PowerPointPrsentation

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Gestion de la Relation ClientèleAccueil
téléphonique, Centres dappels et C.T.I ?
Centre dappelsDistributeur dappels entrants
? Couplage Téléphonie Informatique
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Contenu

• Objectifs du centre dappels, centre de contacts
• Positionnement Produit
• Pour les Agents Le Module PCB
• Pour le Superviseur
• Programmation générale
• Données statistiques
• Baromètre et colonne lumineuse
• Centre dappels Virtuel (Multi site)
• Couplage Téléphonie Informatique
• Architecture

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Objectifs
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Constat

• Un nombre limité de ressources Un nombre
  imprévisible dappels !
• Un besoin de mise en relation automatique
  APPELANT / APPELÉ en fonction de critères variés
  Par type de clientPar Région géographiquePar
  Importance de compte clientPar type de
  besoinPar identification de code clientetc

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Objectifs du centre de contacts
Améliorer laccueil et la prise
dappels Distribuer équitablement les appels vers
les ressourcesIl ny a plus de gestion humaine
sur la prise dappels.
Ne pas perdre dappels en mettant en uvre
différentes solutions File dattente, Prise de
messages, Débordement, Rappel automatique,
Gérer les coûts et/ou RSI du serviceDe
nombreuses données statistiques permettent un
suivi régulier Automatiser la relation entre
lappelant et lappelé.Récupération du n de
lappelant, n appelé, code client, n de
département, etc..
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Centre de coût ou de profits ?
Démarche proactive
Démarche qualité Lorsque les points1 et 2 sont
acquis
3
4
1
2
Centre de profitsUne obligation !
Centre de coûts ?Fidélisation client
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Positionnement produit
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Positionnement
Solution idéale pour les centres dappels de
petite et moyenne capacité 250 agents maximum.

• Très simple demploi pas de formation
  nécessaire pour les agents.
• Produit industriel 900 réalisations. 45 000
  télé opérateurs
• Installation en quelques jours. (lt semaine)
• Un maximum dintégration Centre dappels,
  Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie
  unifiée, Automate dappels sortants, CTI,
  Intégration CRM ( de 140 interfaces), CRM sur
  mesure, Routage Intelligent, Centre dappels
  virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de
  Fax, Distribution dEmails, Géolocalisation avec
  GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS,

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Architecture

• La qualité du centre dappels dépend de
• Lergonomie du poste client,
• Le suivi temps réel disponible pour le
  superviseur,
• La convivialité de ladministration,
• La qualité des reporting statistiques,
• Linterface avec lapplication métier (CTI),
• Une architecture évolutive

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Architecture client / serveur
Superviseur(s)
Inter_at_ctive Contact Center
Affichage Plasma ou LCD
sur chaque PC, le module agent, le module PCB
PABX
Poste numérique
Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de
réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)
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Pour les Agents Module P.C.B
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Module PCB pour les agents
Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent
à gérer le log in/out, les messages vocaux, la
gestion et le contrôle des appels
Suivi permanent des appels en attente sur les
postes PC des agents !
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Module PCB pour les agents
Pour les agents, un simple clic sur licône
indique une présence, ou une indisponibilité !
Un simple clic à partir du menu associé à une
icône dans la barre des tâches de Windows suffit
à passer en mode Log In, Log out, Pause
administrative ou pause personnelle
4 icônes
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Module P.C.B pour les agents
Ajouter une barre détats pour accéder encore
plus vite aux différentes pauses, disponibilité.
Cliquez juste sur licône Feu Vert
En le plaçant en haut en gauche ou à droite de
lécran, cette barre détats passe en mode
horizontale ou verticale
Disponible
Pause Réunion
Pause personnelle
Temps de Post traitement, ou traitement
informatique, ou Wrap up. Sil est défini et
accordé, lagent peut redemander des  tranches 
de temps supplémentaires.
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Bandeau téléphonique
16
Bandeau ou fenêtre ? Au choix
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Fenêtre téléphonique
Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur.
Multi ligne.
18
Fenêtre téléphonique
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Montée de fiche
20
Montée de fiche
Ou manuellement, en cours de communication. Simpl
e clic sur cet icône
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Numéroteur
Ne numérotez plus à partir de votre téléphone !
Accès au numéroteur
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Numéroteur
Fonction Drag and drop (glisser déplacer) à
partir dun N de téléphone
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Répertoire individuel
Annuaire interne Société, Nom, Prénom 3 n de
téléphone (Direct, N général Entreprise, N GSM)
Numérotation automatisée un simple clic dans la
fiche contact suffit à numéroter Gain de temps,
Pas derreurs de frappe.
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Supervision des autres agents
Un agent peut SUPERVISER lensemble de ses
collègues
Pas de limites théoriques dans le nombre de
supervisions
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Delog Automatique

