Wskazniki satysfakcji klient

1
(No Transcript)
2
Wskazniki satysfakcji klientówPrzeglad i
rekomendacje
Warszawa, marzec 2010
3
Agenda

• Indeksy Satysfakcji Klientów (Customer
  Satisfaction Index - CSI)
• Wskaznik Oredownictwa Netto (Net Promotor Score
  NPS)
• TRIM Index

4

Indeksy Satysfakcji Klientów (Customer
Satisfaction Index - CSI)
Klasyczne badania CSI daja odpowiedz na pytania
? jakie sa oczekiwania Klienta co do
produktu/uslugi? identyfikacja czynników ?
które z tych oczekiwan maja najwieksza wartosc
dla Klienta? okreslenie waznosci czynników ? w
jakim stopniu nasz produkt/usluga spelnia te
oczekiwania? oceny szczególowe poziomu obslugi
? w jakim stopniu konkurencja spelnia te
oczekiwania? ? w które elementy nalezy
inwestowac i rozwijac, a które sa
przeinwestowane? - CSI (Customer Satisfaction
Index) ? podczas badania ankietowani okreslaja
wage poszczególnych aspektów
dzialalnosci produktu/uslugi/instytucji ?
oceniaja swój stopien zadowolenia z róznych
aspektów (np. w skali od 1 do 5
punktów) Wskaznik CSI suma dla wszystkich pytan
(waga pytania ocena zadowolenia)
5
Modele badan satysfakcji klientów
Model amerykanski
Model europejski
Model skandynawski
6
Indeksy satysfakcji klienta - CSI
7
CSI Skladowe
Wizerunek S 82,0 A 74,3 E 72,5 C
64,3 D 63,9 B 62,7
Oczekiwania S 76,1 E 73,9 A 64,7 D 62,9 C 60,1 B
51,8
Lojalnosc S 91,5 E 80,4 A 73,4 C
66,2 D 65,2 B 63,8
CSI S 87,6 m 80,3 A 74,3 D 63,8 C 63,3 B
62,1
Cena/wartosc E 88,5 S 82,6 D 67,0 A 63,2 C 60,0 B
46,5
Funkcjonalnosc S 89,3 A 75,2 D 73,6 C 71,2 B
68,3 E 67,8
8
CSI Przykladowe wyniki
Na poziomie modelu widzimy jedynie wartosc
wskaznika syntetycznego z tego obszaru. W
rzeczywistosci jest on skladowa ocen wielu
aspektów, które dodatkowo mozemy uszeregowac wg
sily ich wplywu ogólne zadowolenie z tego obszaru
(które mozemy interpretowac jako waznosc danego
aspektu)
Funkcjonalnosc Bank S 89,3
9
CSI Analizy cwiartkowe
Waznosc danego obszaru razem z satysfakcja tworza
dwa wymiary, w których analizowane moga byc
poszczególne aspekty obslugi klienta. Wynik
takiej analizy moze zostac zaprezentowany w
postaci analizy cwiartkowej.
Poprawic jakosc obslugiw pierwszej kolejnosci
Utrzymacpoziom obslugi


X - czas oczekiwania na obsluge
X - dostepnosc
X - szybkosc transakcji
X - uprzejmosc konsultantów
Co jest wazne dla naszego klienta?
X - kompetencje doradców
X - forma przedstawienia oferty
Poprawic jakosc obslugiw ostatniej kolejnosci
Mozliwosc realokacji srodkówna wazniejsze
dziedziny
Ocena przez klientów
10
CSI Wartosci
Badanie prowadzone na amerykanskich
konsumentach dotyczy satysfakcji z produktów i
uslug na niemal wszystkich wazniejszych
rynkach. Badaniem objetych jest ponad 40 rynków
i ponad 200 kluczowych przedsiebiorstw.
Czesto podnoszona wada modelu CSI jest niewielka
zmiennosc wartosci indeksu. Najgorzej oceniany
sektor, tj. administracja publiczna, moze sie
pochwalic wskaznikiem satysfakcji na poziomie
68,5 a zatem niewiele dzieli najlepiej i
najgorzej ocenianych.
11

Wskaznik Oredownictwa Netto



NPS Net Promotor Score

12
NPS Net Promotor Score

• Model NPS Net Promotr Score jest obecnie coraz
  czesciej wykorzystywanym narzedziem ze wzgledu na
  swoje dwie glownie zalety
• wartosc diagnostyczna sklonnosc do rekomendacji
  jest jednym z najbardziej syntetycznych
  wskazników ogólnej satysfakcji
• uniwersalny charakter, umozliwiajacy dokonywanie
  porównan w ramach globalnych korporacji
• W ramach modelu NPS wyrózniane sa 3 nastepujace
  kategorie klientów
• Krytycy/destruktorzy sklonnosc do polecanie 0
  6
• Pasywni sklonnosc do polecanie 7 8
• Promotorzy/oredownicy sklonnosc do polecanie 9
  10

• Na ile prawdopodobne jest to, ze polecil(a)by
  Pan(i) uslugi swojemu przyjacielowi lub
  znajomemu?

