Presentaci

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Telefónica Chile Proyectos de innovación
tecnológica
Rediseño del Proceso de Evaluación Comercial en
Telefónica Chile. Presentación casos de éxito con
metodología de uso de patrones
2
Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

3
Situación actualBuscando oportunidades de cambio
01

• Flujo básico del proceso de atención de un
  requerimiento.

4
Donde está inserto el proyectoÁmbito de acción
01

EVALUACION COMERCIAL
SOPORTE A LA VENTA
FÁBRICA (PRODUCCIÓN)
C A N A L E S
AFAC
APEL

PETICION
INSTALACION
FACTURACIÓN
FÁBRICA DE RECLAMOS
FIN
SGR
5
Modelos de soporte comercialTres realidades
distintas
01
Formulario WEB
Tradicional
Código de Barras
6
Testeo en terrenoDesventaja competitiva
01
Test Compra de Línea Banda Ancha, en comuna
Santiago Centro
DESVENTAJA COMPETITIVA
OPORTUNIDAD
1 día de reducción se traduce en 11.700.000
mensuales por concepto de FACTURACIÓN ANTICIPADA.
7
Tecnologías existentesEl como
01

• Agencia Tradicional
• Funciona bajo el esquema manual, sin tecnología.

• RECEPCION DE CONTRATOS.
• FILTRO DE RIESGO.
• EMISIÓN DE PETICIÓN.
• SEGUIMIENTO DE CONTRATOS.

8
Tecnologías existentesEl como
01

• Agencia con Código de Barras
• Seguimiento de cumplimiento de SLAs de soporte.

Vendedor ingresa a pantalla e ingresa datos del
contrato. El sistema genera un código Barra que
es pegado al contrato. Luego el vendedor va
al área de Soporte y entrega el contrato el que
es pistoleado por soporte comercial para marcar
la fecha, hora en que fue recepcionado.
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Tecnologías existentesEl como
01

• Agencias con Formulario Web
• Necesidad de centralizar al Soporte de Región.
• Se crea como un deposito de Ventas de las
  Agencias Remotas, con la posibilidad de poder
  acceder al contrato desde una agencia Emitidora.
• En el 2005 en Oct.- Nov. se parte con
• Valdivia Osorno Pto.Montt.
• Calama Antofagasta.
• El Sistema comienza solo 5 estados

Rechazado
Creado
Recepcionado
Emitido
Filtro Ok
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Proyecto SOLLProyecto corporativo
01

• Formulario Web
• Unificador de canales y emisión automática de
  peticiones.

Proyecto Corporativo. Inversión de 550 MM. Inicio
del proyecto 2003. Arquitectura de J2EE, DB2 e
integrado con todos los sistemas disponibles en
el ámbito de sistemas corporativos.
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Variables externasEntorno
01

• Cultura Organizacional

• Lidiar con generación de Bi-Culturas (Estatal y
  Privada).
• Parcelamiento a nivel de Subgerencia.
• Concepto Sistema Computacionales Despido de
  Personas.

• Cambio Organizacional

• Reciente cambio del Gerente General repercute en
  toda la organización.
• Incertidumbre a nivel de Subgerencias.

• Retilencia al Cambio

• Las personas son reticentes a la hora de cambiar
  procedimientos o plataformas.
• Nula cooperación entre las distintas áreas de la
  compañía. (Ventas - Soporte)

• Recursos

• Prioridades de los presupuestos a nivel de
  Subgerencia.
• Estandarizar procesos requiere de mucho esfuerzo
  por parte de RR.HH. (175).

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TelefónicaVisión
01
13
TelefónicaVisión
01
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Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

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Líneas de rediseñoDesde una necesidad a una
oportunidad
02

• Tomador Web
• Necesidad de mejorar y estandarizar las distintas
  actividades que se llevan a cabo en los soportes
  comerciales distribuidos en todo el territorio
  nacional.
• Perdidas de contratos.
• Nulo control del cumplimiento de los SLAs.
• Nula integración entre los Sistemas que apoyan al
  proceso.
• Lógica de negocio no implícita en el proceso.
• Oportunidad
• Estudiar y Rediseñar el proceso de evaluación
  comercial que integre a toda la cadena valor, a
  través de una única solución web que permita
  aprovechar las tecnologías existentes dentro de
  la compañía. Esta solución estará sustentada
  por un estudio del proceso que será la base del
  aplicativo.