• Possibilité de déconnecter automatiquement le
  poste dun agent quand ce dernier ne répond pas
• Lappel est repris et géré vers un autre agent

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Journal des appels (option)

• Récupération du n de lappelant
• Interface avec Microsoft OutLook
• Filtre des appels non identifiés
• Suppression des redondances

• Suivi des appels reçus et émis
• Visualisation de lensemble des appels avec
  horodatage
• Rappel automatique sans composition

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Statistiques pour Agents

• Des statistiques qui invitent à une
  auto-motivation
• Des données statistiques pour chaque agent sur
  ses prises dappels

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Récupération des Messages sur PC

• Visualisation de lensemble des messages avec
  horodatage
• 3 types de Messages non écoutés, écoutés,
  archivés.
• Suppression, Archivage, Répondre par message,
  Envoi à dautres abonnés, Rappel automatique
• Interface Microsoft OutLook

• Identification de lappelant, (option CTI)

La gestion des messages vocaux ne se fait plus au
téléphone mais sur le PC
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Changer facilement de message daccueil

• 9 Messages daccueil personnalisés
• Général (Renvoi de poste)
• Lorsque vous êtes déjà en communication
• 7 messages personnalisés
• Écoute / Enregistre nouveau message à partir du
  poste téléphonique, contrôle par PC
• Il nest pas nécessaire de réenregistrer son
  message daccueil, il suffit simplement de le
  choisir dans la liste.

Gérer vos messages daccueil directement sur
votre PC cest plus rapide et plus simple !
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Le module Superviseur, pour le gestionnaire
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Superviseur Intégré
Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise
létat des postes en temps réel

• 1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN)
  de baseLes suivants sont en option
• Profils dautorisation pour la supervision des
  groupes

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Suivi de lactivité des agents
Répartition équitable du nombre dappels traités,
durée du dernier état
État déconnecté Disponible Réception
dappel Émission dappels Pause personnelle Pause
administrative En communication
Visualisation Free seating 1 agent se log
nimporte où
Visualisation du n appelé demandé (groupe de
compétences)
Gestion des priorités
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Suivi de lactivité des agents
Activation ou non dun poste agent
Changement de létat du poste agent
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Suivi de lactivité des agents

• Gestion des compétences par groupes
• Enregistrement des appels directs
• Enregistrement des appels sortants
• Enregistrement des appels activés par le
  superviseur
• Enregistrement des appels activés par les agents
  eux mêmes

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Alarmes visuelles sonores

• Alarmes sonores
• Seuil de dépassement des appels en file dattente
• ACD Saturé, tous les agents sont occupés
• ACD fermé, il ny a plus dagents, est-ce normal ?

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Suivi temps réel

• Suivi temps réel des 100 derniers appels !(en
  plus des statistiques cumulées)

• Tri par colonne
• Remise à zéro des données
• Visible pour tous les groupes de compétences
  supervisés

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Suivi de lactivité des agents
Gestion des dépassements

• Temps de post traitement, (Wrap up)
• Temps de communication, (bavard)
• Temps de pause personnelle,
• Temps de pause administrative
• Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite
  lappel)
• Temps dattente dans les files

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Enregistreur de communications " Coaching "
Attention Contraintes PABX, Déclaration CNIL
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Plusieurs possibilités denregistrement
A linitiative de lagent Très bien perçue
socialementLe résultat ne donne que les appels
intéressants (litiges, difficulté
commerciale) Excellent au niveau coaching et
motivation déquipe A linitiative du
superviseurLe superviseur entend une
conversation qui ne lui plaît pas ou qui
nécessite un complément de formation sur le fond,
la forme et enclenche un enregistrement Sur une
période donnée, communications prises
aléatoirement. Objectif Coaching. Par contre,
il faut trier la masse de fichier résultants

• Type dappels enregistrés
• Appels entrants pour le centre dappels,
• Appels directs entrants, (SDA)
• Appels sortants

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Enregistrement piloté par lagent
Un seul clic de souris suffit à enclencher
lenregistrement. Le résultat est un fichier WAV
horodaté.
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Enregistrement pilotépar le superviseur
A droite de la supervision des agents,un icône
enclenchant lenregistrement.
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Coaching déquipes
Planning à la journée, ½ heure par ½ heure.
43
Programmation
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Création dun groupe
A gauche, les groupes A droite, les agents

