Slajd 1

1
KOMUNIKOWANIE SIE I NEGOCJACJE W LOGISTYCE
Istota, model, warunki skutecznej komunikacji
1 spotkanie Komunikacja werbalna (mówienie,
sluchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa
ciala, dystanse) Prezentacje, wystapienia
publiczne 2
spotkanie Proces sprzedazy uslug logistycznych
psychologia kontaktów, przekonywanie,
kontrargumentowanie Zasady i techniki
negocjacji, mediacja 3
spotkanie Reklamacje, rozmowy w trudnych
sytuacjach Motywowanie i przewodzenie
4 spotkanie Literatura
h.mruk_at_ue.poznan.pl Altum, VI
pietro, p. 617a
2
MODEL KOMUNIKOWANIA SIE
Nadawca
Odbiorca emocje, mysli, slowa przeszkody
slowa, mysli, emocje Srodowisko A
Srodowisko B
3
SCHEMAT ZACHOWAN KOMUNIKACYJNYCHI MOZLIWOSCI
POWSTANIA NIEPOROZUMIEN
nieznajomosc kodu
komunikacja nieskuteczna
znajomosc kodu
nieuwaga sluchacza
komunikacja nieskuteczna
uwaga sluchacza
szumy w kanale
komunikacja nieskuteczna
brak szumów
komunikacja nieskuteczna
bledy w interpretacji
brak bledów w interpretacji
komunikacja skuteczna
4
MÓWIENIE

• uczymy sie czytac i pisac malo jest o mówieniu
  
• starannosc w mówieniu wyrazne mówienie,
  odpowiednie
• otwieranie ust, cwiczenia przed lustrem
  (przyklad
  Demostenesa)
• brzmienie glosu geny, mozliwosc obnizenia
  glosu o cala
• oktawe - kontakt z logopeda, biznes niskie
  brzmienie glosu
• barwa glosu ciepla, mila, zalezna od emocji,
  usmiechu
• plynnosc mówienia - ogony jezykowe, wypelniacze
  
• szybkosc mówienia nalezy unikac zbyt wolnego
  mówienia

5

• glosnosc kiedy glosniej a kiedy ciszej
• melodia zdania
• intonacja
• dobór slów, zargon
• zmieniaj co nalezy zmieniac, akceptuj co nalezy
  akceptowac
• malo zobowiazujaca wymiana zdan na poczatek
  rozmowy
• nikt nie lubi pytan drazliwych

6
SLUCHANIE

• myslimy duzo szybciej niz mówimy stad latwo
  myslimy o swoich rzeczach sluchajac innych
• ,,dwoje uszu wazniejsze w kontaktach z innymi
  niz ,,zlote usta
• koncentracja na rozmowie warunkiem skutecznego
  sluchania
• empatia wczuj sie w sytuacje mówiacego, bez
  uprzedzen do wygladu, zachowania
• kontakt wzrokowy pomaga w sluchaniu
• notatki pomagaja w sluchaniu i zapamietaniu
• ignorowanie przeszkód zewnetrznych nastawienie
  psychiczne
• pomagaja wlasciwe proporcje miedzy mówieniem a
  sluchaniem
• praktyczna uzytecznosc przekazu pomaga w
  sluchaniu
• lepiej sie slucha kiedy sie zna cel spotkania

7
PISANIE

• ,,prosze wybaczyc ten dlugi list nie mialem
  czasu, aby napisac krótki R. Pascal
• zadania krótkie 16-19 slów
• znane wyrazy, bez niepotrzebnych
• czasowniki ozywiaja tekst w raportach
  bezosobowo
• metafory trafiaja do wyobrazni
• akapity i rozdzialy
• rozplanowanie tekstu naglówki
• pisanie dla rozpisania pióra i umyslu
• notowanie pomyslów pomaga w pisaniu
• logika wywodu to co jest w glowie bedzie na
  papierze

8
MOWA CIALA

• pozycja otwarta rece, gesty, usmiech
  otwartosc rodzi
  
  otwartosc
• pozycja zamknieta lepiej unikac
• pewnosc siebie dlonie, spojrzenie, sylwetka,
  glowa
• bezradnosc, smutek, depresja, agresja unikac
  takich gestów i stanu ducha
• glowa fryzura, twarz, usmiech, spojrzenie,
  mimika, starannosc i pielegnacja
• kontakt wzrokowy od 30 do 60 czasu rozmowy,
  czolo i brwi

9

• gestykulacja od poziomu pasa do poziomu brody
• sylwetka wyprostowana
• ubiór dostosowany do sytuacji, harmonia
  elementów, kolory, starannosc
• naturalnosc jest sprzymierzencem mowy ciala
• zgodnosc mowy ciala z mówieniem
• witanie sie sposób podawania reki, zasady
• dystans miedzy osobami stosowny do sytuacji i
  kultury

10
ZARZADZANIE PRZESTRZENIA

• 
  przyjazna rozmowa
• dystans
• - intymny
• - personalny
• konwersacja wspólzawodnictwo
• dystans
• - personalny
• - spoleczny
• wspóldzialanie
• dystans
• - personalny
• - spoleczny
• praca równolegla
• dystans

11
PREZENTACJE, WYSTAPIENIA PUBLICZNE

• Cztery etapy
• Przygotuj material
• Przygotuj siebie
• Przygotuj sale
• Przygotuj sluchaczy

12
PRZYGOTOWANIE MATERIALU

• strategia 5p porzadne przygotowanie
  przeciwdziala pózniejszej porazce
• wypelnienie ram czasowych
• tresc prezentacji bardziej i mniej rozbudowana
• uklad prezentacji logika, zasada wynikania
• róznorodnosc srodków slajdy, tablica, papier,
  wykres, ruch, kolor
• pytania z sali i odpowiedzi na pytania
• przygotuj sie na niespodzianki prawo Murphiego
• przygotowanie jest 8 razy dluzsze niz
  przemówienie

13
PRZYGOTOWANIE SIEBIE

• badz przed czasem aby byc na czas
• opanuj stres relaks, oddech, doswiadczenie
• zadbaj o kondycje fizyczna i psychiczna
• nagranie siebie kamera, dyktafon
• mikrofon sprawdzenie stacjonarny, przypinany,
  przenosny
• przygotowanie przestrzeni dla siebie
• wyglad pierwsze wrazenie 55/ 38/ 7

14

• ubiór ulubiony, sprawdzony, dopasowany
• mówic przed posilkiem
• gesty otwarte, dostosowane wierzymy w to co
  widzimy
• usmiech dostosowany do sytuacji
• starannosc w mówieniu modulowanie glosu
• szybkosc mówienia
• zawsze twarza (bokiem) do sali
• kontakt wzrokowy z cala sala
• umiarkowany ruch ale dynamizm

