MARKETING DIGITAL en Turismo, Gastronoma y Hotelera

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MARKETING DIGITALen Turismo, Gastronomía y
Hotelería
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• La estrategia del momentoLa Tecnología
• centrada en el cliente
• Lic. Marcelo Moreno
• Lic. en Psicología UNC.
• Posgrado en Marketing Estratégico y Diseño de
  Negocios ADAM SMITH OPEN UNIVERSITY
• Director General de CRITERIONET Internet y
  Marketing con Criterio. Secretario y socio
  fundador de CAMECE - Cámara Mediterránea de
  Comercio ElectrónicoDocente de Marketing Digital
  - Escuela La Metro.
• Capacitador de ADEC Agencia para el Desarrollo
  Económico de Córdoba.
• Asesor y Consultor en Marketing e Internet para
  diversas empresas locales y regionales.

2
Conceptos de Turismo
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Qué es el turismo?El turismo es un tipo de
viaje, que se realiza durante el tiempo libre de
las personas. Implica la utilización de una serie
de equipamientos y servicios que fueron creados
para atender a los viajantes, el llamado "trade"
turístico que se compone del servicio brindado
por agencias, hoteles, transportadoras,
restaurantes y similares. El turismo implica la
existencia de un ATRACTIVO, algo que hace que el
turista visite determinado lugar.
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Marketing turístico
3

• Qué compra el cliente cuando compra turismo?
• Desde lo psicológico-emocional Desde lo
  lógico-racional
• Placer - Calidad de servicio
• Salud - Buena atención
• Posición social - Conocimiento
• Sorpresas - Confort
• Aventura - Buen precio
• Conquista
• Seguridad
• Exclusividad
• Reconocimiento
• Socialización

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Tipologías de turistas
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• VIEJOS TURISTAS NUEVOS TURISTAS
• Gustos homogéneos Gustos diversos
• Predecibles Espontáneos
• Precio antes que calidad Precio igual que
  calidad
• Paquetes estándar Paquetes personalizados
• Poca importancia medio ambiente Mucha
  importancia medio ambiente
• Vacaciones escape o ruptura con Vacaciones
  cuidado de la salud y
• la vida diaria prolongación de la vida
• Hacer algo distinto, salir de la rutina
  Anti-estrés, evitar envejecimiento
• Búsqueda de Sol y Playas Búsqueda de diversos
  destinos

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Necesidades de los clientes
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• Ser comprendidos
• Ser bien recibidos
• Sentirse importante
• Sentirse cómodo
• Esto implica
• Atención rápida
• Limpieza e higiene
• Seguridad
• Respeto
• Cordialidad

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Preferencias de turistas
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• Turistas Extranjeros
• Sitios históricos, museos, iglesias 38
• Shoppings y comercios 16
• Parques y paseos 11
• Diversión nocturna 10
• Restaurantes y confiterías 9
• Teatro , cine 5
• Espectáculos 4
• () Encuesta de satisfacción al turista
• Dirección Gral de Turismo. Oct 02 a Enero 03 .
  Municipalidad de Cba. 2003

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Preferencias de turistas
7

• Turistas Argentinos
• Sitios históricos, museos, iglesias 26
• Shoppings y comercios 23
• Parques y paseos 12
• Diversión nocturna 16
• Restaurantes y confiterías 13
• Teatro , cine 9
• Espectáculos 7
• () Encuesta de satisfacción al turista
• Dirección Gral de Turismo. Oct 02 a Enero 03 .
  Municipalidad de Cba. 2003

8
Conceptos de marketing
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Marketing es el proceso de gestión responsable
de identificar, anticipar, y satisfacer con lucro
los requerimientos del cliente. El Marketing
consiste en satisfacer necesidades de forma
rentable. La función del marketing no es
vender, sino hacer la venta superflua.

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Conceptos de marketing
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• Marketing Viral
• El marketing viral implica básicamente
  cualquier estrategia que incentiva a individuos a
  pasarse un mensaje de marketing unos a otros,
  creando el potencial de un crecimiento
  exponencial en la exposición del mensaje. El
  cliente comunica a sus compañeros, amigos o
  familiares la existencia de un servicio. Estos, a
  su vez, lo hacen con los suyos y así
  sucesivamente. Se trata en realidad de una
  adaptación del tradicional boca-oreja, pero con
  la fascinante velocidad y sencillez del correo
  electrónico.

