Syst

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Système de réponse vocale interactive RVILes
meilleures pratiques

• Sous-comité RVIRéseau déchange sur la gestion
  des centres de relations clientèle
• Automne 2008

2
Contenu

• Mandat 1.1 Contexte du mandat
• 1.2 Collaborateurs
• Évolution RVI 2003 - 2008
• 2.1 Rappel Quest-ce que la réponse vocale
  interactive?
• 2.2 Depuis 2003
• Enjeux
• 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle
• 3.1.1 Attentes et préférences des citoyens
• 3.1.2 Principales sources dinsatisfaction
• 3.1.3 Conséquences dune mauvaise RVI
• 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur
  coût

3
Contenu

• Meilleures pratiques
• 4.1 Grands principes
• 4.2 Meilleures pratiques
• Accueil
• Message dinformation ponctuel
• Arborescence RVI
• Interaction avec le client
• Transfert vers un préposé
• Navigation
• Vocabulaire
• Gestion de la RVI
• Nouvelles tendances
• 5.1 Reconnaissance vocale
• 5.2 Navigation hybride clavier et vocale
• 5.3 Positionnement de loption  0 
• 5.4 Actualisation du délai dattente
• 5.5 RVI transactionnelle
• 5.6 Ouverture des ports à lentrée limitées
  ou illimitées?
• 5.7  Ear con 

4
Contenu

• Conclusion
• Références
• Annexe Meilleures pratiques
• AccueilMessage/Menu dinformation ponctuel
• Arborescence RVI
• Interaction avec le client
• Transfert vers un préposé
• Navigation
• Vocabulaire
• Gestion de la RVI
• Exemples Meilleures pratiques
• Message daccueil
• Message dinformation ponctuel
• Menu ponctuel
• Capsules dinformation
• Identification du client

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1. Mandat
Bref aperçu

• Dans quel contexte la réponse vocale
  interactive sinsère-t-elle?
• À lère du multimode, le téléphone demeure-t-il
  le moyen de communication privilégié par les
  citoyens?
• Quel est le paradoxe de la RVI?
• Quels sont les objectifs du présent mandat?

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1.1 Contexte du mandat
À lère du multimode

• Depuis déjà quelques années, la majorité des
  centres de relations clientèle canadiens,
  américains et québécois offrent plus dun mode de
  prestation de services.
• Ainsi, les citoyens ont maintenant accès à
  plusieurs canaux de communication pour
  communiquer avec leur gouvernement.
• Cette diversification des modes de prestation de
  services permet, entre autres, daméliorer
  laccessibilité des services gouvernementaux par
  lintroduction des libres-services par
  lintermédiaire de la RVI et du Web.
• Conséquemment, les citoyens peuvent obtenir de
  linformation 24/7 ou effectuer des transactions
  au-delà des heures douverture et obtenir une
  satisfaction immédiate à leur besoin.
• La réponse vocale interactive (RVI) sinsère au
  cœur de la prestation de services téléphoniques
  et constitue un canal de communication parmi tant
  dautres.

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1.1 Contexte du mandat
La prestation de services téléphoniques dans le
secteur public

• Même dans notre monde moderne où il y a une
  multitude de moyens de communication, le
  téléphone constitue lune des méthodes les plus
  fréquemment utilisées pour dispenser des
  services, à tel point que souvent, le téléphone
  est appelé le canal du peuple . ISAC (2007)
•  Des recherches menées par Ekos montrent que
  même sil y a eu une augmentation de
  lutilisation dInternet, le téléphone est depuis
  toujours et demeure le canal utilisé le plus
  couramment . ISAC (2007)
•  Peu importe leur âge ou leur condition sociale,
  les Canadiens continueront à utiliser le
  téléphone plus que tout autre moyen de
  communication, y compris Internet pour
  communiquer avec le gouvernement . ISAC (2006)

• Les Canadiens préféreraient parler à une
  personne que davoir à traiter avec un service de
  réponse vocale interactive (RVI), sauf dans des
  cas très précis . ISAC (2006)

8
1.1 Contexte du mandat
RVI Le paradoxe
Les citoyens, quant à eux, préfèrent parler à une
personne plutôt que davoir à traiter avec une
machine.

• Pour les organisations, la RVI
• savère un outil de gestion essentiel permettant
  de mieux diriger les appels (aiguillage par
  compétence)
• permet doffrir des libres-services au-delà des
  heures douverture
• permet de diffuser de linformation générale,
  répétitive 24/7
• permet dobtenir certaines informations clients
  (Ex. NAS, dossier, raison de lappel, etc.)
  avant même que le préposé prenne lappel, ce qui
  permet de réduire le temps de conversation et le
  temps dattente
• et par conséquent, de libérer les préposés pour
  traiter des appels plus complexes et daccroître
  les heures de disponibilité et laccessibilité du
  service.

• Plusieurs caractéristiques dun système
• téléphonique inefficace proviennent de la
• RVI
• trop doptions vagues
• messages trop compliqués
• langage non familier
• aucune personne à qui parler
• Néanmoins, une partie des citoyens apprécient que
  la RVI permet
• découter de linformation générale,
  
  
  répétitive
  24/7
• davoir accès à des libres-services au-delà des
  heures douverture.

Comment peut-on rendre cet outil attrayant et
convivial aux yeux des citoyens?
9
Lobjectif du présent mandat est deffectuer une
mise à jour du rapport publié par le Centre
dexpertise des grands organismes (CEGO) en 2003
 Rapport sur les meilleures pratiques en matière
de réponse vocale interactive (RVI)  afin de
permettre aux ministères et organismes
dactualiser leurs connaissances et leur RVI
selon les meilleures pratiques présentement
préconisées sur le marché.
1.1 Contexte du mandat

• Mandat
• Définir, recenser et diffuser les principaux
  enjeux et les meilleures pratiques en matière de
  réponse vocale interactive en contribuant à
  lamélioration des services aux citoyens dans une
  optique dhumanisation des services.
• Biens livrables
• Rapport détaillé sur les enjeux et les meilleures
  pratiques en matière de réponse vocale
  interactive. Mise à jour du rapport publié en
  2003.
• Présentation
• Le rapport sera présenté aux membres du réseau
  déchange sur la gestion des centres de relations
  clientèle qui, par la suite, le diffusera au
  Comité directeur, au Forum des dirigeants et à la
  communauté des centres de relations clientèle.

