Presentaci

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Servicio al Cliente
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Las seis necesidades básicas de todo cliente

1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
5. Opciones y alternativas
6. Información

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Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de compra del
producto o servicio que le ofrecemos.
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Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?

• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del desempeño de
  nuestros servicios
• Con la conducta de nuestra organización.
• Con las personas que representan a nuestra
  organización
• Con las actividades previas a la contratación
• Con las actividades posteriores a la contratación

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Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Clientes satisfechos
Mejor servicio
Clientes leales
Empleados satisfechos
Más negocios
Más ganancias
Ciclo del buen servicio al cliente
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El modelo de satisfacción del cliente
Requisitos
Proceso de conformidad
Antecedentes
Consecuencia
Experiencia previa
D e s e m p e ñ o
Expectativas
Satisfacción
Publicidad
Referencias
Prácticas usuales
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Relación entre satisfacción y lealtad
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• Las direcciones se preocupan sólo cuando las
  ganancias comienzan a disminuir.
• En muchos casos, años de continua pérdida, pueden
  llevar a que los antiguos clientes que son gente
  convencida por experiencia personal que la
  compañía ofrece un valor inferior , dominen la
  voz colectiva del mercado.
• Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o
  métodos ingeniosos de marketing que logren
  levantar la reputación de la organización.

Harvard Business Review
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Conclusiones

• La clave de la lealtad del cliente es la
  creación de valor.
• La clave de la creación de valor es un
  aprendizaje organizacional.
• La clave del aprendizaje organizacional es
  comprender el valor del análisis de las fallas.

Harvard Business Review
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Mecanismo de Mejora
detección de problemas (reales o potenciales)
analizar la causa implementar un
plan de acción medir efectividad solución del
problema MEJORA EFICIENCIA
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar los clientes
Identificar requisitos de los clientes
Decidir cuándo, qué y cómo medir
Medir satisfacción
Analizar información obtenida
Informar resultados
Mejorar
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar los clientes

• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo

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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos de los clientes

• Comprender requisitos
• necesidades primarias (porqué compra?)
• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)
• terciarias (cómo medirá el desempeño de su
  compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos

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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidir cuándo, qué y cómo medir

• Cuándo
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...

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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacción

• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios

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Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas

• Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro
  personal?
• ( ) Excelente
• ( ) Muy buena
• ( ) Buena
• ( ) Regular
• ( ) Pobre

• Describa el proceso de matrícula de nuestra
  Universidad encerrando en un círculo..
• Pobre Excelente
• 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
  10

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Ejemplos

• Cómo se siente con respecto a nuestro
  servicio?

• Cómo se siente con respecto a nuestro producto?

Muy Muy insatisfecho satisfecho
0 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 ( ) sin experiencia
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar información obtenida

• Evitar la parálisis del análisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción

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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultados

• Informes
• Completos Exactos Claros Concisos -
  Organizados
• Elementos visuales - Gráficos

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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Mejorar

• Medir para mejorar
• Plan de mejora

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Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio

1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de
   mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que
   resalte la importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad
   del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades
   de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de
   excelencia.

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Mistery Shopper
(Cliente fantasma)
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En qué consiste?
El evaluador asume el papel de un cliente con
determinadas actitudes (muchas veces
conflictivas) para poder evaluar aspectos
objetivos y subjetivos del servicio al cliente
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En qué se diferencia de la encuesta?
El evaluador no se identifica. El evaluado actúa
naturalmente Se vive el servicio en las mismas
condiciones que un cliente
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Qué información debe estar preparada con
anticipación?

• Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo

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En qué servicios se usa?

• Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes

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Qué se evalúa?

• Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto
  tiempo)

Criterios objetivos
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Qué se evalúa?

• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general

Criterios subjetivos
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos

• No decirle que se calme
• No tomar lo que dice como algo personal
• Dejarlo hablar

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Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos

• Evitar el filtro negativo
• Ponerse en su lugar
• Pensar Qué necesita esta persona?
• Cómo se lo puedo dar yo?

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Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía

• Demostrar que se comprende la situación
• Presentar disculpas
• Usar frases de empatía (lo entiendo..)

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Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema

• Trabajar activamente para buscar una solución
• Buscar información
• Preguntar
• Verificar la información
• Buscar una solución consensuada

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El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo
interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son
clientes internos La excelencia del servicio
comienza en la dirección
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Ejercicio

• Diseñar una encuesta de satisfacción para una
  empresa de su elección aplicando el proceso visto
  en el curso.
• Definir estrategia de medición
• Diseñar el formulario de encuesta
• Establecer cómo serán procesados e informados
  los datos