Prsentation FrontCall4C

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Créateur de relation client
Présentation de notre offre de services

• FrontCall-4C 2005

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FrontCall-4C est une société de conseil
en gestion de la relation client et en
organisation de centres de contacts.
Présentation de FrontCall-4C

• En croissance depuis sa création en 2000, le
  chiffre daffaires de la société sétablit à 2,4
  M en 2004.
• Léquipe de FrontCall-4C compte environ 20
  professionnels spécialisés dans
• les technologies des centres de contacts et de
  CRM,
• le CRM décisionnel,
• lorganisation, les processus et les outils de
  gestion de la relation client.
• Nos consultants sont tous issus de grands
  groupes, grands cabinets de conseil et sociétés
  informatiques.
• Ils possèdent des compétences complémentaires de
  conseil, ingénierie informatique et télécom et
  des expertises métier.
• Certains de nos consultants ont travaillé dans le
  domaine du marketing et du service client au sein
  de grands groupes industriels.

• Le capital est détenu
• à 55 par le management,
• à 25 par Innovacom,
• à 20 par la Caisse des Dépôts et Consignations.

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Nous améliorons la qualité de votre accueil
client et nous optimisons son coût.
Métier et positionnement de FrontCall-4C

• FrontCall-4C vous accompagne tout au long des
  différentes étapes du cycle de vie de vos projets
  de relation client
• conseil sur la stratégie de contact clients
  multicanal,
• sélection et/ou intégration de solutions CRM,
  décisionnelles et de gestion des canaux de
  contacts directs (centre dappels, Helpdesk,
  e-mail),
• pilotage des déploiements complexes,
• audits et/ou mise en place de modes
  dorganisation et de fonctionnement pour la
  gestion de la relation client,
• accompagnement de la conduite du changement.
• Les offres du Centre de Compétences Contacts
  Clients sont des solutions novatrices et faciles
  à mettre en uvre.

• Le Centre de Compétences Contacts Clients
  regroupe 4 compétences complémentaires
• Conseil Stratégie de contacts clients
  multicanal, proposition de solutions logicielles,
  développement des plans d'actions afférents.
• Assistance à la maîtrise d'ouvrage cadrage,
  conception, interfaçage, développement,
  intégration, pilotage.
• Assistance à la maîtrise duvre sur les
  technologies liées à la gestion de la relation
  client briques progicielles, gestion de bases
  de données clients, reconnaissance vocale
  intelligente, travail collaboratif, chat, voix
  sur IP, gestion des call center et web call
  center.
• Exploitation de solutions hébergées de gestion de
  la relation client (web call center, web call
  back).

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Nous vous assistons pour la gestion de la
relation avec vos clients.
Approche de FrontCall-4C
Grâce aux nouvelles technologies et aux nouvelles
méthodes marketing, il est désormais possible
daméliorer sensiblement sa gestion des clients.
Vous pouvez désormais plus facilement

• acquérir et conserver de nouveaux clients,
• fidéliser vos clients existants,
• accroître la  Life Time Value  de vos clients,
• rentabiliser vos investissements marketing,
• optimiser vos coûts et augmenter la
  productivitéde vos services de gestion de la
  relation client,
• investir dans des projets informatiques en
  maîtrisant le risque, avec un ROI maximisé.

Acquérir
Fidéliser
Accroître
Rentabiliser
Optimiser
Maîtriser
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FrontCall-4C est spécialiste de lensemble des
briques composant le CRM de lentreprise.
Compétences de FrontCall-4C
BACK OFFICE
PRM/ERM
Systèmes Opérationnels de gestion
CRM OPERATIONNEL
CRM ANALYTIQUE
Datamarts
FRONT OFFICE
ActivitéClient
Contrat
DataWarehouse
Client
Servicesclient
Marketing
Gestion forces de vente
Données CRM opérationnelles
Analyse client
Pilotage marketing
Pilotage commercial
INTERACTION CLIENTS
Portail d entreprise
Distribution Agence
CourrierFax
Internet Web-conférence
Téléphonie
E-Mail MMS SMS
PRM/ERM Partner Relationship Management,
Employee Relationship Management
Client
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Nous accompagnons vos projets de mise en uvre.
Notre approche intègre lensemble des dimensions
des projets de gestion de la relation client.
Méthodologie de FrontCall-4C
Six Phases
Pilotage et amélioration
Cadrage et planning
Choix de la technologie
Conception et développement
Déploiement
Pilote
Gestion de programme
Organisation et processus
4 axes
Mise en uvre du système dinformation
Conduite du changement et formation
Nous vous proposons une approche pragmatique,
concrète et adaptée à la taille de votre
entreprise ainsi quà la nature de vos enjeux.
7
Nous vous proposons de maîtriser les coûts et les
délais de vos projets grâce à notre méthodologie
éprouvée. Nous sommes
La différence FrontCall-4C
VOUS
8
Nos références variées témoignent de notre
expérience dans les différents secteurs
dactivité.
Références de FrontCall-4C
Soval HLM
France Maroc Services
Caraibes Telecom
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CRM Nous possédons une forte expertise des
solutions de gestion de la relation client.
Domaine de compétence de FrontCall-4C

