Title: Gestin de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros
1Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de
Maestros
2BNM BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS
1880
2005
- Nacional
- Federal
- Pública
- Especializada
3Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros
- Conservar, producir, diseminar y administrar
información sobre educación, actualizada y en
tiempo real. - Hacer uso de la información en espacios reales y
virtuales para capacitación, actualización,
utilización en el aula y en la biblioteca.
4Dirección Biblioteca Nacional De
Maestros Unidades de información
Redes Proyectos especiales
5- Unidades de Información
- Biblioteca Nacional de Maestros.
- Centro Nacional de Información Documental
Educativa. - Centro OEI
- Centro de Documentación Internacional UNESCO
- Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene
6 - In situ y virtuales
- Colecciones especiales
- Catálogos virtuales
- Referencia pedagógica
- Préstamos interbibliotecarios
- Centro de Información Itinerante
Ofertas de Servicios y Productos
documentales en diferentes soportes a
la comunidad educativa nacional
7Redes Federales
- SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa)
- - 24 Centros
- Red de Bibliotecas Pedagógicas
- - 57 Bibliotecas
- Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas
Escolares y Especializadas
8Nuestras Redes Y Subredes SNIE y Bibliotecas
Pedagógicas
CENTROS DEL SNIE BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS SUBSI
STEMAS DE REDES
9Gestión del Conocimiento
- Generación del Conocimiento
- Producción del Conocimiento Colaborativo
- Producción del Conocimiento en el lugar de
trabajo (on the job) - Aprendizaje en el lugar de trabajo(on the job)
- Transferencia de Conocimiento Interna y Externa
10Ingredientes para el Cambio
- Inteligencia Organizacional
- Tecnología Organizacional
- Gestión de Talentos
INNOVACION
11Evolución de la Organización
MEDIO EXTERNO
Procesos Estabilizados y en mejora continua
Innovación
- Administrativos
- Bibliotecológicos
- Tecnológicos
- Comunicacionales
- Político -Técnicos
- Proyectos Especiales
- Incubación
- Investigación y Desarrollo
TENSIÓN
RRHH MEDIO INTERNO
Estructura Organizacional estable con perfiles
polivalentes
Grupos de Trabajo Autónomos y ad - hoc
12Definiciones de la calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permite compararla con las demás de
su especie. - Gran Diccionario Salvat
Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confiere la aptitud
para satisfacer las necesidades expresas o
implícitas. ISO 8402
Calidad es cumplir acabadamente con los
requerimientos. P.
Crosby
Calidad (del latín qualitas,-atis) como
"la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de
cualidad o valor. Real
Academia Española
El concepto de calidad ha evolucionado
significativamente durante los últimos años. De
ser concebido como un valor referido a
características físicas de bienes materiales, fue
ampliando su contenido incorporando componentes
que tienen que ver con percepciones y
expectativas respecto de todo tipo de
prestaciones. Fundación Premio Nacional a la
Calidad
13Principios de Gestión de la Calidad
-
- Enfoque en el cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en los procesos
- Enfoque de sistema para la gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión - Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
14Criterios de calidad
Satisfacción del personal
Gestión del personal
Satisfacción del usuario
Política y estrategia
Liderazgo
Procesos
Resultados
Impacto en la sociedad
Recursos
Agentes
Resultados
15Estructura del proceso de calidad
Actuar
Planificar
Hacer
Verificar
16Estructura del Proceso de Calidad
Planificar
Política de calidad, Misión, Visión, Valores
institucionales, Compromiso de la Institución,
Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos.
Hacer
Realización del Producto/ Servicios
Verificar
Medida y seguimiento de cada uno de los procesos,
análisis de datos.
Actuar
Revisión administrativa, acciones correctivas,
mejora.
17Calidad formal
Calidad requerida
Calidad ocasional
Calidad real
Calidad especificada
Calidad ejecutada
Calidad innecesaria
18 Implementación del proceso de Calidad en la BNM
- 1993-1995? Inicio del Proceso de Calidad en la
Alta Gerencia - Lectura Bibliográfica, Investigación
- Diagnostico Institucional
- Comienzo de Mediciones
- Diseño de Procesos y Procedimientos
- 1996?
