MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE
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TEMAS

• A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
• B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE
• C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
• D SATISFACCION DEL CLIENTE

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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

• A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

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DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTENECESIDAD
Y EXPECTATIVA
CLIENTES POTENCIALES
CLIENTES ACTUALES
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
IDENTIFICARLAS COMO REQUISITOS
CARACTERISTICAS CLAVE
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PARTES INTERESADAS

• CLIENTES Y USUARIOS FINALES
• PERSONAL
• DUEÑOS
• PROVEDORES ALIADOS
• SOCIEDAD

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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS

• IDENTIFIQUELAS
• TRADUCIRLAS A REQUISITOS
• COMUNICARLOS A LA EMPRESA
• MEJORAR PROCESOS RELACIONADOS Y CREAR VALOR A
  LAS PI

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TALLER

• Para la ORGANIZACIÓN definida
• Identifique sus partes interesadas.
• Identifique sus necesidades y expectativas
• Traduzca a requisitos

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RELACION NECESIDADES Y REQUISITOS
PARTE INTERESADA Necesidades y Expectativas Requisitos CARACTERISTICA ESPECIFICACION




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REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES

• PROCESOS
• PRODUCTOS
• ACTIVIDADES

CONCIENCIA DE CUMPLIMIENTO
SENSIBILIZAR EN LA IMPORTANCIA DE SU CUMPLIMIENTO
ETICO Y EFICAZ
BENEFICIO DE CUMPLIR Y EXCEDER EL REQUISITO
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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

• B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

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PROCESOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS

• SE HAN DEFINIDO?

RECURSOS PERSONAL COMUNICACIÓN

• NECESIDADES
• INVESTIGACION DE MERCADO
• REQUISITOS DE CONTRATO
• ANALISIS DE COMPETIDORES
• BENCHMARKING

IDENTIFICA REVISA COMUNICA
REQUISITOS APROBADOS
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IDENTIFICACION DE REQUISITOS

• Requisitos especificados (incluyendo entrega).
• Requisitos no establecidos (pero necesarios para
  uso).
• Requisitos legales y reglamentarios.
• Requisitos adicionales de la organización.

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REQUISITOS
RELACIONADOS CON OTRAS PARTES INTERESADAS
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e.j. Requisitos flores LA ROSA

• Calidad de rosa variedad 1, variedad 2 según
  FT.23.3
• (color, apariencia, humedad, tallo- longitud).
• Condiciones de uso ambiente To, Mantenimiento
  Humedad- luz.
• Aditivos de cultivo permitidos (regulación legal,
  regulación cliente)
• Corte manual, empaque, despacho

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TALLER

• DETERMINE . Los pasos para el Aseguramiento en
  REVISION de requisitos del cliente cuando Ud.
  Ofrece el producto por catálogo o oferta?
• Piense que hace vende o hace oferta de sus
  servicios o productos?

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PROCESO DE REVISION 1

• CONTACTO INICIAL
• EXPECTATIVAS NECESIDADES
• CONTRATO INICIAL
• NO HAY DIFERENCIAS?
• SE REVISA- ES FACTIBLE?
• SE COMUNICA OK?

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PROCESO DE REVISION 2

• HACER PORTAFOLIO
• REVISION. APROBACION

OFERTA. PRESENTACION
SELECCIONA EVALUA
PEDIDO
REVISION, FACTIBLE?
PRODUCCION DESPACHO
COMUNICA AL CLIENTE
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SERVICIO DONDE NO SE DECLARA REQUISITOS POR EL
CLIENTE

• Documentar y confirmar ANTES de su aceptacion
• Inicio gtLlama o llega el cliente
• El cliente solicita
• Se hace pedido. Escribe o graba
• Se repite el pedido confirmando gt fin

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EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

• Cliente modifica
• Modificar los requisitos
• revisa
• Comunicarlos

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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

• C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

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COMUNICACIÓN INTERNA

• La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena
  comunicación para
• Facilitar la interrelación de procesos
• Identificar oportunidades de mejora
• Facilitar entendimiento de política, objetivos de
  la calidad.
• Ejecutar planes de acción y mejora

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COMUNICACIÓN INTERNA

• La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena
  comunicación para
• Responder eficientemente a requerimientos de las
  partes interesadas.
• Cambiar planes de calidad, ordenes de producción
  a modificaciones de pedidos.
• Ser rápida y facilitar el enfoque al cliente

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COMUNICACIÓN INTERNA

• Realice una validación de los aspectos relevantes
  a comunicar, defina la RESPONSABILIDAD hacerlo y
  AUTORIDADES cuando lo requiera en
• Matrices de Relación
• Procedimientos