• Choix de solutions
• Etudes des besoins
• Cahiers des charges
• Choix de progiciels
• Choix dintégrateurs
• Accompagnement à la mise en uvre
• Spécifications fonctionnelles et techniques
• Recettes
• Conduite du changement
• Formation
• Assistance à la maîtrise douvrage
• Assistance à la définition des processus
• Assistance à la maîtrise des progiciels
• Gestion de programme

Solution de CRM
Solutions de traitement des emails
Principales références
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Traitement de la voix et des données Nous
sommes experts des solutions de traitement des
appels téléphoniques et mèls.
Domaine de compétence de FrontCall-4C

• Audit des centres dappels
• Analyse des processus et des flux
• Analyse du système dinformation
• Mesure des performances et de la productivité
• Analyse de la satisfaction client
• Définition des axes daméliorations
• Aide à la création dun centre de contacts
• Business case
• Dimensionnement
• Conduite du changement
• Gestion des ressources humaines
• Pilotage du projet

Solution de téléphonie
Reconnaissance vocale
Principales références
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CTI Nous possédons une forte expertise des
solutions de couplage téléphonie informatique.
Domaine de compétence de FrontCall-4C

• Etudes darchitectures
• Fonctionnelle
• Applicative
• Technique
• Installation
• Paramétrage de solutions
• Intégration avec les outils CRM (Siebel, Wincall,
  etc.)
• Recettes
• Maintenance

Solutions de CTI
Solution de PABX
Principales références
Le CTI permet notamment de présenter au
téléopérateur la fiche informatique du client,
lorsque celui-ci appelle la plate-forme
téléphonique.
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Solutions opérateurs Nous possédons une forte
expertise des solutions proposées par les
opérateurs, permettant lexter-nalisation de vos
centres dappels et la réduction de vos coûts.
Domaine de compétence de FrontCall-4C

• Etudes dopportunités
• Traitement dappels doffres
• Rédaction dappels doffres
• Préparation des grilles de comparaison
• Dépouillement
• Benchmark des opérateurs
• Performance
• Coûts
• Complexité de mise en uvre
• Délai de déploiement
• Mesure des impacts de la résistance au changement

Solutions opérateurs
Principales références
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Nous auditons vos centres de contacts existants
et vous faisons des recommandations afin den
augmenter la productivité.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Audit et mesure de performance de centres de
contacts clients

• Contexte
• Les plates-formes de contacts clients sont dans
  la plupart des cas des centres de coûts et
  peuvent être optimisés en
• diminuant la durée moyenne des appels,
• supprimant les périodes dinactivité des
  téléopérateurs,
• mutualisant les coûts entres plusieurs sites,
• qualifiant et segmentant les clients pour mise en
  uvre de traitement différencié,
• mettant en place des outils plus efficaces,
• réorganisant les fonctions,
• etc.

• Réalisation
• Nous réalisons des audits de performance de
  centres de contacts. Nous vous proposons
  différents axes damélioration permettant de
  diminuer les coûts de fonctionnement de vos
  centres. Par exemple
• gestion optimisée des escalades,
• mise en uvre de  predictive dialing ,
• mise en uvre de  web call back ,
• développement de scripts daide à la vente pour
  les téléopérateurs non vendeurs,
• mise en place doutils didentification
  dopportunités commerciales,
• prise de rendez-vous automatiques en cas de
  débordement,
• etc.

