Le commerce lectronique et la protection des consommateurs

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Le commerce électronique et la protection des
consommateurs
 

• André Allard, avocat
• Office de la protection du consommateur
• Conférence en affaires électroniques
• Institut des affaires électroniques
• Le 14 novembre 2001

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Statistiques au Canada

• Pour lannée 2000, selon Statistique Canada
• 1,5 M de ménages (12,3 ) ont effectué des achats
  en ligne (en 1999 6,9 )
• La valeur des achats en ligne a doublée pour
  passer à 1,1 M (en 1999 417 M)
• Les dépenses annuelles moyennes des ménages 121
  
• Les achats en ligne représentent moins de ¼ de 1
  des dépenses personnelles au Canada.

3
Statistiques au Canada

• 76,8 des utilisateurs dInternet au Canada se
  sont déclaré préoccupé ou très préoccupé de la
  sécurité
• 79,3 des utilisateurs dInternet au Canada se
  sont déclaré préoccupé ou très préoccupé de la
  protection des renseignements personnels

4
Statistiques au Canada
5
Statistiques aux États-Unis

• Selon létude effectuée par la firme Ernst
  Young en 2000
• 17 de la population a effectué des achats en
  ligne
• Les dépenses annuelles moyennes des acheteurs
  sont de 895 US

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Statistiques aux États-Unis

• Au deuxième trimestre de 2001, les ventes en
  ligne représentaient 0,9 de lensemble des
  ventes au détail
• En un an, les ventes au détail en ligne ont
  augmentées de 24,7 .

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Statistiques aux États-Unis
Estimated Quarterly U.S. Retail E-commerce Sales
4th Quarter 1999 2nd Quarter 2001 (en milliard
de dollars) U.S. Census Bureau. August 2001
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Croissance du commerce électronique en Amérique
du Nord

• Les ventes au détail en ligne qui totalisaient
  44,5 milliards US en 2000 devraient ainsi
  connaître une croissance de 45  au cours de
  lannée, pour atteindre 65 milliards US.
• Selon létude du U.S. Census Bureau, les ventes
  au détails sont évaluées à 27,3 milliards US.
• The State of Online Retailing 4.0
• The Boston Consulting Group pour Shop.org, mai
  2001.

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Croissance du commerce électroniqueaux États-Unis
Forrester Online Retail Index
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La législation actuelle

• La loi sur la protection du consommateur
• Entrée en vigueur en 1980
• Régie les contrats à distance
• Impose au commerçant de déposer un cautionnement
  à lOffice de la protection du consommateur sil
  exige le paiement avant la livraison
• Nimpose pas de conditions de forme.

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La législation actuelle
12
La législation actuelle

• Avantages
• Accorde une protection financière aux
  consommateurs
• Pourrait devenir un avantage concurrentiel pour
  les entreprises québécoises.
• Désavantages
• Ne sapplique, dans les faits, quà légard des
  commerçants ayant une place daffaires au Québec
• Protection qui nest pas adaptée au commerce
  électronique
• Le cautionnement ne peut être utilisé que si le
  consommateur obtient un jugement ou une entente
  avec le commerçant

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Les limites de la législation

• La loi ne sapplique que sur un territoire
  géographique donné alors quInternet transcende
  littéralement ces frontières
• La protection que la loi accorde au consommateur
  et les recours quil peut exercer peuvent donc
  devenir théoriques
• Si la valeur de la transaction ne justifie pas un
  tel recours
• Si le commerçant est situé à lextérieur du
  Québec

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Constats

• Le cadre juridique actuel ne répond pas aux
  besoins des cyberconsommateurs
• Les consommateurs nont donc pas confiance
• Des mesures harmonisées avec les autres états
  doivent être développées pour sassurer que les
  cybercommerçants étrangers soient soumis à des
  règles similaires aux nôtres.

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Caractéristiques du commerce électronique

• La transaction se fait à distance
• Le consommateur doit communiquer certaines
  informations confidentielles
• La transaction seffectue eu utilisant un réseau
  ouvert et donc théoriquement vulnérable
• Les contrats de consommation transfrontaliers
  sont susceptibles de se multiplier.

