Reklamace a re

1
Reklamace a rešení sporu

• V Praze, 26.února 2009
• Dr. Ing. František Klufa
• Financní arbitr Ceské republiky

- 1 -
2
Obsah prezentace

• Institut FACR vznik, hlavní poslání, kompetence
• Rozhodování a proces rízení pred FACR
• Reklamace a rešení sporu
• Jak postupovat pri rešení reklamací
• S cím se klienti nejvíce potýkají ?
• Jak probíhají reklamace a stížnosti?

- 2 -
3
Institut FACR vznik a vývoj, hlavní poslání

• Vznik k 1.1.2003 - zákon 229/2002 Sb. o
  financním arbitrovi
• FACR rozhoduje spory mezi tzv. prevádejícími
  institucemi a jejich klienty
• Hlavní poslání - zajištení rychlého a efektivního
  vyrizování sporu klientu s institucemi mimosoudní
  cestou
• Hlavní prínos - rychlost rozhodování,
  nezpoplatnené rízení a vysoká znalost
  problematiky
• Institut financního arbitra je nedílnou soucástí
  systému ochrany spotrebitele na financním trhu v
  Ceské republice

- 3 -
4
Financní arbitr CR - kompetence

• Spory mezi prevádejícími institucemi a jejich
  klienty
• pri provádení prevodu penežních prostredku
• z opravného zúctování
• z inkasní formy placení na území Ceské republiky
• Spory mezi vydavateli EPP a držiteli EPP pri
  jejich vydávání a užívání
• --------------------------------------------------
  ----------------------------------
• výše cástky do 50.000 EUR
• spory vzniklé po 1.1.2003
• spory v EHP, EUR resp. domácí mena

- 4 -
5
Financní arbitr CR - kompetence

• Typickým sporem
• neoprávnený tuzemský prevod financních prostredku
  z úctu
• neoprávnené použití platební karty pri výberu z
  ATM tuzemsko
• neoprávnené použití platební karty pri platbe u
  obchodníka
• Do kompetencí financního arbitra naopak nepatrí
  spory napr. z oblasti
• úveru,
• poplatku,
• pojištení,
• stavebního sporení,
• penzijní pripojištení,
• spory vzniklé mimo clenské státy EHP

- 5 -
6
ADR v Evrope
- 6 -
7
Proces rízení pred FACR

• Rízení se zahajuje na návrh navrhovatele.
• Návrh je neprípustný, jestliže
• a) spor nenáleží do pusobnosti arbitra,
• b) ve veci samé již rozhodl soud nebo rízení ve
  veci samé bylo pred soudem zahájeno,
• c) spor je nebo již byl predmetem rízení pred
  arbitrem,
• d) spor je nebo již byl predmetem rozhodcího
  rízení.
• Návrh obsahuje
• a) oznacení úcastníku rízení,
• b) doklad o tom, že instituce byla neúspešne
  vyzvána k náprave,
• c) úplné a srozumitelné vylícení rozhodných
  skutecností,
• d) dukazní prostredky nebo oznacení dukazu,
• e) oznacení, ceho se navrhovatel domáhá,
• f) prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže veci
  žalobu k soudu nebo k rozhodcímu soudu anebo
  rozhodci a že neuzavrel s institucí dohodu o
  mimosoudním vyrovnání a je si vedom závaznosti
  nálezu,
• g) plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na
  základe plné moci,
• h) datum a podpis navrhovatele.
• Arbitr vyzve po podání návrhu instituci, aby k
  návrhu se vyjádrila (do 15 dnu)

- 7 -
8
Proces rízení pred FACR

• Zastavení rízení
• Arbitr rízení zastaví usnesením jestliže
• a) arbitr následne zjistil, že návrh je
  neprípustný,
• b) navrhovatel neposkytl pres výzvu arbitra
  potrebnou soucinnost o tom musí být navrhovatel
  arbitrem poucen,
• c) navrhovatel vzal svuj návrh zpet.
• Nález
• Arbitr rozhoduje nálezem. (30 dnu ode dne
  zahájení rízení ve zvlášt složitých prípadech
  nejdéle do 60 dnu)
• Písemné vyhotovení nálezu se dorucuje úcastníkum
  rízení bez zbytecného odkladu do vlastních rukou.
  