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La rédaction de ce rapport naurait pu être
réalisée sans la précieuse participation et
collaboration des personnes suivantes, qui ont
bien voulu partager leur expertise et leur
savoir-faire en matière de réponse vocale
interactive
1.2 Collaborateurs

• Autres collaborateurs
• Marc Lafontaine, Bell
• Simon Rousseau, Jean Coutu
• Chrystel Black, Yu Centrik

• Membres du sous-comité RVI
• Centre dexpertise des grands organismes
• Lyne Labbé, CARRA
• Louise Delisle, CARRA
• Maryse Bélisle, CNT
• Yves Lefebvre, CSST
• Yvette Gingras, RAMQ
• Daniel Guay, RAMQ
• Serge Boutin, RRQ
• Sylvie Myrand, RRQ
• Danielle Bourdeau, SAAQ
• Isabelle Duguay, SAAQ
• Ginette Couture-Morel, SQc
• Pierre-Luc Jetté, SQc

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2. Évolution RVI 2003-2008
Bref aperçu

• Rappel Quest-ce que la réponse vocale
  interactive?
• Comment la RVI a-t-elle évoluée depuis 2003?

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La réponse vocale interactive (RVI)
2.1 Rappel Quest-ce que la réponse vocale
interactive?

• est un système qui permet à un client qui
  téléphone à une organisation dentendre des
  messages automatisés quil peut activer par la
  voix ou à laide de son clavier téléphonique.
  Grâce à ce système, le client peut ainsi obtenir
  lui-même des services, des réponses à ses
  questions ou encore parler au préposé le mieux
  formé pour lui répondre.

Limplantation dune RVI est motivée par les
avantages suivants

• 1) Améliorer le service à la clientèle
• permettre aux citoyens dobtenir eux-mêmes des
  services/réponses à leurs questions au moment qui
  leur convient le mieux 24/7 (accès à des
  libres-services et automatisation des
  renseignements généraux répétitifs)
• diffuser de linformation utile et pertinente aux
  citoyens qui téléphonent
• permettre de bien aiguiller les appels vers le
  préposé apte à répondre (gestion par compétence)
• accroître les heures de disponibilités et
  laccessibilité du service.

• 2) Soutenir lorganisation du travail
• mettre en place un programme de formation
  modulaire et ainsi, permettre une diminution des
  coûts de formation des préposés
• permettre une meilleure utilisation de
  lexpertise des préposés
• réduire les coûts de la prestation de services
  téléphoniques
• diminuer le nombre dappels acheminés auprès des
  préposés
• augmenter lefficacité et la productivité de
  lorganisation.

13
2.2 Depuis 2003

• Nouvelles technologies    Cest la technologie
  qui donne, aux organisations offrant des
  services téléphoniques, les moyens de réussir .
• Conception de systèmes plus conviviaux et
  attrayants.
• Nouvelles possibilités reconnaissance vocale
  (Ex. identification du client), authentification
  du client par empreinte vocale, actualisation du
  délai dattente, etc.
• Intégration de la convergence téléphonie-informati
  que (CTI) et du transfert synchronisé des appels
  à lécran (TSAE) permet une meilleure gestion
  de laiguillage des appels par compétences/habilet
  és diminue le délai de traitement des appels par
  laffichage du dossier-client intégré de
  connaître les coordonnées du client dans le cas
  dune RVI transactionnelle de connaître la
  raison du transfert au préposé lorsquune
  transaction en libre-service mène à un message
  derreur et enfin, dassurer la continuité du
  service tout au long de lappel.
• Facilite la connexion des données clients aux
  données organisationnelles.
• Meilleure performance des systèmes meilleur
  service client.
• Meilleure connaissance des attentes des clients
   Le véritable défi pour le gestionnaire de
  ladministration publique est de savoir ce quil
  faut corriger pour améliorer la satisfaction à
  légard des services .
• Conception des systèmes en fonction des besoins
  et des attentes de la clientèle.

14
2.2 Depuis 2003

• Évolution de la société
• Depuis les dernières années, on constate que les
  gens se sont habitués aux systèmes RVI. Il y a eu
  une période de maturation de ces systèmes
  permettant lamélioration de lexpérience client.
• Entrée des libres-services (RVI transactionnelle)
• Les clients peuvent maintenant
• effectuer de simples transactions par le biais du
  téléphone sans avoir à parler à un préposé
• prendre un rendez-vous, commander un
  formulaire/document (Ex. obtenir une copie de son
  dossier de conduite SAAQ)
• effectuer des modifications de données à leur
  dossier (Ex. changement de fréquence dans le
  versement de paiement de Soutien aux enfants
  RRQ, effectuer un changement dadresse VISA
  Desjardins)
• localiser un point de service
• etc.
• obtenir de linformation sur leur dossier et
  vérifier létat de leur demande.

15
3. Enjeux
16
3.1 Répondre aux attentes de la clientèle

• Le téléphone demeure le moyen de communication
  privilégié par les citoyens et les entreprises
  pour communiquer avec tous les paliers du
  gouvernement.
• La réponse vocale interactive (RVI) sinsère au
  cœur de la prestation de services téléphoniques
  et constitue la porte dentrée pour communiquer
  avec la majorité des ministères et organismes.
• Dès que le citoyen entre en communication avec
  le gouvernement, il passe par la RVI. Ces
  premières secondes sont très critiques pour
  lorganisation puisque cest à ce moment que le
  citoyen a une première impression, une première
  opinion quant à la qualité du service offert.

 Vous naurez jamais une seconde chance de faire
une première bonne impression!  Gustav WHITE
Doù limportance de bien connaître les attentes
et les préférences des citoyens en matière de
réponse vocale interactive!
17
3.1.1 Quelles sont les attentes et les
préférences des citoyens en matière de réponse
vocale interactive?
3.1 Répondre aux attentes de la clientèle

• Avoir le choix entre le libre-service et un
  service assisté.
• Avoir ses besoins répondus rapidement et ce, dès
  le 1er contact. (RPA - résolution au premier
  appel)
• Avoir accès à un service rapide et personnalisé.
• Permettre un bon aiguillage de lappel.
• Le menu de la RVI
• doit offrir au maximum trois ou cinq options
• doit permettre au citoyen dappuyer sur le  0 
  pour parler à un préposé
• les options doivent être courtes, claires et
  faciles à comprendre
• la navigation doit être facile et ne pas aboutir
  dans une boucle sans fin.
• Le citoyen ne doit pas avoir à répéter au préposé
  linformation entrée au clavier à la demande du
  système (ex. saisie du numéro dassurance
  sociale).
• Le citoyen souhaite être informé du délai
  dattente et ainsi, avoir la possibilité de
  décider par lui-même sil désire attendre ou non
  (éviter la tonalité occupée).
• La RVI peut être utilisée pour diffuser des
  capsules dinformation pertinentes et utiles lors
  de la période dattente.
• La RVI peut être utilisée pour effectuer des
  transactions fréquentes et simples.
• La RVI doit pouvoir apporter une valeur ajoutée
  perceptible pour le citoyen (Ex. accélérer le
  service).
• Références Bell
  (2007), Citoyens dabord 4 (2005) et ISAC (2006
  et 2007).