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Nous aidons vos utilisateurs à gérer le
changement dans le cadre du lancement de vos
nouveaux projets.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement à la conduite du changement

• Contexte
• Lun des freins les plus importants et le plus
  souvent ignoré dans le lancement dun projet est
  la résistance au changement. Bon nombre de
  projets échouent car les utilisateurs ny
  adhèrent pas. Parmi, les raisons principales de
  rejets, on peut citer
• la mise à lécart des utilisateurs pendant le
  cycle de choix, de conception et de spécification
  fonctionnelle,
• labsence de formation,
• la trop grande complexité du périmètre
  fonctionnel implémenté,
• la non reprise des fonctions de bases existantes
  dans loutil précédent,
• etc.

• Réalisation
• Notre approche de l'accompagnement du changement
  se décompose en 6 étapes
• analyse des impacts opérationnels du changement
  sur les situations de travail des différents
  acteurs
• recueil des attentes et représentations de ces
  mêmes acteurs vis-à-vis du changement
• mise en évidence des écarts entre le changement
  réel et le changement perçu
• définition de la stratégie d'accompagnement du
  changement
• conception détaillée du plan d'accompagnement du
  changement (y compris la communication et la
  formation)
• mise en oeuvre du plan d'accompagnement du
  changement

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Nous formons vos équipes à lutilisation de votre
nouveau système de gestion de la relation client.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement au déploiement du nouveau système
de gestion de la relation client orienté
 métier 
Contexte La Direction Outremer des AGF a déployé
un nouveau système de gestion de la relation
client sur lensemble de lorganisation de ses
agents et courtiers, tant sur les métiers
front-office que back-office. La nouvelle
application a été développée à laide dun
progiciel spécialisé. Ce projet de déploiement
dans les DOM-TOM a comporté des enjeux importants
de conduite du changement et de support métier,
dans un contexte local très concurrentiel.
Réalisation Nous avons délivré une formation en
plusieurs étapes formations initiales puis
sessions de rappel. Nous avons assuré un support
métier personnalisé post mise en production, de
façon centralisée ou sur site. Nous avons réalisé
la conduite du changement nécessaire à cette mise
en uvre. Ces interventions ont contribué à
ladhésion des agents et courtiers.
Environnement technologique
Nous possédons lagrément formation du
Ministère du Travail et de la Formation
Professionnelle.
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Nous rédigeons votre cahier des charges pour le
choix dune solution de helpdesk.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement à la mise en place dun helpdesk
métier de premier niveau
Contexte La Direction Outremer des AGF a déployé
un nouveau système dinformation qui touche
lensemble de lorganisation de ses Agents et
Courtiers, tant sur les métiers front-office que
back-office. La nouvelle application est issue
dun progiciel spécialisé. Ce projet de
déploiement dans les DOM et les TOM comporte des
enjeux importants de conduite du changement et de
support métier, dans un contexte local très
concurrentiel.
Réalisation Nous avons établi un cahier des
charges puis sélectionné une société locale
dexternalisation de centres dappels pour le
traitement et la qualification de premier niveau
des appels des agents et courtiers. Nous avons
rédigé des procédures opérationnelles en accord
avec les directions locales DOM et TOM. Le
paramétrage de scénarios et de modèles de
réponses ont été mis en uvre au travers dune
application de Helpdesk. Un transfert de
compétence a été réalisé auprès des
téléopérateurs susceptibles de traiter les appels
des clients. Ces interventions ont contribué à
ladhésion des agents et courtiers.
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Nous améliorons la qualité de votre accueil
client, en respectant les coûts prévus.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement au choix dune solution de SVI et
de centre dappels virtuel (CAV)
Contexte Les AGF ont souhaité améliorer la
qualité de leur relation client avec leurs agents
et courtiers. Pour atteindre cet objectifs, les
AGF souhaitaient définir une nouvelle
infrastructure technologique afin daccueillir et
orienter leurs clients.
Réalisation Nous sommes intervenus au sein de la
DSI et avons apporté notre méthodologie et notre
connaissance opérationnelle des solutions de
services vocaux SVI et de centres dappels
virtuels. Nous avons accompagné les AGF dans la
définition des critères de décision, lévaluation
des solutions technologiques et de leurs impacts
financiers, ainsi que dans lorganisation du
déploiement puis de la recette. Ces solutions ont
été abordées sous les angles de linvestissement
auprès dun constructeur et de lexternalisation
auprès dun opérateur.
Environnement technologique
18
Nous définissons lorganisation optimale de votre
centre de contacts.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Etude comparative pour lorganisation des
services téléphoniques
Contexte Dans lobjectif daméliorer la
satisfaction de ses clients par une meilleure
qualité de service, et daccroître lefficience
des services produits, lANPE développe laccès
de ses services à distance. Dans ce cadre, la
société a lancé trois expérimentations à Lille,
Lens et Toulouse pour comparer lorganisation en
centres dappels centralisés et
répartis. FrontCall a réalisé létude comparative
des trois expérimentations, et recommandé le
choix dorganisation de la production des
services à distance ainsi que le mode de
traitement les plus pertinents pour répondre aux
exigences clients dans une perspective de
déploiement au niveau national.
Réalisation Définition des critères danalyse sur
les plans opérationnel (services et
organisation), technico-financier,
Humain. Conduite dentretiens avec les
téléconseillers, superviseurs et directeurs
dagences. Observation du travail sur
site. Conduite denquêtes de satisfaction agents
et clients Élaboration de tableaux de bord
(analyse quantitative des flux téléphoniques
analyse de la production et de lefficacité des
plates-formes). Analyse économique et description
des processus majeurs. Synthèse des résultats de
lexpérimentation et préconisation de la solution
la plus pertinente pour lANPE.
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Nous vous assistons au déploiement de la solution
que vous avez retenue.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Assistance à la préparation de déploiement de
centres dappels virtuels au niveau national

