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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA
MASCOTAS
Módulo VIII Calidad en Atención Los
servicios adicionales y la venta de productos.
Directrices para su mercadeo dentro de un
ambiente eminentemente médico.
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TEMARIO
Módulo I.- Visión Empresarial Trascendencia de
la mercadotecnia en la clínica. Módulo II.- El
Punto de Partida Calidad en Atención al
propietario de mascotas. Módulo III.- Calidad en
Atención Excelencia médica y accesibilidad a los
servicios veterinarios dos elementos
insustituibles. Módulo IV.- Calidad en Atención
La importancia de la imagen profesional. Módulo
V.- Calidad en Atención Creando valor agregado a
través de procesos y procedimientos. Módulo VI.-
Calidad en Atención El papel de las emociones y
la trascendencia de la interacción
humana. Módulo VII.- Calidad en Atención El
éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar
nuestras habilidades como comunicadores
eficaces. Módulo VIII.- Calidad en Atención Los
servicios adicionales y la venta de productos.
Directrices para su mercadeo dentro de un
ambiente eminentemente médico. Módulo IX .-
Mercadotecnia por Relaciones Una estrategia
inimitable. Módulo X.- La Educación del Cliente
en la Cultura de las Mascotas El marketing más
productivo para la clínica. Módulo XI.- El
Detalle Final del Marketing Los precios de
nuestros servicios. Cómo fijar honorarios
apropiados.
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• Servicios Adicionales
• Estética
• Pensión
• Entrenamiento

• Productos Complementarios
• Alimentos
• Productos de higiene y belleza
• Juguetes
• Accesorios
• Libros y revistas

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Ingresos en la Clínica Veterinaria
Servicios Médicos 46
Productos y Servicios No Médicos 54
Investigación de Mercados DVM
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Ingresos en la Clínica Veterinaria
Servicios Médicos Veterinarios 46
Estética 22 Venta de Medicamentos 12 Venta
de Alimentos 12 Venta de Accesorios 8
TOTAL 54
Investigación de Mercados DVM
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Por qué razón se da esta mezcla? Porque la
cartera de clientes no se ha desarrollado de
manera suficiente para lo relacionado con
actividades médicas.
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La venta de Servicios y Productos
Complementarios no debe convertirse en la
fuente principal de ingresos para una Clínica
Veterinaria. Contar con estas opciones debe
reforzar la percepción de calidad en el servicio
que se ofrece a los clientes y fomentar la
frecuencia de contactos con los mismos, de manera
que se incremente la función médica de la
Clínica.
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La mezcla ideal de acuerdo a nuestras
investigaciones con Clínicas financieramente
exitosas es
Servicios Médicos 80
Productos y Servicios No Médicos 20
Investigación de Mercados DVM
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La venta de productos y servicios debe ser la
consecuencia de la actividad médica
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Servicios Médicos
Servicios y Productos Complementarios
Ingresos Extra
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Atención! Los ingresos extra
pueden ser un espejismo por la cantidad de
costos ocultos relacionados con la
comercialización de productos y
servicios Espacio ocupado Gastos
administrativos Costo financiero Pérdidas
(robos, caducidad, deterioro) Tiempos (compra,
control y venta)
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Objeciones para no involucrarse en las Ventas

• La venta es anti-ética

La venta de productos y servicios complementarios
es completamente ética si estos benefician a las
mascotas, a sus propietarios y a la relación
entre ambos. El bienestar de las mascotas
depende de las indicaciones emitidas por el MVZ.
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Objeciones para no involucrarse en las ventas

• Yo no se vender

Se trata básicamente de identificar las
oportunidades para actuar como asesor integral
en cuanto a todo lo relacionado con las mascotas.
Un asesor integral encontrará necesidades y
recomendará soluciones, poniendo los artículos y
servicios a disposición del público. Este
paradigma ha provocado que muchas Clínicas
ofrezcan productos que cuentan con una cierta
autodemanda. No se trata de vender, sino de
prestar un servicio.
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Objeciones para no involucrarse en las ventas

• Yo soy MVZ la venta no va
• con mi imagen profesional

Dentro del campo de acción de un Médico
Veterinario, se encuentra la responsabilidad de
ayudar a los propietarios a tomar una decisión
informada sobre los productos y servicios que
deben adquirir para sus mascotas. La mejor
fuente de información para un propietario es,
precisamente, el experto en cuidados integrales
para mascotas el Médico Veterinario.
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Objeciones para no involucrarse en las ventas