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3.1.2 Quelles sont les principales sources
dinsatisfaction des citoyens à légard de la RVI?
3.1 Répondre aux attentes de la clientèle

• Un menu RVI comptant trop doptions.
• Des options RVI trop vagues ou formulées dans un
  langage non familier. Mauvaise compréhension des
  choix offerts.
• Passer à travers toute larborescence de la RVI
  pour enfin, aboutir à un message annonçant que le
  bureau est fermé.
• Des messages automatisés trop compliqués.
• Aucune personne à qui parler.
• Devoir répéter au préposé les informations déjà
  demandées par le système RVI.
• Avoir à naviguer inutilement à lintérieur du
  système (perte de temps).
• Se retrouver dans une boucle sans fin du système
  RVI après avoir appuyé sur une mauvaise touche.
• Références Bell (2007),
  Citoyens dabord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007).

3.1.3 Quelles sont les conséquences dune
mauvaise RVI?

• Citoyen insatisfait.
• Augmentation des coûts dopération.
• Frustration des clients peut avoir des impacts
  sur la baisse de motivation des préposés aux
  renseignements.
• Surutilisation du 0 .
• Mauvais aiguillage des appels.
• Perte de temps du client à lintérieur de la RVI.
• Atteinte à limage de lorganisation.
  
  Références Bell (2007) et ISAC (2007).

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3.2 Offrir des services de qualité au meilleur
coût

• Contexte
• Augmentation de la clientèle.
• Clientèle plus informée et donc plus exigeante
  (le client na plus un rôle passif, mais plutôt
  actif).
• Diminution des effectifs.
• Objectif
• Optimiser la prestation de services afin de
  continuer de bien répondre aux attentes de la
  clientèle.
• Stratégies
• Développer des libres-services conviviaux par le
  biais de la RVI.
• Amener la clientèle à utiliser les modes de
  prestation de services les plus efficients tout
  en maintenant le libre-choix et la qualité de
  service.
• Assurer une cohérence entre les différents modes
  de prestation de services.

20
4. Meilleures pratiques
Bref aperçu

• Rappel Quels sont les grands principes sur
  lesquels doivent sappuyer les meilleures
  pratiques en matière de RVI?
• Quelles sont les meilleures pratiques en
  matière de réponse vocale interactive?

21
4.1 Grands principes
Lidentification des meilleures pratiques en
matière de RVI a pour objectif doffrir un
service de qualité à la clientèle tout en
sassurant de répondre à ses attentes et ses
besoins. À partir des divers sondages et études
réalisés auprès de la clientèle, la RVI doit
répondre à six grands principes pour être
efficace et efficiente. Naturellement, les
meilleures pratiques doivent intégrer, à
différents degrés, ses principes de base afin
dassurer et daméliorer la satisfaction de la
clientèle.
Référence CEGO (2003)
22
4.1 Grands principes

• Les meilleures pratiques en matière de RVI
  doivent répondre à six grands principes, orientés
  perspective client, afin dassurer et daméliorer
  la satisfaction de la clientèle
• Accessibilité favoriser lobtention des
  services au moment désiré heures dopérations
  étendues.
• Continuité des services et confidentialité
  sassurer que linformation transmise ou reçue
  par le client soit bien colligée au dossier, peu
  importe les interventions et, peu importe le(s)
  modes(s) de communication utilisé(s) au
  préalable la continuité du service doit être
  assurée tout au long de lappel, ainsi que la
  confidentialité.
• Fiabilité et confirmation de la transaction
  favoriser un traitement adéquat des transactions
  effectuées par la RVI et informer le client du
  succès de sa transaction.
• Humanisation des services donner un visage
  humain à la  machine , favoriser le respect des
  besoins et des attentes des clients, la vigilance
  au regard de lexclusion et la capacité de
  pouvoir parler à un préposé.
• Rapidité favoriser une diminution des délais de
  la RVI pour obtenir de linformation ou laide
  dun préposé ou encore, pour effectuer une
  transaction.
• Simplicité favoriser une utilisation conviviale
  et simple de la RVI.

Référence CEGO (2003).
23
4.2 Meilleures pratiques
Laccueil est la porte dentrée de la RVI cest
à ce moment que le citoyen établit un premier
contact avec lorganisation.

• Accueil
• Message de bienvenue et identification de
  lorganisme
• Exemple
•  Bienvenue à la Régie des rentes du Québec .
• Signifier dès le départ les documents requis
• Exemple
•  Pour assurer la qualité de nos services, portez
  une attention particulière aux options qui vous
  seront offertes. Afin daccélérer le service,
  veuillez avoir en main votre numéro dassurance
  sociale .
• Choix de la langue de communication
• Exemple
•  For information in English, press 9 .
• To continue in English, press 9 .

24
4.2 Meilleures pratiques
Structure pour des messages/menus ponctuels
activables au besoin, afin dinformer rapidement
la clientèle dans loptique où une situation
entraîne la modification des services ou des
appels répétitifs.

• Message/Menu dinformation ponctuel
• Prévoir une structure pour des messages/menus
  ponctuels activables au besoin
• Exemples
•  Merci davoir appelé la CARRA. Pour des raisons
  hors de notre volonté, nous ne pouvons
  malheureusement pas vous répondre pour le moment.
  Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour
  rétablir les opérations le plus rapidement
  possible. Nous vous remercions de votre
  compréhension .
•  Pour des raisons indépendantes de notre
  volonté, il nous est impossible de prendre votre
  appel. Nous vous invitons à consulter nos
  capsules dinformation ou de nous rappeler plus
  tard .
•  Vous vous apprêtez à faire votre demande de
  rente de retraite, faites-le par Internet au
  triple w.rrq.gouv.qc.ca .

25
4.2 Meilleures pratiques
La structure des menus doit être conviviale et
efficace.