KRYTYCY
PASYWNI
PROMOTORZY
Zupelnie NIEprawdopodobne 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bardzo prawdopodobne
13
NPS Net Promotor Score
W ramach modelu NPS zadawane sa takze
eksploracyjne pytania otwarte, diagnozujace
motywy stojace za udzielonymi odpowiedziami

• Na ile prawdopodobne jest to, ze polecil(a)by
  Pan(i) uslugi swojemu przyjacielowi lub
  znajomemu?

Zupelnie NIEprawdopodobne 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bardzo prawdopodobne
1. Co bank/ ubezpieczyciel powinien zrobic, zeby
utrzymac Pana(i) ocene? 2. Co jeszcze bank/
ubezpieczyciel móglby zmienic lub usprawnic?
1. Jakie czynniki wplynely na Pana(i) ocene? 2.
Co bank/ ubezpieczyciel móglby zrobic, aby byl(a)
Pan(i) w wiekszym stopniu sklonny(a) polecic jej
uslugi?
1. Co bank/ ubezpieczyciel musialby zmienic, by
otrzymac od Pana(i) wynik 10? 2. Co jeszcze
bank/ ubezpieczyciel móglby zmienic lub usprawnic?
14
NPS Przykladowe wyniki
Pasywni 48
Klienci A NPS promotorów - krytyków - 12
Krytycy 32
Promotorzy 20
Pasywni 60
Konkurencja OGÓLEM NPS promotorów -
krytyków - 24
Krytycy 32
8
15
NPS Wartosci
eBay
Najwieksze amerykanskie przedsiebiorstwa osiagaja
Net Promoter Score na poziomie 50-80
Harley-Davidson (81), Amazon.com (73), eBay
(71), Apple (66) czy Dell (50). Wedlug badan
F. Reichhelda w firmach Ameryki Pólnocnej
srednia wartosc NPS wynosi 16, w Europie
natomiast waha sie od 6 w przypadku przemyslu
motoryzacyjnego do -48 dla branzy
telekomunikacyjnej.
16
Wybrane gwiazdy NPS
Wszystkie statystyki dotyczace NPS wynikaja z
badan przeprowadzonych przez firmy Bain lub
Satmetrix, z wyjatkiem Intuit, Chick-fil-A i
HomeBanc. W przypadku tych firm wykorzystalismy
dane przez nie dostarczone. Byly to dane zbierane
w rozsadny, choc nie w pelni równowazny sposób.
Zródlo Reichheld Fred, Decydujace pytanie, 2009
17
BADANIE LOJALNOSCI O prostych i tych bardziej
wyrafinowanych metodach
PYTANIE - Na ile prawdopodobne jest, ze
polecil(a)by Pan(i) uslugi innej osobie?
dzieli badanych na trzy grupy KRYTYKÓW,
OBOJETNYCH, PROMOTORÓW
NPS - Net Promoter Score jest narzedziem
badajacym poziom satysfakcji konsumenta.
Stworzone zostalo przez specjalistów od
marketingu lojalnosciowego jako alternatywa dla
tradycyjnych metod pomiaru.
Wskaznik NPS promotorów - krytyków 23
Na podstawie danych czesciowych Audyt
Bankowosci Detalicznej I kwartal 2010 N1128
18

Stakeholder Management TRIM Customer Retention -
Basic

19
TRIM
TRIM - narzedzie badan satysfakcji stosowane na
calym swiecie, od wielu lat. TRIM - baza
zawiera 17 000 projektów zrealizowanych na
róznych rynkach, TRIM - 20 projektów stanowia
badania na rynkach finansowych.

• Argentina
• Australia
• Belgium
• Bosnia-Herzegovina
• Brazil
• Bulgaria
• Canada
• Chile
• China (Hong Kong)
• Costa Rica
• Cypres
• Czech Republic
• Denmark
• Egypt
• El Salvador
• Estonia
• Finland
• France
• Germany

• Norway
• Panama
• Philippines
• Poland
• Portugal
• Romania
• Russia
• Saudi Arabia
• Serbia
• Singapore
• Slovakia
• South Africa
• South Korea
• Spain
• Sri Lanka
• Sweden
• Taiwan
• Thailand
• The Netherlands

• Ireland
• Israel
• Italy
• Japan
• Kazakhstan
• Kosovo
• Kuwait
• Latvia
• Lebanon

• Lithuania
• Luxembourg
• Macedonia
• Malaysia
• Mauritius
• Mexico
• Morocco
• New Zealand
• Nicaragua

