Marketing Relacional Estrategias

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Marketing RelacionalEstrategias
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Marketing Tradicional
Prospectos
Compradores
Esta orientado a producir transacciones entre una
marca y grupos de consumidores (mercados,
segmentos, nichos o individuos)
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Implicancias

• Transacción como punto clave
• Presupuestos orientados a la venta
• Orientación al producto
• Desconocimiento del proceso siguiente Que pase
  el siguiente
• Bajo compromiso con los clientes

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Visión

• Que porcentaje del presupuesto de marketing está
  destinado a retener, Fidel izar izar y
  rentabilizar nuestros clientes?

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Relationship Marketing

• Procura establecer y mantener relaciones
  comerciales duraderas en el tiempo con cada
  consumidor.

Consumidores
Prospectos
Compradores
Clientes
Lealtad
Aumentar el VPN de cada cliente
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Implicancias

• Conocimiento de los clientes
• Cambiar el enfoque de inversión de marketing,
  orientando una parte importante hacia los propios
  clientes
• Medición como aspecto fundamental
• El servicio juega un papel preponderante
• Visión de largo plazo
• La tecnología permite, facilita y obliga al
  proceso

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Era del Relationship Marketing

• En los negocios, al igual que en la vida, todo es
  relaciones.

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Relationship Marketing
Valor Futuro Valor de Marca Valor de la
Relación
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Rompiendo y construyendo barreras

• Las barreras superadas para establecer una
  relación...son las mismas que impiden la salida
  de los clientes
• Barreras técnicas
• Barreras emocionales

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Relaciónese-Relaciónese-Relaciónese

• Recompense a los clientes frecuentes
• Haga que los clientes tengan una opinión poderosa
• Trate a sus clientes por nombre
• Mantenga un contacto permanente con cada uno
• Haga que los clientes especiales se sientan
  especiales
• Dele prioridad a sus clientes

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Implicación Importantísima

• Los beneficios de promover la relación son tanto
  o más importantes que promover la marca, los
  productos y el servicio.
• El marketing de Relacionamiento cambia la arena
  competitiva
• Combate la estrategia de precio y ofertas entre
  otras cosas

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Diseño de una relación

• Es el proceso de planificar, estructurar y poner
  en práctica las distintas instancias de contacto
  entre una marca y sus potenciales y actuales
  clientes con el objeto de maximizar la
  potencialidad comercial de cada uno de ellos.
• El proceso de relacionamiento entre una marca y
  un cliente en particular es hoy día tan
  importante como lo han sido los medios de
  comunicación masiva durante 70 años.
• El valor agregado está dado hoy por el proceso de
  la experiencia del cliente.

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Diseñando una Relación

• 1.- Visión Estratégica
• 2.- Información de los actuales y potenciales
  clientes
• 3.- De segmentación a Agrupación e
  Individualización
• 4.- Estableciendo etapas
• 5.- Generando canales de comunicación
• 6.- Programas y acciones

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1.- Visión Estratégica

• Donde están las oportunidades comerciales de mi
  negocio?
• Puedo venderle permanentemente a un mismo
  cliente?
• Es una empresa multi-producto?
• Juega el servicio un rol clave en mi industria?
• Qué clientes quiero de la competencia?
• Qué cuesta menos y que es más rentable, un
  cliente nuevo o mantener uno actual?

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2.- Información

• Cuál es la información que requiero para
  maximizar el potencial comercial de los clientes?
• Demográfica - Comercial
• Actitudinal
• Estilo de vida
• Cuáles son los elementos claves que necesito
  saber para establecer una relación permanente y
  atractiva con mis clientes?
• Qué información adicional necesito para aumentar
  las transacciones con mis clientes?
• Cómo recolecto la información relevante?
• Cómo la mantengo viva o actualizo?

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3.- Agrupación e Individualización

• El valor ya no está en tomar un gran número de
  consumidores y dividirlos en segmentos con
  características similares... Ahora definimos las
  características de nuestro consumidor y vamos
  agrupando personas que cumplan con ellas.
• La Tecnología lo permite
• Data Warehousing
• Data Mining
• Data Modeling
• Data Reporting

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4.- Etapas

• La definición de etapas pasa por visualizar donde
  están nuestros potenciales clientes,
  contactarlos, atraerlos, establecer la relación,
  mantenerla y profitar de ella, lo que incluye
  revender, vender otros productos, venderle a sus
  referidos, etc.

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4.- Etapas

• Entonces, cada categoría, empresa o marca tiene
  en el proceso de Diseño o Arquitectura de
  Relación, un establecimiento de etapas
  diferentes, dependiendo básicamente de la madures
  del mercado y del estilo de vida de sus
  consumidores.

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5.- Canales de Comunicación

• La comunicación es la herramienta que poseemos
  para mantener activa una relación.
• De qué forma nos vamos a comunicar con nuestros
  clientes?
• Con qué objeto?
• Cuántas veces?

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5.- Nos comunicamos con nuestros clientes, para

• Hacerles sentir que son importantes para nosotros
• Venderles nuestros productos
• Recompensarlos
• Revenderles
• Desarrollar su lealtad
• Obtener más clientes
• Conocer su opinión

Para que sigan siendo nuestros clientes
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6.- Programas y acciones

• Programas de Penetración
• Programas de Recompensa
• Programas de Fidelización
• Programas de Venta Cruzada

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Programas de Recompensa

• Un programa de recompensa, es el mecanismo de
  premiación a la compra repetitiva de un cliente.
• Programas de pasajero frecuente de las líneas
  aéreas
• Acumulación de puntos de las tarjetas de crédito

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Programas de Fidelización o Lealtad

• Es un conjunto de estrategias y actividades
  orientadas a lograr la preferencia permanente
  de los clientes hacia una marca, implica
  normalmente
• Estrechar la relación afectiva entre los clientes
  y la marca.
• Profundidad comercial
• Servicio. Mucho servicio. Buen servicio.
• Actividades Candado Pago automático de
  cuentas, Garantías ligadas a mantenciones, etc.
• Diferenciación clara entre clientes y potenciales
  clientes

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Programas de Venta Cruzada

• La principal actividad comercial para explotar
  nuestra propia cartera de clientes.
• Que todos nuestros clientes tengan ojalá todos
  nuestro productos, y los utilicen siempre.

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Programas de Venta Cruzada
Clientes
100
74
52
31
12
7
0,6
N Productos
1 2 3 4
5 6 7
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Programas de Penetración

• Estrategia y programas de acciones orientados a
  incorporar nuevos clientes a nuestra cartera.
• Clientes de la competencia
• Clientes nuevos en la categoría