Diapositiva 1

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FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS
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PROGRAMA GARANTIA DE LA CALIDAD DE LA ATENCION
MEDICAPROF. DR. FIORAVANTI VICENTE.
vrfioravanti_at_yahoo.com.ar
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Gestión de asistencia en el marco de la mejora
continua de la calidad
4
Gestión de la Calidad Total

• Un enfoque sistemático organizado para la mejora
  continua de calidad, diseñadas para centrarse en
  la satisfacción del cliente, identificar
  problemas, crear compromiso con el equipo y
  promover un proceso de toma de decisiones abierta.

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La calidad en la atención de la salud

• Todas las definiciones de Calidad contiene al
  menos dos componentes
• I - La prestación de la atención con una alta
  calidad técnica
• II - Todos los pacientes quieren ser tratados de
  manera respetuosa y cortés y participar en las
  decisiones sobre su tratamiento

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La calidad en la atención de la salud
Grados en que los servicios de salud mejoren la
probabilidad de que se produzcan los resultados
deseados y compatible con los actuales
conocimientos profesionales.
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LOS 7 PILARES DE LA CALIDAD ( o Atributos)

• EFICACIA
• EFICIENCIA
• EFECTIVIDAD
• EQUIDAD
• ACEPTABILIDAD
• LEGITIMIDAD
• OPTIMIZAR

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Atributos I

•  
• Eficacia Capacidad técnico-científica para
  lograr mejoras.
• Efectividad El grado de mejora de la salud
  obtenida con relación al máximo posible.
• Eficiencia Capacidad de disminuir los costos sin
  disminuir las mejoras obtenidas

.
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Atributos II

• Equidad Conformidad con lo justo y razonable
  en la distribución de las acciones de atención
  médica y sus beneficios.
• Aceptabilidad Conformidad con los deseos y
  expectativas individuales de las personas.
• Legitimidad Conformidad social expresada en
  principios, normas, costumbres, leyes y
  regulaciones.
• Optimizar llevar los recursos a su mejor nivel
  operativo de calidad. Hoy se habla de Excelencia

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CONSIDERACIONES

• Existe posibilidad de confusión en el empleo de
  este concepto
• Las cosas caras son de buena calidad".
• Calidad debe significar idoneidad con un patrón
  de atributos establecido.

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Definición

• Calidad
• Asegurar el Control de los Procesos para
  Obtener Productos sin Defectos

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Es el tipo de asistencia que maximiza el
bienestar del paciente, luego de tener en cuenta
el balance entre ganancias y pérdidas que tiene
el proceso de atención en todas sus partes.

• Definición

A. Donabedian 1980
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el grado en el que un servicio de salud para un
individuo y una población determinada, aumenta la
probabilidad de resultados positivos y aplica el
conocimiento profesional corriente.
Definición
Instituto Nacional de Medicina de EEUU, de 1990
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CALIDAD

• ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA
  COSA QUE PERMITE APRECIARLA COMO MEJOR, IGUAL ó
  PEOR QUE LAS RESTANTES DE SU MISMA ESPECIE
• LA CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA ES LA MEJORIA
  ESPERADA ATRIBUIBLE A LA ATENCION MEDICA
• HAY DIFERENTES PUNTOS DE VISTA
• Del paciente
• De los profesionales
• De los administradores de salud
• De los financiadores del sistema.

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EVALUACION

• PROBLEMAS AL EVALUAR
• Oposición de los profesionales
• Desinformación
• Confiabilidad de los datos
• Metodología simple
• Costo reducido
• Aceptación de la opinión de los usuarios
• Medir la mejora de la salud, no solo de la
  atención.

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TERMINOLOGIA

• POLITICA Directivas y objetivos de la Dirección
• GESTION Función directiva que aplica la calidad
• PLANIFICACION Establece la estrategia para
  alcanzarla
• ORGANIZACIÓN Es la división y coordinación de
  tareas
• CONTROL Verifica el cumplimiento de los
  requisitos
• MEJORA Creación organizativa de un cambio
• SISTEMA Son los planes formales de la calidad
• MANUAL Es el documento utilizado
• GARANTIA Acciones que aseguran la satisfacción
• CALIDAD TOTAL Estrategia que modifica la
  institución.