• Arborescence de la RVI
• Mettre en priorité dans larborescence les
  renseignements/questions les plus fréquemment
  demandés tout en respectant une certaine logique
• Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le
  nombre doptions
• Exemples
•  Pour que nous puissions accéder à votre
  dossier, ayez en main votre carte dassurance
  maladie ou votre numéro dassurance sociale .
•  Choisissez lune des 3 options suivantes  .
• Confirmer au client le choix effectué dans le
  menu précédent

26
4.2 Meilleures pratiques
La structure des menus doit être conviviale et
efficace.

• Arborescence de la RVI
• Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun
  des menus
• Exemples
•  Veuillez choisir parmi les 5 options
  suivantes .
• Offrir un nombre limité de sous-menus

27
4.2 Meilleures pratiques
Le client doit aboutir à une fin, obtenir
linformation recherchée ou effectuer une
transaction, afin que ce dernier ait le sentiment
que son passage dans la RVI a été un succès.

• Interaction avec le client
• Diffuser des capsules dinformation facile
  découte et pertinentes
• Offrir la possibilité deffectuer des
  transactions en libre-service
• Exemple
•  Pour commander un relevé de participation,
  faites le 1 .
• Confirmer au client que sa demande a été reçue et
  lassurer de son traitement
• Exemples
•  Le numéro entré est le 12345 .
•  Votre numéro de confirmation pour référence
  ultérieure est le  .
• Favoriser la simplicité des entrées au clavier
  (entrées numériques)
• Exemple
•  À laide du clavier de votre téléphone,
  veuillez composer votre numéro de dossier .

28
4.2 Meilleures pratiques
Le client doit toujours avoir le libre-choix et
la possibilité de parler à un préposé.

• Transfert vers un préposé
• Informer le client du délai dattente
• Exemple
•  Veuillez prendre en note que le délai dattente
  est de 3 minutes avant de parler à un préposé.
• Informer le client de la possibilité découte
  téléphonique
• Exemple
• Aux fins de lamélioration de nos services, il
  se peut que cet appel fasse lobjet dune écoute
  ou dun enregistrement .
• Profiter des moments dattente pour diffuser des
  messages dinformation pertinents
• Exemple
• Vous pouvez maintenant obtenir un formulaire de
  Demande de rente de retraite par le biais de
  notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca .

29
4.2 Meilleures pratiques
Le client doit toujours avoir le libre-choix et
la possibilité de parler à un préposé.

• Transfert vers un préposé
• Sassurer que linformation recueillie par la RVI
  auprès du client soit acheminée au préposé qui
  prendra lappel
• Sassurer que la RVI est cohérente avec les
  heures douverture du centre de relations
  clientèleExemples
• Lorsque les bureaux sont ouverts  Un instant,
  nous acheminons votre appel .
• Lorsque les bureaux sont fermés  Nos bureaux
  sont présentement fermés .

30
4.2 Meilleures pratiques
Des règles de navigation claires et uniformes
facilitent lutilisation de la RVI et la
convivialité du système.

• Navigation
• Maintenir une cohérence pour lutilisation des
  touches au téléphone tout au long de
  lapplication
• Permettre au client découter à nouveau les choix
  doptions, de retourner au menu précédent ou de
  parler à un préposé (0) en tout temps
• Permettre au client dinterrompre le segment
  vocal
• Faciliter la tâche au client lorsquil fait une
  erreur et traiter les entrées invalides de la
  même façon à tous les niveaux
• Offrir au client une option audiotutorielle (aide
  en ligne) qui démontre le fonctionnement de la
  RVI

31
4.2 Meilleures pratiques
Clarté, simplicité et pertinenceVoilà les trois
éléments essentiels sur lesquels le choix du
vocabulaire et des expressions à utiliser doivent
être fondés.

• Vocabulaire
• Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu
  des citoyens

32
4.2 Meilleures pratiques
Lefficacité de la RVI repose essentiellement sur
une technologie de pointe et sur une équipe de
gestion consciencieuse.

• Gestion de la RVI
• Consulter la clientèle régulièrement
• Bien choisir le type de technologie
• Prévoir une organisation du travail qui assure
  lentretien de la RVI
• Faire connaître la RVI au sein de
  lorganisation/Former les préposés sur
  larborescence de la RVI
• Porter une attention particulière à linformation
  de gestion
• Tester le système avec de vrais clients avant le
  déploiement

33
5. Nouvelles tendances
34
5.1 Reconnaissance vocale
Quest-ce que la reconnaissance vocale?

• La reconnaissance vocale est une technologie
  qui permet aux utilisateurs de systèmes
  dinformation dutiliser la voix pour entrer
  leurs données au lieu dutiliser les touches dun
  téléphone . BCE Elix
• Cette nouvelle technologie permet aux
  organisations de réaliser des interfaces vocales
  qui vont au-delà des limites du téléphone soit,
  lutilisation des touches du clavier téléphonique
  pour permettre que linteraction se fasse par le
  biais de la voix.
• Les systèmes de reconnaissance vocale
  reconnaissent des entrées de mots simples comme
  oui-non ainsi que des nombres. Ceci rend possible
  la navigation à travers des menus sans avoir à
  entrer des douzaines de numéros manuellement,
  sans tolérance pour les erreurs . BCE Elix
• On observe deux types dapproche de
  reconnaissance vocale
• 1) dialogue en langage naturel dialogue où
  lutilisateur peut répondre au-delà de ce qui a
  été demandé. Lexemple parfait, le service vocal
  Émilie chez Bell. À prendre en note que cette
  approche augmente de façon significative la
  complexité de lapplication.
• Exemple
•  Quelle est la raison de votre appel? 
• 2) dialogue en langage dirigé lutilisateur
  doit répondre directement à la question posée.
• Exemples
•  Dites votre date de naissance, par exemple,
  premier janvier 1901. Allez-y. 
•  Quel est votre nom de famille? 

