QUEJAS, OBJECIN Y CONFLICTO - PowerPoint PPT Presentation

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QUEJAS, OBJECIN Y CONFLICTO

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Title: QUEJAS, OBJECIN Y CONFLICTO


1
QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO
  • Quejas Es una actitud del interlocutor, es un
    sentimiento que plantea el cliente.
  • Objeción Es un argumento o razonamiento que se
    propone en contra de otro.
  • Hay que tratarles profesionalmente.
  • Pueden servirnos para mejorar nuestro servicio.
  • Conflicto Es una lucha en torno a opiniones,
    valores, necesidades o metas, impiden la
    consecución de objetivos, origina
    hostilidades, malestar y ruptura entre las
    personas y los grupos.

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FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES
  • Escuchar a nuestro interlocutor y cliente
  • Identificar Definir el problema.
  • Ofrecer una solución.
  • Satisfacción del cliente.

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CLAVES DE ÉXITO EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
OBJECIONES
  • Establecer una comunicación, sin perjuicios.
  • Permitir que otra persona comparta nuestras
    opiniones y nuestra visión de la realidad.
  • Establecer una comunicación equilibrada.
  • Tener siempre en cuenta
  • El conflicto puede producirse simplemente por
    entender mal los mensajes no verbales que una
    parte envía a la otra, por lo que tendremos
    especial cuidado con las expresiones

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CLASES DE CONFLICTOS
  • Conflicto interno
  • Perturba el trabajo y rompe la armonía entre
    las personas y los grupos.
  • Conflicto con el contribuyente
  • Mala imagen del organismo, esto se trasmite a
    otras personas.

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COMO GESTIONAR UN CONFLICTO
  • Siempre y ante cualquier conflicto, son técnicas
    eficaces
  • Sinceridad.
  • Claridad.
  • Seguridad.
  • Credibilidad.
  • Flexibilidad.
  • Capacidad de escuchar.
  • Debemos actuar con actitud de
  • Anticiparnos a los conflictos (prevenir).
  • Afrontarlos con actitud positiva.
  • Escuchar activamente
  • Interactuar con el cliente.
  • Ser asertivo y flexible a la vez.
  • Recordar que también en situaciones de conflicto,
    los objetivos son
  • Imagen de calidad.
  • Servicio de calidad.

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TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN CASO DE CONFLICTO
  • Competitivo.
  • Colaborador.
  • Flexible.
  • Evasivo.
  • Complaciente.
  • SEGÚN LAS SITUACIONES, DEBEMOS UTILIZAR UN TIPO
    DE COMPORTAMIENTO DISTINTO.

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TIPOLOGÍA DE CLIENTES
  • Polémico.
  • Indeciso.
  • Altanero, sabelotodo.
  • Minucioso.
  • Afable.
  • Taciturno.

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TIPOLOGÍA DE CLIENTES
QUIÉNES SON Edad. Sexo. Profesión. De dónde
vienen. Clase social Cultura.
CÓMO VIENEN Serenos. Desconfiados. Angustiados. M
anipuladores. Con experiencias anteriores
negativas. Llenos de perjuicios. Asustados.
QUÉ PIDEN Información. Trámites. Asesoramiento.
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
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EL MORLACO
  • ENFADADO Una vez calmado, es noble
  • EVITAR Implicarse personalmente
  • HACER Ofrecerle una línea de acción
  • EMPEZAR POR Calmarlo, agradeciéndole la queja
  • NO PERDER DE VISTA No se hacen negocios de mal
    humor.
  • Firmeza no es Discusión.
  • Disculpas concretas, no justificaciones

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EL MONSTRUO
  • GROSERO NO siente vergüenza propia ni ajena.
  • EVITAR Tomarlo en cuenta.
  • HACER Darle alternativas y ofrecimientos.
  • EMPEZAR POR Preguntarle sin inmutarse.
  • NO PERDER DE VISTA Es igual con todos y así
    seguirá.
  • NO hay que convertirlo en agradable
  • sino en cliente

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EL LORO
  • PESADO A alguien tiene que contárselo (todo).
  • EVITAR Mostrar impaciencia o aburrimiento.
  • HACER Que hable de lo importante.
  • EMPEAR POR Encaminarlo cuantas veces haga
    falta.
  • NO PERDER DE VISTA La rudeza sólo malgasta
    tiempo.
  • No cortarle bruscamente.
  • Firmeza y Cortesía.

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EL SERPIENTE
  • LIANTE Intenta engañar.
  • EVITAR Dejarse envolver por sus razonamientos
  • HACER Estar alerta.
  • EMPEZAR POR Que sea claro, conciso y concreto.
  • NO PERDER DE VISTA Los modales.
  • El tacto.
  • A dónde quiere llegar.

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EL CUCO
  • ENTERADO Sabe más que nadie (para eso es el
    cliente)
  • EVITAR Ser más listo que él.
  • HACER Escucharle, dándole su importancia.
  • EMPEZAR POR Reconocer el fallo, sin
    justificarse.
  • Ofrecer alternativa inmediata.
  • NO PERDER DE VISTA Firmeza y Cortesía.
  • Factor tiempo.
  • Trato en privado.

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COMPORTAMIENTOS
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CLIENTES DIFÍCILES
  • LOS CLIENTES DIFÍCILES
  • Requieren mentalidad de servicio.
  • Son todos distintos.
  • Estudiarlos y tratarlos adecuadamente.
  • Mantenerse a una distancia profesional.
  • COMO TRATAR A LOS DIFERENTES CLIENTES
  • Características de cada tipo.
  • Situaciones en las que pude manifestarse sus
    rasgos más acusados
  • Normas para su tratamiento.
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