Bab 2

1
Bab 2
Membangun Kepuasan Nilai, Dan Upaya Mempertahankan
Pelanggan
Manajemen Pemasaran Edisi Kesepuluh Philip Kotler
2
Pertanyaan

• Apa yang dimaksud nilai dan kepuasan bagaimana
  menyampaikannya
• Apa yang menyebabkan perusahaan memiliki kinerja
  tinggi
• Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan
• Bagaimana meningkatkan keuntungan pelanggan
• Bagaimana menjalankan manajemen mutu total

3
Penentu-penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan
4
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya
5
Bisnis Berkinerja Tinggi
Tetapkan strategi untuk memuaskan pihak
berkepentingan utama
Pihak ber- kepentingan
6
Rantai nilai secara umum
Pela- Yan- an
7
Jaringan Penyampaian Nilai Levi Strauss
Sears (eceran)
Persaingan terjadi antara jaringan, bukan
perusahaan. Pemenangnya adalah perusahaan dengan
jaringan yang lebih baik
8
Pelanggan yang sangat puas

• Tetap setia lebih lama
• Membeli lebih banyak ( ketika diperkenalkan
  produk baru dan memperbaharui produk yang ada )
• Membicarakan hal yang baik tentang produk dan
  perusahaan
• Lebih memperhatikan merek ( kurang peka terhadap
  harga
• Menawarkan gagasan jasa dan produk
• Biaya pelayanan transaksi yang lebih kecil

9
Tingkat-tingkat PemasaranBerdasarkan Hubungan
10
Proses Pengembangan Pelanggan
Tersangka
11
Analisis ProfitabilitasPelanggan/Produk
12
Segitiga keuntungan
Keuntungan
Kreasi nilai
Operasi internal
Keunggulan bersaing
13
Mutu

• Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
  produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
  kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
  dinyatakan atau yang tersirat

1
14
Pengulangan

• Apa yang dimaksud nilai dan kepuasan bagaimana
  menyampaikannya
• Apa yang menyebabkan perusahaan memiliki kinerja
  tinggi
• Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan
• Bagaimana meningkatkan keuntungan pelanggan
• Bagaimana menjalankan manajemen mutu total