• Contexte
• Pour préparer le déploiement au niveau national
  de centres dappels virtuels pour la délivrances
  des services téléphoniques, lANPE désirait
  conduire 3 chantiers
• la sélection et la mise en uvre, de façon
  intégrée avec le SI et les outils bureautiques
  existants, un outil transverse et partagé de
  gestion des activités et des rendez-vous,
• la rédaction dun cahier des charges opérateurs
  de téléphonie pour sélectionner un opérateur de
  téléphonie au niveau national,
• la définition des modalités daménagement des
  plates-formes téléphoniques et lintégration des
  équipements dans les marchés nationaux.

• Réalisation
• Pilotage de lensemble des chantiers
  (coordination, suivi des plannings, préparation
  des comités de pilotages, etc.) et notamment
• de sassurer que ces fonctionnalités couvraient
  les besoins opérationnels et de pilotage,
• de participer à la rédaction des cahiers des
  charges pour lappel doffres auprès des
  opérateurs de téléphonie
• étude des volumétries nationales (PABX, PC,
  prises, réseau, appels, ),
• analyse des équipements et mobiliers nécessaires
  dans les centres dappels à déployer,
• analyse du dimensionnement des plates-formes et
  des effectifs,
• définition des critères de qualité attendus pour
  évaluer les réponses des opérateurs,
• de dépouiller les offres reçues en réponse à
  lappel doffres, mener les analyses
  comparatives, émettre des recommandations.

Environnement technologique
20
Nous déployons vos nouveaux outils de gestion de
la relation client.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement au déploiement du nouveau système
dinformation métier
Contexte Axa Assistance a déployé un nouveau
système dinformation qui touche lensemble de
lorganisation, tant sur les métiers front-office
que back-office. La nouvelle application est le
fruit dun développement spécifique. Ce projet de
déploiement a comporté des enjeux importants de
conduite du changement. Il a impacté près de 90
de la population dAxa Assistance France et a
considérablement impacté les processus et modes
de fonctionnement.
Réalisation Nous sommes intervenus au sein du
comité de direction dAxa Assistance France pour
conseiller et accompagner lorganisation dans le
déploiement du nouvel outil. Notre intervention a
consisté à garantir la cohérence de ces
changements, anticiper les impacts opérationnels,
préconiser et mettre en uvre des actions de
maîtrise des risques liés à ces changements.
Pour ce faire, nous sommes impliqués dans la
définition et la mise en uvre des nouveaux
processus opérationnels, dans la définition du
plan de communication et de la stratégie de
formation et de conduite du changement.
Environnement technologique
21
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Nous mettons en uvre vos systèmes décisionnels.
Mise en uvre de systèmes dinformations
décisionnels en France et en Belgique
Contexte AXA Assistance a lancé un projet majeur
de refonte de ses systèmes dinformations
décisionnels couvrant les front-office,
middle-office et back-office. Ce projet avait
pour objectif principal de développer un système
de reporting global afin de rendre plus efficace
le pilotage dAXA Assistance.