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Modelo de negocioUn primer acercamiento
02
AGENCIAS
S I S T E M A
CONTRATOS

• Repositorio Virtual de Contratos.
• El sistema asignara la carga de trabajo a las
  agencias por prioridad.

DIGITALIZACION DATOS CODIGO DE BARRAS

• Respuesta al área de Ventas

• Estandarización del Proceso de Soporte.
• Cuantificación de los tiempos asociados al
  proceso para cada actividad.
• Utilización de prioridades según canal y
  producto.
• Automatización de Análisis de Riesgo

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Esquema integradoUn primer acercamiento
02
Generacion Petición ATIS
CANAL
F I L T R O 1
Teléfono
SI DOCUMENTAR NO
Internet
Agencias
SISTEMA DE EVALUACION COMERCIAL
VENTAS
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Alineamiento estratégicoJustificación
02

• Calidad
• El proyecto al ser abordado desde la perspectiva
  de los procesos de negocios ataca al problema
  asegurando la calidad en sus procesos. Busca a
  través de esta metodología la continuidad
  operacional de todos los procesos en estudio.
• Reducción en los reclamos
• Los reclamos son abordados a través de la calidad
  y aseguramiento de la información en los sistemás
  reducciendo así errores del proceso que pueden
  traducirse en futuros reclamos de nuestros
  clientes por el 107.
• Reducción del número de aplicaciones existentes
• Actualmente existe mucha informatica paralela la
  que conyeba a que muchos sistemas funcionan para
  un mismo proceso. El proyecto busca la
  integración de los aplicativos que participan
  durante el proceso de evaluación comercial,
  integrandolas en una sola plataforma que entrega
  las funcionalidades requeridas para la operación.

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Problemas que abordaEn el día a día
02

• Múltiples Sistemas
• Reducción de aplicaciones con una única solución
  integrada.

• Problemas de Agencia Asimetrias de información
  entre las áreas involucradas
• Visualización del proceso, lógica de negocio y
  coordinación.

Clientes

• Atención Cliente
• Incumplimiento promesa cliente
• Aseguramiento de SLAs a través de cuadros de
  mandos e informes a todas las áreas involucradas.

• Prácticas no
• homólogas
• Asimetrias de practicas
• Centralización
• Standarización
• Mejores practicas

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Evaluación comercial y seguimientoEn camino de
la excelencia operacional
02
Áreas Funcionales
Ventaja competitiva ? Atención Cliente
Ventas
BackOffice
Riesgo
Instalación
Pre Aprobación
Clientes
Ingreso Venta
Integración de cadena de valor
Evaluación Política
Evaluación Excepciones
Emisión Petición
Instalación
Evaluación Comercial
Seguimiento Contratos
Calidad Operacional
Rediseño
USO DE PATRONES DE NEGOCIOS
Metodología
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Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

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Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio
Macroprocesos
03
Para efecto de definir patrones de procesos en
cualquier organización de una manera ordenada,
partimos de una clasificación propuesta por Oscar
Barros que los agrupa en cuatro grandes
macroprocesos Macro 1 Planificación del
negocio Macro 2 Desarrollo de nuevos productos
y servicios Macro 3 Gestión, producción y
provisión bien o servicio Macro 4Procesos de
apoyo financieros, RR.HH., infraestructura, etc.
Al aplicar la arquitectura genérica presentada en
un dominio dado entendiéndose por éste una
cierta situación característica abstraída de
muchos casos de la vida real se pueden generar
patrones de procesos. Estos son especies de
modelos de referencia que señalan cómo debería
ser la estructura y funcionamiento de toda una
clase de procesos que caen bajo el dominio en
cuestión.
23
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio
03

• El proyecto se sustenta a través de metodologías
  comprobadas, lo que asegura el éxito tanto en la
  etapa de diseño como en la implementación final.
• El enfoque metodológico ocupado en el proyecto es
  el macro proceso de gestión, producción y
  provisión del bien o servicio.
• El rediseño consistió en tomar este patrón de
  diseño de negocio y someterlas a cambios
  fundamentales, instanciando así las
  particularidades propias del negocio.
• Modelar procesos es un arte.

