PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM

1
PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM

• Siti Norul Huda Sheikh Abdullah
• Abdul Razak Hamdan
• Amna Abdul Rahman

2
Pengenalan

• Profesional mahir diperlukan sebelum produk dan
  proses diwujudkan.
• Profesional diperlukan untuk membangunkan pelan,
  merekabentuk proses, menilai teknologi.
• Mereka juga diperlukan untuk menukar apa yang
  dalam kertas kepada realiti

3

• Peta yang menentukan tahap kemahiran IT dengan
  jawatan IT/tugas IT yang diperlukan.
• Contohnya
• kemahiran pelatih,permulaan(junior),senior, ketua
• Contoh platform OS IBM mainframe, Linux, dll
• DBMS hubungan(oracle, informix,SQL server),
  IMS,CICS
• Rangkaian

4
Penilaian Atribut dan Ciri Kemahiran

• Sikap
• Kecenderungan
• Ketrampilan
• Pengalaman

5
Sikap (attitude)

• kekobaran (eagerness) mempelajari kemahiran baru
• kesediaan (willingness) mengikut tatacara baru
• dedikasi sebagai ahli pasukan (team player)
• empati(empathy), sabar, pendengar(active
  listener)
• beradab(polite), ramah(friendly), profesional,
  sopan santun(courteous)
• suka menolong(helpful), panjang
  akal(resourceful), tekun(perserving)

6
Kecenderungan (aptitude)

• kebolehan mempelajari kemahiran baru (ada
  motivasi dan berkomunikasi dgn baik)
• kebolehan mempertahan kemahiran baru
• kebolehan mengintegrasi kemahiran lama dan baru

7
keterampilan?/applicability

• kebolehan menggunakan kemahiran dan pengetahuan
  untuk kegunaan yang berkesan
• kebolehan berkongsi kemahiran dan pengetahuan
  dengan rakan lain
• kebolehan melihat bidang baru yang boleh
  digunakan dengan kemahiran dan pengetahuan yang
  sedia ada

8
Pengalaman

• tempoh pengalaman.
• bila kali terakhir gunakan pengalaman (terkini/
  currency)
• tahap pengalaman / kedalaman (depth) kemahiran
  teknikal yang dimiliki untuk sesuatu produk
• Kepelbagaian (variety) pengalaman dalam pelbagai
  teknologi.

9
Proses pengambilan profesional TM.

• Tentukan jawatan yang diperlukan
• Nyatakan perihalan kerja berasaskan
• kemahiran yang diperlukan
• tanggung jawab yg akan dipikul
• cabaran/wawasan yang perlu disasar
• gaji dan kemudahan yang dinikmati

10
Proses pengambilan profesional TM..samb

• Iklan jawatan kosong (2 yg pertama untuk calon
  dlman/luar)
• Media massa
• Syarikat perunding sumber manusia atau kontraktor
• Untuk kakitangan dalaman

11
Proses Pemilihan kakitangan

• Siapa ?
• Bhg sumber manusia
• Syarikat perunding

12
Kaedah

• Penapisan
• Temuduga/temubual
• Pertimbangan lain

13
Penapisan

• hasilnya senarai pendek(short listed)
• Berasaskan kriteria spt di atas (atribut dan ciri
  kemahiran)
• Ujian kecenderungan
• Ujian praktikal
• Kepantasan menaip
• Kemahiran IT

14
Temuduga/temubual

• Pemberian markah dan pemberat menurut
  aspek/faktor yang dikehendaki (antaranya
  berasaskan atribut dan ciri kemahiran)
• Kemahiran komunikasi

15
Pertimbangan lain

1. Calon luar
2. Kurang pengalaman
3. Kenaikan pangkat kakitangan dalam

16
Calon luar

• Masalah penyesuaian
• Membawa pandangan dan mengarah halatuju baru

17
Kurang pengalaman

• Perlu beri latihan
• Lantik sebagai kontrak dahulu, jika memuaskan
  baru lantik tetap (dlm kerajaan shj)
• Boleh dibentuk dgn norma/budaya kerja