La inmediatez de la Red permite resultados
tan espectaculares como que, en pocas horas,
miles de internautas reciben correos de amor
fatal bajo el asunto I love you o que, en apenas
18 meses, se registren 12 millones de usuarios a
un servicio de correo electrónico gratuito como
Hotmail, desconocido en su momento, y a un ritmo
de 150.000 incorporaciones diarias.
10
Conceptos de marketing
10

• El hombre es social por naturaleza. Los
  sociólogos apuntan que cada individuo tiene una
  red de entre 8 y 12 personas en su círculo
  cercano de amigos, familia y colegas de trabajo.
  Dependiendo de su posición social, esta red se
  ampliará a cientos o miles de personas. Así pues,
  colocar un mensaje positivo en una de estas redes
  de comunicación interpersonal puede llegar a ser
  muy eficaz.

Virus pasivos o activosPodemos dividir las
acciones de marketing viral en función de la
participación activa o pasiva del usuario en la
propagación del servicio promocionado. (Ej.
Hotmail). Hablaremos de marketing viral
activo cuando la participación del usuario deba
ser relevante. (Ej. ICQ).

• - Protagonismo personal del cliente
• Entusiasmo del mismo que convierte su difusión en
  marketing viral
• Gran interactividad
• Generación de Comunidad

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Conceptos de marketing
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• El Marketing Relacional, como su nombre lo
  indica, busca crear, fortalecer y mantener las
  relaciones de las empresas comercializadoras de
  bienes y servicios con sus clientes, buscando
  lograr el máximo número de negocios con cada uno
  de ellos. Su objetivo es identificar a los
  clientes más rentables para establecer una
  estrecha relación con ellos, que permita conocer
  sus necesidades y mantener una evolución del
  producto de acuerdo con ellas a lo largo del
  tiempo.
• El marketing relacional es la intersección
  entre el marketing y las relaciones públicas.

• Pasos fundamentales del Marketing Relacional
• - Manejo de datos
• Implantación de programas
• Retroalimentación

12
Conceptos de marketing
12

• E-mail marketingSu canal es Internet y la
  herramienta fundamental es el correo electrónico.
  Consiste en usar el mismo como medio para
  transmitir mensajes que logren la captación de
  clientes.
• Web Marketing
• Concepto más abarcativo y completo que el
  anterior. Aquí el medio o canal es también
  Internet, pero empleando distintas herramientas
  (Chat, SMS, Website, Email, Banners,Mensajería,
  etc.).
• CEM (Customer Experience Management)
• Hace referencia a las experiencias intangibles
  que se generan en la interacción de una empresa
  con el cliente. Estar pueden ser de dos tipos
  racionales o emocionales.
• Inbound/Outbound marketing
• Las inbound son aquellas interacciones con el
  cliente en las que éste tiene la iniciativa, y
  por tanto aporta algo muy valioso las empresas
  su atención y predisposición. En torno a estas
  relaciones se articula un modelo de atención al
  cliente, el Inbound Marketing, que aparece como
  un nuevo paradigma dentro del CRM.
• Tales interacciones constituyen el núcleo de ese
  concepto llamado CRM.

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Conceptos de marketing
13

• Inbound/Outbound marketing
• Lo diferencial e inimitable, y así percibido por
  el cliente, es la interacción como expresión de
  la relación y la experiencia del cliente como
  percepción de la interacción
• Las interacciones se pueden clasificar en dos
  grandes categorías
• interacciones outbound o salientes son
  iniciadas por la compañía,
• las interacciones inbound o entrantes la
  iniciativa es el cliente.
• Relación entre interacciones y canales
• Canales inbound
• - el website, los servicios WAP, el cajero
  automático y la oficina
• Canales outbound
• - agentes o comerciales que visitan al cliente,
  correo postal.
• Canales outbound e inbound
• - call center y el correo electrónico.

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Conceptos de marketing
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• Inbound Marketing nuevo paradigma de orientación
  al cliente
• tengo un cliente interaccionando conmigo en un
  canal (web,email) y mi objetivo es presentarle la
  mejor oferta
• Enfoque tradicional
• tengo un producto y mi objetivo es seleccionar
  el mejor público objetivo de entre mis clientes
  para comunicárselo

15
Conceptos de marketing
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• Gestión de marketing inbound, basada en la
  tecnología de Internet
• Estamos hablando del software que debe ser capaz
  de, en tiempo real y en el momento en el que se
  produce la interacción, identificar al cliente y
  conocer su perfil, y a partir del mismo decidir
  cuál debe ser el mensaje comercial, la oferta que
  debe ser presentada por el canal en cuestión.