15
PRZYGOTOWANIE SALI

• klimatyzacja przewietrzenie sali
• uklad sali stoliki
• ekran, tablica, flip chart
• zmeczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach
• zapamietywanie zasada 7 plus, minus 2
• zlote mysli
• aktywizowanie sali
• kontrola czasu
• materialy dla sluchaczy przed, po, w trakcie
  prezentacji
• posprzatanie sali po prezentacji

16
PRZYGOTOWANIE SLUCHACZY

• adres pozdrowienie sali Panie
  Przewodniczacy,
  Panie Prezesie, Szanowni
  Panstwo,
  Szanowne Panie, Szanowni Panowie
• agenda uklad wystapienia, czas wystapienia
• reakcje sali pomoc w koncentracji sali
• pytanie w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi
  osobno, lacznie
• odpowiedz parafraza, skrócenie dystansu, pauza
  przed odpowiedzia zasada 4 sekund
• notowanie pytan
• nie nalezy spogladac ponad glowami sluchaczy

17
UCHYBIENIA W PREZENTACJACH
MATERIALY - przygotowanie, czytelnosc, czas
prezentacji, sekwencja,
najwazniejsze kwestie WYGLAD I UBIÓR -
profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt
wzrokowy, gesty otwarte, rece, usmiech, harmonia
ubioru GLOS - mówienie do sali, wyrazne
mówienie, glosnosc, szybkosc, brzmienie, melodia,
zdania, wypelniacze jezykowe, ogony jezykowe,
dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstep,
rozwiniecie, zakonczenie (powiedz o czym bedziesz
mówil, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o
czym mówiles)
18
PROCES SPRZEDAZY USLUG LOGISTYCZNYCH

• Poszukiwanie nabywcy
• Przygotowanie wstepnego spotkania
• Spotkanie z klientem
• Prezentacja
• Pokonywanie oporów
• Zamkniecie sprzedazy
• Czynnosci posprzedazowe

19
POSZUKIWANIE NABYWCY BUDOWANIE RYNKU
Segmentacja kryteria, przyklady Pozyskiwanie
adresów Polecenie Kontakty towarzyskie Wspólpraca
z innymi firmami i osobami Piramida klientów
PRZYGOTOWANIE WSTEPNEGO SPOTKANIA
Wiedza o kliencie Typy klientów Reguly zachowan
klientów
20
duza
Impulsywny Kierujacy
PEWNOSC SIEBIE
Wrazliwy Analityczny
mala
duza
mala
EMOCJONALNOSC
21
PSYCHOLOGICZNE REGULY ZACHOWAN KLIENTÓW
Utrwalone wzorce zachowan Prosba uzasadniona
bardziej skuteczna Regula kontrastu Regula
wzajemnosci Wieksza i mniejsza prosba - odmowa i
zgoda Zaangazowanie i konsekwencja Regula
spolecznego dowodu slusznosci Regula lubienia i
sympatii Regula autorytetu Regula niedostepnosci
22
PSYCHOLOGICZNE REGULY OCEN

• uczucia i stany emocjonalne oceniajacego
• hipoteza wstepna szukanie dowodów
• ocena na poziomie srodka skali
• efekt pierwszenstwa i efekt swiezosci
• efekt aureoli
• ocena zwiazana ze sposobem prezentacji tluste a
  chude
• wielkosc straty bardziej boli kilka mniejszych
  niz jedna wieksza

23
PSYCHOLOGICZNE REGULY OCEN CD.

• prezenty bardziej cieszy kilka mniejszych niz
  jeden duzy
• trudno zatrzec raz przekazana informacje
  negatywna
• oceny analityczne (czastkowe) a oceny kliniczne
  (calosciowe)
• regula regresji do sredniej
• regula zakotwiczenia
• zasada dostepnosci psychicznej
• iluzja kontroli
• formula kompensacji a formula koniunkcji

24
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1)

• perswazja na zasadzie kazdy wygrywa
• sekret sukcesu umiejetnosc przyjmowania cudzego
  punktu widzenia
• umiejetnosc postepowania z ludzmi towar jak
  kazdy inny
• wiedza to nie to samo co umiejetnosc dzialania
• pytania prowadza do odkrycia systemu wartosci
  drugiej strony
• ustal wartosci zblizajace i oddalajace
• magiczne slowa
• imie uzycie imienia przyciaga uwage
• prosze i dziekuje
• bo i poniewaz

25
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2)

• zakladanie oczywistego
• pewnie wiedziales
• wiesz
• rozumiesz
• zdasz sobie sprawe
• badz zadowolony
• dodawanie wiarygodnosci
• badz obiektywny mów o wadach i zaletach
• badz precyzyjny 28,40, a nie 30

26
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3)

• sposoby szybkiego nawiazania kontaktu
• nasladowanie gestów, ruchu, oddechu i slów
  partnera
• szczere zainteresowanie rozmówca
• uzyskanie potwierdzenia nawiazania kontaktu
• zadanie pytan dla ustalenia wartosci, zasad i
  potrzeb

27
EMOCJE I WSPÓLZALEZNOSC

• postawa narzekanie tez jest wyborem
• kontrolowanie siebie a narzucanie czegos innym
• akceptowanie innego punktu widzenia
• co mozna poprawic, a co trzeba zaakceptowac
• jesli nie zlapiesz zmiany za reke, to pózniej ona
  ciebie zlapie za gardlo
• samomotywacja i entuzjazm
• dyplomacja i takt w kontaktach z innymi
• racja nie zawsze przeklada sie na rzeczywista
  sytuacje

28
METODY ODPARCIA ZASTRZEZEN

1. Metoda pytania informacyjnego
2. Metoda tak, ale
3. Metoda wady - zalety
4. Metoda uprzedzenia
5. Metoda lodolamacza
6. Pytania retoryczne
7. Metoda podzielenia lub pomnozenia
8. Metoda zwrotu
9. Metoda dochodzenia krokami
10. Metoda odsuniecia w czasie
11. Metoda odwrócenia uwagi
12. Metoda odkrycia sie

29
NEGOCJACJE
terminy rodem z Wloch il negoziante kupiec,
handlowiec negoziare prowadzic transakcje
handlowe negoziatore negocjator il negozio
sklep, dom handlowy, interes, sprawa negoziati
rokowania, pertraktacje, negocjacje
30
NEGOCJACJE

• rozmowy sprzedazowe, handlowe
• sposoby (metody) rozwiazywania konfliktów
• zawieranie umów, porozumien

Negocjacje schematy rozwiazan miedzy
ludzmi wygrany wygrany (win win) wygrany
przegrany (win loose) przegrany wygrany
(loose win) przegrany przegrany (loose
loose)
31
NEGOCJACJE korzystne swiatlo
Wspólpraca prawda
Walka falsz
STYLE NEGOCJOWANIA

• czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie
• niebieski - wspólpraca, zaufanie
• fioletowy - dwukierunkowa wymiana