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MATRIZ DE RELACION
GERENCIA CALIDAD PRODN. VENTAS.
GERENCIA PRESUPUESTO OBJETIVOS GERENCIALES DIRECTRICES PLANES PRESUPUESTO POLITICAS DE INVENTARIO PRESUPUESTO ANUAL, MES CATALOGO PRECIOS MES POL. DESCUENTOS
CALIDAD INFORME GESTION RESULTADOS AUDITORIAS CALIDAD PROVEEDORES ESTADISTICAS CALIDAD INDICADORES ESPECIFICACIONES CALIDAD FICHA TECNICA PRODUCTO CATALOGOS TECNICOS. INFO DE QUEJAS
PRODN. INVENTARIOS CUMPLIMIENTO PEDIDOS PAROS GASTOS ESTADISTICAS NO CALIDAD REGISTROS NO CONFORMES CAMBIOS DE PDN PROGRAMA MMTO. INVENTARIOS
VENTAS. CUMPLIMIENTO VENTAS INFORME TRIMESTRAL SATISFACCION CLIENTE RECLAMOS AGENCIAS SATISFACCION CLIENTE.. PEDIDO SEMANA DEVOLUCIONES INFORMES CALIDAD CLIENTE
RECEPTOR
EMISOR
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COMUNICACIÓN INTERNA
MEDIOS
Documentos privados O públicos
SON EFICACES ?
Audiovisuales
Electrónicos
REUNIONES
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COMUNICACIÓN INTERNA

• Asegurese que existen MEDIOS
• Para recepcionar del entorno
• Para divulgar hacia la organización
• En

• Quejas
• Politicas
• Decisiones
• Cambios de pedidos
• Mision valores
• Resultados y logros
• Opinión del cliente
• Cumplimiento a metas
• Cambios importantes
• Inversiones
• Otros

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COMUNICACIÓN NO EFECTIVA
POR BARRERAS
POR PERDIDA DE VALOR
CUANTAS PUERTAS TOCAR?
EMISOR
RECEPTOR FINAL
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COMUNICACIÓN NO EFECTIVA

• INTENTE EVITAR MUCHOS INTERPRETES. EN LO POSIBLE
  USE COMUNICACIÓN DIRECTA.
• EVITE OCULTAR LA INFORMACIÓN, SI ES PARA CREAR
  VALOR Y HAY CULTURA DE CALIDAD
• EVITE DISTORCIONAR LA COMUNICACIÓN CON LA ACTITUD

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COMUNICACIÓN EMPATICA

• CREA VALOR
• NO SE BASA EN POSICIONES
• FACILITA LA PARTICIPACION Y GENERACION DE IDEAS
• ES CONSTRUCTIVA NO DESTRUCTIVA
• CLAVE PARA SOLUCIÓN Y ACCIONES CORRECTIVAS
  EFICACES

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MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE
MEDIOS
BUZONES SUGERENCIA ENCUESTAS
Audiovisuales EN oficinas de atención
SON EFICACES ?
TELEFONICOS LINEA 018000 CALL CENTER
OFICINA ATENCION CLIENTE
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE

• NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
• REQUISITOS
• SOLICITUDES, PEDIDOS Y SERVICIOS

PARA INICIAR SERVICIO Y GESTION

• PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• RECLAMOS Y QUEJAS
• OPINIONES Y SUGERENCIAS

PARA MEJORAR SERVICIO
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MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

• D SATISFACCION DEL CLIENTE

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SATISFACCION DEL CLIENTE

• Seguimiento de la percepción del cliente del
  GRADO de cumplimiento de sus requisitos.
• Defina los tipos de clientes
• Defina las necesidades y expectativas de sus
  clientes

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SATISFACCION DEL CLIENTETIPOS DE CLIENTES
DETERMINE LOS GRUPOS O TIPOS DE CLIENTES Y SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
O MAYORISTAS, CLIENTES OCASIONALES, CLIENTES DE
EXPORTACIÓN, ETC.
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SATISFACCION DEL CLIENTE
UD. DEBE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN LA CUAL ES
APENAS EL CUMPLIMIENTO A REQUISITOS.
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
NO CUMPLE
CUMPLE
TIENE EFECTOS NEGATIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
SATISFACCION
DELEITAR AL CLIENTE CREAR FIDELIDAD
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ENCUESTAS

• INDEPENDIENTE U OBJETIVA
• IMPARCIAL
• TELEFONICA POR CUESTIONARIO
• CONCRETA