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CRITERIOS ERRONEOS DE LA CALIDAD

• CREER
• QUE LA CALIDAD ES LUJO
• QUE LA CALIDAD ES INTANGIBLE, NO MENSURABLE
• QUE EL TRABAJO SANITARIO ES DIFERENTE
• QUE CALIDAD ES ECONOMIA
• QUE LOS PROBLEMAS LOS CREAN LOS TRABAJADORES
• QUE LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL AREA DE CALIDAD
• QUE LA CALIDAD ES UN TERMINO ABSOLUTO
• QUE LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS
• QUE LA CALIDAD y LA CANTIDAD SE CONTRAPONEN
• QUE LA CALIDAD DEPENDE DEL PROBLEMA DE SALUD
• QUE LA RESPONSABILIDAD ES DE LOS PROFESIONALES.

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CONCEPTOS DE LA CALIDAD

• DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES
• Diseñada
• Demandada
• Realizada
• CONCEPTO DE CLIENTE
• Externo
• Interno
• COMPONENTES DE LA CALIDAD
• Técnica ó intrínseca
• Interrelacional ó percibida por los usuarios.

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CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA

• DEFINICION
• Es la capacidad de una organización ó de un acto
  asistencial para alcanzar las necesidades del
  paciente
• ATRIBUTOS, según Donabedian
• Nivel científico técnico
• Relación interpersonal
• Entorno
• CRITERIOS (O.M.S.)
• Técnico
• Interpersonal
• Económico.

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AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN DE SALUD.

• Es el mecanismo sistemático y continuo de
  evaluación y mejoramiento de la calidad observada
  respecto de la calidad esperada de la atención de
  salud que reciben los usuarios.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• EFECTIVIDAD
• EFICIENCIA
• SEGURIDAD
• ADECUACION
• COMPETENCIA PROFESIONAL
• ACEPTABILIDAD
• SATISFACCION PROFESIONAL
• DISPONIBILIDAD
• ACCESIBILIDAD
• CONTINUIDAD.

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DEFINICIONES DE CALIDAD

• REAL ACADEMIA ESPAÑOLA propiedad o conjunto de
  propiedades inherentes a una cosa que permite
  apreciarla como igual, mejor o peor que las
  restantes de su misma especie
• P. DRUCKER es aquello que el cliente está
  dispuesto a pagar, según lo que obtiene o
  valora.

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DEFINICIONES DE CALIDAD

• ISHIKAWA trabajar en calidad consiste en
  diseñar, producir y servir un bien o servicio que
  sea útil, lo más económico posible y siempre
  satisfactorio para el usuario
• B. GAUTIER y J. MULLER es la conformidad de
  los productos con las necesidades experimentadas
  por los clientes externos e internos y con la que
  los proveedores internos o externos están
  comprometidos.

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ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)
CALIDAD ES LA TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE
UN ORGANISMO (PROCESO, PRODUCTO, PERSONA U
ORGANIZACIÓN) QUE HACEN REFERENCIA A SU CAPACIDAD
DE SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O
IMPLÍCITAS..
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CALIDAD EN LA ATENCIÓN

• OMS es un alto nivel de excelencia profesional,
  un uso eficiente de los recursos, un mínimo
  riesgo para los pacientes, un alto grado de
  satisfacción para los mismos o el impacto final
  en la salud
• DONABEDIAN es aquella que llevará al máximo el
  estado de bienestar del paciente, teniendo en
  cuenta los beneficios y riesgos que comporta el
  proceso asistencial.

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN

• J.M.JURAN es la idoneidad, aptitud o adecuación
  al uso de un bien o servicio que contribuye a
  satisfacer las necesidades de los clientes.
• Está determinada por aquellas características
  reconocidas por el consumidor como beneficiosas
  para él.

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PROTAGONISTAS
DIRIGENTES O DUEÑOS
ADMINIST DE SERVICIOS
PACIENTE
CALIDAD
TRABAJADOR DE LA SALUD
PRESTADORES
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PROTAGONISTAS

• Cada uno de estos grupos tienen distintos
  intereses o expectativas con respecto a la
  calidad de los servicios.
• A veces son intereses convergentes y otras veces
  entran en conflicto.

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PROTAGONISTAS II

• Pacientes les interesa la resolución eficaz de
  los problemas que los afectan, al menor precio
  posible y con la mayor satisfacción.
• Dueños o Dirigentes les interesa obtener el
  precio más alto del mercado para maximizar la
  diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una
  calidad constante.

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PROTAGONISTAS III

• Administradores fijan la importancia de la
  calidad en la relación entre costos y producción.
  Entran en conflicto con los profesionales que
  están más preocupados en la utilización y
  disponibilidad de las tecnologías más avanzadas
  en forma independiente de su costo.

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PROTAGONISTAS IV

• Trabajadores la calidad está centrada en el
  cumplimiento de las normas del proceso. A veces
  esta postura difiere de las expectativas de los
  pacientes, principalmente con respecto al uso de
  procedimientos invasivos y costosos.

