CRM (Customer Relationship Management)

1
CRM(Customer Relationship Management)

• Készítette
• Biró Zsófia
• Enyedi Andrea
• Hirth Helga
• Jakab Fruzsina
• Lerner Zsuzsanna
• Tomor Linda

2
Mi is az a CRM?

• Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
• Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
• Cél ügyfél elégedettség
• ügyfél profitabilitás növelése ? vállalati
  eredményesség növelése
• A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
• Operatív szintu CRM
• Stratégiai szintu CRM
• A CRM elonyei

3
A CRM célkituzései

• Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás
  csökkentése
• Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
• Ügyféllojalitás növelése
• Értékesítés növelése, keresztértékesítés
  (cross-selling)
• Nagyobb nyereségu termékek értékesítése
  ugyanannak a vevonek (up-selling)

4
A vevoi életciklus és a hozzá kapcsolódó
vállalati funkcionális tevékenységek
Potenciális ügyfél
Potenciális ügyfél
Lemorzsolódottügyfél
Érdeklodo
Aktív ügyfél
Kényszerusített lemorzsolódás Önkéntes
lemorzsolódás Kapcsolat megszunése
Marketing kampányok Akvizíciós tevékenységek
Megrendelés Elso vásárlás
Vissza-csábító kampá-nyok
Marketing kampányra érkezo visszajelzés Érdeklodés
regisztrálása
Folyamatos vásárlás Cross-selling
kampányok Huségakciók
5
E-CRM

• IT fejlodés nyújtotta lehetoségek kihasználása -gt
  e-kereskedelem
• Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
  Internet
• Legnagyobb hangsúly
• - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
  üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
  Skype, egyéb elérhetoségek)
• - személyre szabott tartalomra-gt ügyfél
  különlegesnek érezheti magát
• Pl. Nike ID

6
Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a
vállalat számára a VEVOI ELÉGEDETTSÉG?
7
Összegzés

• A vevoi elégedettség tehát fontos eleme a
  gazdasági sikernek.
• Az elégedett vevo gazdasági vagyont jelent,
  amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú
  távú jövedelmezoséghez.
• Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon
  követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és
  gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi
  azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy
  folyamatosan növelni tudja profitját és
  hatékonyságát.
• A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
  minden vevo igényét kielégítse hanem az, hogyan
  érhet el maximális profitot minden egyes
  ügyfélnél.
• Tehát a cél
• -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó
  ügyfelekre, és
• -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevok
  jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

8
Esettanulmány bemutatásaAVIALL

• Repülogép alkatrészek disztribútora
• 2000-ben CRM bevezetése
• Cél Elso számú szolgáltatóvá válni
• Akadályok
• Nehézkes folyamatok és információhiány
• IT- rendszer muködési zavarai
• Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
  irányítják
• ( Nincs naprakész adat a megrendelorol, a
  termékrol, az árról)
  ?
• Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
  fókuszálni!
• ?
  
• Cél Ügyfél- információk zökkenomentes
  koordinálása

9

• CRM bevezetése elott
• - Idejétmúlt adatbázis
• - Megrendelések felvételekor külön fel
  kellett venni a
• kapcsolatot a hitelcsoporttal (
  hitelproblémák )
• CRM bevezetése után
• - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön
  megjelennek a képernyon
• - Egy megrendelés felvételéhez elegendo 1
  monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2
  monitorra és 50 lépésre volt szükség
• - 4 hónap után
• a vásárlóbázis
  33-kal növekedett,
• az értékesítési
  egység produktivitásának
  növekedése, napi 1000 feldolgozott
  megrendelés helyett 2500
• 
  ?
• Egyre növekvo piaci részesedés

10
CRM a gyakorlatban

• www.crmguru.com
• www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_p
  rofiling - CRM a Microsoft-nál
• www.customerthink.com/articel/youve_got_data -
  CRM a Toyotánál

11
Köszönjük a figyelmet!