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Les enjeux pour les consommateurs

• La divulgation dinformation sur
• Le commerçant
• Les produits et aux services
• Les conditions du contrat.
• La protection des renseignements personnels
• La sécurité de la transaction
• Le paiement doit se faire avant de recevoir le
  produit ou le service
• Les recours contre un commerçant étranger.

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Les enjeux pour les consommateurs

• Selon une étude de Consumer international
  effectuée dans 14 pays, les problèmes suivants
  ont été constatés
• Non livraison
• Non-remboursement suite à un retour
• Informations insuffisantes
• sur les coûts de la transaction
• sur le lieu de la place daffaires du commerçant
• Sur les politiques de retour et de remboursement
• Sur la politique de protection des renseignements
  personnels et de sécurité
• Sur la loi applicable à la transaction.
• Should I buy? Shopping online 2001 An
  international
• comparative study of electronic commerce

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Lignes directrices de lOCDE

• I. Protection transparente et efficace.
• II. Loyauté des pratiques en matière de
  commerce, de publicité et de commercialisation.
• III. Informations en ligne.
• IV. Processus de confirmation.
• V. Paiement.
• VI. Règlement des litiges et recours.
• VII. Protection de la vie privée.
• VIII. Éducation et sensibilisation.

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Les principes canadiens

• Principes régissant la protection des
  consommateurs dans le commerce électronique Le
  cadre canadien.
• Élaborés par le Groupe de travail canadien sur la
  consommation et le commerce électronique composé
  de représentants
• de groupes de consommateurs
• dassociations de lindustrie canadienne
• des gouvernements fédéral et provinciaux.

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Les principes canadiens

• 1. La divulgation dinformations
• 2. Les règles de formation du contrat
• 3. La protection des renseignements personnels
• 4. La sécurité des paiements et des
  renseignements personnels
• 5. Les recours
• 6. La responsabilité
• 7. Le courrier électronique commercial non
  sollicité
• 8. La sensibilisation des consommateurs.

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Mise en uvre des lignes directrices et des
Principes

• Ladaptation et lharmonisation des lois
• Le développement de Codes de pratiques et de
  programmes privés de certification
• Le développement de normes nationales et
  internationales dans le cadre du Système normatif
  international.

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Adaptation et harmonisationdes lois

• Au Canada Modèle dharmonisation des règles
  régissant les contrats de vente par Internet
• Développé conjointement par les gouvernements
  provinciaux
• Vise à imposer les mêmes obligations à tous les
  cybercommerçants canadiens.

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Le Modèle dharmonisation a fait lobjet dun
  accord des ministres provinciaux responsables de
  la protection des consommateurs
• Au Québec, ces règles sappliqueront à tous les
  contrats à distance

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Divulgation dinformations relatives
• au commerçant
• aux produits et services offerts en vente
• Aux coûts, incluant le prix, la devise utilisée,
  les frais de livraison, taxes et autres frais
  pouvant sappliquer
• aux conditions du contrats
• à la livraison
• aux politiques de retours etc.

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Le contrat doit contenir toutes les informations
  que le commerçant doit divulguer
• Le contrat doit être écrit (sur tout support) et
  être transmis au consommateur.

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Le contrat peut être annulé
• Dans les 7 jours si le commerçant ne divulgue pas
  les informations requises ou ne permet pas au
  consommateur daccepter ou de refuser le contrat
  ou de corriger les erreurs
• Dans les 30 jours, si le commerçant de transmet
  pas une copie du contrat au consommateur
• En tout temps avant la livraison, si le
  commerçant ne livre pas dans les 30 jours du
  délai de livraison convenu

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Pour annuler le contrat, le consommateur doit
  transmettre un avis au commerçant et lui
  retourner le bien quil a reçu, le cas échéant,
  et ce aux frais du commerçant
• En cas dannulation du contrat, le commerçant
  doit rembourser le consommateur

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Modèle dharmonisation des règles régissant les
contrats de vente par Internet

• Si le commerçant omet de rembourser le
  consommateur, celui-ci peut transmettre à son
  émetteur de carte de crédit une demande de
  rétrofacturation
• Lémetteur de carte de crédit doit procéder à la
  rétrofacturation dans les 90 jours de la
  réception de lavis.