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CALIDAD TOTAL

• Uno de los aciertos de la estrategia de calidad
  total es considerar que la calidad debe
  satisfacer a diferentes actores interdependientes
  que se agrupan en
• Clientes externos (pacientes y proveedores)
• Clientes internos (trabajadores, administradores
  y dueños).

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CALIDAD TOTAL

• Es la búsqueda de manera sistemática, y con la
  participación organizada de todos los miembros de
  una Empresa, Organización o Institución, de la
  calidad en sus procesos, productos, y servicios,
  previendo el error, y haciendo un hábito la
  mejora constante, con el propósito central de
  satisfacer las necesidades y expectativas del
  cliente.ES CALIDAD CONTINUA.

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Algunas ideas vinculadas con el concepto de
calidad en la atención

• Brindar servicios caros.
• Contar con la tecnología más avanzada para el
  tratamiento de ciertas afecciones.
• Atención personalizada.
• Relación de confianza entre el paciente y el
  médico.

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CALIDAD
Consiste en la satisfacción permanente de las
necesidades y expectativas de los clientes.
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• La Sra. X pide una ambulancia ante un paro
  cardíaco de su marido. Satisfacerla será enviarla
  en el menor tiempo posible y con los equipos
  necesarios.

• Satisfacer dar o cumplir aquello que los
  clientes quieren o necesitan.

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• Permanente porque se trata de una mejora
  continua. En un mundo cambiante nada es para
  siempre.

• Comienza con la toma de conciencia acerca de la
  necesidad de mejora y no concluye nunca.
• El futuro dependerá del esfuerzo actual y no de
  los méritos obtenidos en el pasado.

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• El Sr Y solicita un turno con un urólogo porque
  tiene necesidad de una consulta.
• Su expectativa es ser bien atendido y encontrar
  una solución a su problema.

• Necesidad aquello de lo cual el paciente no
  puede sustraerse.
• Expectativa posibilidad más o menos cercana o
  probable de conseguir algo.

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En el caso de la atención médica, no se trata
sólo del paciente sino también de la atención de
su grupo familiar, de la información y de la
atención que se brinda.

• Paciente
• (en salud)
• quien hace uso del servicio.
• Aquel a quien se tiene que satisfacer

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• En el campo de la salud se utilizan habitualmente
  cuatro palabras con las que se pretende enmarcar
  el accionar sanitario. Estas son EQUIDAD,
  EFECTIVIDAD, EFICACIA y EFICIENCIA. Cuando la
  prestación de servicios se realiza con equidad,
  se da más a quién más necesita garantizando la
  accesibilidad con eficacia, esto es con
  metodologías y tecnologías adecuadas con
  efectividad, esto es alcanzando cobertura e
  impacto adecuados y con eficiencia, esto es con
  rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que
  esto constituye calidad de los Servicios de Salud

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• creado por Resolución Secretarial 432/92 y
  refrendado por el Decreto 1424/97.
• de aplicación obligatoria en todos los
  establecimientos nacionales de salud, en el
  SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD, en el
  SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES, en el INSSJP,
  en los establecimientos incorporados al REGISTRO
  NACIONAL DE HOSPITALES PUBLICOS DE AUTOGESTION,
  así como en los establecimientos dependientes de
  las distintas Jurisdicciones provinciales y de la
  Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades
  del Sector Salud que adhieran al mismo.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• Señala la importancia del desarrollo de los
  procesos y fundamentalmente la importancia en los
  servicios de la satisfacción y la opinión del
  paciente o usuario, es decir, del ciudadano.
• En síntesis, pensar más en cuáles son las
  necesidades de la gente y menos en lo que
  deseamos ofrecer. En otras palabras pensar más en
  la demanda que en la oferta de servicios.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

