Stphane Gauvin - PowerPoint PPT Presentation

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Stphane Gauvin

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St phane Gauvin. FSA - ULaval. Croissance. IDC Croissance du secteur de 80% en 2001 ... St phane Gauvin. FSA - ULaval. Suites CRM. Gestion des contacts ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Stphane Gauvin


1
Gestion de la relation client
2
Chaîne de valeur
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
3
Chaîne de valeur
Supply Chain Management
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
4
Chaîne de valeur
Supply Chain Management
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
Customer Relationship Management
5
Réalités
6
Réalités
7
Croissance
  • IDC Croissance du secteur de 80 en 2001
  • (18/10/2001) Customer relationship management
    software vendor Siebel Systems (Nasdaq SEBL)
    yesterday reported its first earnings miss since
    the software vendor went public in 1996.
  • The announcement was unusual in that the results
    were mistakenly released in the final hour of
    trading, and the stock quickly fell 10 before it
    was halted. The below-par results, particularly
    from a company with Siebel's track record, were
    further evidence of sad state of the information
    technology (IT) spending environment. 

8
Suites CRM
  • Gestion des contacts
  • Analyse des comptes client
  • Gestion du support à la clientèle
  • Services de vente interactive

9
Vente interactive
10
TendancesEuropean Center for Customer Strategies
  • Client en contrôle
  • Le service à la clientèle est un investissement
  • La marque est en perte de vitesse
  • Moins de marketing, plus de liens
  • ERP et rétention critiqués

11
Évolution
  • réACTIF
  • proACTIF
  • hyperRé-actif

12
eResearch
13
Sales Funnel
  • Potentiel
  • Coûts

14
Ventes interactives
15
Support à la clientèle
  • Un pour tous www
  • Un sur Un
  • Téléphone
  • eMail

16
Support à la clientèle
17
Support à la clientèle
18
Support à la clientèle
19
Support à la clientèle
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