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Mise en uvre des lignes directrices et des
Principes

• Ladaptation et lharmonisation des lois
• Le développement de Codes de pratiques et de
  programmes privés de certification
• Le développement de normes nationales et
  internationales dans le cadre du Système normatif
  international.

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Programmes privés de certification

• Développement dun programme canadien de
  certification
• Rédaction dun Code de pratique basé sur les
  Principes canadiens Code canadien de pratiques
  visant à assurer la protection des consommateurs
  dans le commerce électronique
• Vise à certifier à la fois les programmes privés
  de certification et les commerçants.

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Code de pratiques

• Principe 1 Divulgation de linformation
• au commerçant
• aux produits et services offerts en vente
• Aux coûts, incluant le prix, la devise utilisée,
  les frais de livraison, taxes et autres frais
  pouvant sappliquer
• aux conditions du contrats
• à la livraison
• aux politiques de retours etc.

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Code de pratiques

• Principe 2 Langue
• Lorsquun commerçant offre un produit ou un
  service en vente dans une langue donnée fournie
  toutes les informations requise dans cette
  langue.
• Principe 3 Règles relatives à la formation du
  contrat
• Mécanismes assurant que le consommateur manifeste
  un consentement éclairé et intentionnel.

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Code de pratiques

• Principe 4 Protection des renseignements
  personnels
• Respecter le Code type CAN/CSA-Q830-96 sur la
  protection des renseignements personnels
• Divulguer lutilisation de cookies, le cas
  échéant
• Limiter la collecte de renseignements à ce qui
  est nécessaire à la transaction
• Transmission des renseignements concernant la
  santé autorisation expresse du consommateur (opt
  in)
• Les autre renseignements opt out

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Code de pratiques

• Principe 5 Sécurité des paiements et des
  renseignements personnels
• Mesures visant à protéger lintégrité et la
  confidentialité des paiements et des
  renseignements
• Principe 6 Recours
• La responsabilité du commerçant en cas de mauvais
  fonctionnement du système, de problème de
  livraison, etc
• Mesures visant le traitement interne efficace des
  plaintes
• Règles régissant le recours aux Mécanismes
  alternatifs de résolution de conflits (MARC)

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Code de pratiques

• Principe 7 Courriel non sollicité
• Le commerçant ne peut envoyer de courriel à un
  consommateur que sil existe une relation
  commerciale entre eux ou i le consommateur
  lautorise
• Un méthode simple doit être disponible pour
  permettre au consommateur dinformer le
  commerçant quil ne veut plus recevoir de tels
  courriels.

36
Code de pratiques

• Principe 8 Communication avec les enfants
• Le commerçant ne peut recueillir ni divulguer des
  renseignements personnels concernant un enfant
  sans le consentement exprès dun parent sauf sil
  sagit dun club ou un concours et à certaines
  conditions
• Le commerçant ne peut envoyer de courriels
  promotionnels à des enfants

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Mise en uvre des lignes directrices et des
Principes

• Ladaptation et lharmonisation des lois
• Le développement de Codes de pratiques et de
  programmes privés de certification
• Le développement de normes nationales et
  internationales dans le cadre du Système normatif
  international.

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La normalisation

• Un comité de normalisation a été formé
• Le Bureau de la normalisation du Québec (BNQ) et
  lAssociation canadienne de normalisation (CSA)
  dirigent les travaux
• Le mandat est de développer une norme conforme au
  Code de pratique canadien.

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Politique québécoise de lautoroute de
linformation

• LOffice de la protection du consommateur
• élaborera un programme dinformation auprès des
  citoyens sur le commerce électronique et sur la
  sécurité des transactions sur linforoute,
• et offrira, sur une base volontaire, un service
  de certification des entreprises.