35
Pourquoi utiliser la reconnaissance vocale?
5.1 Reconnaissance vocale

• Selon Bell et BCE Elix, cette nouvelle
  technologie permet de
• Réduire le temps de traitement des appels et
  doffrir davantage de services transactionnels
  Éliminer les erreurs issues de lutilisation des
  touches dun clavier téléphonique et éviter la
  complexité dentrer des caractères
  alphanumériques. Pour le client, il est plus
  naturel de parler.
• Réduire lutilisation de la touche  0  grâce à
  linteraction  machine  - utilisateur. En
  augmentant cette interaction, on permet une
  certaine humanisation des services automatisés.
• Réduire le temps de navigation et le nombre
  dinstructions.
• Offrir davantage de possibilités et de
  flexibilité au niveau de laiguillage des appels.
• Réduire le temps dattente global pour le client
  Offre plus de possibilités dans le développement
  des nouvelles applications offertes aux clients
• Réduire les coûts. Lautomatisation des appels
  permet une réduction du temps de traitement des
  appels.
• Concevoir des applications vocales qui apportent
  une valeur ajoutée à lorganisation.
• Références Bell (2007), BCE
  Elix

36
Exemple concret à la Régie des rentes du Québec
(RRQ)
5.1 Reconnaissance vocale

• Cette nouvelle technologie a permis à la RRQ,
  depuis son implantation de
• Réduire le temps moyen de traitement des appels
  de 26.15 secondes/appel, puisque le client doit
  sidentifier avant de parler à un préposé.
• Doffrir plus de possibilités dans le
  développement des nouvelles applications aux
  clients, cest-à-dire les libres-services
  transactionnels (nouveautés obtenir un relevé
  de participation, obtenir un duplicata du relevé
  pour les impôts, sinscrire au dépôt direct et
  modifier la fréquence des versements). Cela
  représente une moyenne de 112 appels entrants aux
  préposés de moins par jour. Conséquemment,
  limplantation des libres-services diminue le
  temps dattente des clients qui doivent parler à
  un préposé, ce qui a un impact direct sur le taux
  dabandon des appels et le taux de rejets des
  appels

37
5.1 Reconnaissance vocale
Quels sont les principaux enjeux de la
reconnaissance vocale

• Voici un bref aperçu des enjeux
• Gérer la complexité de lévolution de
  lapplication.
• Développer le dictionnaire et la grammaire
  (interprétation sémantique).
• Gérer la taille du vocabulaire et la longueur des
  phrases.
• Prévoir davance tout ce qui peut être dit
  (multilinguisme, gestion des prononciations).
• Reconnaître nimporte quelle voix ou nimporte
  quel accent dans des conditions acoustiques
  variables et souvent bruyantes.
• Vendre lidée à lorganisation des avantages
  dutiliser la reconnaissance vocale.
• Référence Wikipédia

Quand peut-on utiliser la reconnaissance vocale?

• Voici des exemples concrets où lutilisation de
  la reconnaissance vocale peut être intéressante
• Naviguer à lintérieur des menus
• Faciliter laiguillage des appels
• Faciliter la navigation
• Effectuer un changement dadresse (Ex. VISA
  Desjardins)
• Identifier un client (Ex. RRQ)
• Identifier un point de service (Ex. CSST)
• Accéder au répertoire téléphonique
• Etc.

38
5.1 Reconnaissance vocale
À quelle fin doit-on utiliser la reconnaissance
vocale?

• Les systèmes de reconnaissance vocale se sont
  beaucoup améliorés au cours des dernières années
  et plusieurs organisations ont su profiter de
  cette nouvelle technologie pour développer des
  applications qui apportent un gain tant pour
  lutilisateur que pour lorganisation.
• À titre dexemple, lidentification vocale du
  client permet à la RRQ de gagner 26.15 secondes
  par appel lorsque le client est bien identifié. À
  cet effet, 82 des clients qui tentent
  lidentification vocale automatisée, réussissent
  lopération avec succès.
• La reconnaissance vocale peut être utilisée pour
  des requêtes précises où le dialogue est très
  bien circonscrit ou dirigé. Ainsi, on doit
  formuler des questions qui nécessitent un langage
  dirigé (réponse précise) et éviter les
  formulations ouvertes.
• Exemples
• Pour lidentification (nom, prénom) Quel est
  votre nom de famille? Quel est votre prénom?
• Pour effectuer un changement dadresse Afin
  deffectuer votre changement dadresse, vous
  devez nous dire à quel moment celle-ci devient
  effective. Si la date du changement dadresse est
  en vigueur immédiatement, veuillez nous dire
  Immédiatement . Sinon, veuillez nous indiquer la
  date. Par exemple, le 5 septembre 2008. Allez-y.
  
• Pour dicter un numéro de dossier, de permis de
  conduire ou encore dimmatriculation
• Pour naviguer à lintérieur des menus Pour
  connaître létat du réseau routier, dites
   réseau  ou faites le 1.
• Lorsquon utilise la reconnaissance vocale en
  langage naturel, il peut être bénéfique de poser
  une question de clarification afin de préciser la
  requête et/ou la réponse de lutilisateur. Cette
  nouvelle pratique tend à augmenter la valeur de
  la transaction et à mieux aiguiller lappel.

39
5.1 Reconnaissance vocale
Exemple dapplication Le module
didentification vocale du client de la RRQ

• Lidentification du client seffectue en 2 étapes
  soit, la saisie du numéro dassurance sociale à
  laide du clavier téléphonique et par la suite,
  lidentification vocale du client où ce dernier
  doit répondre aux quatre questions suivantes
  nom, prénom, date de naissance et nom de jeune
  fille de sa mère.
• Ladresse du client est également validée.
• Si le client échoue lidentification vocale, le
  préposé reprend le processus didentification.
• La RRQ estime quelle gagne 26.15 secondes par
  appel lorsque le client est bien identifié. Le
  taux de réussite de la clientèle qui tente
  lidentification vocale est de 82 .
• Pour visualiser lexemple complet du module
  didentification du client de la RRQ, veuillez
  cliquer sur le lien suivant

40
5.2 Navigation hybride clavier et vocale
Doit-on favoriser la navigation hybride?

• Avec lamélioration des systèmes de
  reconnaissance vocale, on constate que de plus en
  plus dorganisations utilisent à la fois la
  navigation vocale et celle par clavier, que lon
  qualifie de navigation hybride.
• Parfois, offrir trop de flexibilité clavier ou
  vocale réussit davantage à embrouiller
  lutilisateur puisquil doit réfléchir à quel
  mode il choisira pour répondre à sa demande.
• Exemple Pour connaître létat du réseau
  routier, dites réseau ou faites le 1.
• Ainsi, la navigation vocale ou par clavier doit
  être utilisée de façon judicieuse. Idéalement, la
  reconnaissance vocale doit être utilisée
  lorsquil y a un gain perceptible pour
  lutilisateur. De façon générale, personne naime
  parler à une machine

41
5.3 Positionnement de loption 0
Quen est-il de loption 0 est-ce une
option indispensable ou un caprice de la
clientèle?

