ATENCIN AL PBLICO

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ATENCIÓN AL PÚBLICO

• NOCIONES BÁSICAS

2
ATENCIÓN AL PÚBLICO

• ATENCIÓN AL PÚBLICO
• ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD
• PROTOCOLO
• EMERGENCIAS SANITARIAS

3
ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Atender al público es comunicar.
• Comunicación 10 verbal......

• Gestos
• Mirada
• Postura
• Olfato
• Aspecto externo
• Estado de ánimo

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COMUNICACIÓN

• EMISOR RECEPTOR
• MENSAJE

5
COMUNICACIÓN

• EMISOR RECEPTOR
• INTERFERENCIAS

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COMUNICACIÓN PROBLEMAS E INTERFERENCIAS

• Externos
• Internos
• Ruidos ambientales
• Falta atención
• Espacio físico
• imprecisión mensaje
• Interrupciones
• Hablar rápido/lento
• Diferencias culturales
• Monotonía/tono muy alto
• Falta de código común
• Muletillas me entiendes?
• Mala vocalización
• Excesivos tecnicismos
• Falta de orden
• Frases sin contenido
• Escucharse sólo a sí mismo
• Cortar/Interrumpir frases
• Actitud negativa/defensiva

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COMUNICACIÓN TIPOS DE INTERLOCUTORES

• Excitable Avasalla. Posible insulto.
  Tranquilizar
• Tímido Reservado. Amabilidad, dar confianza
• Escéptico Crítico. Paciencia, Sinceridad,
  perseverancia
• Irrazonable Negativo. Tranquilidad. Pequeñas
  concesiones
• Agradable y afable El ideal.... Persona
  favorita. Cortesía
• Silencioso Frío. Llevar la iniciativa. Brevedad
• Gracioso Irónico. Seriedad y Firmeza
• Conversador Hablar mucho. No estimular.
• ExtranjeroTérminos sencillos. Gestos.

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ATENCIÓN AL PÚBLICO RECURSOS PROPIOS

• Voz transmitir confianza y seguridad. Ritmo.
• Lenguaje sencillo, descriptivo, adaptado
• Sonrisa natural
• Lenguaje corporal evitar gesticulación excesiva
  y posturas forzadas
• Silencios positivos (entendimiento), negativos
  (demasiado largos).

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ATENCIÓN AL PÚBLICO ESCUCHA ACTIVA

• Permite conocer a la otra persona, conocer el
  mensaje y aporta calma en situaciones difíciles.
• Esfuerzo físico y mental (atender)
• Concentración en lo que dicen
• Resumir mientras nos hablan
• No prejuzgar

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El humor y la sonrisa
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ATENCIÓN AL PÚBLICO ACTITUDES

• Mantener contacto ocular
• Indicar que se escucha con un sí o movimientos de
  cabeza (no ruidos)
• Resumir lo que se nos dice para mostrar
  entendimiento
• Saludar inicio y despedida
• Educación
• Practicar empatía
• Transmitir confianza, seguridad y entusiasmo

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ATENCIÓN AL PÚBLICOQUE NO HACER

• Negar responsabilidades
• Mentir
• expresar acuerdo o desacuerdo
• hablar de uno mismo
• alentar silencios
• Lanzar mensajes cuando ya no nos escuchan
• Utilizar un lenguaje superior a la capacidad de
  la persona que nos escucha
• Menospreciar costumbres, creencias...
• Prejuzgar
• Hacer ruidos mientras hablamos
• Mantener conversaciones paralelas

NO!!
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ATENCIÓN AL PÚBLICO PALABRAS A EVITAR

• Negras no, nunca, problema, accidente, inútil...
• Negativas erróneo, falso, engañado
• Agresivas mentira, yo tengo razón
• Inútiles corazón, cariño, cielo, ok, guay
• Técnicas o abreviadas DGA, CDV, ASI
• Dubitativas es posible, quizá, puede
• Superlativos chulísssiiiiiiiiiiiiiiiiiiiimo.
• No responder una queja con otra queja
• No sé- Me informo de inmediato
• Me ha entendido mal- No me he explicado bien
• No entiendo- Puede concretar?

GLUPS
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ATENCIÓN AL PÚBLICO QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Habrá hojas de reclamación y oficina de atención
  al consumidor.
• Estudiar los hechos
• Aclarar el tema con la persona implicada
• Dar soluciones reales
• Si no se puede hacer nada, acompañarle a poner la
  reclamación
• Una reclamación bien atendida deja de ser una
  reclamación y pasa a ser un problema solucionado.

