ISO 9000

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ISO 9000

• Para mejorar la Competitividad

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QUÉ ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN
Fundada en Ginebra (Suiza), en 1946, está
integrada por más de cien (100) países.
Está representada en ISO a través del Instituto
Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC.
MISIÓN Diseñar, desarrollar, promover y mantener
normas comunes a nivel mundial
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Qué es la serie ISO?
Son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la administración de los
sistemas de gestión calidad, que desde su inicio
han sido aceptadas en el ámbito internacional de
manera gradual, hasta convertirse un requisito
mandatario que regulan las relaciones de
clientes y proveedores.
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La familia ISO 90002000
ISO 9004 2000
ISO 9000 2000
ISO 9001 2000
ISO 19011 2001
Fundamentos Terminología
Directrices (Eficacia - Eficiencia)
Requisitos
Auditorías
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Cuáles son las razones para implantar ISO?

1. Mejoramiento de los procesos
2. Imagen del mercado
3. Manejo de diferencias
4. Requerimientos de Clientes
5. Requerimientos de la sociedad / gobierno
6. Mejorar la productividad
7. Mejorar la Calidad

6
  Beneficios de un sistema de gestión de calidad

• Inversiones y costos
• Producción de bienes y servicios
• Gestión
• Comercialización
• Legal

Ayudas económicas, Reduce los costos, Reduce
primas de seguros.
Estándares, Optimizar los procesos, Reducir los
costos
Integracion, Participación, análisis, la reacción
y prevención
Participacion en el mercado, Imagen, oportunidades
Marco Legal, Responsabilidades civiles y penales,
Multas, Demandas
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Etapas del proceso de Implementación y
Certificación del SGC
COOMEVA
SEGUIMIENTO
ETAPAS NECESARIAS
MEJORAMIENTO
AUDITORIA DE SUFICIENCIA Y CERTIFICACION
REVISION GERENCIAL

LEVANTAR NC


AUDITORIA INTERNA


IMPLEMENTAR



IMPLANTAR


DISEÑAR
CAPACITAR
PLAN DE ACCION
SEIS MESES UN AÑO

DIAGNOSTICAR

TIEMPO
SENSIBILIZAR

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Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción, Requerimientos o necesidades

• 1. Enfoque al cliente
• 2. Liderazgo
• 3. Participación del personal
• 4. Enfoque basado en procesos
• 5. Enfoque de sistema para la gestión
• 6. Mejora continua
• 7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma
• de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
  proveedor

Unidad de propósito
Todo el personal, todos los niveles
Logro de resultados
Procesos hacia resultado
Desempeño, eficiencia y eficacia
Análisis de información
Interdependencia, relaciones gana gana
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Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y
  por lo tanto deberían comprender sus necesidades
  actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
  esforzarse en exceder sus expectativas

Encuesta satisfacción, Atentos, planes de acción
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Principios de Gestión de la Calidad
Representante de la Dirección, Direccionamiento
estratégico, Despliegue, Comités, política de
calidad

• LIDERAZGO
• Los líderes establecen la unidad de propósito y
  la orientación de la organización. Ellos deberían
  crear y mantener un ambiente interno en el cual
  el personal pueda llegar a involucrarse
  totalmente en el logro de los objetivos de la
  organización

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Principios de Gestión de la Calidad

• Participación del personal
• El personal a todos los niveles es la esencia de
  una organización y su total compromiso posibilita
  que sus habilidades sean usadas para el beneficio
  de la organización

Comité Directivo, Comités de gestión y calidad.
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Principios de Gestión de la Calidad
Cadena de valor, caracterizaciones

• Enfoque basado en procesos
• Un resultado deseado se alcanza más
  eficientemente cuando las actividades y los
  recursos relacionados se gestionan como un proceso

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Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque de sistema para la gestión
• Identificar, entender y gestionar los procesos
  interrelacionados como un sistema, contribuye a
  la eficacia y eficiencia de una organización en
  el logro de sus objetivos

BSC, tablero de control por procesos, comité de
gestión
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Principios de Gestión de la Calidad

• Mejora continua
• La mejora continua del desempeño global de la
  organización debería ser un objetivo permanente
  de ésta

Comité de gestión, calidad, revisión por la
Dirección, Auditorías internas, Qy R, proveedores
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Principios de Gestión de la Calidad

• ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
  DECISIONES
• Las decisiones efectivas se basan en el análisis
  de los datos y la información

