QUEJAS, OBJECIN Y CONFLICTO

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QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO

• Quejas Es una actitud del interlocutor, es un
  sentimiento que plantea el cliente.
• Objeción Es un argumento o razonamiento que se
  propone en contra de otro.
• Hay que tratarles profesionalmente.
• Pueden servirnos para mejorar nuestro servicio.
• Conflicto Es una lucha en torno a opiniones,
  valores, necesidades o metas, impiden la
  consecución de objetivos, origina
  hostilidades, malestar y ruptura entre las
  personas y los grupos.

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FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES

• Escuchar a nuestro interlocutor y cliente
• Identificar Definir el problema.
• Ofrecer una solución.
• Satisfacción del cliente.

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CLAVES DE ÉXITO EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
OBJECIONES

• Establecer una comunicación, sin perjuicios.
• Permitir que otra persona comparta nuestras
  opiniones y nuestra visión de la realidad.
• Establecer una comunicación equilibrada.
• Tener siempre en cuenta
• El conflicto puede producirse simplemente por
  entender mal los mensajes no verbales que una
  parte envía a la otra, por lo que tendremos
  especial cuidado con las expresiones

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CLASES DE CONFLICTOS

• Conflicto interno
• Perturba el trabajo y rompe la armonía entre
  las personas y los grupos.
• Conflicto con el contribuyente
• Mala imagen del organismo, esto se trasmite a
  otras personas.

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COMO GESTIONAR UN CONFLICTO

• Siempre y ante cualquier conflicto, son técnicas
  eficaces
• Sinceridad.
• Claridad.
• Seguridad.
• Credibilidad.
• Flexibilidad.
• Capacidad de escuchar.
• Debemos actuar con actitud de
• Anticiparnos a los conflictos (prevenir).
• Afrontarlos con actitud positiva.
• Escuchar activamente
• Interactuar con el cliente.
• Ser asertivo y flexible a la vez.
• Recordar que también en situaciones de conflicto,
  los objetivos son
• Imagen de calidad.
• Servicio de calidad.

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TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN CASO DE CONFLICTO

• Competitivo.
• Colaborador.
• Flexible.
• Evasivo.
• Complaciente.
• SEGÚN LAS SITUACIONES, DEBEMOS UTILIZAR UN TIPO
  DE COMPORTAMIENTO DISTINTO.

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TIPOLOGÍA DE CLIENTES

• Polémico.
• Indeciso.
• Altanero, sabelotodo.
• Minucioso.
• Afable.
• Taciturno.

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TIPOLOGÍA DE CLIENTES
QUIÉNES SON Edad. Sexo. Profesión. De dónde
vienen. Clase social Cultura.
CÓMO VIENEN Serenos. Desconfiados. Angustiados. M
anipuladores. Con experiencias anteriores
negativas. Llenos de perjuicios. Asustados.
QUÉ PIDEN Información. Trámites. Asesoramiento.
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
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EL MORLACO

• ENFADADO Una vez calmado, es noble
• EVITAR Implicarse personalmente
• HACER Ofrecerle una línea de acción
• EMPEZAR POR Calmarlo, agradeciéndole la queja
• NO PERDER DE VISTA No se hacen negocios de mal
  humor.
• Firmeza no es Discusión.
• Disculpas concretas, no justificaciones

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EL MONSTRUO

• GROSERO NO siente vergüenza propia ni ajena.
• EVITAR Tomarlo en cuenta.
• HACER Darle alternativas y ofrecimientos.
• EMPEZAR POR Preguntarle sin inmutarse.
• NO PERDER DE VISTA Es igual con todos y así
  seguirá.
• NO hay que convertirlo en agradable
• sino en cliente

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EL LORO

• PESADO A alguien tiene que contárselo (todo).
• EVITAR Mostrar impaciencia o aburrimiento.
• HACER Que hable de lo importante.
• EMPEAR POR Encaminarlo cuantas veces haga
  falta.
• NO PERDER DE VISTA La rudeza sólo malgasta
  tiempo.
• No cortarle bruscamente.
• Firmeza y Cortesía.

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EL SERPIENTE

• LIANTE Intenta engañar.
• EVITAR Dejarse envolver por sus razonamientos
• HACER Estar alerta.
• EMPEZAR POR Que sea claro, conciso y concreto.
• NO PERDER DE VISTA Los modales.
• El tacto.
• A dónde quiere llegar.

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EL CUCO

• ENTERADO Sabe más que nadie (para eso es el
  cliente)
• EVITAR Ser más listo que él.
• HACER Escucharle, dándole su importancia.
• EMPEZAR POR Reconocer el fallo, sin
  justificarse.
• Ofrecer alternativa inmediata.
• NO PERDER DE VISTA Firmeza y Cortesía.
• Factor tiempo.
• Trato en privado.

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COMPORTAMIENTOS
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CLIENTES DIFÍCILES

• LOS CLIENTES DIFÍCILES
• Requieren mentalidad de servicio.
• Son todos distintos.
• Estudiarlos y tratarlos adecuadamente.
• Mantenerse a una distancia profesional.
• COMO TRATAR A LOS DIFERENTES CLIENTES
• Características de cada tipo.
• Situaciones en las que pude manifestarse sus
  rasgos más acusados
• Normas para su tratamiento.