32
NEGOCJACJE 4
strategie w sytuacji konfliktu

• strategia dominacji
• strategia akceptacji przeciwnika
• strategia rezygnacji (wygasniecia konfliktu)
• strategia rozwiazania problemu

NEGOCJACJE WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ
3 kryteria oceny metody negocjacji

• osiaganie madrego porozumienia
• efektywnosc
• polepszenie stosunków miedzy stronami

33
LUDZIE
Sytuacja drugiej strony (Stan w ich
butach) Wlasne obawy Nie win za wlasne
problemy Dyskutuj w przyjazny sposób Zachowanie
twarzy
EMOCJE
ZAPOBIEGANIE
Wypusc pare Gesty Wybuchy emocjonalne
SKONCENTRUJ SIE NA INTERESACH
KOMUNIKOWANIE SIE
Dlaczego? Dlaczego nie?
Rola sluchania Potwierdzenie slów Mów o sobie
34
PrzygotowanieDebata Proponowanie Rozwiazan
ie przetargowe
czas, informacje, rozeznanieczego my
chcemy,czego chca oni co z tego, czego chca
strony, mozna przeznaczyc na wymiane co z
tego, czego chca strony, rzeczywiscie zostanie
przeznaczone na wymiane
35
ZASADY NEGOCJACJI

• kalkulator i notatki daja czas na zastanowienie
  sie
• lepiej rozwiazac problem niz szukac winnych
• unikaj podawania szczególowej kalkulacji
• pusta kasa moze byc blefem
• dobra oferta spelnia zyczenia i oczekiwania
  partnera
• wyzej ceni sie twardych negocjatorów
• formuluj warunek przed oferta
• forma twierdzaca jest silniejsza od pytajacej
• unikaj pulapki targowania
• istota negocjacji dwukierunkowa wymiana
• za darmo tez moze byc za drogo
• rozpoczynajacy, rozgrywajacy, wykanczajacy
• czekac na propozycje ceny czy samemu
  zaproponowac?

36

• nie nalezy akceptowac pierwszej propozycji
• propozycja wyjsciowa korzystna dla strony
  rozpoczynajacej
• uwaga na obietnice przyszlych zysków
• rosnaca rola prawników w formulowaniu umów
• unikaj podejmowania decyzji pod sciana
• nie uzywaj zwrotu do negocjacji
• najbardziej przydatne slowo w negocjacjach
  JESLI
• istota sprawy, reguly rozmów ponad emocjami
• podswiadomosc potezny kapital negocjatora
• pelnomocnictwo poszerza granice bezpieczenstwa
• stala cena nie istnieje atakowanie ceny, a z
  drugiej strony wstrzymanie ataku na cene
• nie daj sie speszyc przepychem
• miej alternatywe dla Frontu Wschodniego

37
TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA

• tlumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna
  dla drugiej strony (korzysci)
• przyciagnij uwage drugiej strony
• nie podawaj istotnych argumentów w srodku
  dlugiego wystapienia
• przywoluj konkretne argumenty, z którymi druga
  strona moze sie zgodzic

38

• nawiazuj do tego co mówili
• odwoluj sie do zasad ogólnie obowiazujacych
• nie badz jednostronny
• nie badz natarczywy
• nie szczedz argumentów
• podawaj wnioski plynace z twojej argumentacji
• zamiast mówic - POKAZ

39
MADRE USTEPOWANIE

• ustepuj powoli i w coraz mniejszym stopniu
• nie ustepuj jako pierwszy w waznych dla Ciebie
  kwestiach
• nie ustepuj tylko dlatego, ze druga strona
  nalega na ustepstwo
• przypominaj drugiej stronie o wadze ustepstw
  dokonanych

40
BLEF
Ekspert np. nasi specjalisci... Markowanie
np. dlaczego tak drogo Tak, ale np. ale co
bedzie jak zalamie sie rynek Dobry zly
policjant np. ja bym sie zgodzil, ale
ksiegowa... Proteza np. Zrobilbym to, ale te
podatki... Gdyby np. jaki bedzie rabat przy
zamówieniu 1000sztuk Male wielkie sprawy
np. To juz sa nasze znaczne ustepstwa. Teraz
kolej na Was!
41
NEGOCJACJE PODSTEPNE TECHNIKI

• opóznianie rozpoczecia
• miejsca przy stole
• wysokosc krzesel
• potrzeby podstawowe
• temperatura
• presja czasu
• atmosfera rozmów
• oswietlenie
• przestrzen za plecami
• blef negocjacyjny

42
TAKTYKI (TECHNIKI) NEGOCJACYJNE (1)

• Zwiekszanie potrzeb nowy, lepszy i drozszy
  produkt
• Uwypuklenie kraju pochodzenia niemiecka
  solidnosc
• Schlebianie klientowi komplementy, male
  ryzyko, wygodnie
• Nie zanim powiesz tak
• Male ustepstwa niewielkie, malejace, powolne
• Gra na czas przedluzanie lub przyspieszanie
• Niezupelne pelnomocnictwo wymagana zgoda
  zarzadu
• Nierealistyczna oferta spotkajmy sie w polowie
  drogi
• Dobry zly policjant
• Argument smiesznych pieniedzy- terminy
  platnosci,
  procenty a nie kwoty
• Polityka faktów dokonanych projekt umowy
• Presja zerwania rozmów silna pozycja
• Inspektor Colombo- zameczanie drobnymi
  kwestiami dla
  uzyskania ustepstw
• Pusty portfel ograniczony budzet

43
TAKTYKI (TECHNIKI) NEGOCJACYJNE (2)

• Próbny balon- gotówka przy nizszej cenie
• Zdechla ryba- trudna, malo przyjemna propozycja
• Optyk z Brooklynu eskalacja warunków
• Kija i marchewki- korzysci oraz straty jesli
  nie bedzie porozumienia
• Emocje dodatnie i ujemne wywolywanie nastrojów
• Budowanie klimatu napiecia pewnosc, obojetnosc,
  wyzszosc,
  
  markowanie
• Wojna psychologiczna stresy, ataki personalne
• Wypytywanie o wszystko poznanie slabych stron
• Wojna pozycyjna sztywna pozycja
• Poslugiwanie sie protokolem zapisywanie
  wszystkiego
• Próba dotarcia do zwierzchników podwazanie
  kompetencji
• Posuniecia wymuszajace propozycje nieetyczne
• Bycie fachowcem odwolanie sie do kwalifikacji
  partnera
• Konsekwentne dzialanie odwolanie sie do siebie
  jako eksperta
• Moc slowa pisanego cennik, oferta, katalog
• Powolywanie sie na innych rekomendacja,
  autorytet