• Pour la clientèle, loption 0 est cruciale et
  celle-ci doit être disponible en tout temps.
  Plusieurs études le confirment, les systèmes RVI
  doivent prévoir une option  0  afin de
  permettre au client de parler avec une vraie
  personne. Un des irritants les plus dénoncés dans
  les sondages est justement, labsence du  0 
  pour parler à un préposé.
• Pour lorganisation, lutilisation du 0 dès
  lentrée de la RVI, ne permet pas à
  lorganisation doptimiser son centre dappels
  étant donné quelle ne connaît pas le besoin du
  client. Ainsi, laiguillage des appels gestion
  par compétence  nest pas efficace puisque
  lappel nest pas nécessairement dirigé dans la
  bonne file dattente permettant au client davoir
  un préposé qui aura la compétence de répondre à
  sa demande dès la prise en charge de lappel.
• En 2007, la SAAQ a effectué un sondage maison sur
  le sujet par le biais des préposés. Ces derniers
  demandaient aux citoyens la raison pour laquelle
  ils avaient fait le 0 . Les deux principales
  raisons sont les suivantes
• 1) le client ne sest pas retrouvé dans les
  choix proposés au menu daccueil
• 2) réduit le temps passé dans la RVI et évite
  au client davoir à transiger avec une machine et
  lui permet de parler avec une vraie
  personne.
• Or, pour une RVI conçue selon les besoins et les
  attentes des clients loption 0 nest pas
  nécessairement indispensable dès lentrée. Pour
  les clients qui effectuent le 0 dès lentrée,
  sans écouter les choix offerts au menu daccueil,
  on peut penser que cette option devient un
  caprice de la clientèle qui refuse tout
  simplement de prendre le temps de passer à
  travers la RVI. Malgré tout, un client qui ne se
  retrouve pas dans les choix proposés au menu
  daccueil na pas dautre choix que de faire le
  0 pour pouvoir parler à un préposé.
  Lutilisation du 0 indispensable ou un
  caprice? La convivialité du système y joue un
  grand rôle

42
5.3 Positionnement de loption 0
Est-ce que la clientèle devrait pouvoir faire le
0 en tout temps, seulement après avoir
entendu tous les choix du menu principal ou
encore celui-ci ne devrait pas être accessible?

• Loption 0 est vitale, mais pas nimporte
  quand Loption 0 doit être conjuguée avec le
  niveau de chronicité de lorganisation, le
  contexte organisationnel et le type de clientèle.
  Il ny a pas de recette fixe À cet effet, les
  organisations ont adopté diverses pratiques.
• Voici diverses pratiques adoptées par les
  organisations
• Lappui sur la touche 0 dès lentrée permet
  au client davancer dans la RVI, segment par
  segment et non daccéder directement dans une
  file pour parler à un préposé. Cette pratique
  incite les gens, malgré eux, à naviguer dans la
  RVI.
• De plus en plus dorganisations ont tendance à
  éloigner le 0 du menu daccueil voire même,
  de le rendre inaccessible, obligeant ainsi la
  clientèle à effectuer un choix parmi les options
  offertes au menu daccueil. Cette façon de faire
  permet un meilleur aiguillage des appels.
• Exemple Chez VISA Desjardins, le 0 est un
  choix invalide dans le menu daccueil ce qui
  oblige le client à faire un choix à lentrée et
  conséquemment, permet de diriger le client vers
  le bon département. Dans les menus subséquents,
  le 0 est disponible en tout temps.
• Certaines organisations bloquent également
  laccès au 0 dès lentrée mais, après 2-3
  tentatives lappel sera acheminé vers un préposé.
  Donc, le client qui persiste à faire le 0 va
  être automatiquement transféré vers un préposé.

43
5.4 Lactualisation du délai dattente
Quels sont les avantages de cette pratique?

• Les nouvelles technologies permettent aux
  organisations dactualiser le délai dattente,
  cest-à-dire quà tous les x minute(s) le client
  est informé de la mise à jour du délai dattente.
  Cette pratique est motivante pour le client
  puisquil reçoit au début du transfert un temps
  dattente et ce dernier se prépare mentalement à
  attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit
  celui-ci diminuer plus rapidement.
• Pour le client, la notion de délai dattente
  est un facteur qui a un impact majeur sur le
  degré de satisfaction à légard de la qualité du
  service. Il faut garder en mémoire que la
  perception du client lorsquil est en attente est
  le double du temps réel.
• Selon létude menée par lISAC (2006), les
  citoyens affirment quun délai dattente de deux
  ou trois minutes constitue leur période maximale
  dattente, alors que certains trouvent acceptable
  dattendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes
  pour obtenir une réponse précise ou pour parler à
  un spécialiste.
• Plusieurs études et sondages démontrent que la
  décision de rester en ligne est influencée par la
  connaissance du temps dattente.
• Cette pratique a plusieurs avantages qui se
  répercutent notamment sur la satisfaction de la
  clientèle, puisquelle permet au client de
  décider par lui-même sil a le temps dattendre
  ou non et diminue sa perception quant au temps
  dattente réel puisquil a une rétroaction
  constante.

44
5.5 RVI transactionnelle
Le développement dune RVI transactionnelle
apporte-til une valeur ajoutée à lorganisation?

• Présentement, la RVI transactionnelle apporte une
  valeur ajoutée à lorganisation. Cette
  fonctionnalité de la RVI est demandée tant par
  les utilisateurs que recommandée par les experts.
  
• Selon des études menées par la firme Yu Centrik,
  le niveau de confiance tacite de la population
  pour effectuer des transactions au téléphone est
  excellent. Pour le client, la possibilité
  deffectuer une transaction lui donne le
  sentiment quil a abouti à une fin et que lappel
  a été un succès. De fait, les organisations ont à
  gagner à développer des transactions en
  libre-service.
• Voici quelques exemples de transactions en
  libre-service qui peuvent être effectuées dans la
  RVI
• Activer une carte de crédit VISA Desjardins
• Effectuer un changement dadresse VISA
  Desjardins
• Demander un dossier de conduite SAAQ
• Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite
  SAAQ
• Commander un relevé de participation RRQ.

45
5.6 Ouverture des ports à lentrée de la RVI
Doit-on bloquer les appels à lentrée ou donner
la liberté au client de choisir sil a le temps
ou non dattendre?

