CRM Costumer Relationship Management

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CRM (Costumer Relationship Management)
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INDICE

• 1. Gestión de la relación con el cliente
• 2. Proceso de implantación CRM
• 3. Valor de la relación con los clientes
• 4. Segmentación base de datos en CRM
• 5. Integración en el marco empresarial
• 6. Internet y el comercio electrónico
• 7. Telefonía móvil, WAP, UMTS

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• Mercado competitivo, relación con clientes
  fundamental
• Empresas evolucionan en 2 líneas
• - Alinear recursos con necesidad cliente
• - Atender necesidad lograr relaciones
• CRM optimiza relación empresa-cliente
• Necesaria estructura de TI integrada
• Los empleados necesitan soluciones de fácil
  acceso
• Ventajas competitivas de solución CRM

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• Visión única del cliente
• Conocimiento para contacto con cliente
• Identificar nuevas demandas
• Favorecer multiplicidad de contactos
• Utilizar canal adecuado para cada uno
• Mantener información independiente del canal
• Mejorar calidad de la atención
• Soportar ciclo completo de relación
• Control eficiencia acciones y canales

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• Análisis Definición y determinación
• Diseño de la solución
• Estrategia de implantación
• Ejecución de la solución

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• Determinación ámbito y alcance
• Definición servicios y procesos
• Definición canales y modelo de procesos y datos
• Definición interfaces y metodología
• Dimensionado del sistema
• Identificación del producto CRM
• Definición Plan de implantación

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• Diseño procesos operativos para canal
• Diseño procesos de intercambio información
  canales, áreas y sistemas
• Diseño procesos de carga de datos
• Diseño plataforma tecnológica y arquitectura de
  comunicaciones
• Diseño Plan de comunicación

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• Dos maneras de construcción solución
• - Desarrollo a medida
• - Solución existente en el mercado
• Acciones encaminadas a la implantación de

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• Reingeniería de procesos
• El Plan de comunicación
• El Plan de formación
• El Plan de carga
• Funcionalidades y canales adicionales
• Entorno de pre-explotación

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• Dificultad de medición valor del cliente
• Objetivo CRM optimización del valor
• Medición del valor en tres dimensiones
• - Tiempo de respuesta a las demandas
• - Volumen interacciones por cliente
• - Rentabilidad del cliente

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• CRM aporta personalización relación
• Beneficios
• - Mayor efectividad de campañas
• - Menor plazo para lanzar productos
• - Reducción coste de adquisición de
• clientes
• - Aumento clientes con mayor valor
• - Mejora productividad fuerza ventas
• - Aumento satisfacción cliente
  

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4.1. CRM y bases de datos

• La empresa maneja mucha información
• Ciclo de la relación con el cliente
• - Cliente potencial
• - Contacto
• - Cliente
• - Cliente vinculado
• - Ex-cliente

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4.2. Funciones CRM integradas en la BD

• Definición ficha del cliente
• Generación segmentos-objetivo
• Diseño productos potenciales
• Definición canal idóneo
• Formulación alarmas de abandono
• Obtención claves diseño promociones
• Generación argumentos de soporte a campañas

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Integración en marco empresarial
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• CRM elemento clave para introducción de comercio
  electrónico
• Incorporación de la Web como canal posibilita
  además de comprar, servicios de atención al
  cliente
• Los servicios basados el tecnología Web , valiosa
  fuente de datos
• Ventajas que aporta la utilización de este medio

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• Disponibilidad 24/7/365
• Coste reducido
• Gran audiencia potencial
• Automatización parcial
• Simplifica la interfaz

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• Servicios móviles, gran oportunidad
• Necesaria implantación de canales basados en
  éstos
• WAP y UMTS integran telefonía móvil e Internet
• Permite prestar servicios ligados al comercio
  electrónico
• Posibilita combinar beneficios Web con
  accesibilidad y disponibilidad móviles