44
TAKTYKI (TECHNIKI) NEGOCJACYJNE (3)

• Poczucie niedostatku na rynku regula
  niedostepnosci
• Zdradzanie sekretów zaufanie, oslabienie
  sprzeciwu
• Budowanie atmosfery przyjazni obiad, rozmowy
• Sterowanie kolejnoscia wypowiedzi najpierw
  poparcie
• Niewinne pytania pytania o obiekcje, argumenty
  przeciw
• Kontrola nad emocjami pokerowa twarz i rozmowy
• Odgadywanie zyczen drugiej strony dobra
  znajomosc
  osobowosci partnera
• Okreslenie poziomu presji sila nacisku,
  granice nacisku
• Poszukiwanie kompromisu propozycja ustepstwa
• Ustepstwa podkreslaj wage swego ustepstwa
• Ostatnie zyczenie- dodatkowa kwestia w chwili
  rozluznienia
• Rzut na tasme dodatkowe ustepstwo za szybkie
  podpisanie
  umowy
• Zabójcze pytania czy to ostateczna decyzja?
• Obietnice cos ekstra za podpisanie umowy
• Grozby - ostrzezenie

45
TAKTYKI (TECHNIKI) NEGOCJACYJNE (4)

• Podejmowanie zobowiazan dla przyspieszenia
  porozumienia
• Blef sugerowanie innej niz rzeczywista sytuacji
  brak czasu, srodków
• Presja pozycyjna odmowa rozmów, zachowania
  ekstremalne
• Kryptolicytacja wlaczenie innego podmiotu
• Wymówienie imienia partnera poczatek lub koniec
  zdania
• Co by bylo gdyby 1,10,100 sztuk, inflacja,
  podatki
• Eskalacja zadan kolejne ustepstwa
• Wyjscia na chwile zostawienie falszywych
  dokumentów
• Wet za wet podejmowanie taktyki partnera,
  niebieski- niebieski,
  twardy-twardy
• Zglebianie pytania, co bedzie jesli tak, jesli
  nie

46
RÓZNICE MIEDZYKULTUROWE W BIZNESIE
Modele logicznego myslenia inne w róznych
kulturach
Reguly biznesu miedzynarodowego 1.
Sprzedawca dostosowuje sie do nabywcy 2.
Przybysz bedzie przestrzegal miejscowych zwyczajów

• Róznice moga dotyczyc
• nastawienie transakcyjne ( bezposrednie) a
  partnerskie (dobre stosunki miedzyludzkie,
  posrednictwo znajomych)
• egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne
  (ceremonialnego, hierarchicznego) podejscie
• podejscie do czasu terminowosc a swoboda
  ekspresyjnosc a powsciagliwosc

47
NEGOCJACJE ZBIOROWE - ZASADY

• negocjacje (il negozio sklep) procesy i
  sposoby komunikowania sie w celu osiagania
  porozumienia w warunkach rozbieznosci interesów
• wspólpraca partnerzy przekazuja sobie prawdziwe
  informacje
• walka przeciwnicy podaja falszywe informacje
• negocjacje partnerzy podaja informacje
  korzystne dla siebie
• negocjacje zbiorowe rdzen zbiorowych stosunków
  pracy

48
NEGOCJACJE ZBIOROWE (cd.)

• wymiary negocjacji zbiorowych
• - merytoryczny
• - proceduralno-prawny
• - komunikacyjny
• - polityczny
• cechy negocjacji zbiorowych
• - przymusowy (presja)
• - strony zaleza od siebie (sa na siebie skazane)
• negocjacje jako gra o sumie niezerowej
  wspólpraca jest oplacalna dla obydwu stron
• negocjacje (umowa) a konsultacje (wymiana opinii)

49
NEGOCJACJE ZBIOROWE (cd.)

• negocjacje dwustronne
• negocjacje trójstronne (rzad, eksperci)
• model gospodarki a negocjacje centralne
  sterowanie mechanizm rynkowy
• znaczenie prawników (rosnace) w negocjacjach
• etapy procesu negocjacji zbiorowych
• - przygotowanie (warunki wyjsciowe, oczekiwania
  stron)
• - negocjacje wlasciwe
• - opracowanie i podpisanie porozumienia
• - wdrozenie porozumienia

50
PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI

• rzetelna i poglebiona analiza sytuacji
• cele, jakie sobie stawiamy (co chcemy osiagnac)
• cele, jakie prawdopodobnie zalozy sobie druga
  strona
• co bedzie podlegalo negocjacjom, to znaczy
  przygotowanie w miare dlugiej listy zagadnien,
  które beda podlegaly negocjacjom (np. cena,
  warunki platnosci, sposób platnosci, transport,
  okres gwarancji, uslugi dodatkowe, dzialania
  promocyjne, badanie skutecznosci itp.)

51
PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI (CD.)

• ustalenie wlasnego BATNA (Best Alternative To a
  Negotiated Agreement) czyli mozliwie najlepszego
  dla siebie rozwiazania w danym procesie
  negocjacyjnym. Okreslenie granic ustepstw dla
  waznych dla siebie kwestii
• opracowanie listy argumentów wspierajacych wlasna
  propozycje
• opracowanie listy argumentów, które moze
  przytoczyc druga strona

52
NEGOCJACJE KONFRONTACYJNE (rywalizacyjne)
maksymalizowanie wartosci pojedynczej transakcji

• dazenie do uzyskania przewagi
• ukrywanie informacji
• wprowadzanie w blad
• manipulowanie

53
ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI

• negocjacje trudne rózne i dalekie od negocjacji
  partnerskich, fioletowych, prowadzonych wedlug
  formuly wygrany wygrany
• nieprzychylne nastawienie, agresja, brak checi
  wspólpracy, pozycjonowanie siebie ponad
  ,,przeciwnikami
• nierównowaga partnerów Goliat i Dawid, siec
  handlowa i maly producent
• brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji
• lekcewazenie procesu negocjacji
• koncentracja na celach krótkofalowych
• wysoka emocjonalnosc negatywna, nastawienie
  mentalne na konfrontacje
• sytuacje szczególne depresja, terroryzm,
  przestepstwa
• przekonanie o calkowitej rozbieznosci interesów
  zarzad i zwiazki zawodowe

54
STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM

• dobre przygotowanie sie do negocjacji
  poswiecenie czasu, zebranie materialów,
  poznawanie celów drugiej strony
• okreslenie wlasnych celów i obrona wlasnej
  pozycji
• zdefiniowanie i obrona wlasnej BATNA
• wzmacnianie wlasnej pozycji, poprawa równowagi
  sil
• odwolywanie sie do faktów, silnych argumentów,
  wytrwalosc, upór, wskazywanie na wspólne korzysci
• proponowanie sposobów rozwiazania problemu
• zbudowanie silnego zespolu negocjacyjnego

55

• trening psychologiczny pozytywne myslenie, duza
  odpornosc emocjonalna
• stosowanie technik wywierania wplywu
• szukanie sojuszników w otoczeniu klienci,
  organizacje, instytucje
• wykorzystanie czynnika czasu
• rozbijanie monolitu po drugiej stronie
• zastosowanie humoru
• dobra znajomosc mowy ciala
• latwosc wypowiedzi, blyskotliwosc