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Les Accords commerciaux

• ALENA Obstacles techniques au commerce
• Mesures normatives
• Article 905 Recours aux normes internationales
• Chacune des parties utilisera, comme base de ses
  mesures normatives, les normes internationales
  pertinentes qui existent ou sont sur le point
  dêtre prises en forme finale, .
• Article 906 Compatibilité et équivalence
• 2. les parties rendront compatibles, dans
  toute la mesure où cela sera matériellement
  possible, leurs mesures normatives respectives,
  de manière à faciliter le commerce des produits
  ou des services entre elles.

41
Les Accords commerciaux

• Laccord sur le commerce intérieur
• Article 405 Conciliation
• () les parties sengagent, conformément à
  lannexe 405.1, à concilier leurs normes et
  mesures normatives par différents moyens,
  notamment par voie dharmonisation ou de
  reconnaissance mutuelle.
• Article 405.1 Normes et mesures normatives
• les parties collaborent en vue délaborer des
  normes nationales et, dans la mesure où cela est
  possible en pratique, elles utilisent à cette fin
  le Système national de normes du Canada.

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Les recommandations

• Plan daction global pour le commerce
  électronique
• Les gouvernements devraient faciliter lémergence
  de la certification sans frontières faites par
  des organisations reconnues internationalement.
  En imposant de la réglementation, les
  gouvernements freinent la reconnaissance
  mutuelle. La certification devrait être
  volontaire et basée sur des pratiques les plus
  reconnues internationalement.
• Alliance for Global Business - Octobre 1999

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Les recommandations

• Les consommateurs et le magasinage Une étude
  comparée internationale du commerce électronique
• Parce que ladhésion à plusieurs éléments des
  bonnes pratiques se fait sur une base volontaire,
  les consommateurs ont besoin dune méthode facile
  pour mieux reconnaître les cybercommerces qui
  offrent une protection adéquate, peu importe où
  ils se trouvent dans le monde. Le développement
  dune certification ou dun logo qui a une
  reconnaissance internationale et qui garantie des
  exigences minimales est dune importance cruciale
  afin de garantir une confiance à léchelle
  internationale.
• Consumers International - Novembre 1999

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Les recommandations

• There is a need for a symbol which stands for
  safe and reliable shopping which is recognisable
  internationally so that consumers can shop with
  confidence both in their own countries and
  internationally.
• Should I buy? Shopping online 2001 An
  international
• comparative study of electronic commerce

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Les recommandations

• Rapport du commerce électronique canadien
• Table ronde sur les occasions daffaires
• POUR UNE PROGRESSION RAPIDE comment faire du
  Canada un leader dans léconomie sur Internet?
• Créer une marque de confiance acceptée à
  léchelle internationale pour la protection du
  consommateur.
• La table ronde exhorte le Canada à agir
  rapidement pour instaurer une marque de confiance
  reconnue à léchelle internationale ou un sceau
  dapprobation que les entreprises respectueuses
  des lignes directrices canadiennes en matière de
  protection du consommateur pourraient afficher
  sur leur site Internet. Sil est logique de
  commencer par le Canada, lobjectif ultime est
  den venir rapidement à une norme internationale
  assurant un niveau plus élevé daccréditation et
  de reconnaissance par-delà nos frontières.
• The Boston Consulting Group - Janvier 2000

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Constats

• Stratégie canadienne de normalisation
• et propositions de mise en oeuvre
• Action no 3
• Assumer le leadership de lélaboration de normes
  internationales pour le commerce électronique
• Conseil canadien des normes
• Système national de normes
• Mars 2000

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Prolifération des programmes privés de
certification

• La multitude de programmes de certification
  entraîne la confusion chez les consommateurs
• Chaque programme établi des règles particulières.

48
(No Transcript)
49
La normalisation - avantages

• Une norme
• Peut devenir une référence unique
• Peut devenir une référence internationale
• Est dapplication volontaire
• Est établie par consensus des parties intéressées
• Est approuvé par un organisme accrédité
• peut permettre la certification par tiers
  indépendant
• De plus la structure internationale est déjà en
  place

50
Position de lOPC

• La solution passe par ladaptation et
  lharmonisation des lois doublées par le
  développement dune norme reconnue et appliquée
  internationalement.