Diapositiva 1

1
Servicio al Cliente Máster de Gerencia de Ventas
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
2
La mercadotecnia de servicios es aplicar los
mismos principios de la mercadotecnia general a
bienes intangibles. Con las respectivas
diferencias que su propia naturaleza implica.
Los servicios, a diferencia de los productos, son
bienes intangibles. Un servicio incluye la
realización de un trabajo para el cliente. Éste
paga por obtener un servicio al igual que por
adquirir un artículo.
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
3
En las economías más industrializadas la mayor
parte de la población trabaja en el sector
servicios y todo apunta a que esta tendencia
seguirá así en el futuro. Los servicios más
comunes son los transportes, las agencias de
viajes, el turismo, la administración del tiempo
libre, la educación y la salud, entre otros.
Entre los servicios destinados a las empresas
está la programación informática, la asesoría
jurídica y contable, así como la publicidad."
(2005, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios")
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
4
Diferencia entre la Mercadotecnia de bienes y la
de servicios
Al aplicarse en los clientes se mide

• - Una calificación global de la calidad del
  establecimiento, y la compara contra el estándar
  válido para el país o región.
• - Lo que desean los consumidores de ese
  establecimiento (Beneficios Ideales).
• - Lo que encuentran los consumidores en ese
  establecimiento (Beneficios Descriptivos).
• - Calcula brechas de insatisfacción específicas.
• Ordena defectos de calidad desde el más grave y
  urgente hasta el menos grave.

Calidad en el Servicio Una serie de autores
crearon un marco de referencia e instrumento de
medición de la satisfacción del cliente
denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio).
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
5
CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTE INTERNO Son los colaboradores que
trabajan dentro de una organización CLIENTE
EXTERNO Son las personas o negocios que compran
bienes o servicios a la empresa ACCIONISTA Es
una persona que posee una o varias acciones en
una empresa, también se le denomina inversor y
debe ser un agente a quien se debe
motivar. SERVICIO Es un proceso de
comunicación en el cual se establece el dar y
recibir, entender, escuchar y responder, emitir y
percibir.
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
6
NUEVA TENDENCIA DE CLIENTE INTERNO
Es quien produce para sí mismo o para otros sin
cobrar o recibiendo canjes de bienes o servicios.
Prosumidor
Se refiere a un proyecto de emprendimiento nacido
como extensión de otro anterior, o más aún de una
empresa nacida a partir de otra mediante la
separación de una división subsidiaria o
departamento de la empresa para convertirse en
una empresa por sí misma
Spin Off
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
7
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

• NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO

INTANGIBILIDAD Los servicios no se pueden ver,
saborear, sentir, escuchar ni oler antes de la
compra
INSEPARABILIDAD Los servicios no se pueden
separar de sus proveedores
SERVICIOS
VARIABILIDAD La calidad de los servicios depende
de quién los proporciona y cuándo, en donde y cómo
NATURALEZA PERECEDERA Los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilización
posteriores.
Ms Hender Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
8
Triangulo de Servicios
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
9
Planeación y Desarrollo de Servicios
Los nuevos servicios son tan importantes para una
compañía de servicios como los nuevos productos
lo son para una empresa comercializadora de
productos. El desarrollo y la planeación de un
producto tienen su contraparte en el programa de
mercadotecnia de una industria de
servicios. Algunas empresas de servicios han
aumentado con eficacia sus mezclas al trabajar
en coordinación con las compañías que venden
servicios relacionados en algunos servicios que
para los productos el empaque, el color, el
etiquetado y el estilo casi no existen en la
comercialización de servicios.
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
10
El Precio de los Servicios
En la comercialización de los servicios no
existen en ninguna otra parte mayor necesidad,
imaginación y habilidad administrativa que el
área de los precios. La mejor forma de asignar
precio a los servicios esta directamente
relacionada con el servicio propiamente dicho y
la motivación del talento que presta el servicio
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
11
Canales de Distribución para los Servicios
Tradicionalmente, la mayoría de los servicios han
sido vendidos directamente del producto al
consumidor o usuario industrial. No se utilizan
intermediarios cuando el servicios no se puede
separar del vendedor. O cuando el servicios se
crea y se comercializa simultáneamente.
Solo hay otro canal utilizado frecuentemente, que
incluye un agente intermediario. Algún tipo de
agente o corredor suele emplearse en la
mercadotecnia de finanzas, acuerdos de viajes,
pasatiempos y rentas de casas, algunas veces los
vendedores al detalle son capacitados en la
producción del servicio y después se les da
franquicia para venderlos.
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
12
La venta personal, la publicidad y otra forma de
promoción se utilizan extensamente en la
mercadotecnia de los servicios. Sin embargo es
muy difícil crear en programa promocional
alrededor de loas ventajas intangibles de los
servicios.
Promoción de los Servicios
Metas de un programa promocional de una compañía
de servicios 1.-Prestar las ventajas de los
servicios de la manera mas atractiva posible.
2.-Distinguir lo que se ofrece de lo que ofrecen
los competidores. 3.-Crear prestigios, puesto
que la empresa esta comercializando, la
reputación es vital
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
13
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu
14
Ciclo del Servicio de Clientes
Ms Hénder Labrador S.
http//hender.confe
rencistas.eu