56
NEGOCJACJE INTEGRUJACE

• skupiac sie na wspólnych interesach, a nie na
  róznicach
• kierowac uwage na potrzeby i korzysci, a nie
  stanowiska
• dazyc do spelnienia potrzeb wszystkich,
  zainteresowanych stron
• wymieniac informacje i poglady
• szukac sposobów odnoszenia wzajemnych korzysci
• stosowac obiektywne kryteria oceny postepowania

57
JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAC? - ZALECENIA

• jasno okreslic wlasne stanowisko
• wczesnie dotrzec do sedna sprawy i trzymac sie
  blisko wlasnej pozycji
• porównac wzgledne sily przetargowe obu stron.
  Unikac stosowania sily
• zajac pozycje nie zmuszajaca do negocjowania
  metoda ukladów (cos za cos)
• ukladac sie w sprawach drugorzednych
• przygotuj sie dokladnie
• zbuduj zespól i podziel role
• pamietaj o konkurencji mozna kupic gdzie
  indziej
• korzystaj z dobrodziejstwa przerwy

58
JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAC? ZALECENIA (cd.)

• dotrzymuj danego slowa otwieraj sie powoli i
  ostroznie
• wiecej sluchaj niz mów
• stosuj podsumowania
• jesli trzeba podaj pomocna dlon
• mierz wysoko
• karty wykladaj powoli i pojedynczo
• zachecaj do skladania ofert o swoich mów
  niewiele
• podziekuj za ustepstwo
• znaj wlasne uprawnienia

59
NEGOCJACJE CZEGO NIE CZYNIC

• nie ulatwiac zycia drugiej stronie ciezka praca
  daje wiecej satysfakcji. Cos ekstra na koniec
• unikac kompromisu na wczesnych etapach negocjacji
• nie odkladac waznych kwestii na pózniej nie
  powinno zabraknac czasu na rzeczy wazne
• nie okazywac triumfu. To rodzi chec odegrania w
  przyszlosci
• strzec sie zawrotu glowy od sukcesu
• nie zapedzac drugiej strony w kozi róg. Jezeli
  to lepsze od albo albo
• nie prowadzic samotnie negocjacji przewleklych
  lub zlozonych. Druga osoba zwieksza
  bezpieczenstwo i obiektywizm

60
NEGOCJACJE CZEGO NIE CZYNIC (cd.)

• nie tracic pewnosci siebie. Pewnosc siebie pomaga
  zbierac informacje, zadawac pytania
• nie dac sie sprowadzic na manowce. Uwaga na
  tematy zastepcze
• unikac oslabiania wlasnej pozycji nie nalezy
  proponowac 3 lub 4, 4 lub 5 lat
• nie ulegac chciwosci chytry dwa razy traci
• nie ustepowac szybko

61
NEGOCJACJE NEGATYWNE EMOCJE - 1

• negatywne projekcje przypisywanie najgorszych
  motywów dzialania, wykorzystanie, osmieszenie,
  pokonanie, wrogie traktowanie
• partnerzy w negocjacjach zachowuja sie
  racjonalnie do momentu pojawienia sie negatywnych
  emocji koniec wspólpracy, odgrywanie sie,
  prezesi przestaja sie lubic
• sposoby chronienie siebie i partnera przed
  negatywnymi emocjami
• sens argumentowania nie przesadzaj, bez
  pseudoargumentów (partner nie chce jechac nad
  morze pytaj o powody zamiast wymyslania tloku,
  braku pogody itp.)
• oceny, pouczenia, dobre rady zamiast tego mów o
  sobie (jestes leniwy czy ja nie mam za wiele na
  glowie?)

62
NEGOCJACJE NEGATYWNE EMOCJE - 2

• bez uogólnien ty zawsze, ty nigdy.. .takie
  wypowiedzi moga zniszczyc negocjacje
• nie powoluj sie na dobro partnera lub wspólne
  to przeciez twój interes (ja chce isc do
  znajomych a mówie, ze to ty sie rozerwiesz,
  odpoczniesz)
• nie mów o przeszlosci negocjacje dotycza
  przyszlosci (przyklady z przeszlosci moga
  zawierac oceny partnera)
• nie zadawaj pytan z teza czy myslales o
  konsekwencjach tego pomyslu? lepiej mów wprost
  uwazam, ze to przyniesie zle skutki-
  bezpieczniejsze jest dzielenie sie wlasnymi
  opiniami

63
NEGOCJACJE NEGATYWNE EMOCJE - 3

• nie mnóz przymiotników i przyslówków szybciej,
  bardziej konstruktywnie, poprawnie itd. to
  wprowadza destrukcje i nieporozumienia lepiej
  chce, zalezy mi
• negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie
  nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie
  swoich interesów i sformulowanie problemów do
  wspólnego rozwiazania
• koncentruj sie na interesach, potrzebach,
  motywach. Lepiej o to zapytac partnera niz sie
  domyslac
• spedzenie urlopu wazne jest miejsce czy sposób?

64
KONFLIKT

• konflikt wypowiedziana walka miedzy co najmniej
  dwiema stronami - niezgodnosc celów, brak
  wspólnych korzysci, druga strona stwarza problemy
• niezgoda zanim pojawi sie konflikt, pojawia sie
  problem, zmiana postawy brak spojrzen,
  milczenie, unikanie
• pierwszy krok do rozwiazania problemu tkwimy w
  tym razem
• konflikt nie da sie uniknac, trzeba rozwiazywac
• konstruktywne podejscie do konfliktu zostaniemy
  partnerami
• mozna sie nie zgadzac, ale nie byc dla siebie
  nieprzyjemnym
• destrukcja - obrona wlasnej pozycji, - malo
  uwazne sluchanie, - brak empatii, - ignorowanie
  wiadomosci od partnera, - oceniajaca forma ty

65
KONFLIKT - cd.

• mozliwosci, rozwiazania, warianty
• zwyciezca - pokonany
• pokonany - pokonany
• kompromis czesciowa rezygnacja i czesciowa
  satysfakcja
• zwyciezca - zwyciezca
• schemat strategii win - win
• okresl swoje potrzeby
• przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie
  konfliktu
• wysluchaj, jakie potrzeby ma druga strona
• szukanie mozliwych rozwiazan
• ocena mozliwych rozwiazan i wybór najlepszego
• wprowadzenie w zycie rozwiazan
• nastepstwa rozwiazan

66
MEDIACJA

• Rozwiazywanie sporów z udzialem osoby trzeciej
• Na ogól tansze niz wyrok sadowy
• Daje lepsze rezultaty niz sad
• Zadania mediatora
• ustalenie programu rozmów
• uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników
• kontrolowanie komunikacji miedzy stronami
• identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów
• indywidualne spotkania z kazda ze stron
  (ewentualnie)
• podsuwanie rozwiazan
• grozenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego
  rozwiazania

67
REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE

• odsylanie klienta
• sposób prowadzenia rozmowy nie czytal pan
  instrukcji, jak mozna nie wiedziec, znowu
  zrobil pan blad
• brak przeplywu informacji komórki nie wiedza co
  kto z kim robil i co kto komu obiecal
• brak umiejetnosci sluchania popisywanie sie
  wiedza
• brak asertywnosci informowanie, ze nie mozna
  zalatwic sprawy w dany sposób, mgliste
  obietnice, unikanie kontaktu z klientem
• trudny klient wzrusza sie tak samo i denerwuje
  jak my
• klient niezadowolony darem od Boga
• klient wymagajacy pozwala uporzadkowac
  kompetencje wewnatrz firmy

68
REKLAMACJE cd.

• zbadac fakty
• byc uprzejmym
• uwaznie sluchac
• przeprosic
• podziekowac
• okreslic czas rozwiazania zadania
• zaproponowac rozwiazania
• rozladowac negatywne emocje

69
PRZYWÓDZTWO

• swiat zwierzat zwierzeta sluza samym sobie
• ludzie przywódcy moga sluzyc innym
• nasladowanie innych, wzorców, mistrzów,
  nauczycieli, szefów a szukanie przywództwa
  nastawionego na dazenie do wiekszego dobra
• wladza sluzebna bierze sie z pokory. Pokora
  poskramia ludzka sklonnosc do osadów i motywuje
  do wspierania innych

70
PRZYWÓDZTWO (2)

• Przywództwo sluzebne model SERVE
• See the Future ujrzyj przyszlosc
• Engage and Develop People angazuj i rozwijaj
  pracowników
• Reinvent Continuously ciagle udoskonalanie
• Value Results and Relationships cen wyniki
  i relacje miedzyludzkie
• Embody the Values ucielesniaj wartosci

71
PRZYWÓDZTWO (3)

• Wydobywanie z ludzi drzemiacych w nich mozliwosci
• Przywództwo strategiczne
• - wizja
• - kultura organizacyjna
• - cele i projekty dlugofalowe
• Przywództwo operacyjne
• - polityka
• - procedury
• - systemy

72
PRZYWÓDZTWO (4)

• Przywództwo z powolania
• - ceni sobie informacje zwrotna
• - rozwija innych
• Przywództwo sytuacyjne
• - pracownicy moga i chca sie rozwijac
• - nie istnieje jeden, idealny styl
  przywództwa
• Zasady przywództwa sytuacyjnego
• - diagnozowanie
• - elastycznosc
• - wspólpraca dla wyników

73
PRZYWÓDZTWO (5)

• Przywództwo a etap rozwoju pracownika
• etap rozwoju przywództwo
• 1. Entuzjastyczny instruowanie
• debiutant
• 2. Rozczarowany konsultowanie
• adept
• 3. Kompetentny lecz wspieranie
• ostrozny praktyk
• 4. Samodzielny delegowanie
• ekspert

74
ROLE W ZARZADZANIU

• Organizator sprawnie osiaga postawione cele
• Lider pracownicy za nim podazaja
• Strateg przewiduje zmiany rynku i tworzy
  dlugofalowa strategie rozwoju
• Partner spedza duzo czasu poza firma budujac
  kontakty
• Coach dba o indywidualny rozwój kazdego
  pracownika
• W dlugim okresie sprawdza sie przywództwo,
  którego celem jest stworzenie organizacji uczacej
  sie

75
SWIADOME PRZEWODZENIE DOSKONALENIE UMIEJETNOSCI

• komunikowanie sie, dyplomacja, etykieta
• równowaga miedzy intelektem a emocjami (Chagall
  kon i czlowiek)
• dostrzeganie potrzeb zespolu
• sluchanie uwag podwladnych
• umiec powstrzymac sie ( w pewnych sytuacjach)
  przed dzialaniem
• skromnosc i skupienie - a kontakty z otoczeniem
• zelazna wola umacniania pozycji przedsiebiorstwa
• uczyc sie korzystania z intuicji przy
  podejmowaniu decyzji

76
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIALANIA

• Proaktywnosc pozytywne myslenie
• - chce, wybieram , zrobie
• - czasownik a rzeczownik
• - kto decyduje o naszym zyciu my czy inni?
• Tworzenie z wizja konca
• - zdolnosc kierowania soba (zarzadzanie i
  jakosc zaczyna sie ode mnie)
• - porzadek wewnetrzny i zewnetrzny
• - realizacyjna moc wizualizacji
• - na czym oprzec wlasne credo?

77
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIALANIA (2)

• sprawy najwazniejsze najpierw
• - mówiac komus tak, komus mówisz nie
• - priorytety a zagospodarowanie czasu
• - krytyczne spojrzenie na wlasny dzien pracy
• wspólzaleznosc
• - zrozumienie drugiej osoby
• - codziennosc to sprawy drobne
• - dotrzymywanie obietnic
• - jasnosc oczekiwan
• - spójnosc wewnetrzna (lojalnosc wobec
  nieobecnych)
• - bankowe konto emocji
• - umiejetnosc przeproszenia

78
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIALANIA (3)

• zrozumienie innych a bycie rozumianym
• - staraj sie zrozumiec innych
• - sluchaj empatycznie
• - najpierw diagnoza a pózniej recepta
• - unikanie barier w komunikowaniu sie
• synergia
• - róznorodnosc punktów widzenia
• - róznice stanowisk moga budowac sile zespolów
• ostrzenie pily
• - silne i slabe strony
• - podnoszenie kwalifikacji
• - dystans do wlasnych problemów
• - harmonijny rozwój osobowosci

79
SKUTECZNE METODY DZIALANIA PRZYWÓDCY (WELCH J.)

• przywódcy stale doskonala swoje zespoly
• przywódca sprawia, ze ludzie nie tylko
  dostrzegaja wizje, ale tez nia oddychaja
• przywódca kazdemu daje sie we znaki
• przywódca buduje zaufanie do siebie dzieki
  szczerosci, przejrzystosci i pochwalom
• przywódca ma odwage do podejmowania
  niepopularnych decyzji i wierzy swoim przeczuciom
• przywódca musi pytac, dopytywac sie z ciekawoscia
• przywódca poprzez przyklady inspiruje
• przywódca swietuje

80
LIDER A PRACA ZESPOLOWA

• Zespoly formalne i nieformalne
• Korzysci pracy zespolowej
• - polaczenie wiedzy i doswiadczenia
• - oszczednosc czasu
• - ograniczenie bledów
• - dzielenie sie wiedza
• - podzial zadan zgodnie z zainteresowaniami
• - synergia
• Rywalizacja a czy wspólpraca w grupie

81
LIDER A PRACA ZESPOLOWA (2)

• Zagrozenia pracy w zespole
• - syndrom myslenia grupowego (dazenie do
  jednoglosnosci)
• brak powtórnej analizy
• odrzucenie pomyslów mniejszosci
  (przeciwdzialanie, lider mówi na koncu
  rola adwokata diabla)
• - rywalizacja liderów
• - sklad zespolu duzo osób bardzo
  inteligentnych
• - brak celu grupowego
• Rola lidera w zespole
• - decyzje lidera
• - delegowanie uprawnien

82
LIDER A PRACA ZESPOLOWA (3)

• - umiejetnosc delegowania
• - gotowosc delegowania
• co trzeba robic
• kto to zrobi
• dlaczego ta osoba
• jak to zrobi
• na kiedy to zrobi
• - natychmiastowe nagradzanie (zachowanie staje
  sie czestsze) i karanie (zachowanie staje sie
  rzadsze)

83
LIDER A PRACA ZESPOLOWA (4)

• Zebrania w pracy grupowej
• - odpowiednie przygotowanie
• - odpowiednie prowadzenie
• przewodniczacy
• wprowadzenie
• dyskusja
• podsumowanie
• - tak krótkie, jak to mozliwe
• - regularne odstepy czasu
• - uczestnicza osoby, które sa niezbedne
• - zakonczenie konkretnymi ustaleniami

84
BUDOWANIE ZESPOLU

• tworzenie zespolu wymaga czasu
• trening pracy zespolowej
• praca w zespole to nie praca w domu i referowanie
  wyników
• cwiczenie umiejetnosci interpersonalnych
  komunikowanie sie
• cele i zadania znajomosc i akceptacja
• misja zespolu cementuje jego cele i zadania
• lider kieruje praca zespolu
• zarzad moze wzmacniac prace lidera i zespolu
• zespól wykonuje zadania a nie dazy do konsensusu
• nie kazdy nadaje sie do pracy w zespole
• skrytosc i podstep zagrozenie dla pracy zespolu

85
KOBIETA JAKO LIDER

• Zalecenia dla kobiet, które chca byc liderami
• realizm nie plec a praca decyduje o
  przywództwie
• znajomosc wlasnych, silnych stron
• posiadanie wlasnego mentora
• mówienie o sukcesach
• rozsadek
• innowacyjnosc
• podejmowanie sie przewodzenia (nie ma na co
  czekacw przypadku gotowosci)

86
KOBIETA JAKO LIDER (2)

• Wyzwania przed kobietami liderami
• krzywa uczenia sie zespól potrzebuje czasu aby
  zaakceptowac kobiete jako lidera
• kwestionowanie autorytetu (szef to facet)
• niepotrzebne problemy we wlasnej glowie nie
  wszyscy sa przeciwni
• Instrumenty budowania autorytetu
• miejsce rozmowy biurko, salka, miejsce szefa
• rozmowa wprost
• rola dzialu kadr (procedury firmowe)
• wsparcie zewnetrzne (prawo,koledzy)
• zwolnienie osoby przeciw

87
PULAPKI W PRZEWODZENIU

• bazowanie wylacznie na opiniach pochlebców
• zbyt poufale relacje z zespolem
• mikrozarzadzanie koncentrowanie sie na
  szczególach
• nepotyzm
• wymagania tylko od innych, nie od siebie
• slaba znajomosc regul psychologicznych
• lekcewazenie cyklu zycia w rozwoju lidera
• narcyzm koncentracja na sobie
• zatrudnianie zastepców silnych liderów
  negatywne skutki efektu aureoli

88
DECYZJE W PRZEWODZENIU

• przywództwo to podejmowanie decyzji i
  wprowadzanie jej w zycie
• lepsza zmiana niz brak decyzji
• rozwijaj w sobie zdolnosc do decydowania
• decyduj i nie spogladaj za siebie
• losowanie moze pomóc w decydowaniu
• decyzja a mozliwosc jej realizacji
• opinie osób niezaleznych
• intuicja a decydowanie przeczucia, instynkt
• decyzje rodza odpowiedzialnosc
• emocjonalna strona w decydowaniu
• sprawiedliwosc a decyzje
• system wartosci lidera a decyzje
• obrona pozycji przeszkoda we wprowadzaniu zmian
• uzycie wladzy nieodwracalne konsekwencje

89
BLEDY W DECYZJACH

• brak wariantów
• brak wlasciwej informacji
• zle zalozenia relacji kosztów do korzysci
• bledy w umysle i mysleniu
• zasada zakotwiczenia przywiazanie do pierwszej
  informacji
• przywiazanie do status quo
• pulapka kosztów utopionych
• pulapka dowodów potwierdzajacych wlasna teze
• pulapka definicji problemu

90
ZASADY PRZYWÓDZTWA WARUNKUJACE LOJALNOSC F.
REICHHELD

• mów glosno o tym co robisz na zewnatrz, do
  pracowników
• daz do obustronnej wygranej zapewnienie
  wygranej takze partnerom (przegrywa tylko
  konkurencja)
• badz wybredny dobieraj klientów, których
  potrafisz wlasciwie obsluzyc (nie wszystkich
  mozna obsluzyc)
• nie komplikuj ludzie lepiej pracuja w malych
  zespolach (5-6 osób),proste sygnaly, komunikaty,
  rozwiazania (staly i czytelny system wynagrodzen)
• wynagradzaj dobre wyniki dotyczy lojalnych
  klientów i pracowników
• sluchaj uwaznie i mów wprost korzystaj z
  informacji zwrotnej, od klientów i pracowników

91
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW

• Moveo (lac.) poruszac, dzwigac, wprawiac w ruch
• Motywowanie swiadome i celowe oddzialywanie na
  postepowanie ludzi
• Róznorodnosc potrzeb i oczekiwan pracownika
  rózna skutecznosc narzedzi motywowania
• Klasyczne obszary motywacji
• 1. Potrzeba
• 2. Akceptacja zadan
• 3. Wzmocnienie
• 4. Oczekiwany rezultat
• 5. Oczekiwana skutecznosc
• 6. Zwiazek przyczynowo - skutkowy

92
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2)

• Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga
  kluczem do sukcesu jest motywacja zwiazana z
  praca (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy)
• Hierarchia potrzeb Maslowa a dzialania
  motywacyjne wzgledem pracowników
• Motywowanie jest zwiazane z czasem, miejscem,
  podmiotem, sytuacja

93
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3)

• Finansowe (materialne) sposoby motywowania
  pracowników
• Wynagrodzenie stale i zmienne dla kogo, jakie
  proporcje, za co, kiedy
• Instrumenty
• - premie indywidualne (za wyniki osoby)
• - premie powszechne (dla wszystkich w firmie)
• - premie zespolowe
• - premie dlugoterminowe
• - opcje
• - nagrody
• - system odroczonych dochodów (pakiety)

94
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4)

