Octubre 2005

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SGC ISO 90012000 en Telefónica del
Perú Telefonía Fija
Octubre 2005
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En Telefonía fija tenemos 10 millones mensuales
de contactos con nuestros clientes
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Índice

• Servicios y relación con nuestros Clientes.
• Calidad en Telefónica.
• Modelo Metodológico
• Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE)
• Beneficios obtenidos en TdP

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04
05
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Servicios y relación con nuestros Clientes
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10 millones mensuales de momentos de verdad

• A través de
• 2800 gestores comerciales, operadoras
  telefónicas y técnicos.
• 14 multicentros y 13 números de Call Centers
• 586 Centrales Telefónicas
• 497 Unidades Remotas

• Servicios
• 2 130 000 líneas de Telefonía Básica.
• 300 000 líneas Speedy.
• 1, 5 millones facturas /mes.
• 50 modalidades de líneas.
• 120 tipos de transacciones.

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02
Calidad en Telefónica
Política de Calidad

• Innovación y mejora continua.

• Equipo humano competente y comprometido.

• Cumplimiento de directivas y reglamentación
  vigente.

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03
Modelo Metodológico
Encuestas semestrales a nivel regional (Latam)
Estudios sistemáticos mensuales. Indicadores de
Calidad Objetiva (15 a nivel regional).
Medición de satisfacción
Priorización de mejoras
Modelo de Programación lineal.
Optimización Seis Sigma
22 Proyectos a nivel de Black Belts Impacto
económico de s/.15 MM en 12 meses.
08 Certificaciones en OTF TE. 90 Auditores
Internos 17 Auditores Líderes
Certificación ISO 9001
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Sistemas de Gestión de Calidad en TdP
(OTF-TE)
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Gestión de Atención de Reclamos (STB-TEmp).
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Beneficios Obtenidos en TdP
05

• Liderazgo en satisfacción con los procesos a
  nivel regional.
• Alineamiento de los procesos y áreas involucradas
  en función a la Política de Calidad.
• Garantía en el análisis de los reclamos.
• Ordenamiento de procesos que facilitó la
  implementación del nuevo sistema de facturación
  (ATIS).
• Disminución de los tiempos en los procesos de
  provisión
• Gestión eficiente en el mantenimiento de planta.

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Más de 2300 personas involucradas en los SGCs a
nivel país...
En Telefónica, seguimos fortaleciendo el
compromiso con nuestros clientes.
Muchas Gracias
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(No Transcript)