BSC, tableros de control por macroproceso
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Principios de Gestión de la Calidad
programa de aseguramiento de proveedores
evaluación de proveedores validación de insumos
comprados planes de acción

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
  proveedor
• Una organización y sus proveedores son
  interdependientes y una relación mutuamente
  beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
  crear valor

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Mejora continua del sistema de gestión de la
calidad
Compromiso de la dirección
Representante de la dirección
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Auditorias Internas
Ambiente Laboral
Humanos
Acciones Correctivas
Infraestructura
Dinero
Acciones preventivas
Clima Organizacional
Producto no conforme
Prestación de Servicios
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Contenido de la norma ISO 9001/2000
ISO 9001 2000
5. Responsabilidad de la Dirección
1. Objeto y Campo de Aplicación
6. Gestión de los Recursos
2. Referencias Normativas
7. Realización del Producto
3. Términos y Definiciones
8. Medición, Análisis y Mejora
4. Sistema de Gestión de Calidad
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Qué nos pide la norma
Cuáles procesos afectan el SGC, en qué secuencia
se dan y cómo interactúan? (4.1)
Cómo los procesos están orientados al logro de
los resultados del SGC? (4.1)
Cómo se planifican estos procesos para el logro
de los resultados del SGC? (4.1)
Cómo se van a comunicar los resultados de la
planificación? (4.2)
Cómo se va controlar la vigencia y disponibilidad
de las disposiciones documentadas? (4.2)
Sistema de Gestión Integral
Cómo se van a soportar los resultados de los
proceso y cómo se va a controlar su acceso y
consulta? (4.2)
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ISO 9001 VERSION 2000

• 4 Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• 4.1 Requisitos Generales
• Identificar procesos.
• Determinar secuencia e interacción de los
  procesos.
• Determinar criterios de operación y control de
  los procesos para que sean eficaces.
• Asegurar disponibilidad de recursos e información
  para apoyar la operación y seguimiento de los
  procesos.
• Realizar el seguimiento, medición y análisis.
• Implementar acciones necesarias para alcanzar los
  resultados y la mejora continua.

Caracterización de Macroproceso
Cadena de Valor
Tablero de gestión (BSC)
Tablero de gestión por Macroproceso
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ISO 9001 VERSION 2000

• 4 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) - Cont.
• 4.2 Requisitos de la documentación.
• Manual de calidad que incluye política y
  procedimientos.
• Documentos para planificación, operación y
  control de los procesos.
• Registros.
• Control de los documentos. (procedimiento)
• Control de los registros. (procedimiento)

Manual de Calidad
Manual de Procesos
Procedimientos Fundamentales
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Qué nos pide la norma
Para dónde vamos? (5.1)
Qué necesitan y esperan nuestros clientes? (5.2)
Qué queremos hacer? (5.3)
Saben todos para dónde vamos y qué queremos
hacer? (5.3)
Cómo lo vamos a lograr? (5.4)
Qué debemos hacer para lograrlo? (5.4)
Cómo nos vamos a organizar? (5.5)
Responsabilidad de la Dirección
Cómo nos vamos a comunicar? (5.5)
Cómo vamos y qué debemos hacer? (5.6)
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ISO 9001 VERSION 2000

• 5 Responsabilidad de Dirección
• 5.1 Compromiso de la Dirección.
• Comunicación de requisitos.
• Establecimiento de la política y objetivos de
  calidad.
• Revisión por la Dirección.
• Disponibilidad de recursos.
• 5.2 Enfoque al Cliente
• Determinación y cumplimiento de los requisitos.
• Satisfacción del Cliente.

Sensibilización y Despliegue
Comité de Gestión
Encuesta de Satisfacción
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ISO 9001 VERSION 2000

• 5 Responsabilidad de Dirección - Continuación
• 5.3 Política de Calidad.
• 5.4 Planificación.
• Objetivos de Calidad.
• Planificación del SGC.
• 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
• Responsabilidad y autoridad.
• Representante de la dirección.
• Comunicación interna.

Estandar Gerencial Cronograma de reuniones
Planes de acción
Organigrama
Perfiles de cargos
Representante de la Dirección
Comité de Calidad
Internet Magazine - Carteleras
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ISO 9001 VERSION 2000

• 5 Responsabilidad de Dirección - Continuación
• 5.6 Revisión por la Dirección.
• Información para la revisión.
• Resultados de la revisión.