• Poza finansowe sposoby motywowania
• - wyrazy uznania, pochwaly
• - czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch)
• - kursy, szkolenia
• - imprezy integracyjne, wyjazdy

95
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5)

• Warunki skutecznego motywowania
• - motywacja zaczyna sie ode mnie
  (wlasciciel, lider - motywuja siebie)
• - podaj cel, oglos cel ludzie chca widziec
  sens dzialan
• - motywuja tylko cele osiagalne ambitne ale
  realistyczne
• - dobrze motywuje wspólne okreslenie celu
  wspóludzial pracowników
  (wspólodpowiedzialnosc)
• - indywidualne potrzeby pracownika podstawa
  motywacji

96
WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2)

• rozwój i samorealizacji obszarem motywacji
• róznorodnosc motywowania zwalcza przyzwyczajenie
  oraz wypalenie
• motywowanie przez dostrzeganie sukcesów
  pracowników
• przestrzeganie zasad etyki
• elitarnosc motywuje zadania, nagrody, zespoly

97
MOTYWOWANIE

• Taylor ludzie sa leniwi i trzeba ich nagradzac
  oraz karac
• McGregor osoba zintegrowana z grupa daje z
  siebie wszystko
• Herzberg warunki pracy sa wazne, decyduja
  jednak czynniki wewnetrzne oddzialywanie
  czynników pozytywnych
• Glaser motywowanie nie jest mozliwe - systemy
  kar i nagród zabijaja w ludziach wyobraznie i
  innowacyjnosc podstawowe czynniki przewagi
  konkurencyjnej
• Kij i marchewka daja menedzerom poczucie wladzy
  to ich napawa. Inni natomiast nie maja wiedzy jak
  zarzadzac ludzmi

98
MOTYWOWANIE - 2

• Recepta Glasera upodmiotowic pracownika, dac
  jemu przestrzen do samorealizacji to wysoki
  potencjal pracy ochotniczej
• Drogerie Markt salony maja samodzielnosc,
  dobieraja asortyment, aranzuja sklep, ustalaja
  ceny, dostaja czesc marzy
• Glaser nazywa takie podejscie zarzadzaniem
  partycypacyjnym
• Zasada poziom satysfakcji rosnie, gdy
  otrzymujemy troche wiecej niz oczekujemy

99
PULAPKI MOTYWOWANIA

• im wiecej pozyskasz klientów, tym wiecej pracy
  ma logistyka
• premie i nagrody dla najlepszych reszta jest
  rozczarowana
• obnizka cen o 90 aby wykonac plan i otrzymac
  premie
• cel na dzis, jutro sie nie liczy
• sytuacja zewnetrzna popyt na doradzanie w dobie
  kryzysu czy to uzasadnia premie?
• tajemniczy klient kary za bledy ucieczka
  sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient

100
PRZYWÓDZTWO TOTALNE

• trzy zasady
• prawdziwosc (badz autentyczny)
• kompletnosc (badz integralny)
• innowacyjnosc (badz kreatywny)
• ustal wlasny system wartosci
• okresl interesariuszy we wszystkich obszarach
  zycia
• wprowadzaj zmiany malymi krokami latwiej
  pokonac strach, kiedy gra toczy sie o mniejsza
  stawke
• 4 fronty dom, praca, zycie spoleczne, rozwój
  osobisty

101
ZMIANY ZASADA MALYCH KROKÓW

1. Zapiski i refleksje
2. Planowanie i organizacja
3. Regeneracja i odpoczynek
4. Pielegnowanie relacji z ludzmi
5. Koncentracja i uwaga
6. Otwartosc i zaangazowanie
7. Zmiany czasu i miejsca
8. Delegowanie i rozwój
9. Eksploracja i podejmowanie ryzyka

102
LITERATURA
Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F.,
Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania
sie, Rebis, Poznan 2007 Anderson Ch., Dlugi ogon,
Media Rodzina, Poznan, 2008 Blanchard K.,
Przywództwo wyzszego stopnia, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2007 Covey St. R., 7 nawyków
skutecznego dzialania, Wydawnictwo MEDIUM,
Warszawa 1996 Cialdini R., Wywieranie wplywu na
ludzi, Gdanskie Wydawnictwo Psychologiczne,
Gdansk 1996 Fisher R., Ury W., Patton B.,
Dochodzac do tak. Negocjowanie bez poddawania
sie, PWE, Warszawa 1994 Gladwell M., Blysk!
Potega przeczucia, Swiat Ksiazki, Warszawa
2007 Gladwell M., Punkt przelomowy, Swiat
Ksiazki, Warszawa 2006 Gesteland R.R., Róznice
kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa
2000 Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media
Rodzina of Poznan, Poznan 1998 Hamlin S., Jak
mówic, aby cie sluchali?, Rebis, Poznan
2008 Harvard Business Review Polska, nr 7-8/2006,
12/2006, 7-8/2007 Heath R. Ukryta moc reklamy,
Gdanskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdansk
2006 Hogan K., Nauka perswazji czyli jak w 8
minut postawic na swoim, Rebis, Poznan
2008 Iacocca L. Gdzie sie podziali ci wszyscy
przywódcy?, Rebis, Poznan 2007 Karras G., Dobic
targu, Businessman, Sopot 1992
103
LITERATURA cd.

• Kennedy G., Negocjacje. Jak osiagnac nowa
  przewage negocjacyjna. Business Press, Warszawa
  1999
• Kennedy G., Negocjowac mozna wszystko. Jak za
  kazdym razem dokonac udanej transakcji, Studio
  Emka, Warszawa 1999
• Komunikowanie sie w marketingu, praca zbiorowa
  pod red. H.Mruka, Wydawnictwo AE, Poznan 2005.
• Leary M., Wywieranie wrazenia na innych. O sztuce
  autoprezentacji., Gdanskie Wydawnictwo
  Psychologiczne, Gdansk 1999
• Marketing - zagadnienia wspólczesne, pod red.
  H.Mruka, Forum Naukowe, Poznan 2008
• Mitnick K., Sztuka podstepu, Helion, Gliwice 2003
• Neuromarketing. Interdyscyplinarne spojrzenie na
  klienta, red. H. Mruk, M. Sznajder, AR, Poznan,
  maj 2008
• Pietkiewicz E., Etykieta menedzera, CIM, Warszawa
  1998
• Sisson C. Podróz w glab siebie, Wydawnictwo
  MEDIUM, Warszawa 2000
• Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej,
  Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznan 1998
• Tyszka T., Psychologiczne pulapki oceniania i
  podejmowania decyzji, GWP, Gdansk 2000
• Zaltmann G., Jak mysla klienci. Podróz w glab
  umyslu rynku, Forum, Poznan 2005
• Zweig J., Twój mózg, twoje pieniadze, MT Biznes,
  Warszawa 2008
• Filmy - Jak to sie robi?
• Negocjator
• Czeski Sen
• Raport mniejszosci