Macro Proceso Gestión, producción y provisión
del bien o servicio.
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Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 0
03
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Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 1
03
26
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 2
03
27
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 3
03
28
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 3
03
29
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 4
03
30
Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio Nivel 5
03
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Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

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Resultados obtenidosUsuarios registrados
04

• La cantidad de usuarios aumenta cada mes
  debido a la incorporación de nuevos canales de
  ventas y áreas dentro de la compañía que desean
  ingresar sus ventas o tener perfiles de consulta
  dentro del Sistema para hacer gestión y reportes
  a sus áreas internas.

33
Resultados obtenidosReducción en los tiempos
04

• Si consideramos los tiempos desde la creación de
  la venta hasta que el contrato es emitido en el
  sistema MAC tenemos

Si consideramos una facturación promedio de
12.000 por contrato y 39.921 contratos como
promedio mensual, tenemos que la reducción de
tiempo de 1,86 días por concepto de facturación
anticipada real es de 29.701.224 mensuales a la
fecha, los que representan ingresos anuales de
356.414.688. Como veremos más adelante este
monto será corregido pues hasta ahora no se ha
considerado el efecto de la política de riesgo y
tampoco la capacidad de instalación que tiene la
compañía.
34
Resultados obtenidosCumplimiento de SLAs
04

• Podemos apreciar que la evolución del
  cumplimiento del SLA de soporte ha sido cada vez
  más efectiva, de esta forma el Sistema asegura
  que los contratos serán atendidos según los
  tiempos prometidos por Soporte.

De la podemos ver que durante los meses de abril
y mayo el tiempo promedio del SLA total no logró
cumplir con el comprometido por soporte, sin
embargo, a partir del mes de junio en adelante,
vemos que el tiempo promedio del proceso ha sido
cada vez mas bajo por lo que se demuestra que el
Sistema asegura el SLA comprometido y segundo,
este SLA puede ser redefinido por Soporte
segmentándolo por tipo de cliente
35
Resultados obtenidosMirada general
04

• El 80 de los contratos RECEPCIONADOS llegan al
  estado de PETICIÓN INGRESADA. Por otro lado el
  50 de los contratos RECEPCIONADOS llegan a ser
  INSTALADOS.

• Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador
  de Pedidos WEB representan el 1.3 de las
  utilidades reportadas en el año 2006 de la
  compañía. Y la tasa de recuperación del capital
  invertido fue de 1 mes.

36
Resultados obtenidosVentaja competitiva
04

• Efectividad Operacional

• Reducción en los tiempos de evaluación de
  BackOffice en un 50.(checklist)
• Claridad del proceso a todos los Actores
  Coordinación de los Actores.
• Reducción en un 50 de RR.HH. disponible para
  otras funciones.
• Reducción en un 50 del proceso de evaluación
  comercial al ser integrado.
• Efectivo uso de los datos en cada etapa del
  proceso Ventas Evaluación Comercial.

• Valor Agregado

• Retroalimentación de la información con otras
  áreas ( Ventas Riesgo ).
• Cambio de Rol de BackOffice Aseguramiento de la
  Información.
• Se acelera el proceso de venta Documentación
  digitalizada re utilizable.
• Oportunidad de Soporte de redefinir niveles de
  servicio a otros segmentos y productos -
  Prioridad.
• Levantamiento de Informe en forma Automática y en
  línea.
• Comunicación e Integración con otros Sistemas.
• Aumento de valor de la marca Telefónica.

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Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

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GeneralizaciónProyecto con miras altas
05

• Hoy el proyecto es considerado como parte de la
  cartera de proyecto de PLAN DE CALIDAD
  OPERACIONAL que actualmente lleva la compañía.
  (BACKEND)
• Esta involucra la implementación del rediseño a
  una solución cuya arquitectura se basa en los
  estándares J2EE y DB2, efectuando una migración
  total al actual aplicativo.
• Por otro lado lo que se define como un
  requerimiento de venta inicialmente, hoy es
  elevado a un nivel más alto definiendo un
  FrameWork de Gestión de Requerimiento. De esta
  forma el rediseño ataca requerimientos de
  reclamos, altas, bajas, consultas, servicios de
  valor agregado y ventas.

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Temario

• 01 Situación actual
• 02 Líneas de rediseño
• 03 Rediseño con uso de patrones
• 04 Resultados obtenidos
• 05 Generalización
• 06 Lección de aprendizaje

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JONATHAN SCOTT JSCOTT_at_CCU.CL 98137414