- Contacto con la Secretaría de la Función Pública
- Inicio de la capacitación
- Constitución de Círculos de Calidad
- 1997?
- Diseño e Implementación de la Encuesta de
Satisfacción de Usuarios y Encuesta de Clima
Organizacional - 1998 ?
- Implementación de los componentes de la Gestión
de Calidad, tomando como modelo las Bases del
Premio Nacional a la Calidad
19- 1999?
- Presentación al Premio Nacional a la Calidad
- 2000?
- Contactos con la Subsecretaría de la Gestión
Pública - Elaboración de la Carta Compromiso con el
Ciudadano - 2001?
- 13/07.Firma de la Primera Carta Compromiso con
el Ciudadano - 2002?
- 2/12. Firma de la Segunda Carta Compromiso con
el Ciudadano - 2004?
- Proceso de elaboración de la Tercera Carta
Compromiso con el Ciudadano - Presentación al Premio Nacional a la Calidad
- 2005?
- Implementación de la Tercera Carta Compromiso
con el Ciudadano - Normas ISO 9001
20Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano?
- Un compromiso público de la institución con sus
usuarios de respetar estándares de calidad y
realizar mejoras en la prestación de los
servicios.
Cómo hacemos las cosas
CCC
21Para qué una Carta Compromiso?
- Conocer la existencia de los servicios por parte
de los usuarios. - Saber que puede esperarse de los servicios que
presta la institución. - Comunicar el modo de acceso a los servicios.
- Informar acerca de sus derechos y deberes.
- Conocer los mecanismos institucionales de
reparación cuando las cosas no salen bien.
22Componentes de la Carta Compromiso con el
Ciudadano
El documento Carta de Servicios a elaborar por
cada institución, deberá contener los siguientes
puntos
- Definición de la misión, visión y valores de la
institución. - Descripción clara de los servicios ofrecidos.
- Identificación de los usuarios.
- Identificación de los responsables del
servicio. - Descripción de las formas de acceso a los
servicios. - Enumeración de los derechos y obligaciones de
los usuarios de la institución. - Estándares de calidad de los servicios.
- Procedimientos para la presentación de quejas y
mecanismos de compensación implementados. - Información sobre formas de participación del
usuario. - Compromisos de mejora.
23Ejes de la Carta Compromiso
- Servicios Esenciales
- Sistema de Información
- Sistemas de Participación
- Punto de Contacto
24Seleccionar
Carta Compromiso
Servicios
Atributos de Calidad
Mirar y pensar la organización, incorporando la
mirada del usuario
Indicadores
Estándares
25Atributos (Cualidad) Aspectos distintivos de un
servicio que el usuario identifica para
satisfacer sus necesidades o expectativas.
Estándares (valor) Valores a alcanzar que se
consideran significativos para un atributo de
calidad.
Indicadores Instrumentos de medición
(cualitativos o cuantitativos) de los atributos
de calidad.
26CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
- Estándares de Calidad de Servicios
- Compromisos de Mejora
- Planillas de Control
- Plan de Implementación de Mejoras
- Diseño de Planilla de recolección de datos
- Envío de datos mensuales al área de monitoreo
- Elaboración de informes internos y externos
- Acciones a desarrollar
- Cronograma
- Responsables de Implementación
- Observaciones
27Carta Compromiso Con el Ciudadano
28EJEMPLOS 2º CCC2003
292º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándar de
Servicio Préstamos de Libros a Domicilio
30INFORME TRIMESTRAL A SGP Servicio de Préstamos a
Domicilio
31Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a
Domicilio de Sala de Lectura de la BNM La Sala
de Lectura a través del sistema de planillas,
registra los siguientes porcentajes de
cumplimiento con relación al préstamo a
domicilio
- Las causas del no cumplimiento con el préstamo a
domicilio son - Cuando en la base de datos figura este libro no
puede prestarse - En base al Sistema de Quejas se registraron dos
sugerencias relativas a que se extienda el
préstamo a otros usuarios y se solicita la
posibilidad de devolución a primera hora del día
siguiente al vencimiento (previo aviso).
32CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION
DEL PROGRAMA Una vez presentados los análisis
precedentes, en este ítem se procede a efectuar
la calificación final del desempeño del organismo
en función del nivel de cumplimiento obtenidos en
todos sus componentes, del nivel de desarrollo
del Programa alcanzado. Una síntesis de los datos
se presenta a continuación
Corrección por Calidad de Monitoreo
0,98 x 8,55 CALIFICACION FINAL 8,38
33EJEMPLOS 3º CCC2005
TABLERO DE CONTROL ON LINESGP
34Tablero de Control
Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene
como principal objetivo ayudar a los organismos
públicos en la toma de decisiones. El uso
adecuado de indicadores permite un mejor control,
planeamiento y conducción de los proyectos en
marcha.
- Subcomponentes del Programa CCC
- Estándares de Calidad de los Servicios esenciales
- Estándares de Calidad de Punto de Contacto
- Sistemas de Información y Comunicación
- Quejas y Sugerencias
- Métodos de Consulta
35- Desafíos en la implementación del TC
- Requiere un cambio cultural en todas las áreas de
la organización para la carga de datos en el TC. - Requiere que todas las áreas hayan cargado sus
datos para cerrar un periodo de medición. - Ventajas observadas de la implementación del TC
- Descentraliza la carga de mediciones en cada área
prestadora de servicios. - La Dirección puede disponer de información on
line de monitoreo de estándares en tiempo real y
producir informes impresos en cualquier momento.
363º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Subcomp.
Estándares de Calidad de los Servicios
EsencialesServicio Préstamos de Libros a
Domicilio
37Servicio Préstamo de Libros a Domicilio
Carga mensual en Tablero de Control On
Line
38Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar
Cuantitativo Subcomp. Estándares de Calidad de
los Servicios Esenciales01.03. Préstamos a
domicilio de librosdesde 01/2005 hasta 03/2005
39Informe mensual de resumen de nivel de
cumplimiento
40Informe completo de cumplimiento de servicios y
compromisos
41Compartiendo nuestro conocimiento y experiencia
Cartas de Servicios en las diversas bibliotecas
escolares surgen como resultado de la
transferencia de conocimientos teórico-prácticos
acerca de la política y gestión de calidad en
dichas instituciones. Para implementarlas se
realizaron como experiencia piloto, talleres en
211 bibliotecas provinciales, populares y
escolares pertenecientes a las provincias de
Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de
ellas, las bibliotecas asumen el compromiso
público en relación a sus usuarios de respetar
estándares de calidad y realizar mejoras en la
prestación de los servicios, cuyos principios
rectores son igualdad, imparcialidad,
continuidad, participación, información, calidad
y transparencia. La biblioteca de los maestros
demuestra con esta propuesta institucional que el
Estado puede proveer, de esta manera,
capacitación en gestión de la información y el
desarrollo de procesos de calidad en los
servicios, destinados a los ciudadanos que con su
contribución y consenso permiten avanzar en el
fortalecimiento de la gestión pública.
42Etapas de la Carta de Servicios
l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll -
Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales
y estrategias de aplicación. lll - Elaboración de
Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV -
Corrección y devolución. V - Firma y puesta en
práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de
estándares comprometidos.
43IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001en la
Biblioteca Nacional de Maestros
44Esto da lugar a la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad que procura garantizar la
satisfacción de los usuarios de la organización
45Este Sistema de Gestión de la Calidad es un
dispositivo dinámico que , una vez en
funcionamiento, tiende a garantizar que la
organización está en condiciones de cumplir con
los requisitos de calidad de sus usuarios.
46La herramienta seleccionada para el
fortalecimiento de estos procesos productivos es
una normativa reconocida internacionalmente,
siendo esta la Norma ISO 9001.
47Herramientas para la Construcción de un Sistema
de Calidad
- Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada)
- Premio Nacional a la Calidad (Instalado)
- ISO 9001( en curso)
- Six Sigma (a futuro)
48(No Transcript)