• Chaque groupe possède une priorité dappels, voir
  entre parenthèses (2)
• Gestion des priorités et des compétences par
  agent à l'intérieur d'un groupe
• N privilèges (VIP)
• Gestion du temps moyen dattente
• Gestion des codes affaires permettant dattribuer
  une communication à un projet spécifique

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Notion de priorité
Priorité des groupes à gérer si un agent
appartient à plusieurs groupes
Priorité par agent ( de 0 à 9 )

• Pas de limite théorique dans le nombre de groupes
  de compétences
• 1 agent peut appartenir à tous les groupes si
  nécessaire

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Habilitation par Agent

• Priorité par Agent
• Habilitation à recevoir les messages
• Habilitation à gérer les rappels (gestion des
  appels perdus en file dattente)

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Paramètres dun groupe ACD
Post traitement dappel (Wrap up) Durée par
défaut Tranche de temps supplémentaire Gestion du
code affaire
Routage des appels selon différents
modes Recherche de léquité.
Rappel automatique dans les files dattentes
Priorité de ce groupe de compétence par rapport
aux autres (de 1 à 99) 1 étant la plus forte.
Jusque 3 files dattente et 1 dissuasion
Le passage dune file à une autre est obtenu soit
par un dépassement du temps dattente (exemple de
60s ici), soit, par un dépassement du nombre
dappels en attente. Ce dernier peut être fixe,
avec un minimum et un maximum ou un par rapport
au nombre dagents présents (logués).
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Routage par arborescence

• Routage des appels par programmation
  darborescences graphiques
• Pas de limitation dans le débordement entre
  groupes ACD
• Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de
  données
• Interface avec applications externes (ActiveX,
  DLL, )

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Récupérer les appels perdus
Gestion des appels perdus Chaque agent habilité
reçoit linformation concernant un appel perdu,
date et heure et éventuellement la fiche contact
avec lhistorique des appels. Gestion automatique
ou manuelle du rappel. Récupération automatique
ou demande manuelle par serveur vocal interactif
du n de lappelant
Objectif récupérer un maximum dappels perdus
pendant les pointes de charge
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Récupérer les appels perdus
Suivi des Rappels par le/les superviseurs Chaque
rappel est visualisé dans une liste disponible à
partir du module superviseur Date, Heure, N
Appelant, Groupe de compétence concerné Etat
Réponse, Abandonné par lagent Nom de lagent qui
a effectué le rappel Nombre de rappels demandés,
Nombre dappels effectués et date heure du rappel
à faire
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Pour les messages un éditeur vocal complet !
Propriétés du fichier
Enregistrement du fichier son vers une directory
Ouverture dun fichier son
Coupure dans le fichier son
Pause
Volume et -
Accès à la Table de mixage
Zooms et -
Stop
Enregistrement
Enregistrement du résultat du mixage
Lecture
Zone de coupure
Spectre du fichier son
Texte associé au fichier son ci-dessus
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Mixer musique et parole
Base des fonds musicaux
Écouter le fond musical sélectionné
Mixage Parole et musique !
Fichier du message vocal.
Valider le résultat du mixage
Mixage automatisé avec votre texte enregistré et
une liste de fonds musicaux disponibles sans
droit SACEM et SCPP
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Données statistiques
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Des données statistiques très puissantes

• Des menus simples et conviviaux directement
  intégrés
• Choix de la période danalyse, choix des tranches
  horaires pour éviter les appels polluants en
  dehors des plages douvertures.
• Statistiques sur groupes ACD, y compris appels
  entrants directs et sortants.
• Analyses graphiques rapides, Rapport dactivités
  (tableaux), Analyse de lactivité des agents,

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Évolution du trafic téléphonique

• Choix de la période et de léchelle (du ¼
  dheure, ½, heure, jour, semaine, mois, an)
• Visualisation immédiate des pics dappels

• Sous forme de courbe ou dhistogramme
• Tableau de soutien avec les chiffres par tranche
  de temps

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Qualité de service

• Le graphique est présenté sur une échelle de 100
• Cela donne une image immédiate de la qualité de
  service
• Des rapports détaillés aident à la compréhension
  sur la même période dobservation

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Gestion des pointes de charges
Étude du trafic journalier Suivi par tableau au ¼
dheure
Meilleure Gestion des 35Heures
58
Gestion des pointes de charges
Dans cet exemple, le trafic journalier indique
un trafic plus fort le matin. Un audit
conseillerai de réserver des ressources
téléphoniques le matin et de gérer le courrier,
fax, prise de commande, etc etc dans laprès midi.
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Suivi détaillé des appels
Horodatage, type dappels (ACD, Direct entrant ou
sortant), Groupe ACD demandé ou ayant pris
lappel (débordement), nom de lagent, résultat
(réponse, raccrochage appelant, interception,
dissuasion, ), N appelant, N SDA appelé, Temps
dattente des les files dattente, Durée avant
décroché, Durée de communication
60
Des rapports complets !

