AYUNTAMIENTO DE BLANES

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• AYUNTAMIENTO DE BLANES
• Departamento de Gestión Administrativa

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PRIORIDADES DEL PROYECTO

• Atención ciudadana personalizada
• Atención telefónica integral
• El Ayuntamiento en los barrios
• Servicio 24 horas
• Mejora constante de la calidad del servicio

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FASES DEL PROYECTO

• PRIMERA FASE
• 1996, puesta en funcionamento de lAMIC
• SEGUNDA FASE
• 2000, atención personalizada
• 2000, atención telefónica integral
• 2000/2001, el Ayuntamiento en los barrios
• TERCERA FASE
• 2001, AMIC 24 horas
• 2001, mejora de calidad (seguimento de colas)

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SITUACIÓN EN 1995

• En 1995, en las oficinas municipales se
  constataba la dispersión de las diferentes
  dependéncias (unas en la sede central y otras
  descentralizadas) lo que provocaba la
  desorientación del ciudadano y viajes de éste a
  diferentes lugares de la casa para hacer una
  gestión o recibir información.
• ERA NECESARIO MEJORAR LA ATENCIÓN CIUDADANA.

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PUESTA EN FUNCIONAMIENTO

• Por Decreto de la Alcaldia de 6-11-95 se creaba
  el Negociado del Amic y se iniciaban les tareas
  conducentes a la puesta en funcionamento de éste.
• Se iniciaba también el proceso de asignación del
  personal y su formación.
• Se realizaban las obres de adecuación de la nueva
  oficina.
• Se encargaba el subministro de los medios
  técnicos (hardware y software informático).

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CALENDARIO DEL PROCESO

• NOVIEMBRE 1995
• Nombramiento del Jefe de Negociado del Amic
• Asignación del resto de personal del Amic
• ENERO 1996
• Negociación con los Jefes de los distintos
  Departamentos (reasignación de personal y
  competéncias a asumir por el Amic)
• FEBRERO 1996
• Se encarga la formación del personal del Amic a
  los Jefes de Departamento
• MARZO 1996
• Inicio, en periodo de pruebas, de las tareas del
  Amic
• Apertura oficial del Amic

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TECNOLOGIA Y MEDIOS

• Nuevas tecnologias utilitzadas
• Migración de las aplicaciones a cliente/servidor
  y una base de datos Lotus para recoger la
  información de los departamentos, de las
  tramitaciones y otras informaciones, poniéndola
  al servicio, no solo del personal del Amic, sinó
  de todo el personal de la casa.
• Medios asignados al proyecto
• 1 Jefe de Negociado, 6 auxiliares administrativos
  
• 1 subalterno y 1 notificador.
• 7 Ordenadores personales, impresoras,
  fotocopiadora,
• telefono y fax.
• Espacio disponible en aquél momento en la planta
  baja de las oficinas centrales.
• Soporte de los diferentes departamentos del
  Ayuntamiento.

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DETALLE DE LAS TAREAS
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DETALLE DE LAS TAREAS
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RESUMEN DE TAREAS DE 1999

• Registro de entrada de documentos
• Total . 14.176
• Tramitados directamente .. 1.708
• Registro de Salida de documentos
• De trámites efectuados ..1.351
• Padrón de habitantes
• Altas ....1.829
• Bajas ...1.111
• Modificaciones ..2.098
• Servicio militar
• Inscripciones alistamiento ...222
• Venta entradas festivales de verano
• Entradas vendidas ..876
• Importe .1.198.800 ptas.
• Recaudación
• Recibos emitidos y cobrados directamente.63.3
  12.585 ptas.
• Rebibos de los padrones fiscales
  .69.511.790 ptas.

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OBJETIVOS ALCANZADOS

• PRIMERA FASE
• Atención centralizada al ciudadano
• Reorganización interna
• Mejora de los circuitos internos
• Reducción al máximo la atención al público en los
  diferentes departamentos
• Mejora de la comunicación y la información
  interdepartamental
• Reingenieria de los procesos, aplicando las
  nuevas tecnologías

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• SEGUNDA FASE
• AYUNTAMIENTO DE BLANES
• Departamento de Gestión Administrativa

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CALENDARIO DEL PROCESO

• 2000
• Apertura de la nueva oficina de atención
  personalizada.
• Atención telefónica integral.
• El Ayuntamiento en los barrios.