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Atención a la discapacidad. Accesibilidad
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ATENCIÓN A VISITANTES CON DISCAPACIDAD

• Información sobre recursos y servicios
  específicos
• Almacenado, préstamo y recepción de ayudas
  técnicas
• Exposición de planos táctiles
• Identificación mediante pulseras de referencia
• Servicio de carga para sillas de tracción
  eléctrica
• Custodia de sillas de ruedas de averiadas en
  recinto Expo
• Cesión de instalaciones para cambio postural y
  reposo
• Cesión de instalaciones para higiene personal
• Recepción de incidencias y reclamaciones

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Accesos recinto Expo

• Puerta del Ebro
• Puerta Pabellón Puente
• Puerta Torre del Agua
• CAD

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ATENCIÓN A VISITANTES CON DISCAPACIDAD
DEFICIENCIA Toda pérdida o anormalidad de una
estructura o función psicológica, fisiológica o
anatómica. Basado en el órgano DISCAPACIDAD Toda
restricción o ausencia, debida a una deficiencia,
de la capacidad de realizar una actividad en la
forma y dentro del margen que se considera normal
para un ser humano. Basado en la
persona. MINUSVALÍA Situación desventajosa para
una persona determinada, consecuencia de una
deficiencia o de una discapacidad, que limita o
impide el desempeño de un rol que es normal en su
caso, en función de edad, sexo y factores
sociales o culturales. Basado en la sociedad
19
ATENCIÓN A VISITANTES CON DISCAPACIDAD
ENFERMEDAD MENTAL Plantean una discapacidad
invisible, por lo que es difícil adoptar una
actitud previa. Es importante transmitir
confianza, tranquilidad y generar una sensación
de receptividad.
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DISCAPACIDAD FÍSICA
(personas usuarias de silla de ruedas)
Voy de frente De manera que la persona a quien
voy a ofrecer apoyo perciba anticipadamente mi
presencia, evitando siempre tocar sin
permiso. Soy natural Porque solicitan mi apoyo,
nunca mi admiración ni lástima. Me dirijo a la
persona que requiere mi apoyo no a su acompañante
ni al vacío. Me sitúo en su campo visual y
facilito el contacto ocular.
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DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Voy de frente De manera que la persona a
quien voy a ofrecer apoyo perciba anticipadamente
mi presencia, evitando siempre tocar sin
permiso. Con calma Hablando en tono tranquilo,
afable, transmitiendo simpatía. Pregunto cuál es
el problema Y ofrezco una solución Indico un
punto de referencia Donde acompañar y esperar.
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DISCAPACIDAD SENSORIAL AUDITIVA
Voy de frente De manera que la persona a quien
voy a ofrecer apoyo perciba anticipadamente mi
presencia, evitando siempre tocar sin permiso. No
grito Se considera sorda la persona que no
percibe el ruido de un avión despegando Tiene mi
voz tanta potencia? Signo? La lengua de signos
es territorial. La comunicación con un signante
de otro país puede resultar difícil. Es
preferible vocalizar con claridad, apoyando
mensajes claros con gestos indicativos.
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DISCAPACIDAD SENSORIAL VISUAL
Me identifico Evitando tocar sin permiso, de
manera que la persona a quien voy a ofrecer apoyo
sepa mi nombre y condición. Ofrezco mi hombro o
codo colocándome en el lado que prefiera la
persona a quien presto apoyo. Aviso De manera
sencilla y exacta sobre nuestro próximo
movimiento. Describo De forma clara y
simplificada, pero sin limitaciones.
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CONCLUSIONES
Observación Analizar la situación concediendo el
tiempo necesario Valoración Sopesar si se precisa
nuestro apoyo Ofrecimiento Preguntar con
educación si se requiere nuestro
apoyo Aceptación Evitar comportamientos forzados
e insistentes
25
PROTOCOLO BÁSICO PARA VOLUNTARIADO EXPO
26
DIFERENCIAS

• CEREMONIAL
• Formalidades que se observan en un acto público o
  solemne
• Se ocupará de colocar a los asistentes a un acto
  en el espacio de acuerdo
• A la naturaleza del acto y
• A lo que el acto quiere comunicar

• PROTOCOLO
• Normas que ordenan dichas formalidades
• Se ocupa de ordenar a los asistentes en un acto

SON elementos básicos en los que se apoya la
estructura de todo acto de cierta relevancia
social
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PRECEDENCIAS
Condición específica de una persona que determina
su orden, situación y ubicación

• R.D. 2099/1983 sobre precedencias
•  
•  

Curso de protocolo -gt Módulo 1 Introducción al
protocolo
Aplicable a actos a los que asisten autoridades
del Estado
28
Presidencia Impar
29
Presidencia Par
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PROTOCOLO EN RECINTO EXPO

• Basado en lo regulado por
• BIE
• Las costumbres de uso internacional
• Aplicación de las normas relacionadas con la
  materia protocolaria en España

