LE CONFLIT

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• LE CONFLIT

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LES CONFLITS SONT INEVITABLES
LES ACCEPTER
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LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES
LES PROVOQUER
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LES CONFLITS SONT GERABLES
LES UTILISER
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• GERER LES CONFLITS C EST DONC..

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• Dépasser les explications simplistes
• MORALISANTES
•  ils sont de mauvaise foi 
•  ils sont paresseux 
•  ce n est pas bien d être en conflit 
• PSYCHOLOGIQUES
•  il a mauvais caractère 
•  c est un parano  (définitif et nuisible)
•  il est fou 
• CULPABILISANTES
•   ce sont eux les responsables 

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GERER LES CONFLITS C EST DONC..

• Relativiser les explications limitées aux
  personnes et aux relations interpersonnelles en
  les recadrant à l intérieur des dynamiques
  organisationnelles.
• Cette objectivation des causes de conflit permet
  de dédramatiser les situations vécues et de
  prendre du recul pour les traiter pratiquement

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• LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS

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• CONFLIT INTRA INDIVIDUEL

C est lorsquun individu est en conflit avec lui
même
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• CONFLIT INTERPERSONNEL

Cest lorsque deux individus vivent une
mésentente au sujet des buts à poursuivre,
des moyens à mettre en oeuvre, des valeurs,
des attitudes, des comportements à adopter.
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• CONFLIT INTRAGROUPE

Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la
mésentente se polarise autour de plusieurs
personnes d un même groupe plutôt quentre deux
individus isolés.
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• CONFLITS INTERGROUPES

Il survient lorsqu un groupe entre en conflit
avec un autre groupe.
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• LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS

Il ny a pas de  bonne  ou de  mauvaise 
attitude en soi. Le choix dépend de la prise en
compte d un certain nombre déléments tels que
Les pouvoirs de lun et de lautre, La
volonté de maintenir ou non la relation, Les
règles du jeu en vigueur, La personnalité de
chacune des personnes, La stratégie à court
ou moyen terme, les enjeux, Les coûts humains et
financiers.
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Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux
de B
A
POUVOIR
CONFRONTATION
COMPROMIS
RETRAIT
APAISEMENT
B
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lautreou les autres
MOI
Relation
Gagnant
Perdant
Gagnant
Perdant
Perdant
Perdant
Gagnant
Gagnant
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• LASSERTIVITE

L attitude constructive pour éviter et résoudre
les conflits. ETRE AUTHENTIQUE, ne pas
dissimuler ses idées ou sentiments.
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LASSERTIVITE

• CEST PRENDRE SES RESPONSABILITES
• Prétendre à ses propres vérités personnelles, à
  ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans
  chercher à empiéter sur ceux des autres.
• Savoir protester si nécessaire, sans sexcuser ni
  se fâcher.

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LASSERTIVITE

• CEST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES
• DES RELATIONS REPOSANT SUR LA CONFIANCE
• Plutôt que sur la domination ou le calcul

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LASSERTIVITE

• CEST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y
  RENONCER PAR LA NEGOCIATION
• Jouer cartes sur table, négocier sur la base
  d objectifs précis et explicites.
• Accepter la critique
• Rechercher des compromis réalistes en cas de
  désaccord

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L ASSERTIVITE

• CEST MAITRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

Prendre et conserver linitiative dans les
entretiens Poser des questions, pour dialoguer,
faire réagir et participer Utiliser la
reformulation pour donner confiance, renforcer
la compréhension réciproque, apaiser Être
cohérent entre message verbal et expression non
verbale S exprimer en termes de FAITS précis,
plutôt que par jugements ou généralités
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• LES ATTITUDES NON ASSERTIVES

ATTAQUER Critiquer, contredire, juger,
semporter FUIR Se taire, accepter contre son
gré, éviter un affrontement, Encaisser les
attaques MANIPULER Manifester une attitude
insincère, Flatter, manœuvrer, exercer un
chantage, dévaloriser
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Ce que je veux dire représente 100
100
Ce que je dis réellement représente 90
90
Ce que je veux entendre représente 80
72
Ce que jécoute représente 60
43,2
Ce que je comprend représente 50
21,6
Ce que jai retenu représente 40
8,64
Ce que je répercute représente 20
1,728
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• 8 POINTS CLEFS
• POUR DEVELOPPER
• DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS
• DANS LES CONFLITS

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• ? J écoute, je questionne pour comprendre le
  point de vue et les intérêts de l autre.
• ? Je ne réponds pas à l attaque par l attaque.
  plutôt que de réagir impulsivement, je pose le
  problème à plat et je le traite.
• ? Je reconnais l expertise et le pouvoir de
  l autre je prends en considération son point
  de vue comme une option possible. Je mets en
  valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur
  quoi nous sommes d accord.
• ? J exprime mon point de vue sans provocation ni
  menace.
• ? Je mets à jour ses intentions positives
  derrière ses propos offensifs ou défensifs
• et je cherche avec lui d autres options.
• ? J explique les convergences et les divergences
  de nos points de vue.
• ? Je recadre les attaques personnelles en attaque
  du point de vue.
• ? Parfois je laisse s exprimer les
  insatisfactions pour vider l abcès.

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• UTILISEZ LE D.E.S.C.

Décrire les faits Exprimer ses préoccupations Sugg
érer des solutions Conclure en étant convaincant
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• ADRESSER UNE CRITIQUE
• ( AVEC ELEGANCE !! )

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• JAMAIS ENCORE
• TOUJOURS RIEN

Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en
retour   une poussée d adrénaline  de la part
du collaborateur Si vous voulez adresser une
critique de façon efficace, évitez de
généraliser, et faites en sorte d être
constructif dans cette situation