SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE
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SERVICIO ?

• Es el resultado generado por las actividades de
  interrelación entre el proveedor y el cliente
  para satisfacer sus necesidades.

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO

• Son todas las actividades desempeñadas por el
  proveedor que involucra personal e instalaciones
  para suministrar un servicio.

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CALIDAD

• Es el conjunto de propiedades o características
  de un producto o servicio que le confieren
  habilidad para satisfacer necesidades explicitas
  o implícitas

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SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS

• ATENCION
• Es la relación interpersonal, amable, cordial
  hacia alguien

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• SERVICIO
• Es la actitud para brindar ayuda,
• apoyo, asesoría e información con
• toda la atención posible.

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• INTANGIBLE
• No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo
  se siente.

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• IRREPARABLE
• No es posible reprocesarlo cuando existe un
  error, por lo tanto se debe garantizar su calidad
  de antemano a través de capacitación o
  entrenamiento

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• CONSUMO INMEDIATO
• No es almacenable, se consume inmediatamente por
  lo que se requiere gran atención y actitud por
  parte de la persona que lo presta.

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• NO DA ESPERA
• Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el
  único que determina cuando lo requiere

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• EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN
• Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar
  el servicio y evalúa la calidad posteriormente.
• DEPENDE DE LAS PERSONAS
• No de la tecnología, ya que ésta no funciona por
  si sola

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• INDIVISIBLE
• No se puede partir o prestar
• incompleto porque genera
• insatisfacciones.
• EL SERVICIO SE PRESTA EN
• FORMA INTEGRAL PARA
• SATISFACER NECESIDADES
• BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

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TIPOS DE SERVICIO

• BÁSICO
• Son todos los elementos que
• identifican a una empresa, al cliente
• se le vende también otros elementos
• como oportunidad, rapidez y
• confiabilidad

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• COMPLEMENTARIO
• Es todo aquel servicio que se
• adiciona a la oferta básica para
• complementarla y diferenciarla de
• la competencia ejemplo Una
• serviteca igualmente podría ofrecer
• el seguro obligatorio.

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• PERIFÉRICO
• Es aquel servicio que el cliente
• adquiere adicional al complementario
• en las instalaciones de una empresa.
• Ejemplo en una serviteca seguro, café
• o periódico

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LOS MOMENTOS DE VERDAD

• En la relación entre el usuario y el personal de
  la empresa existen muchos puntos críticos
  individuales de contacto. Detalles pequeños hacen
  la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

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• EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN
  INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO
  CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA
  ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
  CALIDAD DEL SERVICIO.

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• Un momento de verdad no es
• positivo ni negativo, en si lo que
• cuenta es la impresión que se lleva el
• Cliente del servicio que se le prestó.

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• Normalmente la persona que presta un servicio no
  es consciente de lo crítico que algún momento de
  verdad puede ser para un cliente ya que su
  percepción es diferente a la de él, ejemplo está
  de afán, aburrido, cansado etc.

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• La diferencia radica básicamente en la atención
  que la persona que presta el servicio ponga en
  él, por consiguiente es supremamente importante
  tener un especial cuidado y tratamiento de dichos
  momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

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CICLO DEL SERVICIO

• Es la cadena continua de acontecimientos que debe
  atravesar un cliente cuando experimenta un
  servicio.
• Cada uno de éstos acontecimientos es un momento
  de verdad.

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(No Transcript)
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• La estrategia del servicio tiene que significa
  algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por
  lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente
  de un LEMA PUBLICITARIO.
• El impacto que se genera en la mente del cliente
  es directamente proporcional a su compra y la
  estrategia del servicio debe girar alrededor de
  las necesidades del cliente.

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• No es suficiente dar un buen servicio, el cliente
  tiene que conocer ese hecho para que se produzca
  algún beneficio para la empresa.

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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS

• Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas
  incomodas o apiñadas, poca o excesiva
  ventilación.
• Formularios sin sentido o imposibles de llenar.

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• Disposición confusa y tramitología en documentos.
• Diligencias que son responsabilidad de empleados
• Falta de actitud en la atención

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VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

• La globalización de la economía y la competencia
  ha obligado a las empresas a salir a buscar los
  clientes, ofrecerles y así vender.
• Los productos con el paso del tiempo son cada vez
  más parecidos o fáciles de imitar.