16
Conceptos de CRM
16
CRM es básicamente la respuesta de la
tecnología a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes .
Las herramientas de gestión de relaciones
con los clientes (Customer Relationship
Management CRM) son las soluciones tecnológicas
para conseguir desarrollar la "teoría" del
marketing relacional. El marketing relacional se
puede definir como "la estrategia de negocio
centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles
de los clientes".
17
Principios del CRM
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• Enfoque al cliente
• Inteligencia de clientes
• Interactividad
• Fidelización de clientes
• Individualización del cliente
• Personalización
• Pensar en los clientes como un activo cuya
  rentabilidad muchas veces es en el medio y largo
  plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.
  El cliente se convierte en referencia para
  desarrollar estrategias de marketing dirigidas a
  capturar su valor a lo largo del tiempo.

18
Objetivos del Marketing Relacional y CRM
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• Incrementar las ventas tanto por incremento de
  ventas a clientes actuales como por ventas
  cruzadas.
• Maximizar la información del cliente.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Mejora del servicio al cliente.
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejora de ofertas y reducción de costes.
• Identificar los clientes potenciales que mayor
  beneficio generen para la empresa.
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de
  retención de clientes.
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

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Qué tenemos que tener en cuentapara lograr un
marketing efectivo?
19
La gente compra lo que quiere, y no lo que
necesita.
Porqué esto es así?
Porque el 90 de las decisiones de compra, son
emocionales.
20
Las comunidades virtuales
20

• Beneficios y fortalezas de las comunidades
  virtuales
• a) Para los miembros
• Enfoque distintivo, facil de aprender, organiza
  el caos de la información.
• Integra contenidos con comunicación.
• Obtiene valor en sentido amplio (incluso
  comercial).
• Aprovecha información y contenidos de sus pares.
• b) Para el organizador/vendedor
• Reduce el costo de búsqueda de interesados/cliente
  s.
• Incrementa la propensión de compra.
• Permite conocer mejor al cliente o target.
• Reduce inversiones en instalaciones físicas.
• Mayor alcance geográfico.
• Reduce intermediarios.

21
Para no olvidar...
21
La confianza es la condición sine qua non de
la economía digital. En el mundo físico, la gente
se conoce y si alguien viola la confianza del
otro, se sabe quién fue. En el mundo digital, en
cambio, se pierde la certeza de quién es el otro,
por eso la relación es mucho más compleja...
22
La marca en el mundo digital
22
En un mundo interactivo, la marca es un
vínculo, no una imagen. Una empresa puede decir 
que sus productos son los mejores, pero de no ser
cierto, los clientes encuentran el mejor producto
en 30 segundos...
23
El impulso de compra
23
Cada producto está disponible en cualquier
lugar. Antes de Internet, cuando alguien por
ejemplo escuchaba una canción en la radio y
quería comprar el disco, debía esperar a salir a
la calle y buscar la disquería. Con Internet, el
impulso puede ser satisfecho directamente, con
sólo pulsar el botón de compra.Esto quiere
decir que los procesos de marketing, ventas y
satisfacción del mercado deben estar realmente
combinados para funcionar sincronizadamente...
24
Tipos de Marketing
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• TRADICIONAL
• (de las 4 P)
• Producto
• Precio
• Promoción
• Plaza

• DIGITAL
• (de las 4 C)
• Canal
• Contenido
• Comercio
• Comunidad

• EXPERIENCIAL
• (de las 4 C)
• Conveniencia
• Costo de Uso
• Comunicación
• Carencia del
• Cliente

• Conectividad

Entendemos esto como una comparación de lo que
es el tradicional Marketing Mix, con las nuevas
categorías instaladas a partir de la
modificación de paradigmas del mkt y el
desarrollo de Internet como nuevo canal.
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25
Procesos del Marketing Digital

• IDENTIFICACIÓN
• DIFERENCIACIÓN
• INTERACCIÓN
• CUSTOMIZACIÓNPuede resultar más rentable tratar
  de encontrar nuevos productos para los clientes
  que ya tenemos, que buscar nuevos clientes para
  los productos que ya tenemos.