• Réalisation
• Nous avons développé puis mis en place le premier
  lot de loutil décisionnel dAXA Assistance pour
  la France.
• Pour la Belgique, nous avons conduit plusieurs
  projets et avons principalement réalisé les
  actions suivantes
• mise en place du reporting autour du
  datawarehouse et de lapplication utilisée,
• mise en place dun extranet,
• reprise des données existantes,
• ajustement des données au pays auxquelles elles
  sont destinées.
• Les lots suivants sont en cours de planification.

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Nous développons et hébergeons votre web call
center.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Acquisition de clientèle augmentation du taux
de conversion
Contexte Le Cetelem a souhaité développer ses
ventes via le canal Internet en mettant en ligne
ses offres de prêts. Il a souhaité par ailleurs
augmenter le taux de transformation des prospects
internautes.
Réalisation Nous avons assuré la mise en service
et lexploitation dun service de Web Call
Center. Lapplication réalisée a permis au
Cetelem datteindre le même taux de
transformation via le canal Internet que via les
agences.
Environnement technologique
23
Nous développons et hébergeons vos services
vocaux.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Fidélisation de la clientèle amélioration de la
qualité de service
Contexte La CNP a souhaité réduire le nombre
d'appels perdus aux heures de pointe sur ses
centres dappels, surtout en début dannée lors
des déclarations dimpôt.

• Réalisation
• Nous avons assuré le développement, la mise en
  service et lexploitation en mode ASP dun
  service vocal en débordement des centres dappels
  dArcueil et dAngers.
• Lapplication réalisée a permis à la CNP de
• réduire significativement le nombre dappels
  perdus pendant les pics dappels,
• réduire le coût par contact en automatisant le
  traitement des appels à faible valeur ajoutée,
• étendre les horaires daccueil à 7/7j 24/24
  heures.
• Les flux de données échangés entre le serveur
  vocal chez FrontCall-4C et le SI de la CNP ont
  été sécurisés grâce à la mise en uvre dune
  architecture PKI pour le chiffrement et
  lauthentification.

Environnement technologique
24
Nous développons et mettons en uvre des
campagnes SMS en liaison avec vos centres
dappels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Fidélisation de clientèle amélioration de la
qualité de service
Contexte Le Crédit Lyonnais a souhaité dune
part, améliorer la qualité de son service de
eBanking et dautre part, développer le
traitement de ses offres dalertes boursières et
de suivi de compte destinées à ses clients
particuliers.
Réalisation Nous avons assuré la mise en service
et lexploitation dun service de Web call
center. Nous avons mis en uvre un service
dalerte boursière et de suivi de compte par
SMS. Nous avons également réalisé des campagnes
de SMS sortants afin de développer une offre
commerciale ciblée. Le client a la possibilité
dêtre mis en relation immédiate avec un
téléconseiller au travers du canal SMS. Ces
différents services sont particulièrement
appréciés par les clients ecreditlyonnais.fr et
pourront être étendus à dautres entités.
Environnement technologique
25
Nous déployons vos portails intranet et Internet
en relation avec vos centres dappels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Déploiement dune solution de helpdesk multicanal
Contexte La PME Infolib, filiale du groupe
LexisNexis, souhaitait mettre en place une
stratégie de relation client multicanal pour son
helpdesk avec un souci damélioration de la
qualité de service et de la productivité. Le
changement de loutil en place sest avéré
nécessaire.

• Réalisation
• Nous sommes intervenus au sein des directions
  opérationnelle et générale de la société afin de
  réaliser
• la rédaction du cahier des charges,
• le déploiement de la nouvelle application,
  incluant un portail web  self service 
• laccompagnement du changement.