• Precedencias en Recinto EXPO ( respecto a
  autoridades no contempladas en Art.12 R.D
• Comisario de la Exposición
• Presidente y Secretario Gral BIE
• Presidente de la Sociedad Estatal EXPOAGUA
• Presidente del Comité Director y del Colegio de
  Comisarios de Sección.
• Director General de la Oficina del Comisario de
  la Exposición

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VISIÓN HUMANISTA
Protocolo es una ciencia humanista basada en el
respeto a los demás

• Lógica
• Sentido común
• Respeto al otro
• Naturalidad
• Sencillez

• Flexibilidad
• Saber escuchar
• Discreción
• Sociabilidad-Timidez

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NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTOVOLUNTARIOS EXPO

• Tratar siempre de usted a los invitados expo
• Puntualidad ( imagen y rigor en el trabajo)
• Excelencia
• Simpatía
• Empatía
• Agilidad
• Profesionalidad
• Actitud Positiva
• Actitud profesional
• Seguridad

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TRATAMIENTOS ESCRITOS

• En los escritos FÓRMULA
• Tratamiento cargo nombre
• Excmo. Sr. Director de la....
• D.Mariano Pérez

34
(No Transcript)
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IMPACTO DE LA IMAGEN DELAS PERSONAS VOLUNTARIAS

• Son la imagen de la ORGANIZACION
• Compromiso
• Entusiasmo
• Sentido de la disciplina.
• Sentido de organización
• Positivismo Todo saldrá bien
• Transmitir el compromiso a otros
• Cuidar la imagen
• Cuidar el vocabulario

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Soy voluntario/a Puedo Ayudarle?

• Crear un clima agradable
• Estar dispuesto a escuchar al otro
• Estar preparado sobre el tema a tratar
• Ser comprensivo con las circunstancias del
  visitante
• Evitar distracciones
• Escuchar y resumir las ideas básicas
• Hacer preguntas de control
• Escuchar como si tuviera que realizar un informe
• Preguntar si necesita alguna otra ayuda
• Tomar notas ( si fuera necesario)

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SERVICIOS DE COMENSAL
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Conclusiones

• Tener educación y mostrarla no es una moda,
• aunque algunos piensen lo contrario.
• Si no se sabe, es mejor no fingir.
• Tampoco debemos abusar ni caer en la pedantería.
• No olvidar que la buena educación ABRE MUCHAS
  PUERTAS.

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CADENA DE ATENCIÓN SANITARIA
Proceso por el que una víctima es evacuada y
tratada sucesivamente desde el lugar donde se
produce la lesión o enfermedad hasta el lugar de
tratamiento definitivo.
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CADENA DE ATENCIÓN SANITARIA
?
Objetivos 1.- SALVAR VIDAS
2.- EVITAR MÁS DAÑOS tras producirse la situación
de riesgo vital Protección y seguridad. 3.-
...son MUY IMPORTANTES.
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PRINCIPIOS BASICOS DE ACTUACIÓN EN PRIMEROS
AUXILIOS

• No sabemos medicina.
• No tenemos medios.
• No somos técnicos en el tipo de accidente.
  (incendio, derrumbe...)
• El peligro se puede extender a otros.
• Después de nuestra actuación alguien debe
  continuar la atención.

P A S
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PRINCIPIOS BASICOS DE ACTUACIÓN EN PRIMEROS
AUXILIOS
PROTEGER Evitar daños
propios y a las víctimas. - Señalizar. -
Identificar otros peligros.
A Sí mismo A la víctima
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PRINCIPIOS BASICOS DE ACTUACIÓN EN PRIMEROS
AUXILIOS

• AVISAR
• IDENTIFICARSE.
• CAUSA DE LA LLAMADA.
• LUGAR EXACTO.
• TIPO ACCIDENTE, CIRCUNSTANCIAS, Nº HERIDOS Y
  POSIBLES RIESGOS.
• CONTESTAR A LAS PREGUNTAS DE MANERA MAS ESCUETA
  POSIBLE.
• COLGAR SIEMPRE EN ÚLTIMO LUGAR.