18
Kenaikan pangkat kakitangan dalaman

• motivasi kpd kakitangan tersebut
• cara kerja mungkin tidak berubah

19
Pengurusan profesional sedia ada

• perancangan kerjaya iaitu peluang
• Kemudahan bukan gaji
• Kemudahan perubatan pergigian
• Cuti tahunan, sakit, kematian
• Keluwesan jam kerja
• Kerja lebih masa
• Kenderaan, telefon
• Perancangan kerja pembahagian tugas
• Kesesuaian latar belakang dgn tugas

20
Pengurusan profesional sedia adasamb

• Latihan
• Jenis latihan
• Teknikal/teknologi baru (berkaitan kerja)
• Merentas bidang ( bidang lain)
• Pengurusan,pengorganisasian komunikasi
• Kaedah latihan
• Cuti belajar (peningkatan kelulusan)
• Latihan sambil kerja (on-the-job training)
• Kursus/bengkel oleh ahli jabatan, ahli luar
  jabatan, perunding, di dlm dan diluar jabatan
• Seminar/persidangan

21
Penilaian

• Kaedah penilaian
• Berasas sasaran atau capaian
• Berasas individu atau kumpulan/unit/jabatan
• Kaedah berbeza mengikut keadaan
• Bukan sebagai menguji/pengajaran tetapi sebagai
  mencari kaedah menaikkan prestasi. Kegagalan
  pekerja mungkin mencerminkan kegagalan
  pengurusan.

22
Kriteria penilaian

• ada pelbagai antaranya berasaskan
• Kebolehan/kecekapan taraf pengajian/ akademik,
  pengalaman, kursus diikuti,
• pengetahuan teknikalsumbangan idea, tenaga,
  perhubungan baik, kesanggupan kerjasama, produk
  yang dihasilkan
• kemampuan menjalankan apa yang diamanah
• kelebihan kepimpinan, pegetahuan luar biasa,
  pengetahuan organisasi, pertalian dgn pengguna,
  kebolehan komunikasi

23
Penilai

• Individu Pengurus, ketua projek, pengguna, rakan
  sekerja kakitangan bawahan, k/t sendiri? Mungkin
  timbul prejudice/bias
• Kumpulan/jawatankuasa perlu piawai dan mengambil
  masa lama
• Kebiasaannya dua orang penilai

24
Pertahan/retaining profesional/pekerja utama

• Kemudahan lain yang berpadanan (fringe benefit)
• Komputer riba dan capaian internet dari rumah
• Latihan sambil kerja/pengetahuan/kemahiran
  terkini
• Kestabilan staf pengurusan
• Persekitaran kerja
• Galakan/motivasi cabaran, kebebasan (mengikut
  lunas organisasi), tanggung jawab, pencapaian,
  jenis kerja, penghormatan, pembangunan diri
• Penghalang kegelisahan jaminan kerja, upah,
  suasana kerja, kedudukan, peraturan, penyeliaan
  baik, perhubungan dan kemudahan. 

25
 Pengurusan Pengguna TM

• Perkhidmatan pelanggan/pengguna yang baik menjadi
  satu teras jabatan/unit perkhidmatan IT
• Setiap individu, kumpulan kerja, jabatan, unit
  pengurusan mempunyai paras kekobaran(eagerness)
  teknologi yang berbeza.
• Menurut ghaffariMcNurlin, paras teknologi
  pengguna boleh dikelaskan sebagai teknologi unta
  (technology camel), unta yang separuh kepalanya
  dalam khemah) iaitu
• Eager beavers innovators pioneer

26
Eager beavers innovators pioneer

• 0.5 daripadanya terletak dalam lingkungan ini
• kumpulan paling bising penulis, penjual, pemilik
  syarikat. Kebanyakannya dlm syarikat IT. Orang
  yang begitu tinggi kekobarannnya dengan teknologi
  baru
• patut disokong dgn 1-3 belanjawan RD tertakluk
  kepada objektif organisasi dan kemudian belajar
  dgn mereka. Melainkan syarikat yang mesti
  terkehadapan dgn teknologi
• dalam era hype teknologi baru

27
early adopters pelanggan pertama

• 5 terletak dalam lingkungan ini.
• mereka yang sentiasa terkehadapan di pejabat
  terutamanya gadget IT yang mereka ada
• amat diperlukan supaya organisasi tidak
  ketinggalan tetapi mesti diurus dengan baik iaitu
  perlu galakan dengan meminta menunjukkan beberapa
  kejayaan awal pelaksanaan.