• On visualise clairement dans cet exemple une
  mauvaise qualité de service
• Trop dappels en attente près de 75 !
• Temps dattente trop long
• Temps de décroché correct.
• Manque de ressources

61
Suivi de lactivité des agents
Étude de performance de groupe ou individuelle,
soit en terme de trafic téléphonique, soit en
terme dactivité
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Statistiques sur le SVI

• Au niveau des arborescences
• Trafic journalier, hebdomadaire
• Suivi dans le temps, en nombre, en durée,
  échecs ...
• Rapports détaillés

Durée moyenne ou cumulée des temps de
communication
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Affichage sur grand Ecran Baromètre de
statistiques
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Affichage sur LCD ou PLASMA

• Lafficheur sur grand écran permet
• aux agents,
• aux superviseurs,
• aux décideurs internes,
• aux visiteurs (clients prospects)

de visualiser en temps réel quelques données
statistiques sur la charge de trafic dappels
entrants, sur la qualité de service et sur la
disponibilité des agents du ou des différents
groupes ACD
La colonne lumineuse a un objectif complémentaire
destiné aux agents Donner une information
immédiate, visuelle dune pointe de trafic
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Exemple dAffichage

• Lécran est divisé en trois zones daffichage
• Affichage de deux graphiques (facultatif)
• Gestion de flux (appels entrants, sortants)
• Gestion des Agents

Exemple daffichage
66
Exemple dAffichage
67
Exemple dAffichage
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Architecture

• Pour sa mise en place il suffit de raccorder un
  ordinateur à lécran LCD ou PLASMA. Les pré
  requis
• Navigateur Web
• Carte graphique supportant votre, vos écrans.

Internet
cable, adsl
rca, yuv, dvi, hdmi
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Colonne lumineuse
La colonne lumineuse offre une complémentarité
aux afficheurs muraux. Elle responsabilise les
agents en leur donnant immédiatement et
visuellement les pointes de charge de trafic
70
Option Multi-Site Agents distants IP
71
Centre dappels virtuel
Sites secondaires
Superviseurs distants Sur nimporte quel site
ACD VirtuelSur plusieurs SITES
Liaison Permanente
PBX
Site principal
LAN
Image unique du centre dappel !
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Centre dappels virtuel
Routeur
LAN
Supporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP
sur le LAN / WAN...
Télétravailleurs Isolés (postes IP)
ACD VirtuelSur plusieurs SITES
Routeur
Site principal
PBX
LAN
Image unique du centre dappel !
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Centre dappels virtuel
Appels téléphoniques
Les agents, raccordés en IP, sont vus comme des
agents internes de lACD
PBX
Lien CTI (CSTA) IP
Le PBX est en réseau sur le LAN
PC Phone
Téléphone Adaptateur
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Une architecture sécurisée
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Comparatif architectures

• PBX Système propriétaire basé sur une
  architecture de commutation de circuits
• Avantages Fiabilité, Coût, mise en réseau.
  Éprouvé depuis de longues années
• Inconvénients terriblement propriétaire, pas ou
  peu douverture vers linformatique, lIP,
  Dépendance pour la configuration, la maintenance,
  les évolutions fonctionnelles
• PCBX Système basé sur une architecture PC.
• Avantages Ouverture, facilité dévolution et de
  programmation, interface avec logiciels métiers
  (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses
  fonctions messagerie unifiée, centre dappels

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Combiner Ouverture et Fiabilité

• Avantages du PBX Fiabilité, pérennité, coût
  modique
• Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par
  un serveur externe basé sur une architecture
  ouverte

Serveur CTI

• ACD, Centre dappels
• Interface CTI
• Messagerie vocale
• Messagerie unifiée
• Serveur vocal interactif
• Standard automatique
• Taxation,
• Observation de trafic

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Avantages solutions ISI-Com

• Programmation très simple et intuitive (par
  graphique)
• Routage programmable par création darborescences
• Pas de limite du nombre de groupes
  dagentsDébordement, inclusion, handicap à
  lappel
• Pas de limite du nombre dagents par groupeUn
  agent peut appartenir à tous les groupes ACD
• Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le
  LAN
• Intégration CTI quasi de base (et de 140
  interfaces CRM)
• Mono ou multi-site
• Compatible clients légers METAFRAME de
  CITRIX, TSE
• Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur
  et le serveur CTI est le client
• Tout est intégré dans un seul logiciel évitant
  ainsi des échanges dinformations inutiles entres
  applications différentes