otro con los resultados de
  los alumnos de posgrado

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Forma de los resultados gráficos

• En este caso tenemos los gráficos de dos de las
  Bibliotecas de la Universidad

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Forma de los resultados tablas ordenadas de
mayor a menor adecuación
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Forma de los resultados tablas con las
puntuaciones de las preguntas de carácter general.
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Comparación con otros países
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Felicitaciones, quejas y sugerencias
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Después de los resultados

• Mejoras generales
• Reactivación de la campaña de exámenes
• Mejora del equipamiento informático
• Campaña informativa la Biblioteca tiene espacios
  para usos diferentes, Busca tu sitio en la
  Biblioteca
• Nuevos servicios de la Biblioteca para los
  Estudiantes de Posgrado
• Biblioteca como centro de información y no sólo
  como sala de estudio
• Mejoras específicas por Bibliotecas
• Próximo encuesta Libqual (en estudio)
• Reducir extensión
• Adecuar preguntas locales