1. "calidad" no es sinónimo de lujo o de
   complejidad. Por el contrario, la calidad debe
   ser la misma en todos los niveles de atención.
2. no constituye un término absoluto sino que supone
   un proceso de mejoramiento continuo.
3. es una cualidad objetivable y mensurable.
4. Por último no depende de un grupo de personas
   sino que involucra a toda la organización.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• El objetivo es normatizar las actividades
  vinculadas con el accionar sanitario con el fin
  de asegurar la calidad de los servicios y de las
  prestaciones que se brindan a la población y de
  proponer las medidas necesarias para garantizar
  su calidad. Así el Estado asume un rol
  protagónico e irrenunciable como garante de la
  salud de la población.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• PRIMER COMPONENTE CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE
  LOS SERVICIOS DE SALUDEl primer componente está
  relacionado con los aspectos de habilitación y
  categorización de los establecimientos de salud.
  En el mismo se confeccionan las normas de
  organización y funcionamiento de los servicios
  que integran un establecimiento, a través de
  comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por
  entidades académicas, gremiales, financiadores y
  prestadores de servicios.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• SEGUNDO COMPONENTE CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS
• Se refiere al ejercicio profesional de todos los
  integrantes del equipo de salud, en el cual se
  incluyen la especialización, matriculación,
  certificación y recertificación profesional, con
  participación de todas las entidades vinculadas a
  este proceso.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• TERCER COMPONENTE CALIDAD EN LOS PROCESOS Y
  GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
• Elaboración de guías y protocolos clínicos, así
  como de procedimientos en la gestión de los
  Servicios de Salud.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• CUARTO COMPONENTE EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA
  CALIDAD
• Implementación de indicadores y estándares de la
  estructura, proceso y resultados en los Servicios
  de Salud.
• QUINTO COMPONENTE COOPERACION TÉCNICA Y
  CAPACITACION
• Oferta que el Programa tiene para el
  asesoramiento y capacitación en esta temática a
  las jurisdicciones provinciales, así como la
  promoción de las diversas iniciativas de la
  calidad.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• El desafío es poder evaluar este proceso en cada
  establecimiento, de modo tal que pueda ser
  objetivado y comparado, que permita conformar
  estándares y elaborar procesos correctivos para
  producir mejoras continuas.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

• Para ello es imprescindible introducir la
  cultura de la evaluación institucional,
  desarrollando procesos evaluativos y normativos
  de consenso, pautas y estándares mínimos para las
  acciones y procedimientos en salud, así como para
  la organización y funcionamiento de los servicios
  y establecimientos asistenciales.
• Un sustento importante para el desarrollo de
  programas de calidad es el proceso de evaluación
  de tecnologías en salud y la medicina basada en
  evidencias.

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CALIDAD INDEPENDIENTE DEL NIVEL DE COMPLEJIDAD

• CUALQUIER ESTABLECIMIENTO DE BAJA, MEDIANA O
  ALTA COMPLEJIDAD DEBE TENER BUENA CALIDAD, ACORDE
  CON LA CAPACIDAD INSTALADA Y SUS RECURSOS
  DISPONIBLES.

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• LA HISTORIA CLINICA ES EL Registro documental más
  importante del proceso de atención de las
  personas para controlar la CALIDAD MEDICA.

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ESTRATEGIAS PARA CONTROL GASTO MEDICOGARANTIA DE
CALIDAD DE LA ATENCIÓN

• Gerenciar atención médica significa riesgo
  económico
• Existe en la actualidad una tendencia a
  transferir el riesgo al prestador y al socio
• En las PP si el gasto médico es superior a la
  cuota-capita promedio NO HAY RENTABILIDAD
• Medidas (Erróneas?) subprestación, limitar
  accesibilidad, carencias, pre-existencias,
  exclusiones., limitaciones contractuales (topes,
  co-pagos, co-seguros, cobertura limitada)
• La calidad significa distintas cosas para
  distintos actores
• Se la vincula más a marketing que a calidad de
  atención médica (cultura, medición)

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TRANSFORMAR Implica adoptar la CALIDAD como
concepto clave

• La OMS la define como
• un alto nivel de excelencia
• uso eficiente de los recursos
• un mínimo de riesgo para el paciente
• impacto positivo en la salud
• costo-eficiencia en el Acto Médico
• LA CALIDAD NO ES COSTO ES INVERSIÓN

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El Proceso De Calidad de La Gestion Depende De

•  
• Desempeño eficiente de las personas
• Misiones y funciones bien claras
• Estructuras orgánicas bien definidas
• Sistemas y procedimientos ágiles
• Recursos necesarios disponibles
• Trabajo en equipo fomentar los ateneos,
  capacitación ,brainstorming,etc

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La Satisfacción Del Usuario

•  
• Calidad y calidez humana en el trato
• Información y comunicación brindada correctamente
• Calidad en todos los niveles
• Satisfacción en todos los niveles
• Competencia técnica
• Procedimientos burocráticos mínimos
• Accesibilidad al sistema correcta
• Infraestructura física adecuada

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Estrategias para la calidad

• Medicina basada en la evidencia
• Formación profesional continua
• Empowerment
• Gestión de calidad
• Acreditación de los servicios de salud
  (evaluación)

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Fin
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Pausa (calabria)

• GRACIAS POR
• VUESTRA ATENCION