Auditorías Internas
Resultados Atentos
Acciones preventivas
No conformidades Acciones Correctivas
Resultados de revisión previas
Decisiones y planes de acción para la mejora Del
SGC
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Qué nos pide la norma
Qué recursos necesitamos? (6.1)
En qué necesitamos formar y capacitar al
personal? (6.2)
Es competente nuestro personal? (6.2)
Qué equipos necesitamos? (6.3)
Qué tecnología necesitamos? (6.3)
Gestión de Recursos
Cuáles son las instalaciones adecuadas para
nuestro trabajo? (6.3)
Cuál es el ambiente adecuado para nuestro
trabajo? (6.4)
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ISO 9001 VERSION 2000

• 6 Gestión de los Recursos
• 6.1 Provisión de Recursos.
• 6.2 Recursos Humanos.
• Competencia, toma de conciencia y formación.
• 6.3 Infraestructura.
• 6.4 Ambiente de trabajo.

Presupuestos
Matriz Competencias Plan de Capacitación
Actualización H.V
Listado maestro equipos críticos
5 S
Plan Mtto Preventivo
Hojas de vida equipos
Encuesta de Clima Laboral
Plan de Acción Clima Laboral
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Qué nos pide la norma
Cuáles son las características del producto? (7.1)
Cuáles son los insumos y recursos, y sus
parámetros y variables? (7.1)
Cuál es la variabilidad aceptable? (7.1)
Qué requiere nuestro cliente y cómo nos
comunicamos con él? (7.2)
Cuál es el producto que necesita nuestro cliente?
(7.3)
Están calificados nuestros proveedores? (7.4)
Qué vamos a comprar? (7.4)
Realización del Producto
Cómo vamos a controlar los procesos? (7.5)
Cómo vamos a reconstruir el proceso? (7.5)
Cómo vamos a conservar el producto? (7.5)
Son confiables nuestras mediciones? (7.6)
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto
• 7.1 Planificación de la realización del producto.
• Objetivos de calidad y los requisitos.
• Procesos, documentos, recursos.
• Verificacion, validacion, seguimiento,
  inspeccion, criterios de aceptación.
• Registros de cumplimiento de requisitos de
  proceso y producto.
• 7.2 Procesos relacionados con el cliente.
• 7.2.1 Determinación de los requisitos
  relacionados con el producto.
• Especificados por el cliente, entrega y
  posteriores.
• No especificados por el cliente.
• Legales y reglamentarios.
• Adicionales de la organización.

Documentación de procesos
Planes de Control/ Calidad
Caracterización de Productos
Contratos y Acuerdos de Servicio
E-case
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto - Continuación
• 7.2 Procesos relacionados con el cliente -
  Continuación
• 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con
  el producto.
• Definicion de los requisitos del producto.
• Diferencias resueltas.
• Capacidad.
• 7.2.3 Comunicación con el cliente.
• Informacion sobre producto.
• Consultas, contratos, pedidos.
• Retroalimentacion, incluyendo quejas.

E-case
Atentos COOMEVA
E-case Calificación del servicio
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto - Continuación
• 7.3 Diseño y desarrollo
• 7.3.1 Planificacion del diseño y desarrollo.
• Etapas del diseño y desarrollo.
• Revision, verificacion y validacion en cada
  etapa.
• Responsabilidad y autoridad.
• 7.3.2 Elementos de entrada.
• Requisitos funcionales y de desempeño.
• Legales.
• Otros requisitos.
• 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
• Cumplir requisitos de entrada.
• Información para la compra, producción y
  prestación del servicio.
• Referencia a criterios de aceptacion.
• Seguridad del producto.

Caracterizaciones de Productos
Pruebas de Software
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto - Continuación
• 7.3 Diseño y desarrollo - Continuación
• 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
• Evaluar capacidad de resultados para cumplir
  requisitos
• Identificar problema y dar solucion.
• 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
• 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
• 7.3.7 Control de los cambios del diseño y
  desarrollo.
• 7.4 Compras
• 7.4.1 Proceso de Compras.
• 7.4.2 Información de las compras.
• 7.4.3 Verificación de los productos comprados.

Vs Cronograma Actas
Vs Entradas
Vs Funcionalidad
Aseguramiento Calidad Proveedores
Especificaciones de Pdtos
Dominios de Proceso
Listado maestro proveedores
Evaluación desempeño Proveedores
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto Continuación
• 7.5 Producción y prestación del servicio.
• 7.5.1 Control de la producción y prestación del
  servicio.
• Información que describa las características.
• Instrucciones de trabajo.
• Equipo apropiado.
• Equipo de seguimiento y medición.
• Liberación y entrega y postentrega.