28
Majoriti awalan (Early majority) gelombang
pertama

• 30-35 terletak dalam golongan ini
• mereka yang bersedia untuk menggunakan teknologi
  baru tetapi memerlukan bantuan untuk
  merealisasikan
• mereka kadang kala tidak begitu memahami
  terminologi, bukan pengambil risiko, dan juga
  bukan peneroka/ pioneer berkemampuan. Adakah
  wajar masa dan wang digunakan untuk ini?
• Pihak pengurusan perlu memahami pandangan mereka
  tentang organisasi/syarikat, pelanggan dan
  pesaing. Kemudian bantu mereka untuk
  memahami/membiasakan dgn teknologi baru yang
  boleh digunakan dlm organisasi

29
Majoriti lewat (late majority) the technology
skeptics

• 40-50 terletak dlm golongan ini
• mereka yang tidak takut dgn teknologi baru tapi
  amat prihatin dgn kos dan risiko.
• Pihak pengurusan IT perlu perjelaskan kebaikan
  teknologi baru dari segi kos, risiko,
  keselamatan, kebaikan, peluang yang akan
  diperolehi daripada teknologi baru ini

30
Technically adverse not on my time you dont

• 10-15 terletak dalam golongan ini
• mereka yang menentang tekonologi baru kerana
  risau dari segi keselamatan, kawalan, persaingan,
  kebaikan dll
• pihak pengurusan IT perlu memahami dan
  mengenalpasti isu penentangan mereka dan
  seterusnya menangani/menyelesaikan isu tersebut
  sebelum mengunakan teknologi baru.

31
(No Transcript)
32
Boleh juga dikelaskan pengguna sebagai

• BC (before computer)
• Sukar untuk mengguna IT walaupun literasi IT ada
• AC (after computer)
• Tiada masalah penerimaan penggunaan IT
• Perlu diurus dengan lebih baik 

33
4 unsur utama perkhidmatan pelanggan baik

• kenalpasti pelanggan utama
• kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan
  utama
• kenalpasti proses utama yang menyokong
  perkhidmatan utama
• kenalpasti pembekal/supplier utama yang menyokong
  proses utama

34
1. kenalpasti pelanggan utama

• secara konsisten dapat memenuhi atau melebihi
  jangkaan/harapan pelanggan utama
• dalam keadaan biasa, hanya beberapa pelanggan
  utama yang perlu dikenalpasti
• untuk dijadikan ukuran/barometer kepada khidmat
  pelanggan yang baik dan peningkatan proses yang
  berkesan

35
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama

• Mereka yg kejayaannya secara kritikal bergantung
  kepada perkhidmatan yang diberikan
• Khidmat yang diberikan untuk seluruh organisasi
  tapi mungkin beberapa jabatan/unit yang penting
  kepada proses/bisnes utama syarikat.
• Ketua jabatan ini boleh dijadikan pelanggan utama
• Mereka yang bila berpuashati, menjamin kejayaan
  anda sebagai organisasi
• Individu yg berpengaruh dalam syarikat yang boleh
  membantu mencanangkan kredibiliti/kewibawaan
  organisasi anda

36
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama ..samb

• Mereka yg secara wajar boleh mewakili seluruh
  pelanggan
• Unit yang mewakili sebahagian besar penggunaan
  khidmat IT ketua unit ini boleh dipilih sebagai
  mewakili seluruh pelanggan
• Mereka yang selalu mengguna khidmat IT
• Unit/jabatan yang menjadi pengguna utama khimat
  IT dan yg menjadi unit utama dlm syarikat
  tersebut. Contohnya bhg tempahan tiket (dalam
  syarikat penerbangan), bhg jejak pakej (dalam
  syarikat penghantaran pakej)
• Ketua unit/jabatan ini menjadi wakil pelanggan
  yang disegani/kuat

37
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama..samb

• Mereka yg selalu mengkritik kualiti khidmat
  secara konstruktif dan objektif
• Mungkin mereka tidak terlibat sebagai unit
  penting/pengguna utama IT
• Mereka boleh memberikan maklum balas yang
  konstruktif(membina)
• Mereka yg memberikan impak yang besar/signifikan
  kepada syarikat
• Mungkin jurujual, atau perekabentuk Penggunaan
  khidmat IT akan meningkatkan kedudukan syarikat

38
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama ..samb

• Mereka yang bersetuju bersama
• Pengguna yang bersetuju dgn pembekal khidmat IT
  yang mereka memerlukan jangkaan khidmat
  tertentu 

39
2. kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan
utama

• selalunya dianggap telah ada perkhidmatan utama,
  tapi tidak ditentusahkan. Proses penentusahan
  perlu melibatkan pengguna
• Pengurus IT perlu dapat membezakan antara apa
  yang diperlukan oleh pelanggan untuk menjalankan
  urusan mereka dan apa yang mereka kehendaki tapi
  tidak boleh dijustifikasi

40
samb

• Proses kenalpasti ini boleh dilakukan melalui
  rundingan dan mengurus harapan pelanggan yang
  realistikthe customer always right, never say
  no to a customer , always meet your customer
  expectation tidak boleh sangat digunapakai dlm
  perkhidmatan IT
• kemungkinan jangkaan tidak dapat dipenuhi
• projek lambat siap,
• masa sambutan tidak dapat diperolehi
• belanjawan yg tidak mencukupi

41
..samb

• Kaedah temubual dilakukan untuk menilai jangkaan
  khidmat yang diperlukan
• Persediaan temubual bersemuka dengan pelanggan
• temubual untuk berunding dengan pelanggan
  berkaitan jangkaan mereka
• kadangkala pelanggan tidak mahu ditemubual kerana
  malu/tidak berani nak berdepan takut melukai
  hati.

42
Umumnya boleh dibahagi kepada 3
langkah..kenalpasti perkhidmatan utama

• tentusah(validate)
• menyakin pelanggan untuk menentusahkan paras
  khidmat yang diperlukan\
• runding(negotiate)
• jika jangkaan diterima kedua pihak, bincang jenis
  dan frekuensi sukatan yang perlu digunakan
• jika jangkaan terlampau tinggi, maka runding,
  jelas dan bertolak ansur dgn jangkaan yang
  diharapkan
• bawa ke atas (escalate)
• jika tidak boleh selesai, bawa ke pihak atasan
  untuk mereka putuskan.
• Kaedah tentusah/runding/pihak atas akan
  membolehkan kedua pihak memahami antara satu sama
  lain dan jika berlaku sedikit kekurangan akan
  menyebabkan mereka memaafkan atau melupakan
  insiden khidmat kurang baik atau tidak memenuhi
  jangkaan

43
3. kenalpasti proses utama yang menyokong
perkhidmatan utama

• rundingan jangkaan khimdmat yang
  berpatutan/realistic membawa kepada perkhidmatan
  pelanggan terbaik iaitu mengenalpasti proses
  utama
• proses utama ini mengandungi aktiviti yang
  menyedia dan menyokong khidmat utama pelanggan
• contohnya,
• aktiviti membuat sandaran data, mengarkib dan
  menyimpan ditempat lain, mencapai semula secara
  segera untuk capaian pelanggan akan menjadi
  proses utama untuk menyokong khidmat utama bagi
  jabatan undang-undang untuk mencapai semula
  rekod yang tersimpan/terarkib lama.
• Proses untuk memastikan data sulit peribadi dan
  gaji akan menjadi proses utama untuk menyokong
  khidmat utama jabatan sumber manusia bagi
  melindungi data peribadi dan gaji.

44
4. kenalpasti pembekal/supplier utama yang
menyokong proses utama

• pembekal utama adalah individu yang memberikan
  input langsung, dari segi produk atau sokongan,
  kepada proses utama
• contohnya,
• merujuk kes jabatan undang-undang di atas,
  pembekal utama ialah kakitangan yang bertanggung
  jawab menyimpan data ditempat lain, dan mencapai
  semula untuk digunakan oleh pengguna
• merujuk kes jabatan sumber manusia, pembekal
  utama ialah kakitangan yang mengendalikan data
  peribadi dan gaji.

45

• Keempat-empat unsur utama ini boleh digambarkan
  sebagai suatu model proses aliran kerja seperti
  berikut(Schiesser, 2002). Juga disebut sebagai
  matriks pelanggan / pembekal. Proses aliran
  kerja ini melibatkan mengenalpasti khidmat
  utama, menentukan pelanggan utama kepada khidmat
  tersebut, mengkaji/ memerhati proses utama yang
  menjadi input kepada khidmat utama dan siapa
  pembekal utama kepada proses tersebut. Dengan
  perkataan lain, Mengetahui siapa guna apa dan
  bagaimana khidmat tersebut dibekalkan.

46
model proses aliran kerja seperti
berikut(Schiesser, 2002).
Proses utama
Khidmat utama
Pelanggan utama
Pembekal utama
Memenuhi Jangkaan berpatutan
Menyediakan input berkualiti tinggi
Kritikal kepada kejayaan pelanggan
Tambah Nilai
47
Matriks pelanggan/pembekal spt berikut
48
Fasa berorientasi-pelanggan dan berorientasi
pembekal matriks pelanggan/pembekal dibahagi
kepada dua fasa berorientasi pelanggan(dua yang
terkiri) dan fasa berorientasi pembekal (dua yang
terkanan)
49
Fasa interaksi manusia Luaran yang terkiri dan
terkanan mewakili fasa interaksi manusia, juga
dirujuk sebagai fasa luaran matriks
50
Fasa bukan personal(non-personal) dalaman yang
mewakili proses, teknologi dan automatasi. Juga
dirujuk sebagai fasa dalaman matriks
51
Matriks pelanggan/pembekal dengan metrik proses
dan khidmat Metrik khidmat dirunding dengan
pelanggan utama untuk mengukur kualiti
perkhidmatan seperti yang dilihat dari kaca mata
pelanggan. Metrik proses dirunding dengan
pembekal untuk mengukur kualiti input yang
diberikan kepada proses utama
52
Empat perkara yang dipandang rendah/remeh khidmat
pelanggan yang baik

• Dgn menganggap pelanggan berpuas hati kerana
  tiada rungutan/aduan
• No news is good news? Suatu fahaman yang silap
  dalam khidmat pelanggan.
• Pelanggan biasanya beralih kepada pengguna lain
  atau cara lain untuk meluahkan ketidakpuasan hati
  mereka.
• Perlu secara proaktif temubual pelanggan.

53
Empat perkara yang dipandang rendah/remeh khidmat
pelanggan yang baik

• Dgn menganggap tiada pelanggan
• Profesional IT menganggap mereka tiada pelanggan
  kerana tidak berinteraksi dengan pelanggan secara
  langsung.
• Sebenarnya ada pelanggan yang menggunakan secara
  langsung hasil usaha/produk mereka.
• Perlunya mengenal pelanggan dan pembekal pada
  setiap tahap proses
• Dgn mengukur apa yang ingin kita ukur untuk
  menentukan kepuasan pelanggan
• Kepuasan pelanggan diukur dengan bertanya secara
  langsung dengan pelanggan.
• Sukatan kualiti dan khidmat mesti berasas kepada
  apa yang pelanggan lihat sebagai kualiti khidmat
  , dan bukan apa yang difikir oleh pembekal.
• Dgn menganggap perjanjian paras khidmat(service
  level agreement,SLA) bertulis akan menyelesaikan
  masalah, menghalang pertelingkahan, dan
  memastikan khidmat pelanggan yang baik.
• SLA berkesan mesti
• dibangunkan bersama dengan kumpulan pelanggan dan
  sokongan,
• sukatannya/ukuran secara mudah, boleh percaya dan
  tepat
• dijalankan mesyuarat susulan secara berkala.