Dia 1

1
Hoofdstuk 13 Marketing van diensten
2
Leerdoelen

• De aard en speciale kenmerken van de marketing
  van diensten beschrijven.
• Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de
  orde komen bij de marketing van diensten.
• De marketingstrategieën voor het verbeteren van
  de servicedifferentiatie, kwaliteit en
  productiviteit uitleggen.
• De aard en speciale kenmerken van
  non-profitmarketing beschrijven.

Principes van marketing Hoofdstuk 13
3
Marketing van diensten
Deel 1 Deel 2 Deel 3
Deel 4 Product Deel 5 Deel 6
Deel 7 Deel 8 Deel 9
Principes van marketing Hoofdstuk 13
4
Het wezen en kenmerken van diensten

• Diensten en categorieën van de dienstenmix
• Dienst
• Een ontastbare en relatief snel vergankelijke
  activiteit, waarbij tijdens de interactieve
  consumptie directe behoeftebevrediging centraal
  staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt.

Principes van marketing Hoofdstuk 13
5
Het wezen en kenmerken van diensten

• Diensten en categorieën van de dienstenmix

Principes van marketing Hoofdstuk 13
6
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing

Hier figuur 13.2 uit de 5e editie opnemen
Principes van marketing Hoofdstuk 13
7
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing
• Ontastbaarheid
• diensten kunnen niet gezien, geproefd of
  vastgepakt worden voordat zij worden gekocht
• Onscheidbaarheid
• diensten worden tegelijkertijd gemaakt en
  verbruikt en zijn onscheidbaar van de
  dienstverlener, of dit nu een machine is of een
  mens

Principes van marketing Hoofdstuk 13
8
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing
• Heterogeniteit of variabiliteit
• de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk
  verschillen en is afhankelijk van degene die
  verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst
  wordt verleend
• Vergankelijkheid
• Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten
  van de dienstverlenende organisatie niet op
  voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later
  gebruik worden opgeslagen

Principes van marketing Hoofdstuk 13
9
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing
• Vergankelijkheid
• Management van de vraag door
• prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie
• promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel
• reserveringssysteem en last-minute

Principes van marketing Hoofdstuk 13
10
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing
• Vergankelijkheid
• Management van het aanbod door
• inschakeling van parttime personeel
• vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke
  werkzaamheden tijdens piektijden
• deel van het proces aan klanten overlaten
• capaciteit in reserve houden

Principes van marketing Hoofdstuk 13
11
Het wezen en kenmerken van diensten

• Kenmerken van diensten en gevolgen voor de
  marketing
• Ontbreken van eigendom
• diensten gaan niet in eigendom over op de koper
  of de gebruiker

Principes van marketing Hoofdstuk 13
12
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Drie extra Ps
• People
• Physical environment
• Process
• De winstketen van de dienstverlening
• Interne kwaliteit van de dienstverlening
• ? Tevreden en productieve dienstverlenende
  werknemers
• ? Grote waarde van de dienst
• ?Tevreden en trouwe klanten
• ? Gezonde winst en groei

Principes van marketing Hoofdstuk 13
13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• De winstketen van de dienstverlening

Principes van marketing Hoofdstuk 13
14
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Zich onderscheiden van de concurrentie
• Het aanbod
• De levering
• Imago

Principes van marketing Hoofdstuk 13
15
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Management van dienstenkwaliteit

Principes van marketing Hoofdstuk 13
16
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven
GAP-model
Principes van marketing Hoofdstuk 13
17
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Implementatie van management van dienstenkwaliteit

• obsessie voor de klant
• commitment van het topmanagement
• hoge kwaliteitsnormen
• self-service-technologies

• prestatiecontrole
• goed herstel van fouten bij dienstverlening
• werknemers en klanten tevredenstellen

Principes van marketing Hoofdstuk 13
18
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Productiviteit beheersen
• huidige medewerkers beter opleiden of andere,
  betere medewerkers aannemen
• kwaliteit inruilen voor kwantiteit
• dienstverlening industrialiseren service
• effectievere diensten ontwikkelen
• klant stimuleren werkzaamheden over te nemen
• technologieën gebruiken

Principes van marketing Hoofdstuk 13
19
Marketingstrategieën voor dienstverlenende
bedrijven

• Management van dienstenkwaliteit
• Productiviteit beheersen

Principes van marketing Hoofdstuk 13
20
Marketing in non-profitorganisaties

• Organisaties streven andere doelstellingen na
• dan primair economische, zoals
• marktaandeel en winst
• Non-profitomgeving
• Sociale marketing
• Internationalisering

Principes van marketing Hoofdstuk 13
21
Marketing in non-profitorganisaties

• Kenmerken van non-profitmarketing
• Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden
• Meerdere doelgroepen
• Cliënten, begunstigden
• Donoren
• Kritische blik van het publiek

Principes van marketing Hoofdstuk 13
22
Marketing in non-profitorganisaties

• Marketingstrategieën voor non-profitorganisaties
• Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering
• De marketingmix ontwikkelen

Principes van marketing Hoofdstuk 13
23
Vragen n.a.v. de leerdoelen

• Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de
  marketing van diensten.
• Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde
  bij de marketing van diensten?
• Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor
  het verbeteren van de servicedifferentiatie,
  kwaliteit en productiviteit.
• Beschrijf de aard en speciale kenmerken van
  non-profitmarketing.

Principes van marketing Hoofdstuk 13