• Obtenir une sonnerie occupée constitue un
  irritant majeur pour la clientèle.
• À cet effet, les citoyens sont unanimes, ils ne
  veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces
  derniers préfèrent que leur appel soit mis en
  attente, être informés du délai dattente et
  ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes sils ont le
  temps dattendre.
• Cette pratique a plusieurs avantages, notamment,
  elle se répercute sur la satisfaction de la
  clientèle puisquelle élimine lirritant de la
  sonnerie occupée.
• Dans une perspective client, lorganisation gagne
  à donner au client la liberté de choisir ou non
  sil a le temps dattendre ou non. La gestion de
  louverture des ports à lentrée demeure un choix
  organisationnel.

46
5.7 Ear con
Quest-ce que les ear con?

• Un ear con est un bref, mais structuré, modèle
  sonore utilisé pour représenter un évènement ou
  un objet spécifique. Les paramètres du ear con
  peuvent être ajustés selon les attributs
  spécifiques de lévènement ou de lobjet en
  question. Même sil est principalement utilisé en
  informatique par linterface de lordinateur et
  de lutilisateur, un autre exemple de son
  utilisation serait pour une programmation locale
  des prévisions météorologiques des cinq jours à
  venir, dans lesquelles les prévisions météo de
  chaque jour débuteraient sur tonalité
  séquentielle à cinq tons. Les ear cons ne sont
  généralement pas des caricatures auditives, ils
  sont des modèles rythmiques abstraits et
  mélodiques plutôt que des sons de la vie de tous
  les jours.
• Par exemple, la Régie des Rentes du Québec, qui
  travaille présentement à la refonte de sa RVI,
  aura 4 ear cons différents, soit
• - Signature (diffusé après le message de
  Bienvenue à la Régie des Rentes du Québec
• - Information (diffusé devant un message
  d'information du genre Vous aurez besoin de
  votre numéro d'assurance sociale ainsi que d'un
  papier et d'un crayon pour noter certains
  renseignements )
• - Redirection (diffusé devant un menu de
  redirection)
• - Erreur (diffusé devant un message d'erreur)

47
5.8 Identification client par empreinte vocale
De plus en plus on parle didentification client
par empreinte vocale. Quen est-il de cette
pratique?

• Lempreinte vocale est une image spectrographique
  qui permet didentifier une personne.
  Lidentification par empreinte vocale repose sur
  le fait quil ny a pas deux personnes qui ont
  les mêmes empreintes. De la même façon,
  lidentification par empreinte vocale suppose que
  certaines caractéristiques physiques des organes
  vocaux, qui influencent la qualité du son de la
  parole, ne sont pas exactement identiques dune
  personne à lautre.
• Lempreinte vocal permet aux utilisateurs
  daccéder à du contenu personnel ou confidentiel
  et deffectuer des transactions sécurisées.
• Par exemple, la RVI dAeroplan utilise
  lempreinte vocale. Lorsque le client appelle
  pour la première fois, il y a un processus
  dinscription. Le client doit répéter 3 fois son
  numéro de carte Aeroplan, avec un débit de voix
  modéré et doit le faire dans un environnement
  avec le moins de bruits possible. Si cette
  inscription est un succès, lidentification du
  client, lors dun prochain appel, sera fait
  uniquement par sa voix. Il naura quà dire les
  numéros de sa carte Aeroplan et il aura accès à
  son dossier, sans mot de passe ou question de la
  part dun préposé.

48
5.9 Synthèse vocale (TTS Text to speech)
Quen est-il de la synthèse vocale?

• La synthèse vocale est une technique informatique
  de synthèse sonore qui permet de créer de la
  parole artificielle à partir de nimporte quel
  texte. Il sagit, comme la reconnaissance vocale,
  dune technologie permettant de construire des
  interfaces vocales..
• Il existe plusieurs types de synthèse vocale, la
  version la plus complète étant la synthèse à
  partir dun texte (text to speech). Le but est de
  produire de la parole à partir dun texte
  auparavant inconnu par le système. Ainsi, la
  prononciation, le multilinguisme et lexpression
  de la voix artificielle demeurent un défi pour
  les organisations qui utilisent la synthèse à
  partir dun texte.
• Parmi les applications, il y a les annuaires
  vocaux de grande taille, où la synthèse vocale
  est la seule technique viable pour permettre la
  restitution sonore des noms et des adresses des
  abonnés ou les services météorologiques, qui
  doivent mettre à jour leurs données très
  régulièrement.

49
Conclusion

• Depuis les dernières années, lopinion des gens
  quant aux systèmes de réponse vocale interactive
  sest améliorée, mais, ceux-ci sont encore loin
  de faire lunanimité. La RVI souffre encore de
  cette image dun système qui tourne en rond ,
  où il est difficile daboutir à une fin et de
  parler avec une vraie personne. De plus, la RVI
  est très souvent associée au long délai
  dattente avant de pouvoir parler à un préposé
  et aux phrases de type Votre appel est
  important pour nous .
• Encore aujourdhui, la question se pose
  Comment peut-on améliorer les systèmes de RVI? .
  La principale réponse les systèmes doivent être
  simples et conviviaux afin de les rendre
  attrayants aux yeux des clients. Dans cette
  optique, il est essentiel de sassurer que lon
  tient compte des besoins et des attentes des
  clients tout au long de la conception et de la
  mise à lessai de chaque système.
• La convivialité de la RVI joue un très grand rôle
  sur le degré de satisfaction de la clientèle
  quant à la qualité de la prestation de services
  téléphoniques doù limportance dy investir
  effort et énergie. Lorganisation et le client
  ont tous les deux à gagner dun système RVI bien
  développé et supporté technologiquement.
• Les meilleures pratiques présentées dans ce
  rapport font référence aux attentes de la
  clientèle et aux nouvelles tendances du marché.
  Celles-ci permettront aux grands organismes
  dévaluer leur système et de voir dans quelle
  mesure ceux-ci peuvent être améliorés.