Caracterización de productos
Procedimientos e Instructivos
Planes de Control/Calidad
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto - Continuación
• 7.5 Producción y prestación del servicio.
• 7.5.2 Validación de los procesos de producción y
  prestación del servicio.
• Criterios para revisión y aprobación.
• Aprobación de equipo y calificación del personal.
• Métodos y procedimientos específicos.
• Requisitos de los registros.
• Revalidación
• 7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
• 7.5.4 Propiedad del cliente.
• 7.5.5 Preservación del producto.

Plan de control/Calidad
Validación aplicativos
Indicadores de Proceso
Consecutivos
Historia del sistema
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ISO 9001 VERSION 2000

• 7 Realización del Producto Continuación
• 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
  medición.
• Calibración o verificación de instrumentos.
• Ajuste o reajuste.
• Identificación del estado de calibración.
• Protección contra daños.
• Acciones posteriores a determinar la no validez
  de un instrumento.

Calibración Equipos
Capacidad de programas informáticos
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Qué nos pide la norma
Están satisfechos nuestros clientes? (8.2)
Se están cumpliendo las disposiciones
establecidas? (8.2)
Las disposiciones son eficaces? (8.2)
Cuál es el desempeño de nuestros procesos? (8.2)
Cuál es el desempeño de nuestro producto? (8.2)
Qué hacemos con los productos no conformes? (8.3)
Cómo analizamos los datos? (8.4)
Medición, análisis y mejora
Cuáles son nuestros problemas? (8.5)
Sobre cuáles problemas actuar? (8.5)
Cómo solucionamos nuestros problemas? (8.5)
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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora
• 8.1 Generalidades.
• Demostrar conformidad del producto.
• Asegurar la conformidad del SGC.
• Mejorar continuamente.

Metodología de Análisis y Solución de problemas
MASP
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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora
• 8.2 Seguimiento y medición.
• 8.2.1 Satisfacción al cliente.
• 8.2.2 Auditoria interna
• 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
• Capacidad.
• Tiempo de reacción.
• Tiempo de ciclo.
• Rendimiento.
• Eficacia y eficiencia del personal.
• Tecnologías.
• Reducción de desperdicios y costos.

Calificación del Servicio E-case
Encuesta de satisfacción
Planes de Acción encuesta
Del SGC y de Procedimientos
Tablero de Gestión por Macroproceso
Plan de Control/Calidad
Gesproi - Cyfra
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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora Continuación
• 8.2 Seguimiento y medición - Continuación
• 8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
• Puntos de medición.
• Característica a medir.
• Equipo, software.
• Inspecciones o ensayos requeridos.
• Registros.
• 8.3 Control del producto no conforme
  (procedimiento).
• Acciones para eliminar la no conformidad.
• Autorización de uso, liberación, aceptación.
• Acciones para evitar uso.

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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora - Continuación
• 8.4 Análisis de datos.
• Satisfacción del cliente.
• Conformidad con los requisitos.
• Características y tendencias de los procesos y
  productos.
• Proveedores.
• 8.5 Mejora
• 8.5.1 Mejora continua.
• Política de calidad.
• Objetivos de calidad.
• Auditorias.
• Análisis de datos.
• Acciones correctivas y preventivas.
• Revisión por la gerencia.

Análisis de Causas Acciones de
Atentos Indicadores Macroproceso E-case
Planes de Acción
Comités de Gestión y calidad , Mejoras procesos
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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora Continuación
• 8.5 Mejora - Continuación
• 8.5.2 Acción correctiva (procedimiento).
• Quejas de clientes.
• No- conformidades.
• Auditorias internas.
• Revisión por la direccion.
• Análisis de datos.
• Mediciones de satisfacción.
• Mediciones de los procesos.

Planes de Acción
Documentación Acciones Correctivas.
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ISO 9001 VERSION 2000

• 8 Medición, análisis y mejora Continuación
• 8.5 Mejora - Continuación
• 8.5.3 Acción preventiva (procedimiento).
• No conformidades potenciales.
• Necesidad de implantar acciones necesarias.
• Evaluar necesidad de actuar.
• Registrar acciones tomadas.
• Revisar las acciones tomadas.

Planes de Acción
Documentación Acciones Preventivas.