20
TRIM satysfakcja jako proces
Pomiar
Monitoring
Measuring
Implementacja zmian
TRIM
Analiza / raportowanie
Plan dzialania
Przelozenie wyników na biznesowe dzialania
Managing
21
TRIM wskaznik satysfakcji
? Podstawowy wskaznik satysfakcji klientów -
TRIM Index ? Cztery wskazniki czastkowe ?
Baza benchmarków z pomiarów przeprowadzonych na
danym rynku w ciagu ostatnich trzech lat
.
Likelihood to Repurchase
90
Indeks TRIM
70
50
30
Competitive Advantage
Rekomendacja
22
TRIM Kwestionariusz bazowy
Rekomendowanie
Ogólna ocena uslug
Doskonala
Bardzo dobra
Dobra
Przecietna
Slaba
Przewaga konkurencyjna
Powtórzenie zakupu
Zdecydowanie lepszy
Lepszy
Nieco lepszy
Nieznacznie
Taki sam jak inne
23
TRIM wskazniki i benchmarki

Banki internetowe
75
Ogól klientów ubankowionych
Wartosc Indeksu
46
Tradycyjny bank
N730 000
N400 000
N850 000
Pomiary z lat 2006-09
24
TRIM wskazniki satysfakcji i lojalnosci

Ocena ogólna
Satysfakcja
Rekomendacja
Powtórzony zakup
Lojalnosc
Przewaga konkurencyjna
25
TRIM TYPOLOGIA KLIENTÓW
26
TRIM
W oparciu o wyniki wlasnego badania na próbie
1000 Polaków otrzymalismy nastepujaca typologie
klientów
TRIM Index 54
Satisfaction
Market Resistance Ratio
Apostles 32
Mercenaries 22
35 x 10
32 x 3
Loyalty
Hostages 11
3.6
Terrorists 35
Base 685 (weighted 645)
27
TRIM
Typologia klientów banków internetowych
TRIM Index 75
Satisfaction
Apostles 58
Market Resistance Ratio
25 x 10
Mercenaries 14
58 x 3
Loyalty
Hostages 3
Terrorists 25
1.4
Ogól ubankowionych TRIM Index 54
Base 40 (weighted 32)
28
TRIM wskaznik oporu rynku

29
Uogólnienia i wnioski

• ? Kazda z przedstawionych metod badan satysfakcji
  klientów ma swoje zalety i mankamenty. Najwieksza
  zaleta wszystkich jest to, ze przy uzyciu jednej
  wartosci okreslaja poziom satysfakcji klientów
• ? Metoda CSI jest sposród nich najbardziej
  rozbudowana i wieloaspektowa, albowiem skupia sie
  na sledzeniu zaleznosci miedzy ocena róznych
  aspektów obslugi klienta a jego satysfakcja.
• ? Metoda NPS jest wyjatkowo prosta i dzieki swej
  prostocie latwa w zastosowaniu i interpretacji
• ? TRIM koncentruje sie na benchmarkach i
  porównaniach, a zarazem wyraziscie klasyfikuje
  klientów
• ? Do ciaglego monitoringu zadowolenia
  zdecydowanie bardziej nadaje sie NPS i TRIM z
  racji ograniczonej i wystandaryzowanej liczby
  pytan kwestionariuszowych ankiety CSI sa
  rozbudowane i dopuszczaja dowolna liczbe pytan
  wskaznikowych, w zaleznosci przyjetych zalozen
  ideowych dla poszczególnych skladowych
• NPS i TRIM dysponuja jednolicie opracowywana
  swiatowa baze benchmarków tzn. zawsze z udzialem
  tych samych pytan wskaznikowych
• NPS i TRIM sa badaniami mniej kosztownymi,
  anizeli CSI z racji ograniczonej zawartosci
  kwestionariuszy pytan.
• Wszystkie metody badania satysfakcji sa stosowane
  w bankach krajowych.

30
Rekomendacje

• ? Optymalna metoda zarówno NPS jak i TRIM.
• ? Realizacja w postaci regularnego monitoringu
  na reprezentatywnych próbach ludnosci kraju,
  pomiary 2 razy w miesiacu, co najmniej 1000
  klientów banku, kwartalna kumulacja zbiorów i
  wyników.
• ? Minimalna liczba ocen dla poszczególnych banków
  w kwartale N gt 50.
• ? Raporty kwartalne, pólroczne i roczne.
• ? Zawartosc raportu wskazniki dla bankowosci
  detalicznej
• indeks dla danego banku
• benchmark ogólnokrajowy
• benchmarki przekrojowe, np.
• banki duze, srednie, spóldzielcze
• banki uniwersalne vs. specjalistyczne
• banki tradycyjne vs. internetowe
• dla makroregionów
• miedzynarodowe
• ? Mozliwosc realizacji od zaraz.

NPS
Model CSI
31
31