VI. CRM konferencia - CEBC

1
VI. CRM konferencia - CEBCCRM? - Igen! A
versenytársaink már csinálják! - De mit is?

• Számely Éva
• Vialto Consulting
• 2008. Május 28.

2
Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a
középvállalati szektorban?
Kezdetben csak a legnagyobb cégek engedhették
meg maguknak de ma már az ügyfélkapcsolati
szoftvereket illetoen is megkezdodött a
szabványosodás és a középvállalatok is egyre
gyakrabban döntenek bevezetés mellett.
3
A középvállalat vezetojének dilemmája a CRM
beruházások kapcsán

• CRM rendszerek drágák
• Megtérülésük nehezen kimutatható
• Nagyvállalatok könnyebben megengedhetik maguknak
  a többszázezres, akár milliárdos informatikai
  beruházásokat
• Több ügyfél
• Szélesebb termékportfolió

De mit tegyünk mi?
4
Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat
elkezdeni?

• Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a
  vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja
• Egységes, világos, részletekbe meno
  ügyfélközpontú jövoképet alkot
• Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti
  megtérülés alapján
• Mérorendszert alakít ki a sikeresség mérésére

5
Az ügyfélközpontúság tudatos választása

• Piaci kihívások
• Piaci liberalizáció új belépo miatt élesedo
  verseny, agresszív versenytársi fellépés
• Telítodo piac konkrét termékre
• Korlátozások miatt profitnövekedési limit

6
Leggyakrabb célkituzés az eredményesebb
ügyfélmegtartás hatékonyabb értékesítés jobb
ügyféladathasználaton keresztül
Forrás AAM Prism Magyarországi CRM
helyzetfelmérés 2006-7.
7
Egységes, világos, részletekbe meno jövokép
Ügyfél elégedettség Ügyfél elégedettsége vezérli
a vállalati folyamatokat. Teljes, kezdetétol a
végéig kontrollált kiszolgálási folyamat
következetes végrehajtásban, együttmuködo
funkcionális szervezetek között.
Ügyfél központú Szolgáltatások minoségén alapuló
ügyfélérték maximalizálás hajtja a vállalati
prioritásokat. Egyedi ügyfélre beállításokkal
igazítható termékek nyújtásával.
Termék centrikus Hatékonyság maximalizálás
termékekre, funkcionális szervezeti egységeken
belül.
A baseball analógia annak érzékeltetésére
szolgál, hogy a vállalatoknak végig kell járniuk
a teljes utat, ahhoz, hogy az ügyfél igényeihez
hatékonyan igazodni tudjanak.
Egyedi ügyfél igényre Egyedi ügyfél igények
vezérlik a teljes vállalati folyamatot. Az
ügyfelek érdekeltté válnak a vállalat jövojének
sikerében, a jövobeni termékeinek/szolgáltatásaina
k meghatározásában.
Forrás www.round.co.uk
8
Stratégiai CRM katalizátorok meghatározása üzleti
modell alapján
9
A megfelelo teljesítmény-mérorendszer hozza
mozgásba a stratégiát

• A teljesítménymérés irányultsága az aktuális
  piaci követelményeknek stratégiai CRM céloknak
  megfeleloen
• A vállalat valódi értékét annak(létezo
  potenciális) ügyfelei által megtestesített
  vásárlóértéket kifejezo ügyféltoke határozza
  meg
• Strukturált kiegyensúlyozott mérorendszer

Michael Hammer You get what you measure
Forrás CRMetrix, CRM Measurement survey, 2003.
10
Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat
elkezdeni?

• Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a
  vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja
• Egységes, világos, részletekbe meno
  ügyfélközpontú jövoképet alkot
• Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti
  megtérülés alapján
• Mérorendszert alakít ki a sikeresség mérésére

11
KöszönÖM a Figyelmet!