26
Herramientas del Marketing Digital
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• DATAWAREHOUSE
• DATAMINING
• E-CRM

La correcta planificación y estructura de
la gestión y recolección de datos e información
sobre nuestros clientes, junto a su acertado
análisis, definen el éxito del proceso de
valoración de los mismos. Esto es vital para
poder establecer con ellos, una relación
duradera y rentable para nuestra empresa.
27
Aplicaciones del Marketing Digital
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• E mail marketing y contactos online.
• (listas de correo, newsletters, foros, chat,
  etc.)
• Publicidad y difusión
• (adware, Intersticial, Banners, Advertorial,
  cardware, merchandising digital, buscadores,
  etc.)
• Alianzas
• (co-branding, programa de afiliados, programas
  de beneficios, etc.)
• Una correcta estrategia, debe integrar estas
  alternativas
• en función de los perfiles de nuestro público
  objetivo,
• y de la potencialidad de explotación del canal
  web, según cual
• sea nuestro negocio.

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Ventajas del Marketing Digital
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• Dinamismo
• Costo reducido
• Automatización
• Alta personalización
• Medición de resultados
• Retroalimentación
• En definitiva, estos resultan una serie de
  factores que incrementan
• poderosamente las posibilidades de relación con
  el cliente,
• pudiendo incorporar información sobre ellos para,
  en la medida
• de lo posible, anticiparnos a sus necesidades o
  superar sus expectativas hacia nosotros o
  nuestros productos.

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Focalización del Marketing Digital
29

• Medición de campañas
• Perfiles de navegantes
• Patrones de navegación
• Desarrollo de comunidades
• Fidelización del navegante
• La importancia de estos conceptos, no radica en
  su significado o su aplicación en forma
  independiente, sino en las combinaciones o
  integraciones que puedan hacerse entre ellos,
  para sacar el mayor provecho de la información,
  mejorando nuestra relación con los clientes.

30
Soportes del Marketing Digital
30

• Penetración social de InternetTecnología cada
  vez más precisaRecursos simplificadosRelación
  costo/beneficio mayor
• Estas variables serán cada vez más fuertes, ya
  que es el camino que está siguiendo naturalmente
  la evolución del mundo cada vez más tecnologizado.

31
Obstáculos del Marketing Digital
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• SPAM
• NETZAPINGSATURACIÓN DE INFORMACIÓN
• INFONESIA
• Estos son algunos de los peligros y la contracara
  de esta evolución. Tendremos que ser cada vez más
  precisos para dar en el blanco, y captar la
  atención de nuestros clientes.

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Leyes y enunciados de la Nueva Economía
32
Ley de Metcalfe Valor exponencial de las
redes. El valor de una Red, es igual a la raíz
n de su crecimiento.
Ley de Moore Tendencia a costo cero.
El valor de la tecnología duplica su capacidad
manteniendo su valor cada 18 meses.
Ley de Fractura Los sistemas sociales,
políticos y económicos cambian en forma
incremental la tecnología lo hace de modo
exponencial (por Ley de Moore y de Metcalfe).
Ley de Reducción de Firmas El costo de
transacción, al reducirse permite que se
produzcan fenómenos de tercerización,
agrupamiento temporal y desintermediación.
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Datos de Internet en Argentina.
33

• El incremento en la compra de PCs de escritorio
  será de 30 en relación al 2003.
• Los usuarios navegan por Internet 10,3 horas
  semanales en promedio. El 52,3 de estos usuarios
  busca en la web información de comercio
  electrónico sobre productos o servicios aunque no
  piensen en adquirirlos. De éstos, el 77 busca
  información descriptiva y el 52, precios.
• Los usuarios de Internet treparán a 5,9 millones
  a fines de 2004, un crecimiento de 39 con
  respecto a diciembre de 2003. Córdoba contará con
  unos 290 mil, casi el 9 del total.
• A fines de este año, en el país habrá casi 2,0
  millones de cuentas (un incremento del 13 ), de
  los cuales unas 300 mil, serán de banda ancha (
  del 90 en relación al 2002). Los usuarios de
  accesos gratuitos y de banda ancha se
  incrementarán en un 46 y 35 , respectivamente.
• El 45 de los usuarios, accede a Internet por
  recomendaciones. Un 35 lo hace a través de
  motores de búsqueda o portales.
• La publicidad gráfica genera el 19,1 de los
  accesos, en tanto que los emails producen un
  15,2 de los mismos. El 42,6 de los usuarios, no
  tienen 2 años de antigüedad en la Red.
• El email es el servicio más usado por los
  internautas. Le siguen la navegación web (61,8),
  el Chat/ICQ (25,7) y otros (7).
• El 40 de las empresas PyMEs que aún no se
  conectan, lo harán este año.
• Un 35,8 de usuarios se conectan desde un
  locutorio.
• Fuente Prince Cooke, Carrier y Asoc. Dalesio
  Irol y otros, sobre datos 2002/2003.