Environnement technologique
26
Nous étudions pour vous lopportunité de
développer une approche multicanal.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Assistance à la sélection dune sous-traitance
partielle pilotée du helpdesk
Contexte Dans le cadre de la réorganisation de
son service client, la Direction de la Production
Informatique dInformatique CDC souhaitait
optimiser le fonctionnement du helpdesk, afin
daméliorer la qualité de service rendu à ses
utilisateurs et de réduire ses coûts de
fonctionnement. Informatique CDC souhaitait une
assistance pour réaliser lexpression de ses
besoins et rediger un cahier des charges de
consultation de prestataires extérieurs.
Informatique CDC souhaitait également analyser et
définir des orientations pour la mise en uvre
dun helpdesk multi-canal avec guichet unique.
Réalisation Nous avons réalisé le cahier des
charges spécifiant les besoins relatifs à la mise
en place dune sous-traitance pilotée pour
certaines des activités du helpdesk. Nous avons
également conduit une étude dopportunité pour la
mise en oeuvre dun guichet unique multicanal, en
nous appuyant sur létat de lart (étude
fonctionnelle, technique, économique, avec
estimation des délais).
27
Nous réalisons lassistance à la maîtrise
douvrage de vos projets de CRM.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement au choix dune solution de gestion
multicanal de la relation client
Contexte MFP Services (Mutuelle de la Fonction
Publique) connaît une très forte diversification
de ses activités, engendrant le développement de
nouveaux métiers auprès de nouveaux clients. Par
ailleurs, lintégration de nouvelles mutuelles au
sein de la plate-forme téléphonique confère un
rôle stratégique au front office client. Ces
événements ont conduit la MFP à lancer un projet
de GRC multicanal.
Réalisation Nous sommes intervenus en assistance
à la maîtrise douvrage de la MFP services. Nous
avons rédigé le cahier des charges de la future
solution. Nous avons réalisé une consultation
auprès déditeurs et dintégrateurs, analysé les
réponses et assisté la MFP pour le choix final.
Environnement technologique
28
Nous vous aidons à mettre en uvre vos solutions
multicanal.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement au déploiement dune solution de
gestion multicanal de la relation client
Contexte MFP Services (Mutuelle de la Fonction
Publique) connaît une très forte diversification
de ses activités, engendrant le développement de
nouveaux métiers auprès de nouveaux clients. Par
ailleurs, lintégration de nouvelles mutuelles au
sein de la plate-forme téléphonique confère un
rôle stratégique au front office client. Ces
événements ont conduit la MFP à lancer un projet
de GRC multicanal.

• Réalisation
• Nous accompagnons en assistance à la maîtrise
  douvrage la MFP pour le déploiement de la
  solution pour les activités de Santé et Finance
  (400 utilisateurs Progiciel Siebel)
• pilotage du projet,
• ateliers de cadrage et analyse des besoins
  fonctionnels,
• description des processus métier,
• participation aux ateliers de maquettage Siebel,
• revue et validation des spécifications détaillées
  rédigées par lintégrateur,
• pilotage de la recette de lapplication
  (Rédaction du plan et du cahier de recette et
  suivi de la recette et des anomalies),
• pilotage du changement (rédaction des supports de
  formation, formation des formateurs,
  participation à lanimation des formations aux
  utilisateurs finaux).

Environnement technologique
29
Nous réalisons, pour vous, des études
comparatives avec dautres centres dappels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Qualité du service client benchmarking sur les
centres dappels
Contexte Face à laugmentation prévisionnelle
des flux, Noos a souhaité améliorer la qualité de
son centre de contacts tant sur laccueil du
client que sur lamélioration des processus
métiers et la rationalisation des coûts. Les
canaux concernés ont été le-mail, le téléphone
et le courrier.
Réalisation Nous avons mené une étude comparative
sur des centres dappels opérant dans des métiers
similaires en France comme à linternational. Nous
avons réalisé une cartographie des forces et des
faiblesses de Noos. Nous avons préconisé et
réalisé des améliorations techniques et
organisationnelles et conseillé Noos dans le
choix de ses ressources humaines.
30
Nous étudions et réalisons pour votre entreprise
des centres de contacts multicanaux de crise.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Service dInformation du Gouvernement
conception dun centre de contacts de crise

• Contexte
• Le SIG a souhaité mettre en place un centre de
  contacts interministériel de crise, géré par un
  prestataire spécialisé sélectionné sur appel
  doffres, avec pour missions en cas de crise
• dinformer et de répondre aux questions des
  appelants,
• de transférer lappel ou le courriel vers le
  ministère compétent,
• à la suite de ces appels, de déclencher des
  actions dorganismes variés,
• de rendre compte et de faire des synthèses des
  appels pour les autorités,
• éventuellement de réaliser des appels sortants.

• Réalisation
• Nous avons réalisé une étude visant à préciser
  les objectifs, le périmètre et les fonctions du
  centre de contacts interministériel activable en
  cas de crise, préalablement au lancement dun
  appel doffres auprès de prestataires
  spécialisés.
• Notre mission sest déroulée en deux phases
• un état des lieux et bilan des dispositifs mis en
  uvre par le passé et des centres de contacts
  existants,
• la définition du dispositif cible à savoir les
  objectifs, le périmètre et les caractéristiques
  du futur centre de contacts (nature des demandes
  traitées, canaux dinteractions, typologie des
  crises traitées, etc.).