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PRINCIPIOS BASICOS DE ACTUACIÓN EN PRIMEROS
AUXILIOS
SOCORRER Estar tranquilo pero actuar
rápidamente - Dar confianza a la
víctima y aquellos que se encuentren cerca.
- Dar ejemplo mostrando tranquilidad. Hacer
una composición de lugar - Rápido examen del
lugar. - Heridos ocultos. - Posibles fuentes
de peligro. - No mover hasta conocer su
estado y dar primeros auxilios
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PRINCIPIOS BASICOS DE ACTUACIÓN EN PRIMEROS
AUXILIOS
SOCORRER Examinar bien al herido - Si
respira, si tiene pulso, si sangra, fracturas,
- conocimiento, conocimiento (consciencia,
respiración, pulso), etc. - ver, oír,
sentir Frecuencias normales 12/15
respiraciones/minuto 60/100 pulsaciones/minuto T
ranquilizar a la víctima - Calmar sus temores
y levantarle el ánimo - No dejar nunca solo al
interesado - Su estado puede agravarse en
poco tiempo.
46
(No Transcript)
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Necesidad de autoprotección

• Las situaciones de emergencia pueden presentarse
  en cualquier momento.
• Ningún sitio está exento de la posibilidad de un
  incidente o desastre.
• Autoprotegerse implica medios, normativa,
  actitudes y responsabilidad personal.

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Autoprotección en Expo

• Exposición solar
• - Cremas solares
• - Gorras
• - Gafas ojo
• - Hidratación

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Lesiones por calor

• Temperatura El organismo humano precisa mantener
  una temperatura constante, independientemente del
  ambiente en que se encuentre, para el normal
  desarrollo de sus actividades metabólicas.
• Consideramos temperatura normal entre 36,3 y 37ºC
  cuando se toma a nivel axilar y 36,5 y 37,5
  cuando se toma en el recto.
• Normalmente se toma la temperatura en la axila en
  el adulto y en la región inguinal en el niño.

50
Lesiones por calor

• Son cuadros que aparecen cuando el organismo
  fracasa en la regulación de la temperatura
  corporal, al estar sometidos a temperaturas
  ambientales elevadas.

51
Lesiones por calor

• Cuadros
• - Insolación
• - Calambres por calor
• - Quemaduras solares
• - Desvanecimiento (síncope)
• - Golpe de Calor ( grave)

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Lesiones por calor

• Factores que influyen Ambientales
• - Tª superior 35º
• - Humedad relativa mayor del 65
• - Ventilación disminuída
• - Ausencia de viento
• - Vestimenta no adecuada o excesiva
• Factores que influyen Individuales
• - Ejercicio físico intenso
• - Falta de entrenamiento
• - Falta de aclimatación
• - Obesidad
• - Alcohol, drogas
• - Enfermedades de base

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Insolación

• Síntomas Dolor de cabeza, malestar general,
  náuseas, vómitos, fatiga.

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Quemaduras Solares

• Los síntomas aparecer generalmente en las horas
  siguientes a la exposición Enrojecimiento,
  hinchazón de la piel, dolor, ampollas, fiebre,
  escalofríos, debilidad, sequedad, desprendimiento
  piel días después de la quemadura.

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Quemaduras solares

• Prevención
• Evitar exposición solar de 10.00 hasta las 15.00
  tarde, cuando la radiación ultravioleta es
  máxima.
• Cubra las áreas expuestas y aplique una crema
  protectora cuyo factor solar sea mayor de 15.
  Aplique la loción 30 minutos antes de salir fuera
  y vuelva a aplicarla durante el día.
• Use un sombrero de ala ancha
• Protéjase los ojos. Para tal efecto, son
  adecuadas las gafas que bloquean el 95 de la luz
  UV.

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Golpe de calor

• Síntomas malestar general, visión borrosa,
  mareos, Tª de 39.5-40 grados, piel caliente,
  enrojecida, seca, aumento progresivo Tª corporal,
  charla incoherente, pulso de hasta 160-180,
  aumento de las respiraciones, delirio y pérdida
  de conciencia, coma

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Intoxicación etílica AVISAR

• Sensación de euforia
• Extroversión
• Locuacidad
• Necesidad de contacto afectivo
• Disminución de las inhibiciones

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Intoxicación etílica de mediana intensidad

• Acentuación síntomas fase leve
• Cambios en los trastornos afectivos
• Disgregación
• Aparición de trastornos sensitivos y sensoriales
  como incoordinación motora, temblores.

Grave . COMA
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Puntos de atención médica

• Torre del Agua 1enfermero, 1 auxiliar clínica,
  ambulancia más conductor expo, cruz roja
• Pabellón Puente personal
• Centro médico Bajos Ebro 1 1 Médico, 1
  auxiliar, 1 enfermero/a, 1 UVI con Dotación
  (médico, enfermero, conductor 061), 1 conductor
  reserva, con carrito eléctrico
• CAD Personal sanitario. 1 pareja más 1 pareja
  recinto
• Puerta del Ebro edificio exterior, personal cruz
  roja para río Ebro
• Columna rescate pie CCAA, Entre Ebro 4 y 5,
  Palacio congresos

60
Recuerda las entradas

• Puerta del Ebro
• Puerta Pabellón Puente
• Puerta Torre del Agua
• CAD