34
Fidelizar los clientes
34
Por qué se van los clientes?
35
Fidelizar los clientes
35
Cómo fidelizar a través de los medios digitales?

• Favoreciendo la interacción y comunicación(progra
  mas de puntaje, encuestas, sorteos, quejas,
  fotos, etc.)
• Aprovechando los momentos de la verdaden la
  web o en el mundo real(factores temporales,
  estacionales, emocionales, etc.)
• Retroalimentación

Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones
en que el cliente precisa de la empresa o sus
servicios, y los juzga según el trato recibido.
36
Fidelizar los clientes
36

• Recursos que impulsan la fidelización
• Importancia de los primeros 10 minutos
• Manejo de los momentos de la verdad
• Comunicación eficaz e información correcta y a
  tiempo
• Manejo de expectativas del cliente
• Política de reclamos
• Causas de fracaso en la fidelización del
  cliente-turista
• Organización no orientada al marketing
• Falta de segmentación
• Desconocimiento de los clientes
• Falta de base de datos
• Evaluación incorrecta de costos por asignación de
  recursos (humanos y financieros)
• Confusión entre fidelización y acción promocional
• No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho

37
Momentos de la verdad
37
El mapa de los Momentos de Verdad, a medida que
los experimentan los clientes.

Momentos de la Verdad del cliente de un hotel
Momentos de la Verdad del cliente de un
restaurante
Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones
en que el cliente precisa de la empresa o sus
servicios, y los juzga según el trato recibido.
38
Reglas y conceptos
38

• Paradojas de la realidad y los mercados actuales
• Tenemos mucho para escoger, pero no tenemos
  tiempo para hacerlo.
• El nivel de vida y bienestar aumenta, aunque
  cada vez nos quejemos más de las cosas.
• Requerimos cada vez más servicios/productos
  personalizados, aunque rechazamos la intrusión
  en nuestra vida personal.
• El Know How y la capacidad de los empleados es
  cada vez más importante para la empresa, a pesar
  de que el empleo es cada vez mas inestable y
  temporal.
• La importancia o el valor de vida de un
  cliente es cada vez mayor, aunque cada vez
  proliferan más las relaciones comerciales a corto
  plazo o promocionales.

39
Reglas y conceptos
39

• En que le sirve Internet a la Empresa?
• Mejorar la competitividad
• El desarrollo de un sitio web, solo constituye
  el aprovechamiento de un 10 de la potencialidad
  de Internet como medio de gestión.
• Metodología para incrementar las posibilidades de
  éxito empresarial empleando Internet. - Cómo se
  relaciona con sus clientes y proveedores.
• - Estudio de sus procesos.
• - Situación tecnológica en cuanto a Internet y
  sistemas de información.
• - Conocimientos al respecto de las nuevas
  tecnologías.

40
Reglas y conceptos
40

• Internet como Su valor es
• Canal de comunicación
  servicios al cliente
• Canal de búsqueda de información autonomía
  del usuario
• Canal de Gestión
  negocios
• En base a estos conceptos cómo crear valor para
  fidelizar y captar nuevos clientes?
• El cliente vale para mi porque- me puede
  comprar más que a otras marcas de la misma
  categoría.
• Me puede comprar durante más tiempo a lo largo
  de su vida.
• Me puede referir el mayor número de clientes
  posibles.

41
Reglas y conceptos
41

• Qué cosas funcionan en materia de fidelización?
• Todo aquello que pueda producir ventajas y
  beneficios para el cliente.Se debe tener en
  cuenta el equilibrio entre beneficios
  emocionales/racionales y el corto/largo plazo.
• Beneficios
• - Emocional - Ahorro - Facil de iniciar
• Decisión correcta - Agradecimiento - Compartir
  con otros
• Sentirse apreciado - creación de patrim. -
  Solidez
• Ventajas
• Trato preferente - upgrades sin cargo - ofertas
  o descuentos
• Servicios - Asistencia - Asesoramiento
• Eventos - Publicaciones - Regalos/viajes/dinero

42
La Fidelización por la base de datos
42
Cuál es el valor de una base de datos?El mayor
valor de una base de datos como herramienta de
fidelización, radica en la posibilidad de
utilizar la información y la tecnología, como
recurso estratégico para construir una relación
personalizada con nuestro cliente, en un mercado
masivo. Cuestiones claves en la
Fidelización I.R.M.E.

• 4 F
• Flujo (experiencia interactiva de valor )
• Funcionalidad (continuidad del flujo)
• Feedback (cierre del flujo)
• Fidelización (cosecha del flujo)
• (Paul Fleming Hablemos de Marketing
  Interactivo)

• Identificar
• Reconocer
• Mejorar
• Evaluar

43
Tendencias
43

• Tendencia Permanentes
• - Compresión del Tiempo y del Espacio
• Cambio continuo
• Convergencia- Período entre eras
  (transición)La infraestructura (tecnológica)
  es un proceso, un medio para alcanzar el fin.
• Tendencias actuales en Negocios digitales
• Móviles (SMS, etc.) Portabilidad/movilidad
• Comunidades (on line- off line)
  Interacción/relación
• Contenidos de valor agregado (percibido)
  Soluciones/servicios

44
Factores clave de un programa
44

• Fidelización
• Objetivos y costos
• Segmentación de clientes
• Modelo de programa (club, descuento, beneficios,
  privilegios, sorteos, etc.)
• Forma de acceso de los clientes (abierto o
  cerrado)
• Valor diferenciado
• Interacción y diálogo continuo
• Alianzas estratégicas (para crear o aumentar
  valor)
• Dedicación y metodología
• Valor no es igual a Precio

45
Factores clave de un programa
45
- Definición del alcance, objetivos, plazos y
recursos asignados al proyecto - Formación a
nivel directivo de internet y sus posibilidades
- Definición del equipo que va a desarrollar el
proyecto - Revisión del plan estratégico de la
empresa y su despliegue para integrar en él la
figura de Internet y Nuevas tecnologías. -
Desarrollo del plan tecnológico partiendo del
análisis de las necesidades para el proyecto -
Adaptación del organigrama de la empresa
incluyendo los puestos y funciones relativas a
Internet. - Revisión de procesos contemplando
cómo afecta Internet a los mismos. - Diseño o
rediseño del sitio web y/o portal y tecnologías
asociadas. - Definición de políticas y
procedimientos de seguridad - Desarrollo del
plan de comunicación en internet - Seguimiento y
control del proyecto
46
46
Tipologías de clientes

• Diferenciación por clientes, para convertir su
  empresa en 1 a 1.
• Existen dos grandes maneras de diferenciar a los
  clientes
• Por sus necesidades.
• Por el valor que representan para la empresa.
• Si sus clientes tienen preferencias muy
  disímiles, es
• conveniente diferenciarlos por sus necesidades.
• Si sus clientes tienen necesidades uniformes,
  pero tienen valor
• variable para su empresa, es conveniente
  diferenciarlos por el
• valor que representan.
• Existen para cada cuadrante, estrategias
  naturales para que cada
• empresa pueda implementarlas.

47
Matriz de valor (diferenciación por clientes)
47
Marketing turístico

• VALOR
• III IV
• Altamente - Aerolíneas. - Sistemas
  de
• Diferenciados - Mayoristas
  computación.
• - Productos - Farmacias.
  
• envasados.
• Lealtad de Compra Customización
• I II
• - Estaciones -
  Librerías. de servicio. - ropa,
  modas.
• Marketing masivo Marketing de
  nicho
• uniformes
• uniformes altamente diferenciados
• NECESIDADES

48
Matriz de Fidelidad
48
Marketing turístico
Fidelidad emocional Baja
Media Alta Fidelidad Alta
Prisioneros Buenos
matrimonios De amigos
felices Comporta- Miento
Media Vecinos Colegas
Novios Baja
Visitantes familiares
amantes
lejanos lejanos
49
49
DUDAS, CONSULTAS, O PREGUNTAS?
Para otras consultas escribir a criterionet_at_crite
rionet.com.ar
50
50
Muchas Gracias por su atención!
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