• Nález obsahuje výrok, oduvodnení a poucení o
  námitkách.

- 8 -
9
Proces rízení pred FACR

• Námitky
• Do 15 dnu ode dne dorucení nálezu mohou strany
  podat proti nálezu oduvodnené námitky.
• Arbitr rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo
  zmení (do 30 dnu ode dne jejich dorucení, resp.60
  dnu ve zvlášt složitých prípadech)
• Písemné vyhotovení rozhodnutí o námitkách se
  dorucuje úcastníkum rízení do vlastních rukou.
• Rozhodnutí o námitkách je konecné.
• Právní moc a vykonatelnost nálezu
• Dorucený nález, který již nelze napadnout
  námitkami, je v právní moci.
• Nález je soudne vykonatelný podle obcanského
  soudního rádu, jakmile uplyne lhuta k plnení.

- 9 -
10
Proces rízení pred FACR

• 17a
• V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byt i jen zcásti,
  návrhu navrhovatele, uloží soucasne instituci
  povinnost zaplatit sankci ve výši 10 z cástky,
  kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit
  navrhovateli, nejméne však 10 000 Kc.
• Náklady rízení
• Každý úcastník rízení nese své náklady rízení
  sám, s výjimkou nákladu tlumocení podle 13,
  které nese instituce.
• Rízení se nezpoplatnuje.
• Rízením pred FACR se úcastníci sporu nezbavují
  možnosti domáhat se svých práv následne soudní
  cestou !

- 10 -
11
Proces rízení pred FACR

• Zásady rízení
• Povinnost rozhodovat podle svého nejlepšího
  vedomí a svedomí, nestranne, spravedlive a bez
  prutahu a pouze na základe zjištených skutecností
• Muže být narízeno ústní jednání
• Arbitr není vázán návrhem a aktivne opatruje
  dukazy
• Úcastníci rízení mají právo nahlížet do spisu a
  právo obdržet kopie písemností založených do
  spisu
• Možnost vyžadovat predložení veškerých dukazu
• Možnost poverit zamestnance Ceské národní banky
  nebo jiné fyzické osoby, aby provádeli šetrení ve
  veci
• Možnost obracet se i na instituce, které nejsou
  úcastníky rízení, pokud jejich vysvetlení muže
  mít význam pro prubeh nebo výsledek rízení
• Informacní povinnost arbitra, informacní
  povinnost institucí

- 11 -
12
Jak postupovat pri rešení reklamace a sporu ?

• Pochybnosti o oprávnenosti provedené transakce -
  neprodlene kontaktovat svou banku a informujte ji
  o této skutecnosti.
• Došlo-li ke ztráte nebo zneužití Vaší platební
  karty - okamžite tuto zablokujte. Soucasne toto
  nahlaste Policii CR.
• Jste-li presvedceni, že transakce uskutecnené na
  Vašem úctu jsou neoprávnené, reklamujte písemne
  tyto u své instituce.
• Budete-li s reklamací neúspešní a bude-li daná
  reklamace náležet do pusobnosti FA, zašlete návrh
  na zahájení rízení pred financním arbitrem. Tento
  návrh mužete zaslat elektronicky nebo poštou
  www.financniarbitr.cz.
• Financní arbitr po posouzení prípadných
  nedostatku a prípustnosti návrhu zahájí rízení a
  spor rozhodne.
• Rozhodnutí - nález financního arbitra, nebylo-li
  rízení v oduvodnených prípadech zastaveno.
• Úcastníci sporu mohou podat proti nálezu
  oduvodnené námitky.
• FA rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo
  zmení. Rozhodnutí o námitkách je konecné.

- 12 -
13
Návrh na zahájení rízení
- 13 -
14
- 14 -
15
- 15 -
16
- 16 -
17

• Dekuji za Vaši pozornost.
• Prosím o Vaše dotazy.
• Washingtonova 25, Praha 1,
• Tel. [phone]
•  
• E-mail arbitr_at_finarbitr.cz
• www.financniarbitr.cz

- 17 -