50
Références
51
Références

• BCE Elix. La reconnaissance vocale. En ligne,
  http//www.bceelix.com/asr.asp?Lng2Impy
  (consulté le 23 juin 2008).
• CEGO (2003). Rapport sur les meilleures pratiques
  en matière de réponse vocale interactive. Québec
  Centre dexpertise des grands organismes.
• FLEISHMAN HILARD (2006). Résultats des groupes de
  discussion Répondre à lappel améliorer la
  voie de communication par téléphone pour les
  Canadiens et Canadiennes. Toronto Institut des
  services axés sur les citoyens (ISAC).
• GEHA, Jean-Luc (2007). Planifiez le design de
  votre RVI Les meilleures pratiques. Québec
  Bell Canada.
• GRIFFIN, Matt (2006). Four Best Practices to
  Improve Interactive Voice Response. En
  ligne,http//www.catalogsuccess.com/story/story.
  bsp?sid35800varstory (consulté le 29 oct.
  2007).
• NIELSEN, Jakob (2005). Ten Usability Heuristics.
  En ligne, http//www.useit.com/papers/heuristic/
  heuristic_list.html (consulté le 29 oct. 2007).
• NORMANDIN, Yves (2004). Convertir un RVI
  traditionnel à la reconnaissance de la parole. Nu
  Echo.
• SCHMIDT, Faye (2007). Répondre à lappel. Toronto
  Institut des services axés sur les citoyens
  (ISAC).
• THE GREAT VOICE COMPANY (2006). Best Practices in
  IVR. En ligne,http//www.greatvoiceco.com/wp_iv
  rbestpractices.html (consulté le 29 oct. 2007).
• Wikipédia (2008). Reconnaissance vocale. En
  ligne, http//fr.wikipedia.org/wiki/Reconnaissanc
  e_vocale (consulté le 23 juin 2008).

52
ANNEXE
53
Meilleures pratiques Accueil (3)

• Message de bienvenue et identification de
  lorganisme
• Dans le message daccueil, la RVI doit
  identifier lorganisme plutôt quune unité
  opérationnelle ou administrative.
• Il est préférable dutiliser le nom complet de
  lorganisme plutôt que lacronyme.
• Exemple  Bienvenue à la Commission des normes
  du travail .
• Pour les organismes qui doivent gérer plus dun
  programme et qui disposent de numéros de
  téléphone distincts pour chacun de ceux-ci, il
  est important didentifier à la fois, lorganisme
  et le nom du programme.
• Exemple  Bienvenue à la Régie des rentes du
  Québec - Programme Régime des rentes .

• Signifier les documents requis
• Afin dassurer la qualité des services et une
  diminution du délai de traitement de lappel, il
  est important de préciser, dès le début de
  lappel, les documents à avoir en main.
• Linsertion de ce message à lentrée de la RVI
  contribue à augmenter le taux de réussite davoir
  en main les documents requis au moment de parler
  avec un préposé.
• Exemple  Pour assurer la qualité de nos
  services, portez une attention particulière aux
  options qui vous seront offertes. Afin
  daccélérer le service, veuillez avoir en main
  votre numéro dassurance sociale .

54
Meilleures pratiques Accueil (3)

• Choix de la langue de communication
• Principe de base à respecter Les ministères et
  organismes ont le devoir de promouvoir la langue
  française. Ladministration publique québécoise
  doit se dissocier du bilinguisme canadien,
  cest-à-dire quil ne doit pas mettre les deux
  langues en égalité et ainsi, se donner un statut
  bilingue.
• Conséquemment, laccueil doit se faire en
  français et le service doit se poursuivre en
  français sans que le client ait besoin de le
  demander. Sil y a lieu dintégrer un message
  dans une autre langue, celui-ci doit être
  accessible de façon distincte conformément à la
  Politique gouvernementale relative à lemploi et
  à la qualité de la langue française dans
  lAdministration.
• LOffice québécois de la langue française
  propose que le message daccueil en français
  soit, de préférence, entendu au complet avant que
  laccès à un message dans une autre langue ne
  soit donné. Néanmoins, selon la complexité des
  services offerts et la nécessité doffrir
  plusieurs options au menu daccueil afin de bien
  diriger lappel, il est possible darriver à un
  compromis tant que celui-ci respecte le principe
  de base mentionné ci-haut. Conséquemment,
  loption de la langue anglaise ne doit pas être
  placée immédiatement à la suite du message de
  bienvenue et didentification de lorganisme.
  (Voir exemple Message daccueil)
• Il est essentiel de permettre au citoyen, qui
  connaît la structure de la RVI, de pouvoir faire
  le 9   à lentrée et ainsi, avoir accès
  immédiatement aux messages anglophones sans
  devoir attendre loption de la langue anglaise.
• Il est primordial de ne pas offrir une garantie
  de services en anglais. À cet effet, il est
  important dutiliser la formulation  For
  information  et non  For service .
• Exemple  For information in English, press
  9 .

55
Meilleures pratiques Message/Menu dinformation
ponctuel (1)

• Prévoir une structure pour des messages/menus
  ponctuels activables au besoin
• La RVI doit prévoir une structure pour des
  messages ou des menus activables au besoin afin
  dêtre en mesure dinformer rapidement la
  clientèle dans des situations telles que
• Diminution ou fermeture imprévue des services en
  raison de tempête, grève, panneinformatique,etc.
  Exemple  Veuillez noter quen raison de
  difficultés techniques, le temps dattente peut
  être plus long. Nous vous prions de nous en
  excuser et nous vous remercions de votre
  patience .
• Donner une information ponctuelle afin de réduire
  les appels répétitifs et de donner une réponse
  rapide au client.
• Exemple  Si vous êtes visés par lune des
  ententes sur léquité salariale, notez que la
  CARRA pourra corriger le montant de votre rente
  uniquement lorsquelle aura reçu la confirmation
  du montant de rétroactivité versé par votre
  employeur. Les délais de traitement pour
  lensemble des rentes visées par ces ententes
  seront précisés plus tard .
• Faire la promotion dun nouveau service offert
  par lorganisation.Exemple  Vous vous
  apprêtez à faire une demande de rente de
  retraite, faites-le par Internet au triple
  w.rrq.gouv.qc.ca .
• Offrir une voie express aux demandes répétitives
  typiques à une certaine période de lannée, par
  exemple lors de la période de changement
  dadresse.
• Exemple  Vous voulez nous informer dun
  changement dadresse, faites le 1.
• Le message dinformation ponctuel sinsère à
  lentrée de la RVI dans le menu daccueil et
  celui-ci ne devrait pas dépasser 20 secondes.
  (Voir exemples Message dinformation ponctuel
  et Menu ponctuel).

56
Meilleures pratiques Arborescence (5)

• Mettre en priorité dans larborescence les
  renseignements/questions les plus fréquemment
  demandés
• Dans la conception de larborescence de la RVI,
  il est très important de reproduire la logique de
  lutilisateur et non celle du concepteur. La
  conception dune RVI doit être basée sur les
  capacités cognitives et les limites de
  lutilisateur doù limportance de synchroniser
  notre offre avec les besoins de ce dernier. Pour
  ce faire, il faut aller directement sur le
  terrain, cest-à-dire sonder sa clientèle ou
  effectuer des tests utilisateurs, afin de saisir
  et de com