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• Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un
  seguro es igual a otro, un banco es igual a otro,
  los detergentes son iguales , los carros de la
  misma gama son iguales, solo cambian el nombre ,
  por consiguiente la diferencia competitiva debe
  radicar en valores agregados.

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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO

• El cliente paga por un resultado y no por una
  sonrisa, por una solución y no por un trato
  amable.
• El valor agregado debe centrarse en ampliar los
  beneficios de un producto, la marca y sus
  empleados.

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• Las empresas no tienen noticias de cerca del 90
  de los clientes desconectados.
• El 70 de clientes perdidos se debe a la mala
  atención y mal servicio de
• El personal de ventas
• Gerentes
• Telefonistas
• Secretarias
• Despachadores

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• El 70 se queja cuando algo no va
• bien
• El 80 no vuelven y lo comentan por lo menos con
  9 personas diferentes.
• Ninguna persona está siempre totalmente
  satisfecha y menos durante un largo período.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO

• Es una fórmula característica para la prestación
  de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir
  de valores agregados para el cliente y ubica a la
  empresa en una posición real competitiva.

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CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION

• No ser trivial
• Que tenga peso. No solamente la declaración de la
  misión, tiene que ser correcta, razonable y
  orientada a la acción.
• Debe ofrecer un beneficio para el cliente
• Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente
  desee pagar.

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• Debe diferenciar a la empresa de la competencia
  ante el cliente y a partir de valores.
• Fácil de explicar
• Fácil de expresar y fácil de entender para el
  cliente
• Determinar los verdaderos atributos de un
  servicio permite satisfacer y superar las
  expectativas de los clientes y lograr mejor
  ventaja sobre la competencia.

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LA LEALTAD DEL CLIENTE

• Las empresas del sector servicios tienen su
  propia clase de
• Desperdicios LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN
• Los sistemas contables no registran el valor de
  un cliente leal
• Mientras más tiempo una empresa conserva un
  cliente más dinero podrá obtener

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• Cuando un cliente deserta, se lleva consigo
  todo ese potencial de generar utilidades
• Las compañías con clientes antiguos, a menudo
  puede cobrar más por un producto o servicio por
  su misma antigüedad o experiencia

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• Otra ventaja económica derivada de los clientes
  antiguos o veteranos es la propaganda gratuita
  que suministran
• La idea es utilizar las deserciones como una
  señal temprana de alarma y utilizar esa
  información para mejorar la compañía
• Los gerentes deben conocer las tasas de
  deserción de la compañía, que pasa con las
  utilidades y por qué ocurren.

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ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Realimentación
necesaria

• Las empresas que desean mejorar el servicio deben
  enrutar continuamente a tres tipos de clientes
• Clientes externos
• Clientes de la competencia
• Clientes internos

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• Cómo se hace?
• Por medio de la investigación, como soporte en la
  toma de decisiones se deben realizar
• Estudios
• De los clientes nuevos, de los que se
• van y de los que se pierden
• Entrevistas a grupos
• Captura de quejas, comentarios y
• dudas, reportes de campo y estudio
• de los empleados

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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

• Es común encontrar en las compañías que las
  quejas no son realimentadas para que faciliten el
  mejoramiento continuo. Es normal hacerle un
  seguimiento a las quejas que se pasan por escrito
  y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

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• Son muy pocos los clientes descontentos que
  realmente se quejan porque
• El cliente cree que su oficio no es ayudar a
  solucionar problemas
• El cliente cree que sus palabras se quedarán en
  el aire
• El cliente prefiere evitar confrontaciones
• Al cliente no le interesa mostrar su descontento

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• Los clientes que tienen problemas y de hecho se
  quejan siguen estando dispuestos a regresar a la
  empresa.
• En las organizaciones se presenta mucho que las
  quejas se quedan en los mandos medios y éstos no
  dan trámite a la queja porque se pueden ver
  perjudicados.

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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS

• REUNIR LOS HECHOS
• CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA
• SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES
  POSIBLE
• OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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• NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON
  INTERES
• DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
• PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO