Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM).

1
UNIT 10

• Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM).

2
Pengurusan Kualiti Menyeluruh(Total Quality
Management)

• Prof. Madya Dr. Jegak Uli

3
Objektif Selepas membaca unit ini pelajar akan
dapat

1. Memahami konsep kualiti dan pengurusan kualiti
   menyeluruh (TQM).
2. Memahami kepentingan TQM di dalam meningkatkan
   kualiti dalam organisasi.
3. Memahami langkah-langkah dalam melaksanakan TQM.

4
Pengenalan

• Deming telah memperkenalkan satu system
  pengurusan menyeluruh yang mencontohi stail
  pengurusan Jepun pada tahun 1950.
• TQM menggunakan kaedah statistik kawalan kualiti
  bagi mengurangkan perbedaan produk sebagai satu
  usaha memperbaiki kualiti produk secara
  berterusan.

5
Pengenalan

• Falsafah asas Deming berkaitan kualiti ialah
  produktiviti akan meningkat melalui pengurangan
  perbedaan (Deming, 1982).
• Deming juga menganjurkan penglibatan pekerja
  dalam proses membuat keputusan.

6
Pengenalan

• Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) merupakan
  asas kepada kejayaan berterusan bagi organisasi.
• TQM merupakan pendekatan sistematik yang terbukti
  dalam perancangan dan pengurusan seluruh aktiviti
  organisasi.
• TQM bermatlamat untuk mempastikan setiap aktiviti
  dalam organisasi menyumbang kepada pencapaian
  objektif organisasi.

7
Pengenalan

• Pada amnya, TQM memerlukan organisasi mengubah
  cara-cara organisasi beroperasi.
• Kualiti merupakan keutamaan bagi setiap
  kakitangan dan tidak cukup bagi kakitangan
  bergantung kepada teknik mengenalpasti dan
  membetulkan kesilapan.
• Justeu itu setiap pekerja dan setiap jabatan
  dalam organisasi mesti menaruh perhatian penuh
  terhadap falsafah TQM.

8
Makna TQM

• Total Melibatkan semua orang dan setiap satu
  dalam organisasi melaksanakan pembaikan atau
  mpemajuan berterusan.

9
Makna TQM

• Quality Menentukan kepuasan pelanggan secara
  menyeluruh yang mana menjadi fokus TQM.
• Pelanggan melibatkan semua orang yang terlibat
  secara terus dengan produk atau perkhidmatan dan
  dapat dilihat melalui dua cara
• Pelanggan luar Orang yang merupakan pengguna
  produk atau perkhidmatan.
• Pelanggan dalaman Anggota organisasi yang
  terlibat dalam proses seterusnya.

10
Definisi Kualiti

• Quality is conformance to specification
  (British Defence Industries Quality Assurance
  Panel)
• Quality is conformance to requirements (Philip
  Crosby)
• Quality is fitness for purpose (Joe Duran)

11
Definisi Kualiti

• Quality is synonymous with customer needs and
  expectations (R.J. Mortiboys)
• Quality is a predictable degree of uniformity
  and dependability, at low costs and suited to the
  market (Edwards Deming)

12
Definisi Kualiti

• Quality is meeting the (stated) requirements of
  the customer now and in the future (Mike
  Robinson)
• Quality is the total composite product and
  service characteristics of marketing,
  engineering, manufacture and maintenance through
  which the product and service in use will meet
  expectations by the customer (Armand Figenbaum)

13
Definisi Kualiti

• Quality is the totality of features and
  characteristics of a product or service that bear
  on its ability to satisfy stated or implied
  needs (British Standard 4778, 1987)

14
Definisi Kualiti

• Pada umumnya kualiti dikaitkan dengan satu
  standard tertentu.
• Pengeluaran barangan atau penyediaan perkhidmatan
  mesti memenuhi standard yang ditetapkan.
• Standard juga sentiasa dikaitkan dengan keperluan
  penerima atau kepuasan penerima.

15
Eight Dimensions of Product Quality Garvin
(1988)

1. Performance (prestasi)
2. Features (sifat atau ciri)
3. Reliability (keboleh percayaan)
4. Conformance (setakat mana menurut piawai)
5. Durability (Ketahanan Lama/ Daya Tahan Lama
6. Serviceability (Kebolehan utk diselangarakan)
7. Aesthetics (estetik)
8. Perceived quality (kualiti anggapan)

16
Performance

• refers to the primary operating characteristics
  of the product or service (basic operating
  characteristics)
• They are usually measurable
• The primary required performance of the service

17
Features

• are additional characteristics that enhance the
  product or services appeal to the users
• extra items added to basic features

18
Reliability of a product

• is the likelihood that a product will not fail
  within a specific time period
• probability product will operate over time
• This is a key element for users who need the
  product to work without fail
• The confidence of the service in relationship to
  time

19
Conformance

• is the precision with which the product or
  service meets the specified standards(meeting
  pre-established standards)
• The traditional American approach to conformance
  was quality was considered high if 95 or more
  of the products were within the tolerance limits
• The satisfaction based on requirements that have
  been set

20
Durability

• measures the length of a products life
• life span before replacement
• When the product can be repaired, estimating
  durability is more complicated

21
Serviceability

• Ease of getting repairs, speed competence of
  repairs
• The ability to service if something goes wrong

22
Aesthetics

• is the subjective dimension indicating the kind
  of response a user has to a product
• it represents personal preference
• e.g.. --the way a person responds to the look,
  feel, sound, taste, and smell
• The experience itself as it relates to the senses

23
Perceived quality

• is the subjective dimension
• it is the quality attributed to a goods or
  service based on indirect measures
• subjective perceptions based on brand name,
  advertising, etc
• The reputation of the quality
• e.g.. is the saying, you know a good workman by
  his tools.

24
The eight dimensions on the left are not directly
applicable to service but the ones on the right
side are

• Performance
• Features
• Reliability
• Conformance
• Durability
• Serviceability
• Aesthetics
• Perceived quality

• Reliability
• Responsiveness (kepantasan bertindak)
• Assurance (jaminan)
• Empathy (empati)
• Tangibles (ketara)

25
Reliability of service

• is the ability to perform a service reliably and
  dependably
• it means the customers expectations are met
  consistently

26
Responsiveness

• is the willingness to help customers and provide
  prompt service

27
Assurance

• is the ability to communicate to the customer a
  level of competence
• to provide the service with the necessary
  courtesy
• Knowledge and courtesy of employees and their
  ability to inspire trust and confidence.

28
Empathy

• is the approachability and the ability to
  communicate with and understand the customers
  needs
• Caring individualized attention the firm provides
  its customers.

29
Tangibles

• is the appearance (wajah atau rupa) of physical
  facilities, equipment, personnel, and
  communication materials

30
Service Quality

• 1. Time Timeliness - customer waiting time,
  completed on time
• 2. Completeness - customer gets all they asked
  for
• 3. Courtesy - treatment (perlakuan) by employees

31
Service Quality

• 4. Consistency - same level of service for all
  customers
• 5. Accessibility Convenience - ease of
  obtaining service
• 6. Accuracy - performed right every time
• 7. Responsiveness - reactions to unusual
  situations

32
Persekitaran kualiti menyeluruh

• Pengurusan TQM pula merupakan tanggungjawap
  pemimpin organisasi.
• Pihak pengurusan membentuk serta mengendalikan
  persekitaran kualiti menyeluruh.
• Dalam erti kata lain, pihak pengurusan memastikan
  bahawa persekitaran menyeluruh diserapkan dalam
  organisasi
• Segenap amalan dan keadaan sekeliling organisasi
  ditentukan dapat melambangkan kualiti.

33
Falsafah TQM

• Falsafah TQM menyediakan konsep menyeluruh yang
• Menggalakkan pembaikan atau pemajuan berterusan
  dalam organisasi
• Menekankan satu perspektif sistematik, bersepadu
  serta konsisten yang menyeluruh dalam organisasi
  serta melibatkan segenap anggota organisasi.
• Memberi fokus utama kepada kepuasan penuh di
  kalangan pelanggan dalaman dan luaran.

34
Falsafah TQM

• Melibatkan setiap anggota organisasi, biasanya
  melalui pasukan pelbagai fungsi (multifunctional
  teams) dalam usaha penambah baikan.
• Menekankan kos kitaran hidup yang optimum serta
  kaedah pengukuran tertentu yang teguh dalam usaha
  penambah baikan.

35
Falsafah TQM

• Mengelakkan kerosakn (defects) dan memberi
  penekanan dalam kualiti rekabentuk.
• Membasmikan kerugian serta mengurangkan perbedaan
  produk dan perkhidmatan.
• Menganjurkan pembentukan perhubungan di antara
  kakitangan, pembekal serta pelanggan.
• Menggiatkan keinginan pencapaian kemenangan.

36
Matlamat, Prinsip dan Elemen TQM
37
Manafaat TQM

• Organisasi yang berjaya mengamalkan TQM telah
  meraih banyak manafaat. Antaranya
• Peningkatan produktiviti
• Meningkatkan semangat, kepuasan, keyakinan serta
  kebolehan pekerja.
• Meningkatkan imej organisasi
• Memperbaiki perhubungan di antara
  pembekal-pembekal.
• Penjimatan kos.

38
Manafaat TQM

• Meningkatkan kebolehan bersaing, kualiti,
  logistik dan perkhidmatan.
• Membentuk budaya kualiti unggul pada organisasi.
• Meningkatkan pengurusan data organisasi.
• Meningkatkan kecekapan dalam kerja pasukan.
• Meningkatkan pengetahuan kerja dan produk.

39
Kepuasan Menyeluruh Pelanggan

• Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama TQM.
• Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapa sahaja yang
  terlibat dengan produk atau perkhidmatan dan
  dapat dilihat dari aspek pengetahuan organisasi
  terhadap
• Siapa pelanggan organisasi?
• Apakah pengharapan pelanggan?
• Sejauh mana prestasi organisasi (dan pesaing)
  dari kacamata pelanggan?

40
Jenis Pelanggan

• Pelanggan yang menggunakan khidmat atau produk
  organisasi merupakan pelanggan luaran.
• Pelanggan yang terlibat dalam proses kerja
  berikutan pula dikenali sebagai pelanggan
  dalaman.

41
Tahap Pengharapan pelanggan

• Tahap 1 Harapan Asas (implisit)
• Tahap 2 Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)
• Tahap 3 Terpendam (kegembiraan)

42
Tahap 1 Harapan Asas (implisit)

• Pelanggan mengandaikan bahawa pekerja dalam
  organisasi memenuhi tahap prestasi minimum.
• Pelanggan juga berandaian bahawa pekerja sentiasa
  hadir untuk menyampaikan perkhidmatan.
• Sekiranya pekerja tidak hadir, pelanggan akan
  berasa tidak puas hati.

43
Tahap 1 Harapan Asas (implisit)

• Contoh Pelanggan yang mengunjungi kaunter
  perkhidmatan berandaian bahawa kaunter tersebut
  terdapat pekerja yang akan memberi layanan.
• Umpamanya sekiranya pelanggan ingin membeli
  komputer, maka seorang pekerja tersedia melayan
  pelanggan.

44
Tahap 2 Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)

• Dapat diperhatikan oleh pelanggan dan sentiasa
  dalam perkiraan pemilihan mereka.
• Pelanggan mempunyai opsyen untuk menentukan
  samada perkhidmatan atau barangan organisasi akan
  digunakan.
• Perkhidmatan dan produk organisasi dipaparkan
  untuk pilihan pelanggan.

45
Tahap 2 Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)

• Contoh Pelanggan mendapat layanan mesra dan
  pekerja yang bersedia membantu memenuhi keperluan
  pelanggan.
• Dalam kes ini pekerja akan membantu pelanggan
  membuat pilihan dan pelanggan mendapat maklumat
  dan nasihat berkaitan pembelian secara mesra.

46
Tahap 3 Terpendam (kegembiraan)

• Ciri tambah nilai pada perkhidmatan atau produk
  yang mana pelanggan tidak mengharapkan atau
  diketahui, tetapi pelanggan merasa seronok
  menerimanya.
• Keperluan terpendam memang sebenarnya wujud
  tetapi tidak terlihat atau tersegam kepada
  pelanggan.

47
Tahap 3 Terpendam (kegembiraan)

• Contoh Pelanggan mendapat panggilan talipon
  daripada pekerja menanyakan perihal penggunaan
  perkhidmatan atau produk.
• Panggilan demikian merupakan susulan pembelian
  perkhidmatan atau produk organisasi.
• Pelanggan menerima panggilan talipon daripada
  pekerja yang bertanyakan samada pelanggan berasa
  puas hati dengan pembelian atau samada pelanggan
  menghadapi sebarang kesulitan menggunakan
  komputer tersebut.

48
Mengetahui perihal pengharapan dan kepuasan
pelanggan

• Terdapat pelbagai teknik yang boleh digunakan
  untuk mengetahui pengharapan dan kepuasan
  pelanggan.
• Biasanya organisasi akan menggabungkan beberapa
  teknik.
• Organisasi juga melengkapkan saluran memperolehi
  aduan dengan mekanisma yang direkabentuk khusus
  bagi mempelajari berkenaan keperluan pelanggan.

49
Proses Penambahbaikan/Pemajuan berterusan

• TQM berkaitan perubahan, iaitu keperluan
  memperbaiki proses organisasi secara berterusan
  bagi memenuhi keperluan pelanggan yang sentiasa
  berubah.
• Dengan ini penambahbaikan/pemajuan secara
  berterusan menjadi asas TQM dan mesti di
  institusikan secara terancang dan proaktif.
• TQM mesti dirancang dan tidak dipaksa.

50
Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti, Sistem dan
Konsep Perniagaan, kaedah dan teknik

• Bagi mencapai TQM, dan bagi organisasi menawarkan
  produk dan perkhidmatan yang berkualiti, ianya
  perlu mempunyai proses kerja yang cekap.
• Dengan itu organisasi mesti melaksanakan system
  pengurusan kualiti.

51
Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti, Sistem dan
Konsep Perniagaan, kaedah dan teknik

• Produk dan perkhidmatan yang konsisten hanya
  dapat dicapai apabila organisasi menentukan
  bahawa bahan dan alatan yang sama serta kaedah
  dan prosedur yang sama digunakan pada masa yang
  sama dan cara yang sama.
• Dengan ini proses adalah di bawah kawalan. Bagi
  menentukan keadaan demikian satu struktur yang
  formal perlu wujud untuk melaksanakan program
  penambahbaikan kualiti.

52
Penglibatan Menyeluruh Pekerja

• Sistem pengurusan kualiti yang berkesan
  bergantung kepada keberkesanan organisasi untuk
  membangunkan dan menentukan potensi penuh pekerja
  dan pengurusan atasan.
• Impak aktiviti-aktiviti kualiti bergantung kepada
  penglibatan menyeluruh kepimpinan berkualiti
  serta pendekatan peribadi dan organisasi.

53
Penglibatan Menyeluruh Pekerja

• Aktiviti-aktiviti seperti Quality Control
  Circle (QCC) akan menyediakan cara membentuk
  komitmen, memberi tanggungjawab dan memperkasakan
  pekerja.
• Oleh itu satu hubungan yang jelas dan logikal
  perlu wujud di antara strategi pembangunan
  manusia dan pelan kualiti organisasi.

54
Penglibatan Menyeluruh Pelbagai Perkara

• Teknologi
• Teknologi melibatkan hardware, software dan
  pelbagai system sokongan dalam organisasi.
• Ini melibatkan keperluan aktiviti dan prosedur
  berkaitan keadaan teknologi yang digunakan untuk
  mengeluarkan produk, proses atau perkhidmatan.

55
Penglibatan Menyeluruh Pelbagai Perkara

• Menyelenggara
• Beberapa aktiviti seperti
• penyelenggaraan mencegah (preventive
  maintenance),
• keselamatan dan kesihatan pekerja,
• otomasi pejabat dan
• alatan diagnostik
• untuk kawalan kualiti amat berkaitan dalam fungsi
  organisasi yang cekap.

56
Polisi Kualiti

1. Polisi yang dibentuk merupakan payung kepada
   model TQM yang akan menjadi panduan kepada proses
   TQM keseluruhan organisasi.
2. Pengurusan atasan akan membentuk arah yang jelas
   (visi dan misi) dan objektif yang organisasi akan
   capai dan jangkamasa yang ditetapkan serta
   memantau perkembangan pelaksanaan dan pencapaian.
3. Polisi kualiti akan menyatakan fokus TQM yang
   mana akan dijadikan amalan pengurusan.

57
Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Pendidikan Q di kendalikan untuk pengurusan
  atasan biasanya dalam bentuk seminar
• Menjalankan analisis Q bagi menentukan status
  kualiti dalam organisasi serta menganalisis
  keperluan pelanggan. Strategi Q diterima guna.
• Jawatankuasa pemandu dibentuk dan ditetapkan
  peranan dan tanggungjawabnya.
• Pembentukan visi, misi, polisi kualiti serta
  objektif dan strategi.

58
Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Perlantikan fasilitator dan penyelia kualiti.
  Fasilitator dan penyelia akan menjalani
  pendidikan Q. Peranan dan tanggungjawab mereka
  dinyatakan dengan jelas.
• Analisis proses perniagaan dilaksanakan.
  Perniagaan disini dimaksudkan sebagai
  perkhidmatan atau produk yang ditawarkan oleh
  organisasi. Dalam hal ini organisasi akan
  menganalisis proses perniagaan utama serta proses
  dan aktiviti jabatan

59
Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Pelaksanaan pendidikan Q seluruh organisasi
  dikendalikan untuk menerangkan segala kata kunci
  dan ungkapan yang digunakan oleh organisasi dalam
  TQM. Visi dan misi organisasi juga diterangkan
  dan didefinisikan untuk semua peringkat pekerja,
  terutamanya pekerja bawahan.
• Jawatankuasa pemandu, fasilitator dan penyelia Q
  akan menjalani latihan berkaitan peralatan serta
  teknik penambahbaikan.

60
Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Sistem TQM dilancarkan.
• Pembentukan kumpulan-kumpulan penambahbaikan.
  Kumpulan-kumpulan ini akan menjalankan serta
  mengendalikan peralatan dan teknik
  penambahbaikan, melaksanakan pemilihan tema dan
  projek penambahbaikan, analisis dan penyelesaian
  masalah dan juga pembentangan projek
  penambahbaikan.
• Menjalankan audit serta cadangan aktiviti TQM
  serta penelitian semula pelaksanaan TQM.