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Nous intégrons la technologie de  voix sur IP 
à votre plate-forme existante.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Fidélisation et assistance technique opération
Web contact center

• Contexte
• Orange a souhaité
• renforcer la relation avec ses clients dans le
  cadre dune vente de produits très techniques,
• augmenter le taux de transformation de son site
  de e-commerce et,
• optimiser le temps de réponse des télé-opérateurs
  de son centre dappels.

Réalisation Nous avons mis en place un projet
pilote de web contact center incluant téléphone,
voix sur IP et chat collaboratif. Lobjectif a
été de fournir aux clients des informations
techniques et fonctionnelles via push ou partage
de formulaires. Ce service a connu une très forte
utilisation, avec plus de 35 du trafic en chat
et un fort taux de satisfaction des clients.
Environnement technologique
32
Nous mettons en uvre, pour vous, des systèmes de
traitement automatisé des courriels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Traitement des courriels entrants
Contexte Plusieurs filiales du groupe PPR
(Verbaudet, France Billet, Daxon, Somewhere) sont
des société de vente à distance, ayant basé
lessentiel de leur relation client sur leurs
centres de contacts multimedia (téléphonie, web
et e-mails). Ces sociétés souhaitaient séquiper
dun outil spécialisé pour optimiser le
traitement de leurs courriels, gagner en
productivité et améliorer le délai ainsi que la
qualité des réponses apportées.

• Réalisation
• Nous sommes intervenus pour mettre en uvre une
  solution de traitement automatisé des courriels
• définition des spécifications détaillées,
• paramétrage de la solution,
• intégration de la solution avec le SI,
• tests unitaires et fonctionnels,
• recette,
• formation des utilisateurs,
• accompagnement post production,
• assistance à lutilisation,
• évolution fonctionnelle suite nouvelle version
  disponible du progiciel.

Environnement technologique
33
Nous vous proposons des solutions pour réduire
les coûts liés à vos centres dappels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Réduction des coûts de téléphonie en agence
audit de lexistant et préconisations
Contexte La Société Générale a souhaité disposer
dune cartographie précise de la gestion de la
téléphonie au sein de ses 2000 agences sur les
aspects déquipements, de télécommunications
(abonnements et trafic) et dorganisation.

• Réalisation
• Après avoir réalisé un audit, nous avons proposé
  un plan dactions afin de
• réduire les coûts récurrents de téléphonie en
  agence,
• définir une organisation et des processus
  efficaces en accord avec la stratégie de la
  Société Générale.
• Ce plan a généré une optimisation importante des
  coûts de téléphonie.

34
Nous développons et hébergeons vos serveurs
vocaux.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Déploiement dun service vocal de sécurisation
des paiements en ligne
Contexte La PME Sympass a mis au point un
système unique de paiement sécurisé en ligne
grâce à la transmission du numéro de carte
bancaire en partie par téléphone et en partie par
Internet. Forte de ses deux premiers clients, la
Caisse dEpargne et Cdiscount, Sympass a retenu
FrontCall-4C pour industrialiser son service
interactif.
Réalisation Nous avons développé, mis en uvre et
nous hébergons un service vocal temps réel pour
la saisie dune partie du numéro de carte
bancaire. Ce service est pleinement opérationnel
et Sympass poursuit son développement auprès de
nouveaux établissements financiers et de sites
Internet marchands.
Environnement technologique
35
Nous développons votre solution de web call back
et de traitement des emails entrant.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Amélioration de la qualité de service,
développement de la fidélisation, optimisation
des coûts de production
Contexte Les Taxis Bleus souhaitaient améliorer
la qualité de service apportée aux clients des
taxis membres de leur réseau et, par voie de
conséquence, accroître leur taux de fidélité. La
société désirait également stabiliser, voire
améliorer, ses coûts de production.
Réalisation Nous avons développé la gestion de la
relation client multicanal. La réservation de
taxis a été étendue au canal Internet ainsi,
des applications de web call-back et de
traitement des e-mails entrants ont été proposées
et mises en uvre. Grâce à la reconnaissance de
lappelant et à la mémorisation de sa dernière
course, un SVI à synthèse vocale permet de servir
le client sans attente. La qualité de service, la
fidélité et la productivité ont été améliorées.
Il a été ainsi possible démontrer un ROI rapide
et une optimisation des coûts de production.
Environnement technologique
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Nous réorganisons vos plates-formes téléphoniques.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Accompagnement puis implémentation dune
solution de centre de contacts multicanal
Contexte La PME Trace One souhaitait développer
une stratégie de relation client multicanal pour
son Helpdesk avec un souci de qualité de service
et de productivité, afin de servir son premier
client Carrefour et ses 700 fournisseurs
alimentaires. Trace One a recherché les
partenaires et outils ad hoc.
Réalisation Pour lensemble des directions de la
société, nous avons participé aux choix
organisationnels et technologiques ainsi quau
calcul du retour sur investissement, engendrés
par la préconisation de ré-internaliser le niveau
1 du traitement des appels. Nous avons contribué
à limplémentation des applications composant la
solution globale de centre de relation client
multicanal. Nous avons mis en uvre certaines
technologies selon un mix de deux modèles,
linvestissement et lexternalisation en mode
ASP.
Environnement technologique
Express
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Nous auditons lorganisation, le fonctionnement
et léquipement de vos centres dappels.
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Audit et réorganisation dun centre dappels
Contexte Total Lubrifiants gère lensemble des
prises de commandes, des réclamations et des
demandes dinformations de ses clients dans un
centre dappels. Total Lubrifiants a souhaité
développer une nouvelle activité commerciale de
télé-vente basée sur des campagnes dappels
sortants de promotions ou de rétention.

