Title: LE CONFLIT
1 2LES CONFLITS SONT INEVITABLES
LES ACCEPTER
3LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES
LES PROVOQUER
4LES CONFLITS SONT GERABLES
LES UTILISER
5- GERER LES CONFLITS C EST DONC..
-
6- Dépasser les explications simplistes
- MORALISANTES
- ils sont de mauvaise foi
- ils sont paresseux
- ce n est pas bien d être en conflit
- PSYCHOLOGIQUES
- il a mauvais caractère
- c est un parano (définitif et nuisible)
- il est fou
- CULPABILISANTES
- ce sont eux les responsables
7GERER LES CONFLITS C EST DONC..
- Relativiser les explications limitées aux
personnes et aux relations interpersonnelles en
les recadrant à l intérieur des dynamiques
organisationnelles. - Cette objectivation des causes de conflit permet
de dédramatiser les situations vécues et de
prendre du recul pour les traiter pratiquement
8- LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS
-
9C est lorsquun individu est en conflit avec lui
même
10Cest lorsque deux individus vivent une
mésentente au sujet des buts à poursuivre,
des moyens à mettre en oeuvre, des valeurs,
des attitudes, des comportements à adopter.
11Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la
mésentente se polarise autour de plusieurs
personnes d un même groupe plutôt quentre deux
individus isolés.
12Il survient lorsqu un groupe entre en conflit
avec un autre groupe.
13- LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS
-
Il ny a pas de bonne ou de mauvaise
attitude en soi. Le choix dépend de la prise en
compte d un certain nombre déléments tels que
Les pouvoirs de lun et de lautre, La
volonté de maintenir ou non la relation, Les
règles du jeu en vigueur, La personnalité de
chacune des personnes, La stratégie à court
ou moyen terme, les enjeux, Les coûts humains et
financiers.
14Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux
de B
A
POUVOIR
CONFRONTATION
COMPROMIS
RETRAIT
APAISEMENT
B
15lautreou les autres
MOI
Relation
Gagnant
Perdant
Gagnant
Perdant
Perdant
Perdant
Gagnant
Gagnant
16L attitude constructive pour éviter et résoudre
les conflits. ETRE AUTHENTIQUE, ne pas
dissimuler ses idées ou sentiments.
17 LASSERTIVITE
- CEST PRENDRE SES RESPONSABILITES
- Prétendre à ses propres vérités personnelles, à
ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans
chercher à empiéter sur ceux des autres. - Savoir protester si nécessaire, sans sexcuser ni
se fâcher.
18LASSERTIVITE
- CEST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES
- DES RELATIONS REPOSANT SUR LA CONFIANCE
- Plutôt que sur la domination ou le calcul
19 LASSERTIVITE
- CEST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y
RENONCER PAR LA NEGOCIATION - Jouer cartes sur table, négocier sur la base
d objectifs précis et explicites. - Accepter la critique
- Rechercher des compromis réalistes en cas de
désaccord
20 L ASSERTIVITE
- CEST MAITRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Prendre et conserver linitiative dans les
entretiens Poser des questions, pour dialoguer,
faire réagir et participer Utiliser la
reformulation pour donner confiance, renforcer
la compréhension réciproque, apaiser Être
cohérent entre message verbal et expression non
verbale S exprimer en termes de FAITS précis,
plutôt que par jugements ou généralités
21- LES ATTITUDES NON ASSERTIVES
ATTAQUER Critiquer, contredire, juger,
semporter FUIR Se taire, accepter contre son
gré, éviter un affrontement, Encaisser les
attaques MANIPULER Manifester une attitude
insincère, Flatter, manœuvrer, exercer un
chantage, dévaloriser
22Ce que je veux dire représente 100
100
Ce que je dis réellement représente 90
90
Ce que je veux entendre représente 80
72
Ce que jécoute représente 60
43,2
Ce que je comprend représente 50
21,6
Ce que jai retenu représente 40
8,64
Ce que je répercute représente 20
1,728
23- 8 POINTS CLEFS
- POUR DEVELOPPER
- DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS
- DANS LES CONFLITS
24- ? J écoute, je questionne pour comprendre le
point de vue et les intérêts de l autre. - ? Je ne réponds pas à l attaque par l attaque.
plutôt que de réagir impulsivement, je pose le
problème à plat et je le traite. - ? Je reconnais l expertise et le pouvoir de
l autre je prends en considération son point
de vue comme une option possible. Je mets en
valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur
quoi nous sommes d accord. - ? J exprime mon point de vue sans provocation ni
menace. - ? Je mets à jour ses intentions positives
derrière ses propos offensifs ou défensifs - et je cherche avec lui d autres options.
- ? J explique les convergences et les divergences
de nos points de vue. - ? Je recadre les attaques personnelles en attaque
du point de vue. - ? Parfois je laisse s exprimer les
insatisfactions pour vider l abcès.
25Décrire les faits Exprimer ses préoccupations Sugg
érer des solutions Conclure en étant convaincant
26- ADRESSER UNE CRITIQUE
- ( AVEC ELEGANCE !! )
27- JAMAIS ENCORE
- TOUJOURS RIEN
Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en
retour une poussée d adrénaline de la part
du collaborateur Si vous voulez adresser une
critique de façon efficace, évitez de
généraliser, et faites en sorte d être
constructif dans cette situation