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ATENCIÓN PERSONALIZADA

• FEBRERO 1999
• A la vista de los buenos resultados obtenidos en
  la primera fase de este proyecto, se inicia el
  estudio de ubicación y remodelación de las nuevas
  dependéncias para instalar la oficina de
  atención personalizada.
• JULIO 1999
• Se aprueba la consignación presupuestária para
  atender a la realización de las obras de la nueva
  dependéncia y dotación de mobiliario.
• NOVIEMBRE 1999
• Se inician las obras y se encargan los
  subministros necesarios.

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ESTADO ACTUAL

• ABRIL 2000
• Inauguración de las nuevas oficinas del Amic de
  atención personalizada.
• Inicio de la atención telefónica integral.
• OCTUBRE 2000
• El Ayuntamiento en los barrios.

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OBJETIVOS

• ATENCIÓN PERSONALIZADA
• Mejorar el sistema actual de atención al público,
  procurando que ésta sea de carácter mas personal
  e individualizada.
• Mejorar el espacio físico general (tanto el
  destinado al ciutadano como el del personal de
  la própia oficina).
• ATENCIÓN TELEFÓNICA INTEGRAL
• Mejorar el sistema actual de comunicación y
  procurar que ésta sea de carácter integral, con
  la finalidad de evitar al máximo las visitas de
  atención personalizada al Amic .

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OBJETIVOS

• EL AYUNTAMIENTO EN LOS BARRIOS
• Llegar a los barrios, mediante las Asociaciones
  de Vecinos y la utlitzación de las nuevas
  tecnologias.
• Establecer un sistema de conexión on-line con el
  Ayuntamiento, que sirva para hacer sus
  peticiones, propuestas o reclamaciones, y también
  que éste pueda comunicarse permanentemente con
  los vecinos.
• Implantar un sistema de atención personalizada
  en los propios barrios, en días y horas
  concretas, para evitar desplazamientos
  innecesarios al ciudadano y que éste se sienta
  apoyado por el Ayuntamiento.

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TECNOLOGIA Y MEDIOS

• EN LA OFICINA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
• Espacio suficiente y cambio del clásico sistema
  de atención con mostrador por el de mesa
  (dotándose del mobiliario adecuado).
• Cinco puestos de atención personal y dos de
  refuerzo.
• Un puesto de atención individualizada para casos
  delicados o de especiales circunstancias.
• EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA INTEGRAL
• Dedicar una persona, debidamente formada, para
  atender telefonicamente al ciudadano, procurando
  resolver la petición o información, de manera que
  no precise hacer la visita personal al
  Ayuntamiento, o en su caso, que reciba la
  información suficiente para saber dónde debe ir y
  que documentación debe aportar.

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(No Transcript)
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TECNOLOGIA Y MEDIOS

• EL AYUNTAMIENTO EN LOS BARRIOS
• Ampliación de la actual plantilla del
  Departamento de Gestión Administrativa con dos
  personas (auxiliares administrativos), una para
  desplazarse a los barrios y la otra para
  canalizar las comunicaciones y actualizar las
  aplicaciones y bases de datos.
• Establecimiento de convenios con las Asociaciones
  de Vecinos, para dotar los diferentes locales
  sociales con ordenador personal, impresora y
  sistema de conexión, para comunicarse con este
  Ayuntamiento.
• Plan de formación de las personas designadas por
  las Asociaciones que hayan de atender el punto de
  conexión.
• Inicialmente la tecnología a emplear seria
  mediante ordenadores personales conectados via
  Internet.

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• TERCERA FASE
• AYUNTAMiENTO DE BLANES
• Departamento de Gestión Administrativa

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CALENDARIO DEL PROCESO

• 2001
• AMIC 24 horas
• Mejora de calidad (seguimento de colas) y otras
  implantaciones necesarias.

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AMIC 24 HORAS

• AMIC 24 HORAS
• Siguiendo los objectivos fijados en el proyecto y
  con la finalidad de seguir mejorando la
  información y la comunicación ciudadana,
  aprovechando la aplicación de las nuevas
  tecnologías, se rediseñará la web de este
  Ayuntamiento haciéndola mas interactiva, para
  que el ciudadano pueda acceder a cualquier hora
  del día, para hacer gestiones o peticiones,
  mediante Internet o Intranet y la Tarjeta
  ciudadana.

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MEJORA DE LA CALIDAD

• SEGUIMIENTO DE COLAS
• Desarrolladas las acciones antes mencionadas, se
  pondrá en funcionamento el seguimento de colas,
  que medirá el tiempo de atención, el número de
  personas atendidas, los momentos punta, el tiempo
  de espera, etc.
• Esta herramienta nos permitirá tomar decisiones
  para mejorar, día a día, el sistema de atención
  ciudadana.