• Réalisation
• Nous avons proposé une évolution de
  lorganisation du centre dappels. Nous avons
  réalisé un audit puis avons rédigé des
  préconisations fonctionnelles et techniques.
• Nous avons été impliqués dans la mise en uvre de
  ces préconisations et en particulier sur les
  points suivants
• définition de la nouvelle organisation et
  dimensionnement, définition des compétences
  requises,
• mise en place des nouveaux processus commerciaux,
  conduite du changement,
• formation, coaching et contrôle des évolutions
  techniques engagées.

38
Présentation de loffre de FrontCall-4C
Nous interfaçons vos applications métiers avec
vos plates-formes téléphoniques.
Mise en uvre dun CTI et élaboration dun
système de reporting
Contexte Total Lubrifiants possède deux centres
dappels basés sur des technologies différentes
dans un environnement SAP (60 positions). TL
souhaitait mettre à jour le site de Nantes en
mettant en uvre la dernière version de
Genesys. TL souhaitait simultanément déployer
Genesys à Paris en remplacement de lancien
système et mutualiser les architectures en
conservant linterconnexion avec SAP. TL
souhaitait mettre au point un reporting Genesys
en remplacement des états existants.

• Réalisation
• Nous avons réalisé létude darchitecture
  technique préalable à la mise en uvre de la
  nouvelle version de Genesys.
• Nous avons réalisé létude des besoins.
• Nous avons effectué la migration vers Genesys
  pour le site de Paris et la montée de version
  pour le site de Nantes.
• Nous avons également réalisé linterfaçage entre
  SAP et Genesys (T-gate).
• Nous avons conçu le reporting de lactivité
• rédaction de létude des besoins,
• développement des rapports,
• recettes.

Environnement technologique
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Présentation de loffre de FrontCall-4C
Nous élaborons vos plates-formes de télévente.
Accompagnement pour la mise en place dune
cellule de télévente
Contexte Total Lubrifiants souhaitait mettre en
place dans un délai de 4 mois une cellule de
télévente afin de vendre par téléphone les
produits de la gamme. Pour atteindre cet
objectif, Total Lubrifiants souhaitait créer une
nouvelle équipe avec une mission, un périmètre et
des objectifs commerciaux spécifiques.

• Réalisation
• Nous avons accompagné Total Lubrifiants sur les
  aspects suivants
• choix doutils informatiques, téléphoniques et
  bases de données afin déquiper la nouvelle
  équipe de télévendeurs,
• définition et documentation des processus
  opérationnels et des modes de fonctionnement de
  la future plate-forme,
• préparation des recrutements et de la formation,
• conduite et accompagnement du change-ment
  communication, planning, etc.

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Nhésitez pas à contacter nos associés 01 41 49
99 40.
Pierre-Antoine Grislain Président Directeur
Général 26, rue Anatole France 92532
Levallois-Perret cedex Ligne directe 33 1 41
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Donald François Directeur des Opérations 26,
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Valérie Thiblet Directrice Associée 26, rue
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