• No quiero que se confunda a mi
• Clínica con una tienda de mascotas

Está comprobado que los propietarios prefieren
encontrar todo lo necesario para su mascota en un
mismo sitio, que preferentemente esté respaldado
por el prestigio profesional del MVZ. Por ello,
las Clínicas que ofrecen un servicio integral
cuentan con una ventaja competitiva.
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Existe un procedimiento para control de
inventarios
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Cuidado con los espacios de almacenaje! Privile
giar calidad del producto y servicio del
proveedor sobre los precios
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Existe un procedimiento de compras
19
Existe un procedimiento para mantener
actualizadas las listas de precios
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Existe una lista de proveedores de productos y
servicios que no se ofrecen directamente en la
Clínica, pero que deberían referirse.
21
El personal está capacitado en cuanto a las
características de todos los productos y
servicios que se ofrecen en la clínica
22
Se cuenta con un sistema que permite el registro
y control de las ventas
23
Existe un responsable para mantener limpias y en
orden las áreas de exhibición de productos
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Vender productos y servicios no es tarea fácil,
incluso los ingresos extra pueden ser
cuestionables. Cuál es entonces el verdadero
valor para la Clínica?
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La oferta de servicios y productos
complementarios bien entendida y bien
ejecutada, es una excelente herramienta para la
construcción de una cartera de clientes
altamente productiva en aspectos relacionados
con la medicina.
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El Mercado de Alimentos Balanceados y el papel
del MVZ
Entre las opciones de venta de productos
complementarios, existe una que sobresale por
el impacto que tiene en los ingresos generales
de la Clínica Se trata de la venta,
por indicación del MVZ,
de alimentos balanceados.
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• Estamos hablando de un mercado que ha
• mostrado crecimientos sobresalientes en
• los últimos años, y del cual se espera que
• continúe en franco desarrollo debido a
• La relación directa entre el crecimiento
• demográfico y la adquisición de mascotas
• El constante cambio de utilizar dietas
• caseras hacia fórmulas balanceadas

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Sin embargo, aún frente a un mercado que muestra
un desarrollo tan trascendente, los Médicos
Veterinarios no se han visto beneficiados en su
participación dentro de él.
Investigación de Mercados DVM
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Por qué es tan pequeña la participación de los
Médicos Veterinarios?

• Aún hay muchas mascotas que no acuden al MVZ con
  la frecuencia que deberían.
• El MVZ apenas comienza a adoptar su
  responsabilidad como asesor integral
• Se recomiendan o se validan marcas comerciales
• La publicidad encuentra su lugar al no cerrarse
  el círculo de comunicación/educación
  MVZ-Propietario

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• Los factores que influyen en los
• propietarios de mascotas para la elección
• de un alimento son
• Recomendación del MVZ
• Publicidad
• Comodidad y conveniencia
• Precio

Investigación de Mercados DVM
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Por razones completamente relacionadas con la
salud y el bienestar, es necesario que el MVZ
incorpore a sus procedimientos rutinarios la
definición y el control de regímenes
nutricionales de sus pacientes.
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Recomendaciones para la Venta de Productos y
Servicios

• Vincular siempre los productos y
• servicios que se ofrecen con la salud
• y el bienestar de las mascotas
• Ofrecer solo productos y servicios
• de calidad superior
• Ofrecer preferentemente productos
• de distribución restringida

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Recomendaciones para la Venta de Productos y
Servicios

• Capacitar al personal
• Conocimiento de los productos y
  servicios
• Administración general (registros,
  notas, inventarios, precios)
• Dar seguimiento a los productos y/o
  servicios adquiridos

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La venta de productos y servicios en las clínicas
veterinarias, agrega valor a los mismos. Es
necesario comprender entonces que lo que se
vende es VALOR a través del conocimiento y la
experiencia.
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Si el MVZ no toma su lugar como Asesor Integral
en lo relacionado a las mascotas, los
propietarios acudirán a otras fuentes y
recibirán información de quienes probablemente
estén capacitados para responder preguntas
comunes, pero no cuentan con la preparación
completa ni con el conocimiento de cada caso.
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En resumen

• La venta de productos y servicios de calidad
• Aumenta las posibilidades de contacto con el
  cliente
• Forma parte del concepto de servicio integral
• Refuerza el vínculo de confianza con el cliente
• Promueve propietarios más satisfechos y mascotas
  
• más saludables
• Incrementa los ingresos de la clínica

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MASCOTAS
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